1、 效力技巧與客訴處置 客 服 部2007年08月.主要內(nèi)容顧客稱心度的概念顧客的根本類型完好的效力流程前臺(tái)人員效力技巧處置客戶不滿.顧客稱心度概念 作為前臺(tái)效力人員，每天接待各類顧客。每一位走進(jìn)亞太的顧客都懷有一份期望。當(dāng)我們的效力滿足了他的期望，他的覺得就是稱心的。但這不是我們的最終目的，亞太人追求的是超越顧客期望，即“顧客完全稱心。.顧客的根本類型溫暖型顧客特征及應(yīng)對(duì)技巧怒氣型顧客特征及應(yīng)對(duì)技巧.溫暖型顧客特征及應(yīng)對(duì)技巧經(jīng)常不露聲色，使他難以判別他們的心情他們能夠只提供少量的信息，訊問一些“簡(jiǎn)單問題將自已的感受隱藏的比較深，不隨便說出來同情用戶并表現(xiàn)關(guān)切表現(xiàn)想給予協(xié)助的志愿感受謝對(duì)方通知他

2、事情原委，以此打動(dòng)用戶的心.怒氣型顧客特征及應(yīng)對(duì)技巧他們有能夠一開場(chǎng)就處于敵視形狀，也有能夠在交往中發(fā)努不能體諒他們心情形狀，能夠事件會(huì)晉級(jí)心情激動(dòng)的客戶所提要求能夠不是其真實(shí)要求，要待其平息后充分溝通達(dá)成共識(shí)。同情對(duì)方表現(xiàn)關(guān)切之情，鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)泄心情。經(jīng)過語調(diào)和舉止使對(duì)方冷靜下來，堅(jiān)持客觀公正。如必要可請(qǐng)示上級(jí)主管，這是一個(gè)調(diào)理期，并讓客戶感到他在特別為他爭(zhēng)取權(quán)益不要隨客戶的心情動(dòng)搖，要堅(jiān)持冷靜與親切感。.完好的效力流程 -奠定基調(diào) -診斷問題 -尋求方案 -達(dá)成共識(shí) -總結(jié)回想 -完善措施.奠定基調(diào)準(zhǔn)確表達(dá)效力志愿體諒對(duì)方心情承當(dāng)處理問題的責(zé)任交際技巧.診斷問題處置技巧：了解情況主旨：在于訊

3、速獲得全面，確切的情況，以便盡快弄清客戶的需求是什么處置技巧：如何了解情況 了解確切信息，掌握客戶的覺得 積極傾聽并作好記錄 開導(dǎo)客戶，探問現(xiàn)實(shí).尋求方案處事技巧：提供信息主旨-在于向顧客引見全面、確切的信息，以滿足對(duì)方得到需求處事技巧：征求建議主旨-在于聽取客戶本人對(duì)處理他/她的問題有什么建議或想象處事技巧：提出建議主旨-在于提出新的建議或行動(dòng)方案.達(dá)成共識(shí)處置技巧：檢驗(yàn)了解主旨-在于確認(rèn)他對(duì)客戶期望值的了解程度處置技巧：建立共識(shí)主旨-在于進(jìn)一步采用或提出他人的建議或意見.總結(jié)回想、完善措施此項(xiàng)兩項(xiàng)內(nèi)容，根本上屬于內(nèi)部任務(wù)方法和任務(wù)方式的總結(jié)和完善。在此不做詳細(xì)講解！.前臺(tái)人員效力技巧-迎接

4、顧客-了解客戶贊揚(yáng)是禮物-協(xié)助客戶處理問題-留住客戶額外效力-贊賞用戶.迎接顧客-規(guī)范的開場(chǎng)白-熱情的態(tài)度-關(guān)注客戶需求-以客戶為中心.職業(yè)化的第一印象 專業(yè)的開場(chǎng)白員工：“您好小姐，請(qǐng)坐客戶：“謝謝！員工：“我是XX，很高興為您效力！請(qǐng)問您需求什么協(xié)助？提示：輕松愉悅的腔調(diào)和積極的身體言語有助于營造一個(gè)良好的協(xié)作氣氛！.以客戶為中心-一個(gè)效力過程不能中斷，有緊要的事必需中斷時(shí)，征求顧客的意見，并至歉-擅用禮貌用語-尊重客戶例如：我需求將手機(jī)拆開檢查一下，您看可以嗎？對(duì)不起，我要去復(fù)印一下發(fā)票，請(qǐng)您稍等！.了解客戶贊揚(yáng)是禮物 正確認(rèn)識(shí)贊揚(yáng)是市場(chǎng)對(duì)我們的要求，是企業(yè)在市場(chǎng)中立于不敗之地、繼續(xù)開展

