1、電信客戶關系管理系統（CRM）業務培訓廣東普信科技有限公司2008年4月資源共享主要內容CRM背景簡介CRM簡介銷售品關系圖業務功能架構CRM解決的問題新菜單介紹功能介紹業務受理附屬產品支持客戶管理 產品目錄管理優惠管理產品銷售主動營銷與交叉銷售支持合作伙伴目 錄目錄CRM簡介摘 要CRM簡介銷售品關系圖業務功能架構CRM解決的問題新菜單介紹CRM簡介CRM客戶關系管理，中國電信內部也叫綜合營業系統。根據中國電信集團意見，CRM的建設主要分3個階段目標進行：第一階段客戶識別階段、第二階段完整客戶視圖階段、第三階段全面客戶關系管理階段。銷售品是為了營銷目的，對產品、客戶服務進行定價，并根據市場需

2、要進行包裝后形成的可銷售實體。定價計劃在產品成本、企業回報目的以及國家相關政策的基礎上，針對產品/產品包制定的價格方案，它包含了資費標準和優惠計算規則。商機銷售人員感知的明確客戶對于明確銷售品的變更（增、刪、改）意向。營銷活動是市場管理部門組織的，以市場目標中的關鍵業務發展及經營收入指標為依據，針對特定目標銷售品或目標客戶群而進行的經營活動。銷售活動是銷售人員針對確定商機或明確的客戶需求，以獲得客戶訂單為目標而進行的經營活動。4銷售品關系圖統一產品庫產品標準產品附屬產品銷售品定價計劃（基本套餐）基礎包可選包（ 插件和促銷）統一營銷庫購買業務功能架構圖6CRM解決的問題你所遇到的問題CRM配置多

3、個相同的優惠新營銷模型只需配置一個優惠無法根據客戶使用電信業務情況，發現交叉銷售與向上銷售機會靈活的主動營銷規則，隨時發現銷售的機會提交訂單后，打印回執才發現用戶、服務信息錯漏提交訂單前打印回執減少錯漏在套餐受理時同一個產品只能受理一筆業務，如果要受理多筆業務需要退出套餐界面相同產品不同優惠套餐可同時辦理一次只能受理一個優惠方案同時受理多個優惠，一次提交完成用戶移機不改號后，原電話不通使用附屬產品管理模式，解決移機不改號導致電話不同的問題在IBSS內無法查詢用戶消費和欠費信息強大的查詢功能，包括其它系統的數據新菜單介紹1.公共管理 2.客戶管理3.合作伙伴管理4.市場營銷管理5.業務費管理 6

4、.訂單管理 7.帳務管理8.客戶接觸9.營銷資源管理 10.產品管理 11.業務流程平臺 12.施工管理 13.資源管理 14.對外數據交換平臺15.報表管理 16.本地綜合查詢目 錄功能介紹業務受理摘 要受理/訂購流程面向銷售品訂購標準和非標準定價受理受理界面優化分類銷售品的訂購操作支持一次定制多個優惠的受理方式優惠業務限制時自動判斷和業務派生增強預付、預存金優惠支持可選擇不同的生效處理方式定價計劃的變更查詢優惠變更的情況拆機挽留受理/訂購流程查詢/創建客戶產品新裝是否營銷受理業務受理完畢選擇優惠方案新裝或加入產品營銷受理完畢查詢/創建客戶銷售品訂購標準定價銷售品產品新裝填寫訂單信息銷售品訂

5、購完畢選擇定價計劃選擇優惠包新裝或加入產品IBSS業務受理CRM銷售品訂購是是否否采用優惠定價進行營銷受理從銷售品目錄入口從營銷活動目錄入口從裝按鈕入口統一從銷售品目錄入口10面向銷售品訂購IBSS的“產品受理”和“優惠受理”方式，在CRM中統一為銷售品入口；受理時，自動篩選過濾當前客戶適宜訂購的銷售品，便于營業員選擇；支持多種銷售品訂購方式，如一次訂購一個銷售品或者批量受理同一個銷售品。IBSS只能查找優惠套餐；CRM可根據套餐所涉及的產品進行分類查找速度較快，提高受理效率方便主動營銷的開展和欠費收繳標準和非標準定價受理12受理界面優化IBSS：業務受理界面信息比較分散，不利于營業受理 新舊

