1、 PAGE 14 服務業現現場管理理星級評評價評分分辦法本評分辦辦法根據據服務務業現場場管理星星級評價價標準制訂，可用于于服務型組組織對現現場管理理水平進進行評價價。1評分說說明 根據服務業業現場管管理星級級評價標標準的的要求，對組織織的現場場管理推推進要素素、過程程管理系系統及結結果進行行條款評評價。a）推進進要素主主要評價價組織的的使命、愿景和和戰略與與服務現現場管理結合的的情況；b）現場場過程管管理系統統主要評評價過程程實施的的科學性性和有效效性；c）結果果主要評評價組織織現場管管理和持持續改進進達到的的效果；結果采取取理級評評價價的的結果采采取五星星、四星星、三星星三個等等級。各各級分

2、值值如評價價的結果果采取五五星、四四星、三三星三個個等級。三星級：4000-5999分。組織設設定了現現場管理理的目標標，建立立了比較較完整的的現場管管理流程程，能夠夠使用相相應的管管理工具具和方法法進行持持續改進進；四星級：6000-7999分。組織設設定了明明確量化化的現場場管理目目標，建建立了完完善的現現場管理理和持續續改進的的流程，能夠正正確選擇擇和使用用相應的的管理工工具和方方法；五星級：8000-10000分分。組織織將減少少浪費、提高效效率、降降低成本本、增強強客戶契契合度融融入到企企業文化化中，科科學、靈靈活地使使用相應應的工具具和方法法對服務務現場管管理流程程進行持持續的改改

3、進，實實現優質質、高效效、可靠靠、便利利、規范范的服務務現場管管理，并并與組織織的愿景景、使命命、價值值觀和戰戰略方向向一致。評價標準準各條款款分值分分配見表表2。2評分指指南2.1現現場管理理的評價價項目和和評價內內容詳見表11現場管管理評價價表。通通過現場場觀察、查查證資料料、人員員交談等等方式，給出評評價結論論、分數數和等級級。2.2推推進要素素條款的的評價，采用成成熟度的的評價方方式。根根據高層層領導對對現場管管理的參參與程度度、人員員素質狀狀況，以以及現場場管理的的持續改改善效果，給給予打分分。2.3過過程管理理條款采采用符合合性和成成熟度相相結合的的評價方方式。對對于有明明確指標標

4、及相關關法律法法規要求求的條款款，根據據是否符符合要求求給予打打分；對對于工具具、方法法使用水水平等管管理狀況況評價要要求，根根據企業業實際的的完成情情況和取取得的效效果給予予打分。2.4結結果條款款采用符符合性評評價方式式。根據據過程結結果滿足足要求的的水平給給予打分分。2.5在在評價表表中，對對于注明明五星涵涵蓋四星星與三星星內容的的條款，只有滿滿足了三三星、四四星、五五星中所所規定的的全部要要求，此此條款才才能給予予五星級級的評價價分數。2.6建建議打分分采用先先打百分分比，最最后與各各條款分分值相乘乘積計算算總分。2.7組組織在服服務現場場管理過過程中所所使用的的工具和和方法不不局限于

5、于表1中中所提到到的工具具和方法法。表1 現現場管理理評價表表1.推進進要素（1500分）項目內容星級評價結論論1.1領領導重視視(755分)1.1.1領導作用用1.高層層領導對對服務現場場管理提提出責任任要求；2.明確確相關部部門的現現場管理理職責。三星1.高層層領導在在對服務現場場管理提提出責任任要求的的基礎上上，提出出相應的的指標要要求；2.相關關部門的的現場管管理職責責清晰, 現場場管理資資源配置置合理；3.高層層領導定定期評審服務現場場管理的的水平。四星1.高層層領導對對服務現場場管理提提出了明明確的責責任和指指標要求求，并定期把指指標與關關鍵競爭爭對手及及標桿企企業做出出比較，主要