5、的根本贊揚(yáng)可以指出公司的缺陷贊揚(yáng)可使公司銷售產(chǎn)品有更多的可選性贊揚(yáng)可加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性客戶贊揚(yáng)可以提高處置贊揚(yáng)人員的才干.了解客戶贊揚(yáng)是禮物-傾聽的技巧-提問的技巧-說的技巧.傾聽的技巧傾聽的原那么：聽清現(xiàn)實(shí)和聽情感提升傾聽才干的技巧十大技巧.傾聽的技巧-耐心-關(guān)懷-不要假設(shè)明白他的問題小提示： 聽到現(xiàn)實(shí)只是了解內(nèi)容 聽到情感才干給予回應(yīng).傾聽的技巧 情景練習(xí)： 客戶：這手機(jī)上網(wǎng)就全是亂碼！我是 8000多塊買的，而且一下就買了2個(gè)！ 員工：發(fā)票保修卡帶了嗎？ 情感現(xiàn)實(shí).傾聽的技巧 -十大技巧耐心技巧一：尊重對(duì)方，不要打斷客戶的話頭技巧二：記住，客戶喜歡談的話。尤其喜歡談他自已技巧三：學(xué)

6、會(huì)抑制自已，特別是當(dāng)他想發(fā)表高見時(shí)，而是讓客戶說話，給對(duì)方充分傾訴的時(shí)機(jī)。.傾聽的技巧 -十大技巧關(guān)懷帶著真正的興趣聽顧客在說什么。要了解客戶說的話，這是他能讓顧客稱心的獨(dú)一方式讓顧客在他腦子里占據(jù)最重要的位置一直同顧客堅(jiān)持目光接觸，效力人員應(yīng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語，對(duì)客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助他仔細(xì)地聽。.傾聽的技巧 -十大技巧不要假設(shè)明白他的問題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)他知道客戶要說什么。檢驗(yàn)我們對(duì)傾聽的了解，在聽完之后，問一句：“他的意思是“我沒了解錯(cuò)的話，他需求等,以確認(rèn)我們的了解能否正確.傾聽的技巧 -十大技巧場(chǎng)景練習(xí)1聽出客戶的說話重點(diǎn) When: 什么時(shí)間 Where:

7、在什么地點(diǎn) Who: 是誰 What: 發(fā)生了什么 Why: 為什么 How: 如何發(fā)生的.傾聽的技巧 -十大技巧場(chǎng)景練習(xí)2顧客：我這款手機(jī)老是死機(jī)，不知道什么毛病？我覺的可能是因?yàn)?(一把拿過手機(jī)) 前臺(tái)人員:我來看看.前臺(tái)人員打開手機(jī)后蓋,自行檢測(cè)手機(jī). 顧客:我的手機(jī)才使了兩個(gè)月,為什么會(huì)出現(xiàn)階段種情況? 前臺(tái)人員自行檢測(cè)手機(jī),低頭沒有回答顧客問題.過了一會(huì),前臺(tái)人員把手機(jī)后蓋蓋好,遞回顧客. 前臺(tái)人員:你的手機(jī)沒問題,是你使用不當(dāng)造成的. 顧客：我完全是按照使用說明書. .傾聽的技巧 -十大技巧場(chǎng)景練習(xí)2想一想在上述場(chǎng)景中,前臺(tái)人員違反了傾聽的哪些原那么?顧客話沒有說完.前臺(tái)人員搶過話

8、頭說 前臺(tái)人員：我知道你看說明書隱見過很多顧客都是這樣。我知道你想說說明書為什么沒全說清楚，我覺得不是所有問題都在說明書上體現(xiàn)，這是生活基本常識(shí)。 顧客：那再出現(xiàn)死機(jī)情況怎么辦？ 前臺(tái)人員：這就不是我的職責(zé)范圍了，你去那個(gè)柜臺(tái)問問。 .了解客戶 -提問的技巧開放式問題封鎖式問題提示: 巧妙的運(yùn)用訊問技巧,可以引導(dǎo)顧客正確描畫贊揚(yáng)的關(guān)鍵問題所在。.提問的技巧 -開放式問題開放式問題的答案不能由提問者控制，開放式的問題可以充分提供應(yīng)顧客較大的回答空間。多運(yùn)用開放式的問題可以更多地了解客戶的實(shí)踐情況。 您說手機(jī)通話不清，能通知我當(dāng)時(shí)是什么情況嗎？ 您的手機(jī)在運(yùn)用過程中是如何保養(yǎng)的？ 手機(jī)的功能很多，