6、CRM：對訂單要求的信息做了分類，同類信息一起展現，提高了界面的可操作性界面錄入的信息按域分類，提高了信息域對應界面的可重用性。分類銷售品的訂購操作單一銷售品普通電話群組銷售品-CENTREX群組合銷售品受理-我的E家協議類銷售品單一銷售品的訂購-標準定價選擇普通電話銷售品，點擊訂購進入普通電話銷售品的受理界面對于標準定價普通電話的訂購直接點擊新訂購進入新裝界面普通電話新裝完成后回到此受理單界面，在受理單提交之前可以選擇新裝的產品進行訂單修改對訂單信息進行修改，確定保存可以在受理單完成前進行回執打印檢查受理內容是否正確群組類銷售品的訂購以CENTREX群組的訂購為例默認為標準定價銷售品，直接點

7、擊新訂購進入新裝界面與以前的CENTREX群組的新裝操作一致單一銷售品的訂購-優惠定價選擇優惠定價銷售品進行新訂購確定單一銷售品訂購的優惠定價計劃確定定價計劃下訂購的優惠包信息確定優惠包后就可以向優惠包中增加產品加入或新裝產品完成訂單信息輸入，完成訂購17支持一次定購多個優惠的受理方式簡化了一次受理多個優惠套餐的受理模式A優惠B優惠C優惠同一產品受理多個套餐解決營業員切換多個界面，簡化操作提高效率，增加了客戶滿意度18優惠業務限制時自動判斷和業務派生定價派生業務：解決了因優惠限制的原因，需先對服務進行處理后才能受理優惠的問題。受理優惠時自動驗證加入優惠的服務條件，并作提示優惠受理時自動派生業務

8、提供與用戶交互信息的處理19增強預付/預存金優惠支持IBSS：預存話費的余額賬本分配規則由計費系統的接口表實現實現形式比較單一 只能定義單個對象預存金，沒有實現對象組預存金及合同預存金CRM：預存費用通過參數來實現，對后續擴展成對象組預存金和合同預存金比較容易。實現方式靈活，余額賬本的分配方式在CRM中實現 可以設置每期贈送金額各不相同,有效期也可不同20可選擇不同的生效處理方式IBSS現狀CRM解決方法配置方面一個優惠只能配置一種生效方式一個優惠包可配置多種生效方式受理方面營業員需在大量相同優惠名稱中查找用戶申請的生效方式的優惠只需在優惠中選擇適用的生效方式影響導致了很多重復的優惠，不利于優

9、惠的管理和統計支持業務受理時可以選擇不同的生效方式同時支持不同業務有不同的定價生效方式，不再需要由于生效方式不同配成不同定價計劃新增功能：生效方式定義可定義，擴展了IBSS的生效規則定義如支持竣工/受理后N天生效和自定義生效方式一個優惠包可以定制多種生效方式，允許指定默認的生效方式。業務受理時變更優惠包生效方式。組合銷售品受理以我的E家（e6套餐）為例進行訂購默認為優惠定價銷售品點擊新訂購進入定價選擇界面選擇優惠的定價計劃基礎包是默認必選的可選包根據客戶需求可任意組合選擇對優惠包進行新增、修改、刪除選擇產品，可以設置該產品的定價參數雙擊修改參數值填寫訂單信息，受理完成協議類銷售品:通過與客戶簽