6、領領導經常常深入服服務現場場；2.高層層領導和和各級領領導對服服務現場場管理做做出了明明確承諾諾，相關關部門的的現場管管理職責責清晰，現場管管理資源源配置合合理；3.在高高層領導導的參與與和推動動下，組組織做到到了持續性性的現場場管理改改進；4.在高高層領導導的推動動下，顧顧客滿意意、減少少浪費、提高效效率、降降低成本本已經成成為了組組織文化化的重要要組成部部分，組織營造造了良好好的重視視服務現場場管理的的氛圍。五星1.1.2戰略秉承承注：五星星涵蓋四四星與三三星內容容。服務現場場管理與與組織的的使命、愿景、價值觀觀和發展展戰略協協調一致致；三星組織將戰戰略實施施計劃展展開成為為服務現場場管理

7、的的具體要要求和指指標，例例如：1)人員員素質；2)服務務質量；3)服務務效率；4)服務務設施與與環境；5)安全全保障；6)顧客客滿意度度。四星服務現場場管理的的要求具具體分解解到全部部業務流流程中，有科學學合理的的量化考考評指標標，有明明確的責責任人。五星1.2人人員素質質（755分）1.2.1教育培訓訓1.明確確當前和和未來，對于服服務現場場人員在在理念、知識、技術、行為、態度等等方面的的要求；2.建立立面向不不同層次次的培訓訓體系：注：五星星涵蓋四四星與三三星內容容。1)面向向高層領領導的培培訓；2)面向向全體員員工的現現場管理理培訓；3)內部部講師培培訓。3.各層層次的培培訓均有有系統

8、的的、書面面的教材材和教學學輔助材材料或設設施；4.建立立了完整整的培訓訓效果跟跟蹤評價價系統，并根據據評價結結果對培培訓進行行持續改改進；三星1.組織織建立了了自己的的培訓教教師隊伍伍；2.各層層次的培培訓教材材結合本本組織的的實際案案例編寫寫。四星1.組織織通過建建立交叉叉培訓、定期輪輪崗等多多項培訓訓制度，鼓勵員員工一專專多能，不斷提提升員工工現場管管理和服服務的水水平；2.組織織建立了了系統化化的知識識和信息息管理平平臺，現現場管理理的改進進成果納納入到組組織的知知識管理理中，在在組織內內廣泛推推廣應用用。五星1.2.2員工參與與組織初步步建立起起授權機機制和激激勵機制制，鼓勵勵員工主

9、主動地參參與到現現場管理理和流程程改進中中。三星組織建立立起了比比較完整整的授權權機制和和激勵機機制，制制度比較較好的落落實。四星1.組織織建立了了完善的的授權機機制和激激勵機制制，員工工可以最最大限度度的參與與到現場場管理和和流程改改進中；2.員工工參與現現場管理理的程度度及改進進成果成成為晉升升獎勵的的主要依依據。五星2.現場場過程管管理系統統（6000分）項目內容星級評價結論論2.1服服務開發發過程（1000分）2.1.1過程程要求確定定注：五星星涵蓋四四星與三三星內容容1.在開開發過程程中，通通過充分分的市場場調研和和顧客需需求分析析，結合合服務的的性質特特點，識識別出服服務開發發過程

10、的的要求：1)顧客客顯性需需求；2)顧客客隱性需需求；3)服務務開發成成本；4)服務務開發周周期；5)法律律法規要要求；6)與組組織其他他支援過過程協調調。2.將服服務的要要求量化化為具體體的過程程指標要要求；3.在要要求確定定過程中中，使用用相應的的工具和和方法（例如：問卷調調查、訪談研研究、暗暗訪、上上門訪問問、Kaano模模型、QQFD等等）。三星1.過程程的要求求考慮到到顧客在在服務實實現過程程中的作作用；四星2.要求求確定過過程選擇擇合理的的工具和和方法。1.制訂訂出了完完整的服服務開發發過程要求求，全面面反映了了客戶、供應商商、員工工、社會會等相關關方面的的要求；2.靈活活、科學學