9、下載他是怎樣操做的？！多用開放性的問題，可以緩和氣氛，拉近與顧客間的間隔！.提問的技巧 -封鎖式問題答案被提問者限定范圍，通常用來獲得確認(rèn)或答案。封鎖式的問題限定了客戶的說話空間，容易得到明確和詳細(xì)答案。那他是不是在山區(qū)，所以手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)呀？您 的手機(jī)我先做拆機(jī)檢，他看可以嗎？您的手機(jī)如今檢測(cè)沒有發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，他是先取走還是進(jìn)一步檢測(cè)？！少用封鎖式的問題，雖然能節(jié)約時(shí)間，但容易產(chǎn)生沖突！.提問的技巧 -練習(xí)-開放式和封鎖式問題效力人員：喂！他好！客戶：他好。我是他們的一個(gè)用戶.效力人員:我知道,請(qǐng)講!客戶：是這樣,我的手機(jī)這兩天一接就斷線效力人員:那他是不是在地下室,所以接納不好呀?客戶：不是,我

10、在大街上都斷線,好幾次了效力人員:那是不是他的網(wǎng)絡(luò)有問題呀?我們不能夠出現(xiàn)這種問題!客戶：不能夠!假設(shè)網(wǎng)絡(luò)有問題,那我的同事為什么不斷線呀?效力人員：是嗎?那我不清楚了.客戶：那我的問題怎樣為呀?我的手機(jī)天天斷線,他給我交費(fèi)呀?.了解客戶 -說的技巧-復(fù)述現(xiàn)實(shí)-防止挑釁性的言語-發(fā)揚(yáng)言語的魅力-運(yùn)用客戶能了解的言語.說的技巧 -復(fù)述現(xiàn)實(shí) 復(fù)述關(guān)鍵現(xiàn)實(shí) 廓清客戶的問題 防止不用要的責(zé)任糾紛 提示客戶的脫漏事項(xiàng) 表達(dá)效力代表的職業(yè)化素質(zhì) “您剛剛所說的意思是不是指 我不知道我聽得對(duì)不對(duì)，您的意思是 客戶:這款手機(jī)是不是曾經(jīng)停產(chǎn)了? 員工:不知道!我們這兒不賣手機(jī),不知道這些事情!(錯(cuò)).說的技巧

11、-防止挑釁性言語他太馬虎了!一定是他搞錯(cuò)了!一定是他操作不當(dāng)呵斥的!讓我說完行不行!他怎樣毫不講理!他太固執(zhí)了!他開玩笑呢!.說的技巧 -發(fā)揚(yáng)言語的魅力把“他變成“您、我、我們把“能夠變成“是把“為什么變成“是什么.說的技巧 -運(yùn)用客戶能了解的言語-不用專業(yè)術(shù)語-不夾雜英文-運(yùn)用普通話-擅用方言.前臺(tái)人員效力技巧 -協(xié)助客戶了解客戶需求降低客戶需求，運(yùn)用退讓方案發(fā)掘客戶其他需求達(dá)成協(xié)議.協(xié)助客戶 -了解客戶需求了解客戶需求 無法滿足的客戶需求不合理的需求無法滿足的合理需求源自客戶個(gè)人的需求源自客戶正常合理的需求.協(xié)助客戶 -了解客戶需求客戶的需求不是單一的 如：客戶有省錢的需求，同時(shí)也有對(duì)質(zhì)量

12、平安的需求。對(duì)于無法滿足的合理需求 如：經(jīng)過降低客戶需求，運(yùn)用退讓方案，同時(shí)滿足客戶其他需求到達(dá)客戶稱心。對(duì)于不合理的客戶需求 經(jīng)過發(fā)掘客戶的其它需求，改動(dòng)客戶需求，到達(dá)客戶稱心。.協(xié)助客戶 降低客戶需求，運(yùn)用退讓方案向客戶致歉，通知客戶他做不到禮貌地闡明緣由，對(duì)客戶的期望表示了解提出退讓方案，不要隨意承諾.協(xié)助客戶 降低客戶需求，運(yùn)用退讓方案在我們效力于客戶的時(shí)候，應(yīng)該作好客戶不接受的心思預(yù)備在客戶對(duì)于方案不接受時(shí)，應(yīng)該有更多的備選方案供客戶選擇，從而達(dá)成協(xié)議。處理方案不贊同退讓方案贊同.協(xié)助客戶 -發(fā)掘客戶其他需求了解客戶的要求與心境，運(yùn)用復(fù)述情感的技巧，以獲取客戶的了解再次給予合理的解釋

