1、學習海海底撈火火鍋經經營管理理啟示錄錄公司簡介介四川海底底撈餐飲飲股份有有限公司司成立于于19994年，是一家家以經營營川味火火鍋為主主，融匯匯各地火火鍋特色色于一體體的大型型跨省直直營餐飲飲民營企企業。 公司在張張勇董事事長確立立的服務務差異化化戰略指指導下，始終秉秉承“服務至至上、顧顧客 海底撈撈至上”的理念念，以創創新為核核心，改改變傳統統的標準準化、單單一化的的服務，提倡個個性化的的特色服服務，將將用心服服務做為為基本經經營理念念，致力力于為顧顧客提供供“貼心、溫心、舒心”的服務務；在管管理上，倡導雙雙手改變變命運的的價值觀觀，為員員工創建建公平公公正的工工作環境境，實施施人性化化和親

2、情情化的管管理模式式，提升升員工價價值。 十幾年來來，公司司已發展展成為在在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽等等全國多多個城市市擁有四四十多家家直營店店，四個個大型現現代化物物流配送送基地和和一個原原料生產產基地，20009年營營業額近近10億億元，擁擁有員工工100000多多人。 四個大型型物流配配送基地地分別設設立在北北京、上上海、西西安、鄭鄭州，以以“采購規規模化，生產機機械化，倉儲標標準化，配送現現代化”為宗旨旨，形成成了集采采購、加加工、倉倉儲、配配送為一一體的大大型物流流供應體體系。位位于成都都的生產產基地，其產品品已通過過HACCCP認認證、QQS認證證和ISSO國際際質

3、量管管理體系系認證。 公司曾先先后在四四川、陜陜西、河河南等省省榮獲“先進企企業”、“消費者者滿意單單位”、“名優火火鍋”等十幾幾項稱號號和榮譽譽，創新新的特色色服務贏贏得了“五星級級”火鍋店店的美名名。20007年年12月月，獲大大眾點評評網20007至至20008年度度“最受歡歡迎100佳火鍋鍋店”及“20007年最最受歡迎迎20佳佳餐館”獎項，20009年55月榮獲獲20008年度度中國餐餐飲百強強企業。 打造優秀秀的企業業文化，將海底底撈開向向全國，是我們們不懈追追求的目目標。我我們將一一如既往往地為顧顧客提供供更多更更好的創創新服務務。品牌理念念海底底撈始終終高揚“綠色，健康，營養，

4、特色”的大旗旗，致力力于火鍋鍋技術的的開發與與研究，在繼承承川、渝渝餐飲文文化原有有的“麻、辣辣、鮮、香、嫩嫩、脆”等特色色的基礎礎上，不不斷創新新，以獨獨特、純純正、鮮鮮美的口口味和營營養健康康的菜品品，贏得得了顧客客的一致致推崇并并在眾多多的消費費者心目目中留下下了“好火鍋鍋自己會會說話”的良好好口碑。 海底撈撈始終堅堅持“綠色，無公害害，一次次性”的選料料和底料料原則，嚴把原原料關，配料關關，十三三年來歷歷經市場場和顧客客的檢驗驗，成功功的打造造出信譽譽度高，頗具四四川火鍋鍋特色，融匯巴巴蜀餐飲飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的的優質火火鍋品牌牌。品牌現狀狀經過過十五年年艱苦創創業，不不斷進取取

5、，團結結拼搏，海底撈撈逐步從從一個不不知名的的 海海底撈小小火鍋門門店起步步，發展展成為今今天擁有有數千余余名員工工，擁有有一批食食品、飲飲食，營營養，工工程，倉倉儲、管管理方面面專家和和專業技技術人員員，發展展成為擁擁有三十十二家直直營分店店，直營營店經營營面積超超過五萬萬平方米米。四個個大型配配送中心心和一個個投資兩兩千多萬萬元人民民幣，占占地約220余畝畝大型生生產基地地（獲得得HACCCP認認證、QQS認證證和ISSO90001國國際質量量體系認認證）。海底撈撈年營業業額超過過億元，純利潤潤超過千千萬。消費介紹紹1、服務務態度特特別好。因為吃吃的人很很多，經經常要排排隊，老老板就為為等

6、待的的顧客提提供免費費美甲，美鞋，護手免免費豆漿漿和小吃吃水果，如：黃黃金豆，薯條，蝦片，香蕉片片.并且且服務員員來自五五湖四海海，方可可找老鄉鄉服務，態度很很熱情。 服務務周到，甚至在在衛生間間里都會會有專人人服務。周到到到了開水水龍頭、擠洗手手液、遞遞衛生紙紙，不親親歷是理理解不了了的，真真是很具具特色的的。 2、味道道地道，特色突突出。海海底撈的的火鍋有有10多多種鍋底底，499-1000元，不貴，蹄花鍋鍋底還送送冬瓜，單點豬豬蹄，美美容效果果實在，黃辣丁丁鍋底大大份送11.5斤斤，小份份1斤的的現殺黃黃辣丁（又名噶噶魚）還還有就是是它的調調料出了了一般的的麻醬和和油碟外外還有海海底撈自

7、自制調料料，這是是我的最最愛也是是該店特特色，這這種調里里面加了了十幾種種不同的的佐料，開吃之之前把鍋鍋里的鮮鮮湯盛在在調料碗碗里，就就成為美美味的獨獨特調料料了，還還可以根根據個性性喜歡選選擇辣或或者不辣辣，如今今已改成成自助式式，200多種原原材料任任由搭配配，特別別值得一一提的是是，4元元一位的的黑芝麻麻花生豆豆漿,甘甘甜檸檬檬水,勝勝似王老老吉的涼涼茶不僅僅都可以以品嘗且且能無限限續杯。 3、物美美價廉，海底撈撈所有的的菜品都都是可以以叫半份份的，半半份半價價，如果果4人左左右半分分已經很很夠了。這樣就就可以品品嘗更多多種類的的食品了了，而且且價格不不高。管理團隊隊四川海底底撈餐飲飲股