10、訂協議而允許訂購的銷售品，一定 是有所屬協議存在且協議通過審核，并限制簽訂 的客戶才能訂購此銷售品協議銷售品受理簽訂協議的客戶協議中包含的銷售品只有簽訂了協議的客戶才可以看到協議的信息默認顯示協議中簽訂的條款（優惠包）加入對象后，輸入訂單信息即可訂購完成定價計劃的變更對已竣工的優惠定價銷售品，可以進行：定價修改定價互改定價延期定價取消選擇已竣工的服務優惠進行定價修改選擇產品進行定價參數修改與組合銷售品中的定價修改操作一樣選擇已竣工的服務優惠進行定價延期選擇優惠包進行時限修改（延期）選擇已竣工的服務優惠進行定價取消直接輸入訂單信息，點擊完成進行定價取消拆機挽留選擇一個已經竣工的銷售品做申請預拆機

11、申請預拆機受理完畢從拆機挽留菜單進入拆機挽留界面對預拆機的產品進行挽留處理確定挽留措施進行挽留登記挽留結果目 錄功能介紹附屬產品支持摘 要NP產品移機不改號留號改號通知音移機不改號、留號、改號通知音移機不改號、留號、改號通知音已作為附屬產品的方式進行處理在訂單里記錄附屬產品的相關實例信息。只有主產品業務單針對附屬產品生成相關的施工工單，可以進行相關施工信息的配置在線訂單主產品的附屬產品信息 主產品的附屬產品信息 NP由產品改為附屬產品，解決了以前作為產品時，和固話直接流程同步和先后順序控制導致用戶電話不通等問題目 錄功能介紹客戶管理摘 要強大的客戶查詢功能資料竣工歸檔效率提高28強大的客戶查詢

12、功能查詢靜態信息IBSS的客戶信息優惠信息產品信息查詢動態信息消費信息欠費信息(調計費信息)投訴信息-(從ODS取)10000號信息-(從ODS取)客戶全視圖展示29資料竣工歸檔效率提高由于優惠資料變更時只記錄發生過變更的資料，歸檔時對于沒有變更的資料保持不變，只對變更的資料進行處理，可以解決如下問題：竣工歸檔效率得到提高減少了優惠對象的數量， 加快了大數據量的優惠變更操作。在竣工歸檔時已經對分期充值進行完全地處理，易于監控，減少錯誤。在竣工時對優惠期限業務進行處理，避免了由于前臺業務反復變更或者撤單而導致的期限業務錯誤。目 錄功能介紹產品目錄管理摘 要增加銷售品目錄管理產品目錄管理界面優化增

13、加附屬產品的全程受理和開通31增加銷售品目錄管理銷售品管理增加品牌概念，方便優惠套餐的管理和發布。如：我的E家、商務領航一個銷售品對應多個優惠方案，便于銷售品的定價。32產品目錄管理界面優化根據新的產品模型，重新開發產品管理界面。提高易用性提高執行效率舊新33增加附屬產品的全程受理和開通附屬產品與產品的比較附屬產品的優點業務申請與辦理可以將依賴與其他產品才存在、同時具有獨立資費、開通平臺的新功能作為附屬產品實現，配置、開通簡單，應用開發量小，實現迅速業務流程管理如果將附屬產品作為產品實現，必然要求在各產品間配置復雜的流程協調、控制點，很容易導致各種流程錯誤；通過附屬產品實現，流程簡單、不需要控

14、制多個產品間的流程關系。項目產品附屬產品業務辦理粒度可以單獨申請依賴產品存在，只有申請了產品，采可以申請其具有的附屬產品業務動作大部分有裝、拆、移、改資料等動作只有申請、取消、停、開動作開通流程每個產品的不同業務動作配置不同流程無獨立流程，附加在產品的業務流程上資費可以有相應租費可以有現有租費碼號占用可以占用可以占用目 錄功能介紹優惠管理摘 要模型優化新優惠方案配置示例定價計劃關系完善優化套餐受理模式新優惠受理示例定價參數控制設計思路:以基礎包吸引客戶,客戶根據需求自由選擇可選增值包提升客戶價值目標客戶群：以固定電話為主，同時擁有小靈通（含靈通無繩、超級無繩）的中高端家庭客戶營銷方案模型示例（