13、，讓客戶認(rèn)識(shí)到本人期望的不合理，從而降低或放棄本人的期望反復(fù)強(qiáng)調(diào)處理方案的益處當(dāng)客戶的期望值超出企業(yè)效力才干時(shí)，通常效力代表無法提供更多的選擇方案，客戶只能放棄本人的期望值負(fù)疚表示了解.協(xié)助客戶 -發(fā)掘客戶其他需求超保手機(jī)要求免費(fèi)維修 超保手機(jī)要求免費(fèi)維修 XX先生，我能了解您如今的心境，保修期剛過手機(jī)出現(xiàn)了問題，心里一定覺得不溫馨。手機(jī)的保修期是按行業(yè)和國家相關(guān)規(guī)定持行的，對(duì)每一位顧客都是一樣的，假設(shè)為您的超保機(jī)進(jìn)展了免費(fèi)維修，那其它顧客怎樣辦？您的手機(jī)問題并不嚴(yán)重，我們的工程師會(huì)仔細(xì)給您進(jìn)展處置的，我們報(bào)價(jià)都是按國家和廠家相關(guān)規(guī)定制定的，您早一點(diǎn)把手機(jī)修好，就可以早一點(diǎn)運(yùn)用，也不會(huì)誤事，您

14、說是嗎？不行！.協(xié)助客戶 -達(dá)成協(xié)議 確認(rèn)客戶接受處理方案確認(rèn)客戶能否稱心獲得客戶承諾客戶接受處理方案進(jìn)展鼓勵(lì)當(dāng)客戶降低了自已的期望值而接受理處理方案時(shí)，往往對(duì)于處理方案持疑心態(tài)度運(yùn)用鼓勵(lì)和贊譽(yù)的技巧，使客戶認(rèn)識(shí)到本人做出了一個(gè)明智的選擇，從而堅(jiān)決本人的決心您看這樣處置可以嗎？您看這個(gè)方法可以嗎？.處置客戶不滿 -客戶不滿的級(jí)別埋怨 僅向效力員表達(dá)不滿未明確要求給出回答 贊揚(yáng) 更嚴(yán)重的不滿，客戶要求效力人員或者店長(zhǎng)給出處理方案來處理問題嚴(yán)重贊揚(yáng) 假設(shè)客戶感覺效力中心沒有得到足夠的注重，到所在地域的消費(fèi)者協(xié)會(huì)甚至工商管理等部門 進(jìn)展的贊揚(yáng) .處置客戶不滿 -客戶為什么贊揚(yáng)他或他的同事對(duì)他的承諾沒

15、有兌現(xiàn)他或他的同事對(duì)她冷淡、粗魯或不禮貌他覺的他的話沒人理睬他得到不客氣的回答他事情做的不正確時(shí)遭到訕笑他的信譽(yù)或老實(shí)遭到了質(zhì)疑他或他的同事與客戶發(fā)生了爭(zhēng)論他急于獲得效力或曾經(jīng)等了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間他們疲勞沮喪在維護(hù)自我或自尊他們以前從未遇到過一樣情景感到被冷落，沒人聽他們的不擅長(zhǎng)說話或?qū)ρ哉Z的了解才干很差心境不好因此在他身上出氣在過去一樣的場(chǎng)所遭到過怠慢.處置客戶不滿的5個(gè)原那么-先處置心情，后處置事件-分級(jí)處置-傾聽-尊重客戶-換位思索 稱心的客戶會(huì)把愉快地閱歷通知另外3個(gè)人， 不稱心的客戶會(huì)把經(jīng) 歷通知11個(gè)人！ 贊揚(yáng)的客戶有98%是講理的，只需2%是不講理的！ ！.處置客戶不滿 -處置贊揚(yáng)的

16、六步曲穩(wěn)定客戶心情，闡明自已身份積極傾聽，及時(shí)負(fù)疚確認(rèn)客戶需求提供處理方案致謝立刻行動(dòng)并追蹤客戶稱心度 - 客戶為什么贊揚(yáng)？ -客戶贊揚(yáng)帶來的價(jià)值？ -贊揚(yáng)的客戶是不講理的嗎？.處置客戶不滿 -處置贊揚(yáng)的技巧仔細(xì)傾聽贊揚(yáng)的緣由詳細(xì)記錄贊揚(yáng)內(nèi)容讓顧客覺得到我們?cè)陉P(guān)懷他，尊重他假設(shè)是產(chǎn)品本身出現(xiàn)問題，應(yīng)立刻向客戶致歉，并以最快時(shí)間給顧客處理；假設(shè)是顧客運(yùn)用不當(dāng)，要闡明問題的本質(zhì).在了解用戶贊揚(yáng)意圖的根底上，設(shè)定能夠處置方案供顧客選擇優(yōu)先思索顧客利益，同時(shí)不違背公司效力目的如問題超出本人的才干范圍，盡快上報(bào)或由上級(jí)主管出面在客戶異議根本處理后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠實(shí)的態(tài)度通知顧客，“假設(shè)還有其它問題，請(qǐng)隨時(shí)找我，并遞上他的“名片。處置客戶不滿 -處置贊揚(yáng)的技