11、的選擇擇方法和和工具來來確定過過程的要要求；3.參考考了關鍵鍵競爭對對手及標標桿企業業的過程程。五星2.1.2過程程設計1.根據據服務開發發過程的要要求，使使用適當當的服務務項目開開發方法法和工具具對開發發過程進進行設計計（例如如：服務務藍圖、標準化化等）；2.在開開發過程程中，結結合服務務現場的的特點，提供解解決方案案。三星1.正確確的選擇擇開發方方法和工工具；2.對服服務現場場的性質質特點進進行比較較全面的的分析，結合實實際，設設計出比比較優化化的現場場解決方方案。四星1.靈活活、科學學地選擇擇和使用用開發工工具方法法；2.全面面識別服服務全過過程中與與顧客的的接觸點點以及所所需資源源。適

12、當當時，顧顧客參與與到設計計過程中中。3.借鑒鑒競爭對對手或標標桿進行行服務開開發過程程設計，實現過過程的低低成本、高效率率。五星2.1.3過程程控制和實實施過程控制制（注：五星涵涵蓋四星星與三星星內容）為了實現現對服務務開發過過程基本本的監測測和控制制，能夠夠制訂出出相應的的控制流流程和監監測指標標：1.開發發周期；2.開發發成本；3.開發發質量。三星選擇正確確的工具具方法對對過程進進行控制制，如：并行工工程、結結構化的的開發等等。四星開發過程程控制系系統、有有效，根根據監測測結果，對過程程進行及及時調整整。五星過程實施施（注：五星涵涵蓋四星星與三星內內容）根據設計計的要求求，建立立比較完完

13、整的實實施計劃劃：1.新服服務項目目推廣計計劃；2.新服服務項目目實施計計劃；3.新服服務項目目質量驗驗證計劃劃。三星新服務項項目與服服務現場場的銜接接快速、高效。四星建立了完完整詳細細的實施施計劃化化流程，新服務務項目能能夠快速速的被顧顧客接受受。五星2.1.4 過過程評價價、分析析、與改改進對服務開開發過程程的監控控指標進進行數據據收集并并分析。三星根據過程程的評價價分析結結果，制制訂比較較完整的的改進方方案。四星1.建立立完整的的服務開開發過程程評價系統統，過程程的分析析改進系系統化，根據評評價結果果及時對對過程進進行調整整；2.適當當時，可包括括新開發發服務項項目實施施后續跟跟蹤結果果

14、、績效效。3.對開開發過程程進行全全面評價價，以及及納入知知識管理理系統內內。五星2.1.5過程程保持定期對改改進的效效果進行行評價。三星對改進的的效果進進行比較較全面的的評價，及時的的修改相相應的流流程和標標準。四星對改進的的效果進進行全面面的評價價，持續續不斷的的優化流流程和標標準。同同時，對對評價流流程進行行持續的的改進。五星2.2服服務過程程管理（450分分）2.2.1過程程要求確定定注：五星星涵蓋四四星與三三星內容容。將服務過過程的要要求，分分解為服服務現場場過程管管理的要要求。三星1.將顧顧客和相相關方的的要求，以及服服務現場場過程管管理的要要求，分分解展開開為服務務過程各各個環節

15、節步驟的指指標要求求；2.服務務現場充充分識別別出顧客客的文化化背景、地域、歷史經經歷對于于服務過過程的特特殊要求求。四星對服務的的全過程程設定了了明確的的測量指指標，指指標可以以全面反反映出顧顧客及相相關方的的要求。1.服務務質量：1)顧客客滿意度度；2)顧客客流失率率；3)顧客客投訴率率；4)顧客客抱怨率率。2.服務務效率：1)服務務響應時時間；2)顧客客平均等等候時間間；3)顧客客投訴處處理及時時率；4)顧客客抱怨處處理及時時率。3.服務務能力：1)顧客客抱怨處處理及時時率；2)顧客客投訴處處理及時時率率；3)服務務差錯率率。3.服務務計劃：1)計劃劃準確率率；2)計劃劃完成率率。4.服