8、份有有限公董董事長張張勇先生生，八十十年代初初，在簡簡陽城關關鎮第二二中 學學就讀的的他，已已經為自自己樹立立了人生生目標。中學畢畢業后，進入簡簡陽市空空分技校校學習，在此期期間，博博覽群書書，為以以后在商商業中具具有敏銳銳的視覺覺和獨特特的思維維打下了了堅實基基礎。 八八年七七月，技技校畢業業后進入入四川拖拖拉機廠廠。在拖拖拉機廠廠工作的的六年里里，張勇勇先生并并不是一一 個安安于現狀狀的人，常常利利用休假假和節假假日時間間，遍訪訪祖國的的大江南南北，考考察市場場，尋找找商機。 經過深入入仔細的的市場調調查分析析，九四四年，第第一家“海底撈撈火鍋”便正式式開業。開業之之初，目目 標已已不在四

9、四川本土土，而是是把眼光光投向了了全國。之后他他不斷向向國內大大型餐飲飲企業求求經學藝藝，經 過七年年的拼搏搏奮斗，于二零零零一年年四月,四川省省簡陽市市海底撈撈餐飲有有限責任任公司正正式成立立。 現在的海海底撈已已經在全全國范圍圍內開了了三十七七家直營營分店，每年還還以五至至七家遞遞增。在在這十幾幾 年的的企業運運作實踐踐中積累累了豐富富的市場場經驗和和管理經經驗的他他，還先先后走訪訪歐美，考察市市場， 向國際際大型餐餐飲企業業學習，成為中中國餐飲飲協會成成員,四四川省餐餐飲協會會常務理理事會員員。歷史沿革革19944年3月月四川省省簡陽市市海底撈撈火鍋城城正式開開業。19999年4月月 西

10、安安市雁塔塔區海底底撈火鍋鍋城開業業。20000年4月月 四川川省簡陽陽市海底底撈餐飲飲有限責責任公司司西安分分公司成成立（西西安建設設路店）。20022年9月月四川省省簡陽市市海底撈撈餐飲有有限責任任公司西西安建國國路分公公司成立立。 20002年年11月月 四川川省簡陽陽市海底底撈餐飲飲有限責責任公司司鄭州分分公司成成立（經經八路店店）。20033年5月月 西安安片區總總經理楊楊小麗當當選為西西安市碑碑林區人人大代表表。 20033年5月月 公司司在“非典”時期推推出火鍋鍋外賣，被中央央電視臺臺焦點點訪談節目作作為餐飲飲行業在在“非典”時期的的重大創創新進行行了專題題報道。 20033年6

11、月月 四川川省簡陽陽市海底底撈餐飲飲有限責責任公司司西安市市東五路路分公司司成立。 20003年77月 公公司推出出員工工獎勵計計劃給給優秀員員工配股股，并以以西安東東五路店店作為第第一個試試點分店店。 20033年111月四川川省簡陽陽市海底底撈餐飲飲有限責責任公司司鄭州第第二分公公司成立立（紅磚磚路店）。20044年3月月海底撈撈西安分分店被陜陜西省消消費者協協會評選選為“誠信單單位”20044年7月月 四川川省簡陽陽市海底底撈餐飲飲有限責責任公司司北京分分公司成成立（大大慧寺路路店）。 20044年8月月 張總總進行為為期半個個月的歐歐洲八國國考察。20055年2月月 四川川省簡陽陽市海

12、底底撈餐飲飲有限責責任公司司鄭州第第三分公公司成立立（淮河河路店）。 20055年3月月 公司司推出第第二期員工獎獎勵計劃劃，并并以鄭州州三店作作為員工工獎勵店店給優秀秀員工配配股，并并經公司司董事會會全體董董事一致致同意，從鄭州州三店開開始計算算，公司司每開辦辦的第三三家分店店均作為為員工獎獎勵計劃劃店。 20055年3月月 海底底撈西安安分公司司被陜西西省消費費者協會會評選為為“誠信單單位” 20005年44月 西西安市雁雁塔區海海底撈火火鍋城西西關正街街分店成成立（西西關店）。20055年7月月 四川川省簡陽陽市海底底撈餐飲飲有限責責任公司司北京第第二分公公司成立立（牡丹丹園店）。200

13、66年3月月海底撈撈西安分分公司被被陜西省省消費者者協會評評選為“誠信單單位”20066年5月月 四川川省簡陽陽市海底底撈餐飲飲有限責責任公司司成都分分公司成成立，生生產基地地正式投投入生產產，標志志著公司司標準化化生產的的開始。 20066年5月月四川省省簡陽市市海底撈撈餐飲有有限責任任公司北北京第三三分公司司成立（勁松店店）。 20066年8月月四川省省簡陽市市海底撈撈餐飲有有限責任任公司北北京第四四分公司司成立（北奧店店）。 20066年9月月海底撈撈西安建建設西路路店遷址址至裝飾飾一新的的西安市市高新區區高新四四路，成成為海底底撈西安安片區旗旗艦店。 20066年100月 四四川省簡簡

14、陽市海海底撈餐餐飲有限限責任公公司北京京第五分分公司成成立（白白紙坊店店）。 20066年100月 四四川省簡簡陽市海海底撈餐餐飲有限限責任公公司成為為四川烹烹飪協會會理事會會成員單單位。 20066年111月 成成都分公公司西河河生產基基地雞精精生產線線正式投投產。 20066年111月 四四川省簡簡陽市海海底撈餐餐飲有限限責任公公司成為為中國烹烹飪協會會會員單單位。 20066年122月 西西安市海海底撈火火鍋城西西關正街街分店被被西安市市衛生局局評選為為“A級免免檢單位位”。 20066年122月 上上海海底底撈餐飲飲有限責責任公司司成立（上海吳吳中路店店）20077年2月月 公司司支持

15、“陜西省省慈善協協會”對貧困困山區失失學兒童童的救助助工作，參與并并投資了了五萬元元進行義義賣活動動。 20077年2月月 四川川省簡陽陽市海底底撈餐飲飲有限責責任公司司鄭州第第四分公公司成立立（西大大街店） 20077年3月月15日日 西安安分公司司被陜西西省消費費者協會會評為“好吃不不貴”獎 20077年4月月13日日 四川川省簡陽陽市海底底撈餐飲飲有限責責任公司司在港澳澳臺的商商標注冊冊工作完完成 20077年4月月18日日 公司司總經理理張勇應應邀與百百勝集團團總裁會會晤 20077年4月月19日日 北京京片區第第六分店店即西單單店合同同正式簽簽訂 20077年4月月20日日 北京京片