15、以家庭客戶品牌套餐為例）SAMPLE基本套餐插件辦理套餐給予積分回饋享受營業廳專區服務促銷拆帳集團下發關于家庭套餐拆帳的補充通知36新優惠方案配置示例一個優惠包對應一套定價計劃，提高了優惠包的復用性。無須依賴于定價計劃。由優惠包組合成不同的定價計劃，減少了IBSS定價計劃的配置數量。支持不同優惠包之間對象共享資費的配置新的優惠模型：優惠包類似定價的插件，可以被多個定價計劃重復使用一個定價計劃可以有多個優惠包，使優惠表達清晰。定價計劃關系完善定價計劃關系包括依賴、互斥，目前IBSS尚定價計劃關系只能定義到定價計劃層次，不能再細分到定價計劃內的產品，例如A定價與B定價存在互斥關系，但這種關系只是在

16、A定價和B定價中的小靈通產品上成立。能夠更深層次定義定價計劃關系，如定義某種定價計劃關系的適用產品。能夠支持更深層次的定價計劃關系的驗證。優化套餐受理模式定價計劃內同一個產品受理多筆業務支持對于同一個參與優惠的對象受理多筆業務，如普通電話參與定價計劃時，可以受理普通電話改功能、固話七彩鈴音開戶。定價包分層展現按照基礎包和可選包的方式展現定價計劃，與定價計劃的設計思路一致，受理清晰。定價包對象適用關系處理支持定價包之間的對象適用關系，如受理E家時，基礎包和本地特惠包參與服務必須一致，通過配置這種關系，系統自動完成服務加入。39新優惠受理示例支持快速查找銷售品提供多個定價計劃選擇支持銷售品訂購時選

17、擇具體的優惠基礎包、定價可選包。能夠自動列出當前客戶已經訂購的銷售品實例信息，便于訂購錄入。自動判斷訂購或待訂購銷售品的互斥、依賴關系，立即提示營業員優惠限制信息可一個產品加入到多個優惠包中受理時隨時切換選擇優惠項目使用一版本設置優惠參數，并可同時設置多個優惠參數，操作簡便定價參數控制定價計劃參數控制擴展了定價參數定義，支持參數定制類型(如常量、客戶化)、參數換算規則及驗證規則一起配置，簡化了參數規則配置。支持定價參數的多種生命周期控制方式，并能夠動態擴充生命周期的控制方式。控制方式包括：基于時間（絕對時間、相對時間）等。支持定價參數對應多個可選值配置。支持定價參數的采集，如某些參數是從外系統

18、采集來的ARPU值，訂單受理時需要動態加載參數值。支持定價參數與定價參數之間的換算，如有A、B、C三個參數，其中A參數的值是由B參數和C參數換算得來。支持定價參數有不同的驗證規則，如可以用SQL直接驗證或者通過某些條件表達式驗證，并提供驗證提示信息的配置。能夠設定定價參數有相關的業務規則進行解釋，如分期贈送時，可以設定定價參數的分期贈送規則等。目 錄功能介紹主動營銷與交叉銷售支持摘 要基于規則的交叉營銷商機管理及客戶接觸交叉銷售42基于規則的交叉銷售靈活配置不同條件下的主動營銷規則靈活定制主動營銷規則的提示類型、提示信息、提示場合根據客戶已有信息進行主動營銷。設置主動營銷規則設置營銷規則條件支持按多種條件配置主動營銷策略，能根據主動營銷任務進行主動提示，對客戶進行主動營銷。在辦理業務，推銷產品方面擴展了IBSS主動提示規則的配置主動營銷更加靈活商機管理及客戶接觸（1）商機記錄生成能夠錄入商機信息或從客戶的相關信息中自動發現商機，生成商機記錄。商機審批支持重大商機的審批。商機分派按照一定的方法和原則將商機分派給營銷人員。商機執行對商機或者特定客戶而策劃的一系列銷售活動。發現商機產生主