16、務務設施：1)服務務設施完完好率；2)服務務設施預預防維護護計劃完完成率；3)服務務設施利利用率。5.服務務環境： 服務務現場及及配套環環境達標標率。6安全指指標：1) 現現場安全全事故結結果；2)緊急急應變計計劃演習習參與率率。7.綜合合監控指指標： 服務務質量指指數。8.法律律法規指指標： 1)有關運運營法律律法規要要求 2)有關現現場公眾眾法律法法規要求求五星2.2.2過程程設計注：五星星涵蓋四四星與三三星內容容。1.根據據服務過過程的要要求，設設計完整整的服務務現場管管理流程程；2.在設設計過程程中，使使用適當當的工具具和方法法，例如如：服務務過程體體系設計計矩陣、價值流流圖、過過程布

17、局局分析等等；3.制訂訂科學合合理的服服務標準準和服務務規范（如服務務承諾、首問責責任制、服務禮禮儀行為為規范等等）。三星1.在過過程設計計中，對對服務過過程進行行不斷優優化：1)服務務現場布布局設計計；2)服務務資源配配置；3)服務務技術準準備；4)服務務流程（服務前前臺和后后臺的銜銜接流程程）；5)抱怨怨、投訴訴處理流流程。2.正確確的選擇擇和使用用過程設設計的工工具方法法。四星1.過程程設計為為服務的的各個環環節提供供了優化化的解決決方案。優化的的過程設設計包括括（但不不限于）：1)清晰晰完整的的服務流流程；2)合理理、舒適適的服務務現場布布局；3)靈活活的組織織方式；4)先進進、便利利

18、的服務務設施和和現代化化信息管管理系統統。2.在設設計過程程中，靈靈活、科科學的使使用設計計工具和和方法。五星2.2.3過程程控制和實實施總體要求求（注：五星涵涵蓋四星星與三星星內容）1.結合合服務現現場管理理流程，制訂出出比較完完整的過過程實施施計劃和和過程控控制方案案。2.結合合服務現現場的特特點，選選擇適當當的工具具和方法法對過程程進行控控制，例例如：標標準化、防錯系系統（PPokee-yooke）、5SS、可視視化管理理等。三星1.服務務過程實實施計劃劃和控制制方案全全面系統統；2.在過過程控制制中，系系統地使使用相應應的工具具和方法法。四星1.過程程控制系系統，能能夠及時時準確的的傳

19、遞服服務過程程各步驟驟環節的的信息；2.在過過程實施施控制過過程中，靈活、科學地地選擇和和使用相相應的工工具方法法，將信信息技術術運用到到過程實實施控制制中。3.在實實現柔性性服務的同同時，不不斷提升升服務效率率。五星服務現場場作業人人員管理理（注：五星涵涵蓋四星星與三星星內容）1.識別別服務現現場對作作業人員員的知識識、技術術、行為為、態度度等方面面的要求求，確保保人員能能力滿足足服務承承諾的要要求；2.針對對人員的的能力要要求，制制訂出完完善的評評估考核核體系。三星1. 服服務現場場人員掌掌握現場場管理的的工具方方法；2.制訂訂完整的的現場管管理授權權制度和和激勵機機制，確確?，F場場服務人

20、人員快速速、可靠靠地提供供各種服服務，滿滿足顧客客個性化化的需求求。四星1.服務務現場人人員及時時傳遞現現場產生生的各類類信息，積極地地參與到到服務現場場管理流流程優化化的過程程中；2.通過過輪崗培培訓、一一專多能能等方式式，使現現場作業業人員具具備了多多種技能能，為實實現柔性性的服務務過程創創造條件件。五星服務規范范管理（注：五五星涵蓋蓋四星與與三星內內容）1.制訂訂了比較較完整的的服務規規范管理理流程；2.服務務規范內內容完整整，包括括：著裝裝、禮儀儀、紀律律等。 三星服務規范范發布、更新及及時，定定期評價價服務規規范的有有效性。四星服務規范范體現出出對顧客客個性化化需求的的滿足。五星服務