16、區第第七分店店即望京京店合同同正式簽簽訂 20077年4月月23日日 公司司各片區區經理、技術部部部長前前往香港港進行為為期4天天的商務務考察 20077年5月月16日日 四川川省簡陽陽市海底底撈餐飲飲有限責責任公司司成都分分公司獲獲取HAACCPP證書 20077年5月月17日日 北京京片區第第八分店店即三里里屯白家家莊店合合同正式式簽定 20077年5月月24日日 四川川省簡陽陽市海底底撈餐飲飲有限責責任公司司成都分分公司獲獲取質量量管理體體系認證證證書 20077年6月月26日日 著名名餐飲“百勝集集團”上半年年度“區域經經理大會會”全體二二百余人人光臨海海底撈北北京牡丹丹園店 2007

17、7年6月月27日日 著名名餐飲“百勝集集團”07年年度上半半年“區域經經理大會會”誠邀張張總做特特別嘉賓賓 20077年7月月9日 上海片片區第二二分店合合同正式式簽訂 20077年8月月3日 北京片片區第六六分店（西單店店）試營營業 20077年8月月16日日 北京京片區第第七分店店（望京京店）試試營業 20077年9月月6日 北京片片區第八八分店（三里屯屯店）試試營業 20077年9月月7日 北京片片區第十十分店（紅廟店店）合同同正式簽簽訂 20077年9月月22日日23日日 張總總應邀參參加由彼彼得德魯克克學院及及ITT經理世世界在在北京鑫鑫海錦江江大酒店店舉行的的“第二屆屆彼得.德魯克

18、克高層管管理論壇壇”并擔任任此次活活動的主主要對話話嘉賓。 20077年9月月29日日 北京京片區總總經理袁袁華強代代表公司司向北京京市城管管大隊舉舉辦的“文明假假日活動動”捐贈110000箱礦泉泉水，以以表示公公司為奧奧運所盡盡的一點點微薄之之力。 220077年100月266日 我我公司申申報的四四川省著著名商標標目前已已獲評審審通過 20077年100月 近近日，公公司技術術部部長長于麥當當勞、肯肯德基、全聚德德、順峰峰、青野野家和合合谷等大大型餐飲飲集團食食品安全全負責人人，應邀邀參加衛衛生部即即將出臺臺的餐餐飲業食食品索管管理規定定的討討論 20077年100月266日 公公司技術術

19、部應邀邀參加中中國烹飪飪協會食食品論壇壇 20077年111月3日日 上海海第二分分店（海海寧店）試營業業 20077年111月211日 北北京片區區第九分分店（馬馬家堡店店）試營營業。 20077年111月233日 公公司上海海片區物物流公司司正式成成立 20077年122月7日日 公司司在四川川省烹飪飪協會和和四川省省飲食服服務行業業協會舉舉辦的川川菜產業業20年年發展成成就表彰彰大會上上，獲得得“川菜發發展最具具發展潛潛力品牌牌”。 20007年年12月月8日 鄭州分分公司被被河南省省法律協協會授予予“河南省省法律維維權重點點保護單單位”稱號。 20077年122月222日 北北京片區區

20、第十分分店（紅紅廟店）試營業業。 20077年122月266日 鄭鄭州紅專專店新址址位于鄭鄭州市經經三路115號廣廣匯國貿貿大廈，面積共共計25500米米。公司司計于220088年3月月試營業業。20088年元月月10日日 公司司天津分分公司合合同正式式簽訂。地址位位于天津津市南開開區西湖湖道788號人人人樂購物物廣場33層 20088年元月月16日日 公司司喜獲大大眾點評評網20007至至20008年度度“最受歡歡迎100佳火鍋鍋店”和“20007年最最受歡迎迎20佳佳餐館”獎項 20088年元月月21日日 公司司上海片片區第三三分店合合同正式式簽訂。地址位位于上海海市普陀陀區銅川川路188

21、62號號 20088年2月月7日 西安第第六分店店正式開開業，地地址位于于西安市市未央路路凱鑫大大廈3樓樓 20008年22月188日 我我公司廣廣告語“來自四四川的.，好火鍋鍋自己會會說話”在四川川版權局局獲得登登記 20088年3月月15日日 成都都分公司司應邀參參加了由由四川省省質量監監督局，成都市市質量監監督局舉舉辦的“共擔責責任，共共創和諧諧”的大型型3.115展示示活動 20088年3月月21-22日日 公司司副總經經理茍軼軼群受中中國聯想想集團邀邀請，前前往三亞亞做了關關于海底底撈文化化如何貫貫穿客戶戶服務始始終的專專題講座座，受到到聯想集集團的熱熱烈歡迎迎和高度度肯定 2008

22、8年4月月21日日 四川川省質量量技術監監督宣傳傳服務中中心授予予我公司司20008年3.115質質量信譽譽同盟企企業稱號號 20088年4月月27日日 我公公司選派派的北京京七店員員工李瑜瑜、北京京二店員員工陳正正榮分別別榮獲中中國烹飪飪協會舉舉辦的“首屆全全國餐飲飲 企業業青年員員工演講講比賽”個人表表演三等等獎及個個人表演演優秀獎獎,同時時公司以以總分1173.4分的的成績榮榮獲本次次比賽的的團體總總分銅獎獎 20088年5月月12日日 中國國烹飪協協會授予予我公司司“中華名名火鍋”稱號 20088年5月月22日日 鄭州州第六分分司正式式開業，地址位位于鄭州州金水區區經三路路與違五五路交

23、叉叉口 20088年6月月1日 我公司司天津第第一分公公司正式式開業，地址位位于天津津市南開開區西湖湖道788號人人人樂商場場樓 20088年7月月1日 我公司司上海第第三分公公司正式式開業，地址位位于上海海市普陀陀區銅川川路18868號號 20088年7月月20日日 我公公司鄭州州第五分分公司正正式開業業，地址址位于鄭鄭州市金金水區東東風路與與天明路路交叉口口天旺廣廣場4樓樓 20088年8月月6日 我公司司西安第第七分公公司正式式開業，地址位位于西安安市金花花南路559號立立豐國際際購物廣廣場7樓樓 20088年9月月 公司司喜獲由由當代代經理人人雜志志主辦的的“中國餐餐飲連鎖鎖業成長長十