21、設施施管理（注注：五星星涵蓋四四星與三三星內容容）1.對服服務設施施進行規規范的定定置管理理；2.制訂訂完整的的服務設設施日常常檢查制制度：1)服務務設施使使用管理理制度；2)服務務設施日日常點檢檢制度；3)服務務設施異常常處理方案案。三星制訂完整整的服務務設施預預防性維維護計劃劃：1.服務務設施預預防性維維護方案案；2.重點點服務設設施備用用方案。四星1.制訂訂完整的的服務設設施使用用狀況分分析計劃劃，監控控服務設設施的利利用率；2.持續續改進升升級服務務設施，為創造造便利、快捷的的服務提提供支持持作用。五星服務過程程質量控控制（注注：五星星涵蓋四四星與三三星內容容）制訂比較較完整的的服務過

22、過程質量量控制計計劃：1.明確確服務現現場對于于顧客的的服務承承諾；2.識別別出服務務流程中中的關鍵鍵步驟并并確定監監控指標標；3.建立立指標數數據收集集方法和和系統；4.確定定指標控控制限。三星服務過程程的各個個環節均均制訂了了清晰完完整的過過程質量量控制方方案：1)服務務技術準準備；2)服務務過程；3)顧客客抱怨及及投訴處處理過程程。四星利用現代代化的信信息技術術手段，建立實實時的過過程監控控系統和和信息傳傳遞系統統和知識識分享系系統，實實現服務務現場信信息及時時的傳遞遞，快捷捷的滿足足顧客個個性化的的需求。五星服務現場場抱怨與與投訴處處理（注注：五星星涵蓋四四星與三三星內容容）建立完善善

23、的服務務現場抱抱怨投訴訴處理流流程：1.投訴訴處理負負責人；2.處理理周期；3.意外外事件處處理流程程。三星服務現場場的抱怨怨投訴信信息傳遞遞及時，通過對對數據信信息的分分析，不不斷優化化服務流流程，提提升顧客客滿意度度。四星制訂完整整的服務務補救措措施，通通過服務務補救減減少顧客客抱怨，提高顧顧客忠誠誠度。五星服務計劃劃管理（注：五五星涵蓋蓋四星與與三星內內容）1.根據據顧客的的需求和和特點，制訂出出合理的的服務計計劃，并并對計劃劃完成情情況進行行監控；2.服務務計劃能能夠及時時準確地地傳遞。三星通過整合合服務現現場的各各類資源源，實現現服務計計劃適應應快速多多變的顧顧客需求求及各類類突發事

24、事件（如如：設施施故障、客戶糾糾紛與投投訴、客客流高峰峰等）。四星通過對服服務計劃劃執行情情況的分分析，不不斷優化化計劃的的制訂程程序，提提升服務務資源的的使用效效率。五星服務環境境與安全全管理（注注：五星星涵蓋四四星與三三星內容容）1.創造造規范、整潔、安全的的服務環環境；2.服務務現場的各各類標識識清晰、準確；3.服務務現場的的宣傳資資料更新新及時；4.服務務現場的的安全防防護、信信息保密密流程和和設施完完整。三星1.服務務現場提提供各類類服務完完整的流流程指示示；2.制訂訂服務現現場意外外事件應應變程序序，并定定期演練練。四星1.通過過對顧客客的特點點和需求求分析，創建個個性化的的現場服

25、服務環境境；2.創建建出符合合人因工工效學要要求的工工作和服服務環境境。五星2.2.4過程程評價、分分析、與與改進定期對服服務過程程的監控控數據進進行分析析，根據據分析結結果，制制訂出改改進的方方案。三星建立比較較完整的的服務程程評價方方案，不不斷優化化過程監監控指標標和評價價方法，改進方方案及時時、準確確。四星1.服務務過程評評價方案案系統、完整，過程監監控指標標、過程程控制方方法不斷斷優化。適當時時，顧客客及供應應商和合合作伙伴伴參與到到分析、改進過過程中。2.能夠夠科學靈靈活的選選擇工具具方法進進行評價價改進，如：服服務質量量測評模模型（SSERVVQUAAL模型型）、服服務質量量差距模