24、強”第一名名 20088年9月月20日日 我公公司上海海第五分分公司（長壽路路店）正正式開業業，地址址位于普普陀區長長壽路4468號號中環商商務大廈廈4樓(近常德德路） 20088年100月188日 我我公司在在中國烹烹飪協會會舉辦的的首批批全國餐餐飲行業業企業信信用等級級評價中榮獲獲“企業信信用評價價AAAA級信用用企業”20088年111月7日日 我公公司西安安第八分分公司（解放路路店）正正式開業業，地址址位于西西安市新新城區解解放路663號民民樂新都都會商城城四層裙裙樓A區區和B區區 20088年111月166日 我我公司在在由“可口可可樂.精精品購物物指南”舉辦的的第二屆屆美食食風暴評

25、選活活動中續續去年后后再次榮榮獲“20008年度度的京城城餐十佳佳火鍋餐餐廳”20008年111月119日 中國烹烹飪協會會鄭州舉舉辦“20008年度度餐飲業業平衡量量化管理理專題”活動中中，我公公司以“好火鍋鍋自己會會說話”的精彩彩演講得得到在場場的百名名餐飲企企業家的的一致好好評。20099年海底底撈榮獲獲由CEECA國國家信息息化測評評中心頒頒發“二零零零八年度度中國企企業信息息化5000強的的入選企企業”20099年5月月1日海海底撈北北京石景景山店開開始試營營業。 20099年6月月1日，南京11店正式式營業，地址是是南京市市秦淮區區中山南南路通 20099年7月月13日日，西安安9

26、店正正式營業業，地址址是西安安市曲江江新區雁雁南路4486號號（大唐唐不夜城城東南側側） 20099年9月月25日日，北京京12店店正式營營業，地地址是北北京市海海淀區北北洼路44號20100年1月月22日日 張總總參加長長江年度度論壇暨暨長江年年度人物物頒獎禮禮，并榮榮獲20010年年度長江江年度人人物稱號號。 20100年2月月28日日 沈陽陽一店開開業 20100年3月月10日日 張總總在清華華大學演演講 20100年5月月1日 沈陽二二店開業業 20100年5月月10日日 北京京十三店店開業 20100年5月月14日日 設立立榮譽勛勛章制度度 20100年6月月3日 三大工工作表彰彰會

27、召開開 20100年6月月5日 上上海六店店開業 20100年100月266日 杭州海海底撈第第一分店店開業；發展規劃劃一、社會會時代背背景和依依據 1、改革革開放近近三十年年來，中中國經濟濟高速發發展，近近十年來來中國經經濟更以以每年遞遞增100%左右右速度發發展，人人民生活活日益富富裕，一一大批中中產階級級涌現，隨著人人們的消消費觀，飲食習習慣的改改變，迫迫切需要要餐飲業業為此提提供高品品位、多多元化，無公害害的健康康、營養養的餐飲飲產品。 2、中央央加大了了解決“三農問問題”的決心心，增強強了工作作的力度度，隨著著社會主主義新農農村建設設的興起起，城鄉鄉一體化化工程氣氣勢磅礴礴，城市市化

28、進程程進一步步加快，一大批批新的城城市人口口、流動動人口出出現為餐餐飲業產產生了新新的顧客客，促使使餐飲業業必須快快速發展展。 3、競爭爭日益加加劇，工工作節奏奏加快，客觀上上給家庭庭勞動，特別是是家庭廚廚房社會會化提供供了要求求，給餐餐飲業發發展提供供了可能能 二、中國國餐飲業業的背景景和依據據 1、20005年年中國餐餐飲業全全年零售售額88886.8億元元，同比比增長117.77%連續續15年年實現兩兩位數的的高速增增長，比比上年凈凈增13336億億元，高高出中國國社會消消費品零零售總額額增幅44.8個個百分點點，占社社會消費費品零售售總額的的比重達達到133.2%。如此此大的消消費市場

29、場讓人欣欣喜。 2、中國國是一個個人口眾眾多的餐餐飲消費費大國，但在零零售額的的構成中中，百強強餐飲業業所占比比列僅達達7.77%遠遠遠低于國國際水平平，這一一數據表表明中國國餐飲龍龍頭企業業發展不不佳，集集中 度度 不不高沒有有舞起來來 。反反面來看看，這給給餐飲業業做大做做強提供供了發展展空間和和發展機機遇。 三、公司司背景和和依據 1、公司司經過十十二年發發展，擁擁有了一一大批忠忠誠度高高，能吃吃苦的員員工隊伍伍 2、擁有有了一個個有理想想、勤奮奮的管理理團隊 3、擁有有了十二二年所積積累的豐豐富的餐餐飲從業業的成功功經驗 4、擁有有了支撐撐公司發發展的財財力。 第一部分分：生產產基地、

30、配送基基地機械械設備及及店內設設備、設設施用品品 一、目標標：加工工、生產產設備實實現機械械化、自自動化、標準化化流水線線 1、五年年實現火火鍋紅味味底料自自動化罐罐裝流水水線生產產、白味味、海鮮鮮、滋補補類包裝裝已實現現，多種種類進料料自動化化包裝實實現每分分鐘600袋以上上的包裝裝速度 2、加工工生產基基地各種種裝卸實實現機械械化：倉倉儲管理理水平接接近或達達到麥當當勞水平平 3、增設一一條原料料選料流流水線，運用水水選和金金屬探測測方法，實現自自動化選選料、擇擇料 4、店內內設備、設施：豆漿及及各種飲飲料生產產，配制制計量，實現自自動化：后堂設設備添置置洗碗機機、洗菜菜機、切切菜機，提高

31、后后堂工作作效率和和標準化化程度（為今后后把店開開到港、澳、臺臺及國外外做準備備）達成成途徑和和辦法：考察國國內外食食品機械械制造 廠家，選用現現存的設設備和根根據自身身需要提提出設計計要求委委托制造造兩條路路 步驟：共共分兩步步完成 第一步：用三年年時間完完成如下下目標 1、生產產基地裝裝卸機械械化 2、紅味味底料實實現自動動化灌裝裝；白味味底料實實現多種種類進料料自動化化包裝。 3、店內內飲料制制作機械械化、自自動化。 第二步：用五年年時間完完成如下下目標 1、選料料、擇料料自動化化流水線線作業。 2、店內內后堂作作業機械械化（洗洗碗機、切菜機機、洗菜菜機） 二、設施施用具器器皿 目標標：

32、裝飾飾裝修環環保化，用具器器皿生態態化。 1、裝飾飾裝修環環保化（略），由工程程部控制制。 2、用具具器皿生生態化 1、盡可可能選用用天然材材料制作作桌椅。 2、鍋選選用環保保安全的的陶瓷制制品。 3、各種種消耗性性用品，盡可能能選用純純天然的的材質：如棉、木、竹竹、亞麻麻制品。途徑辦辦法：通通過競標標，尋求求供應商商。 步驟共分分兩步： 1、三年年時間實實現消耗耗性用品品的更新新。 2、用五五年時間間完成桌桌椅鍋等等設備的的換代。 第二部分分：企業業品牌形形象（略略） 一、品牌牌目標：五年成成為中國國第一流流的餐飲飲管理集集團；成成為中國國火鍋第第一品牌牌。 用用五年時時間形成成如下理理念：

33、 1、企業業核心理理念：體體驗美味味、享受受生活、擁有健健康、共共赴卓越越。 2、企業業價值觀觀：用雙雙手改變變命運，用成功功證明價價值 ，靠奮斗斗走向卓卓越。 3、企業業服務理理念：“顧客至至上”“三心服服務（貼貼心、溫溫馨、舒舒心）。 4、捶煉煉企業口口號：面面向全體體員工，“用雙手手改變命命運，靠靠勤奮實實現夢想想”。 面面向管理理人員，“同心同同德，創創中國一一流餐飲飲企業；上下齊齊心，打打造中國國第一火火鍋品牌牌”。 二、公司司形象塑塑造 目標：在在規定區區域形成成家喻戶戶曉，知知名度高高，認同同感強的的品牌目目標形象象識別系系統。 11、視覺覺識別系系統。 a.、建建立以漢漢字“海

34、底撈撈”第一字字“海”字拼音音的標識識性識別別特征；“haii”（又巧巧借西方方人英語語向熟人人打招呼呼、問侯侯之意，“嗨唉”，意為為向所有有是顧客客或暫時時還未成成為顧客客的朋友友問候，讓小孩孩也能識識別）。 b、統一一的分店店設計風風格，統統一的裝裝修風格格。 C、統一一的標識識統一制制作的用用具器皿皿。目前前公司各各店用具具器皿已已落后于于新興的的餐飲市市場。應應著手用用五年時時間進行行更新換換代，根根據菜品品種類特特點和裝裝修風格格、臺面面設計風風格形成成和諧的的、設計計別致新新穎、能能增強菜菜的外觀觀美感的的統一器器皿，并并將原來來尚未統統一標識識的其他他器皿用用具如漏漏勺、瓢瓢等一

35、并并統一。 2、服務務行為識識別系統統。 a 、通通過層層層培訓建建立“海底撈撈”招牌式式的標志志性接待待動作，即：右右手撫心心區，腰腰 微微彎，面面帶自然然笑容，左手自自然前伸伸作請狀狀。（張張董事長長早年接接待客人人的動作作） b、體現現海底撈撈人體貼貼入微，無處不不在，無無時不有有的周到到貼心的的服務和和溫馨自自然的人人文式關關心。 3、聽覺覺識別系系統。有有區分度度、有特特點、易易傳唱、激昂向向上的店店歌（已已有）。 4、宣傳傳識別系系統 a、加強強海底撈撈現有內內刊的管管理，提提高辦刊刊質量。 b、建立立海底撈撈餐飲網網站，增增加網管管人員，豐富網網站內容容，做到到隨時刷刷新。 第三

36、部分分：新菜菜品開發發 目標：用用五年時時間在食食品安全全的前提提下，把把公司菜菜品打造造成三大大系列：一是健美美食品系系列（能能預防肥肥胖以及及膽固醇醇升高等等城市病病、現代代病，保保持人體體生態平平衡的食食品系列列）。二是綠色色食品系系列：（即安全全無害、無污染染，絕對對新鮮的的食品）。三是營養養食品系系列：（既能補補充人體體所缺乏乏的各種種微量元元素，具具有增強強體力和和開發智智力的產產品）。具體辦辦法途徑徑： 1、縮減減菜品規規模數量量以加強強控制的的有效性性，（在在現有1100個個左右的的菜品基基礎上調調整為660個）每月進進行菜品品更新。削減原原則：一一是點擊擊率低，二是附附加值不

37、不高。 22、培育育菜品生生產基地地，（分分兩步完完成，前前期選擇擇指定農農戶或合合作公司司指導其其生產，監控其其生產過過程，后后期自建建基地生生產） 3、建立立菜品無無污染、無公害害證書制制度，五五年之內內做到絕絕大部分分菜品都都能出示示證書。 4、建立立菜品的的成分分分析制度度，明示示每款菜菜品的營營養成分分，結構構含量。 5、提供供針對顧顧客年齡齡，針對對顧客性性別，針針對顧客客體質，針對季季節的菜菜品搭配配科學建建議。 6、每年年推出112款有有影響有有效率的的火鍋品品種；每每季度推推出510款款新菜品品。 第四部分分：技術術人才的的建設培培養。 目標：建建立高效效率、快快反應的的技術

38、監監督執行行體系，培養一一批愛公公司、懂懂技術、負責任任、能吃吃苦耐勞勞的技術術人員團團隊。 1、形成成橫向到到邊，縱縱向到底底的技術術執行監監督隊伍伍。2、建立立完善的的技術人人員考核核體系。 a、三月月一次對對片區技技術負責責人進行行一次系系統的培培訓學習習。 具體內容容：相關關法律法法規；新新技術、新菜品品培訓；技術標標準執行行考核；組織考考察餐飲飲市場并并進行討討論式學學習。 b、每月月對片區區負責人人進行一一次考核核。（標標準及考考核辦法法略）主主要考核核對分店店技術標標準執行行情況的的檢查；是否及及時有效效處理各各店反映映的技術術問題；能否配配合片區區經理推推廣新菜菜品新技技術；能