26、模型（GGAPSS模型）、神秘秘顧客、服務六六西格瑪瑪、QCC等。五星2.2.5過程程保持對過程的的改進效效果進行行評估。三星根據過程程改進的的效果，及時更更新相關關的流程程、規范范，相關關信息能能夠及時時傳遞到到流程的的各個環環節四星持續不斷斷的進行行過程改改進，相相關的流流程、規規范標準準始終處處于最新新的狀態態，借助助信息技技術的手手段快速速、準度度的傳遞遞改進成成果。五星2.3供供應鏈管管理過程程（50分分）2.3.1過程程要求確定定（注：五五星涵蓋蓋四星與與三星內內容）。能夠根據據服務過程程的要求求，建立立穩定的的供應鏈鏈，并識識別出過過程的主主要控制制要求：1.交付付周期；2.成本

27、本；3.交付付質量。三星供應鏈管管理過程程的要求求與服務務過程的的要求協協調一致致。四星1.在過過程要求求確定過過程中，全面考考慮了各各種不可可控因素素（例如如：法律律法規、供應鏈鏈意外中中斷等）。2.過程程的要求求確定，能夠充充分考慮慮到供應應鏈管理理過程的的透明性性，以及及與供應應商的互互利關系系。五星2.3.2過程程設計注：五星星涵蓋四四星與三三星內容容根據服務務流程的的要求，建立比比較完整整的供應應鏈管理理體系，實現供供應鏈管管理過程程與服務務過程的的無縫連連接。三星在供應鏈鏈管理流流程設計計中，應關關注供應應商交付付能力、信息管管理流程程、物流流等關鍵鍵要素。四星供應鏈管管理過程程具

28、有彈彈性，能能夠充分分滿足顧顧客復雜雜多變的的需求，以及各各類不可可控因素素。五星2.3.3過程程控制和實實施注：五星星涵蓋四四星與三三星內容容。1.能夠夠對供應應鏈管理理過程進進行監控控，通過過交付的質質量、成成本、速速度等指指標，對對供應鏈鏈做出及及時的調調整。2.能夠夠采用適適當的系系統工具具和方法法，對供供應鏈管管理過程程進行控控制（例例如：EERP、CRMM等信息息系統）。三星建立了完完善的供供應商管管理評估估體系，通過供供應商績績效的改改進，不不斷提升升供應鏈鏈管理過過程的績績效。四星1.建立立了完善善的供應應鏈管理理信息系系統，通通過及時時準確的的供應鏈鏈信息反反饋，對對過程進進

29、行及時時調整，不斷降降低成本本、提升升效率。2.通過過完善、透明的的供應鏈鏈管理系系統，實實現與供供方的共共同成長長。五星2.3.4過程程評價、分分析與改改進定期對供供應鏈管管理過程程進行分分析評價價。三星對供應鏈鏈管理過過程進行行及時的的評價分分析，根根據供應應鏈反饋饋的信息息，及時時對供應應鏈管理理過程進進行調整整和優化化。四星對供應鏈鏈的管理理過程進進行實時時的追蹤蹤，根據據服務過過程需求求和供應應鏈的狀狀況，及及時準確確的進行行調整。五星2.3.5過程程保持對改進后后的成果果進行分分析評價價。三星及時將改改進后的的成果更更新在相相應的流流程和標標準中，同時在在必要時時供應商商也能夠夠進行同同步的更更新。四星將改進后后的成果果實時更更新在相相應的流流程和標標準中，供應鏈鏈處于動動態的改改進過程程中。 五星3.結果果（2550分）項目內容星級評價結論論總體要求求提供基本本的結果果指標數數據，指指標定義義清晰、準確。三星建立比較較完整的的結果指指標管理理體系，指標設設定符合合組織的的戰略要要求。四星1.結果果指標管管理體系系系統、完整。2.在適適當時