39、能否有效效培養后后堂技術術人員；能否及及時了解解反饋餐餐飲信息息動態。 C、監控控片區技技術人員員工作動動態，要要求片區區技術負負責人必必須把每每10天天的工作作總結和和計劃報報技術部部。 第五部分分：推介介和營銷銷工作。 目標：實實現營銷銷工作扎扎扎實實實、有聲聲有色；營銷工工作效益益顯著，每年成成功推出出一個新新品種，每季度度推出5510款款新菜品品。 1、建立立一支高高素質、高效率率的營銷銷隊伍。 A、各分分店都要要有意識識地在優優秀服務務員中選選拔營銷銷人員，提高營營銷人員員的文化化素質，豐富營營銷人員員的飲食食文化，飲食保保健，飲飲食健康康知識。 B、建立立針對大大客戶和和貴賓的的服

40、務營營銷人員員制度。 2、改變變傳統火火鍋菜單單，制作作圖文并并茂的精精美點菜菜冊。 3、建立立新菜品品展示推推介區（柜）。 4、開展展網上定定餐，送送餐上門門業務。 5、建立立菜品及及底料 質量顧顧客安全全告知攔攔。 將公司生生產的底底料及各各種配料料料包的的生產執執行標準準公布，每季度度將公司司基地生生產的各各種底料料料包檢檢驗報告告公布，將有的的菜品無無污染證證書公布布。 6、建立立推廣新新火鍋新新菜品的的整體營營銷制度度，確保保營銷成成功度。 A 有有宣傳海海報。 B 有有制作方方法介紹紹。 C 有有營養成成分分析析。 D 有有培訓營營銷員計計劃。 E 有有營銷策策略介紹紹等一攬攬子整

41、體體營銷方方案。 7、完成成底料及及若干配配料上市市銷售的的目標任任務。分分三步走走：一步步依托分分店的優優勢和影影響力在在店內設設專柜銷銷售；二二步開設設專店經經營；三三步進入入大型超超市。 8、在奧奧運會前前，北京京各店開開展244小時服服務，搶搶占奧運運商機。 第六部分分：標準準化操作作和食品品安全。 目標：用用五年時時間達成成技術流流程操作作手段標標準化，達成菜菜品安全全無污染染，底料料、料包包生產達達到國標標或地標標、行標標及企業業標準，每批 產品1100%檢驗合合格。 一、產品品菜品安安全。 1、 菜品均均經過無無農藥殘殘存檢驗驗合格。 2、 底料、料包均均按各類類生產標標準生產產

42、。 3、 每批產產品（底底料、料料包）均均有權威威部門檢檢驗合格格報告書書。 4、 各店建建立菜品品24小小時留樣樣制度，以備出出現食品品衛生安安全問題題時追溯溯和查驗驗。 二、標準化化工程。 1、 制作后后堂所有有菜品的的技術術標準操操作手冊冊。 2、 制作技技術標準準化操作作示范光光盤。 3、 后堂操操作透明明化工程程，即將將后堂衛衛生，操操作全過過程通過過視頻在在顧客就就餐大廳廳展示。第二節 海海底撈用兵兵之道，攻心為為上核心提示示：近年年間，國國內火鍋鍋市場迅迅猛發展展，全國國火鍋餐餐飲網點點已達220萬家家，競爭爭愈演愈愈烈。而而在這個個“戰火紛紛飛”的市場場上，“海底撈撈”卻以獨獨

43、特的“服務文文化”勝出，不僅在在餐飲業業引起了了震動，也為管管理學界界所矚目目。近年間間，國內內火鍋市市場迅猛猛發展，全國火火鍋餐飲飲網點已已達200萬家，競爭愈愈演愈烈烈。而在在這個“戰火紛紛飛”的市場場上，“海底撈撈”卻以獨獨特的“服務文文化”勝出，不僅在在餐飲業業引起了了震動，也為管管理學界界所矚目目。海底底撈店員員對顧客客近乎寵寵愛的服服務有口口皆碑，而在店店員溫言言軟語和和誠摯笑笑容的背背后，是是海底撈撈對員工工無微不不至的關關懷和激激勵。“用兵之之道，攻攻心為上上”，海底底撈將這這句話很很好地用用于營銷銷和管理理，沒花花一分錢錢做廣告告，卻獲獲得了巨巨額廣告告也難以以帶來的的收益，

44、僅去年年一年海海底撈火火鍋近550家門門店的營營業額就就達到99.6億億元人民民幣。細致致服務贏贏得回報報有人人說海底底撈的服服務簡直直是變態態的，因因為它周周到得嚇嚇人。海底底撈火鍋鍋店總是是顧客盈盈門，排排隊等餐餐的人和和用餐的的人一樣樣多。排排隊等餐餐通常是是一件枯枯燥的事事情，可可到了這這里，客客人們反反而不著著急了，因為服服務員時時不時會會送上免免費的飲飲料、水水果和點點心，顧顧客可以以悠然自自得地享享受免費費擦皮鞋鞋、上網網和美甲甲服務，如果同同行有幾幾個朋友友，還可可以隨意意玩玩撲撲克下下下棋。等等上了飯飯桌，還還有驚喜喜等著你你：菜可可以點半半份;飲飲料可以以免費續續杯;戴戴眼

45、鏡的的人眼鏡鏡容易起起霧，服服務員馬馬上遞上上絨布;長發女女生低頭頭吃火鍋鍋不便，皮筋立立刻就來來就連連上洗手手間都會會有專人人服務，遞洗手手液、紙紙巾，還還會親切切地提醒醒你“天氣干干燥，可可以擦點點兒潤手手霜”。五花花八門、細致入入微的免免費服務務項目讓讓顧客既既感到新新鮮，也也享受到到不一般般的超值值服務。幾乎所所有光顧顧過海底底撈的顧顧客都會會死心塌塌地地成成為它的的回頭客客。情感感投資換換來忠誠誠“服務的的關鍵還還在于人人。距離離顧客最最近的底底層員工工就像繁繁瑣的神神經末梢梢，細微微卻關鍵鍵，他們們是企業業的名片片和代言言人。”海底撈撈的當家家人張勇勇說，要要實現顧顧客的忠忠誠度，

46、首先要要做到讓讓員工滿滿意，員員工滿意意了，才才能全心心全意去去為顧客客服務。在管管理上，海底撈撈始終倡倡導“雙手改改變命運運”的價值值觀，為為員工創創建公平平公正的的工作環環境，實實施人性性化和親親情化的的管理模模式，提提升員工工價值。因此，海底撈撈在關心心員工和和解決員員工后顧顧之憂方方面花了了很多心心思。據海海底撈方方面介紹紹，達到到一定級級別和工工作年限限后，公公司會給給員工的的父母發發放“父母補補貼”，根據據級別的的不同，金額也也會不一一樣，讓讓父母一一起分享享孩子的的進步和和榮耀;所有員員工租住住的都是是正式住住宅小區區公寓，房間配配有電話話、電腦腦和空調調等設施施，如果果員工是是

47、夫妻，還會安安排單獨獨房間。只要勤勤快肯干干，海底底撈的每每個服務務員都有有成為店店長甚至至地區經經理的機機會，當當上門店店經理后后可享受受每年11.2萬萬元的子子女教育育補助。在平平均流動動率288.6%的中國國餐飲行行業，海海底撈近近萬名員員工，年年流動率率不到88%。服務務營銷是是一種潛潛移默化化的過程程，經營營的是人人心。海海底撈正正是通過過對員工工的情感感經營，帶動了了員工對對服務的的熱情，從而贏贏取了消消費者的的忠誠。第三節 海底底撈的管管理智慧慧傳奇引子在過去兩兩年里, 海底底撈餐廳廳已經成成為餐飲飲界的一一個熱點點現象, 吸引引了眾多多媒體的的關注。北大光光華管理理學院兩兩位教

48、授授對海底底撈進行行了一年年多的深深入研究究,甚至至派人“臥底”當服務務員,總總結出海海底撈的的管理經經驗。中中國的企企業,有有很大一一部分屬屬于勞動動密集型型的中小小企業,員工工工時長、工作累累、報酬酬低、勞勞資矛盾盾突出,經常為為人詬病病。 本篇特稿稿卻告訴訴我們, 即使使是在火火鍋這樣樣技術含含量不高高的行業業, 一一樣可以以創造出出令人羨羨慕的高高昂士氣氣,充滿滿激情的的員工團團隊和出出色的業業績。19944 年,還是四四川拖拉拉機廠電電焊工的的張勇在在家鄉簡簡陽支起起了 44 張桌桌子,利利用業余余時間賣賣起了麻麻辣燙。14 年過去去,海底底撈在全全國 66 個省省市開了了 300

49、多家家店,張張勇成了了 60000 多名員員工的董董事長。張勇認認為,人人是海底底撈的生生意基石石。客人人的需求求五花八八門, 單是用用流程和和制度培培訓出來來的服務務員最多多能達到到及格的的水平。制度與與流程對對保證產產品和服服務質量量的作用用毋庸置置疑,但但同時也也壓抑了了人性,因為它它們忽視視了員工工最有價價值的部部位大腦。讓雇員員嚴格遵遵守制度度和流程程,等于于只雇了了他的雙雙手，而而大腦在在什么情情況下才才有創造造力?心心理學家家的研究究證明,當人用用心的時時候,大大腦的創創造力最最強。于于是,“服務員員都能像像自己一一樣用心心”就變成成張勇的的基本經經營理念念。怎么么才能讓讓員工把

50、把海底撈撈當成家家?答案案很簡單單:把員員工當成成家里人人。海底底撈的員員工住的的都是正正規住宅宅,有空空調和暖暖氣,可可以免費費上網,步行 20 分鐘到到工作地地點。不不僅如此此,海底底撈還雇雇人給員員工宿舍舍打掃衛衛生,換換洗被單單。海底底撈在四四川簡陽陽建了海海底撈寄寄宿學校校, 為為員工解解決子女女的教育育問題。海底撈撈還想到到了員工工的父母母,優秀秀員工的的一部分分獎金, 每月月由公司司直接寄寄給在家家鄉的父父母。要讓員工工的大腦腦起作用用,除了了讓他們們把心放放在工作作上,還還必須給給他們權權力。2200 萬元以以下的財財務權都都交給了了各級經經理, 而海底底撈的服服務員都都有免單

51、單權。不不論什么么原因, 只要要員工認認為有必必要,都都可以給給客人免免費送一一些菜,甚至免免掉一餐餐的費用用。聰明明的管理理者能讓讓員工的的大腦為為他工作作,當員員工不僅僅僅是機機械地執執行上級級的命令令,他就就是一個個管理者者了。按按照這個個定義,海底撈撈是一個個由 660000 名管管理者組組成的公公司。人是群居居動物,天生追追求公平平。海底底撈知道道,要讓讓員工感感到幸福福,不僅僅要提供供好的物物質待遇遇,還要要讓人感感覺公平平。海底底撈不僅僅讓這些些處在社社會底層層的員工工得到了了尊嚴,還給了了他們希希望。海海底撈的的幾乎所所有高管管都是服服務員出出身,這這些大孩孩子般的的年輕人人,

52、獨立立管理著著幾百名名員工,每年創創造幾千千萬營業業額。沒沒有管理理才能的的員工,通過任任勞任怨怨的苦干干也可以以得到認認可,普普通員工工如果做做到功勛勛員工,工資收收入只比比店長差差一點。 海底撈把把培養合合格員工工的工作作稱為“造人”。張勇勇將造人人視為海海底撈發發展戰略略的基石石。海底底撈對每每個店長長的考核核,只有有兩個指指標,一一是客人人的滿意意度，二二是員工工的工作作積極性性，同時時要求每每個店按按照實際際需要的的1100%配備備員工,為擴張張提供人人員保障障。海底底撈這種種以人為為本,穩穩扎穩打打的發展展戰略值值得不少少中國企企業借鑒鑒。北京是中中國的政政治文化化中心,北京人人又

53、喜歡歡火鍋,因此除除了有傳傳統的涮涮羊肉,各種地地方風格格的火鍋鍋也幾乎乎都能在在京城找找到,重重慶麻辣辣、內蒙蒙肥牛、貴州酸酸魚、港港式海鮮鮮競爭爭激烈,消費者者笑,火火鍋店老老板愁，很多火火鍋店在在北京活活不過三三年。20044 年 2 月月,一家家名不見見經傳的的四川火火鍋店也也進京湊湊熱鬧來來了。起初,他他就像所所有新店店一樣根根本沒有有引起業業界的注注意,人人們對不不知死活活的新進進入者已已經司空空見慣。可沒過過多久,同行們們發現這這家火鍋鍋店的門門外,三三伏天竟竟然有食食客排長長隊! 要知道道,北京京的三伏伏天,溫溫度經常常高達330多度度。這是是火鍋生生意最淡淡的季節節,很多多火

54、鍋店店這時要要么提供供別的菜菜式,要要么讓部部分員工工回家歇歇著。可可是這家家店居然然還要“翻臺“,這不不能不說說是一個個奇跡。這個奇奇跡的締締造者就就是-海底底撈。 海底撈是是何方神神仙,竟竟有如此此能耐?他靠什什么招數數贏得見見多識廣廣的首都都火鍋愛愛好者的的青睞?問那些些三伏天天在門外外排隊的的食客,你們為為什么喜喜歡海底底撈? “這里的的服務很很變態。在這這里等著著有人給給擦皮鞋鞋,修指指甲,還還提供水水果拼盤盤和飲料料,還能能上網、打撲克克、下象象棋,全全都免費費啊!”“這里跟跟別的餐餐廳不一一樣:吃吃火鍋眼眼鏡容易易有霧氣氣,他們們給你絨絨布,頭頭發長的的女生,就給你你猴筋套套,還

55、是是粉色的的;手機機放在桌桌上,吃吃火鍋容容易臟,還給你你專門包包手機的的塑料套套。”“我第二二次去服服務員就就能叫出出我的名名字,第第三次去去就知道道我喜歡歡吃什么么。服務務員看出出我感冒冒了,竟竟然悄悄悄跑去給給我買藥藥。感覺覺像在家家里一樣樣。”僅憑這些些,就能能在北京京站住腳腳?開餐餐館的人人都說,開一間間店容易易,開二二家店難難, 開開三間店店不死才才算有本本事。有有人滿心心疑惑,有人等等著看戲戲。很快快海底撈撈第二間間店開業業 了,同樣火火爆,第第三間店店,第四四間店短短四四年,海海底撈一一口氣在在北京開開出了 11 間店,而且沒沒有一間間加盟店店。俗話說,外行看看熱鬧,內行看看門

56、道。20006 年年,百勝勝中國公公司將年年會聚餐餐放在海海底撈北北京牡丹丹園店,并說這這頓飯的的目的是是“參觀和和學習”。百勝勝是世界界餐飲巨巨頭,旗旗下的肯肯德基和和必勝客客開遍全全球, 而當時時海底撈撈總共不不過 220 家家店, 海底撈撈的創始始人張勇勇說:“這簡直直是大象象向螞蟻蟻學習”。次日日,在百百勝中國國年會上上,張勇勇應邀就就“如何激激發員工工工作熱熱情”做演講講時,被被這些“大象學學生”追問了了整整三三個小時時。這些都吸吸引了我我們的研研究興趣趣。在過過去的一一年里,我們對對海底撈撈各個級級別的管管理人員員進行了了深入訪訪談,列列席該公公司的管管理例會會,安排排研究助助理進

57、店店當了一一個星期期的服務務員,親親身感受受海底撈撈的管理理和企業業文化,核實一一些關鍵鍵問題。我們還還拿了北北京另外外幾家餐餐飲進行行參照研研究,以以此發掘掘海底撈撈的獨特特的管理理智慧。一、用心心創造差差異化19944 年,還是四四川拖拉拉機廠電電焊工的的張勇在在家鄉簡簡陽支起起了四張張桌子,利用業業余時間間賣起了了麻辣燙燙。“我不會會裝修,不會炒炒料,店店址選在在了街的的背面,剛開始始連毛肚肚是什么么都不知知道,想想要生存存下去只只能態度度好些，有什么么不滿意意多陪笑笑臉。剛剛開張時時，不知知道竅門門，經常常出錯,為了讓讓顧客滿滿意,送送的比賣賣的還多多。”張勇回回憶道,“結果大大家都說

58、說我的東東西不好好吃,卻卻又都愿愿意過來來。”半年下下來,一一毛錢一一串的麻麻辣燙讓讓張勇賺賺了一萬萬塊錢。這家麻麻辣燙就就是海底底撈的前前身。“客人吃吃得開心心,就會會夸你味味道好,但要是是覺得你你態度冷冷淡,就就會說很很難吃啊啊。”從做麻麻辣燙起起,張勇勇就意識識到,做做餐飲服務務是取勝勝的關鍵鍵。麻辣辣燙變成成正式的的火鍋店店之后,生意因因為與眾眾不同的的服務很很快紅起起來。19999 年的的一天, 張勇勇的火鍋鍋店來了了一位西西安人, 覺得得味道很很好, 吃完后后對張勇勇說: “到西安安開一家家吧,西西安人愛愛吃火鍋鍋的很多多。”張勇就就這樣開開了第二二家店,海底撈撈從此走走出四川川。

59、144年過去去,海底底撈在全全國6個個省開了了 300 多家家店,擁擁有 660000 多名名員工。 張勇從麻麻辣燙和和第一個個火鍋店店的經營營中悟出出,火鍋鍋生意不不同于其其它生意意,在這這里每個個客人都都是半個個大廚,不僅自自己配調調料,還還親自根根據自己己的口味味煮各種種食品,因此吃吃火鍋的的客人需需要更多多的服務務。此外外,由于于四川火火鍋濃重重的麻辣辣刺激,吃到最最后絕大大多數客客人實際際上已經經分不出出不同火火鍋店的的口味。因此,在地點點、價錢錢和環境境相似的的情況下下,服務務好壞是是食客是是否回頭頭的最重重要因素素。管理真是是一門實實踐的藝藝術,沒沒讀過大大學,沒沒受過任任何管理

60、理教育的的張勇,在根本本不知道道競爭差差異化是是何物時時,竟在在偏僻的的四川簡簡陽創造造出自己己的服務務差異化化戰略,而且把把這個戰戰略成功功灌輸到到所有一一線員工工。怎么才能能讓顧客客體會到到差異?就是要要超出客客人的期期望,讓讓人們在在海底撈撈享受在在其它火火鍋店享享受不到到的服務務。要做做到這點點不能僅僅靠標準準化的服服務,更更要根據據每個客客人的喜喜好提供供創造性性的個性性服務。從洗菜菜,點菜菜,傳菜菜,做火火鍋底料料,帶客客人煮菜菜,清潔潔到結賬賬,做過過火鍋店店每一個個崗位的的張勇深深知：客客人的需需求五花花八門,單是用用流程和和制度培培訓出來來的服務務員最多多能達到到及格的的水平