1、2013年5月17日20日中國銀行鎮江分行2013年“管理領航”培訓項目項目階段匯報（第一期、第二期）目 錄一、項目階段實施概述二、培訓內容與效果評估三、階段實施小結四、學員研討成果匯編21、階段實施情況概述實施情況表3兩期學員人數90人實到人數88人出勤率98%參加領導鎮江中行董行長、錢主任；人力資源部周焦方式（典禮講話、跟班旁聽、授課、座談）開班致辭全程跟班培訓日期5.17-5.20培訓天數4天2晚培訓課時40課時說明：半天/一晚按4課時，一天為8課時計算。2、第一階段項目安排階段時間項目內容負責人第一期5月17日上午項目介紹與任務解讀卓越經理人李盛林班級建設MOT變革：關鍵時刻卓越經理人

2、常興下午晚上5月18日上午下午基于MOT的研討會第二期5月19日上午項目介紹與任務解讀卓越經理人李盛林班級建設MOT變革：關鍵時刻卓越經理人常興下午晚上5月20日上午下午基于MOT的研討會4本次培訓屬于“管理領航”項目第一階段，本階段培訓共有2期，每期45人參加。3、課堂情況課程中：學員踴躍發言，充滿了熱情；與講師積極互動，展現學有所成的翔實成果分行領導開班致辭，揭開“管理領航”序幕。常興老師開班典禮講話，并進行學習團隊建設53、課堂情況演練活動中學員積極參與；主題研討匯報PPT制作過程中，學員認真對待學員的成果匯編精彩完美，得到老師的認可。人力資源部還為學習獲勝小組準備了精美獎品63、課堂情

3、況第一期“管理領航”班級合影第二期“管理領航”班級合影7目 錄一、項目階段實施概述二、培訓內容與效果評估三、階段實施小結四、學員研討成果匯編81、培訓內容設計思路9設計思路：管理意識轉變+管理技能提升1、培訓內容MOT變革：關鍵時刻基于MOT的研討會案例：誰扼殺了這個合約？行為模式之一：探索（Explore）為客戶著想與客戶利益分析尋找及確認客戶的期望培養傾聽客戶的能力 案例：無辜的留話者 案例：好心的同事 案例：繁忙的業務經理關鍵時刻行為模式：第二步：提議什么是恰當的提議平衡客戶的需求與公司的支持能力確保你打算處理的是一個雙贏的機會 案例：專業的競爭對手關鍵時刻行為模式：第三步：行動5C原則

4、：幫助你實現承諾的準則 案例：不會傾聽的業務副總察覺客戶的心理期望通過發現客戶的心理需要為客戶增值如何正確使用和鞏固客戶關系如何呈現利益：把自己的長處和客戶的需要聯系起來關鍵時刻行為模式：第四步：確認畫龍點睛的一筆：最后的補救：完整滿足客戶的期望讓客戶把滿意說出來確認用語 案例：于事無補的求助熱線復習和運用關鍵時刻模式復習分析客戶的期望和需求1、研討題目一：探索員工管理新思路（結合無辜留話者場景）2、研討題目二：如何實現員工聯動管理（結合好心的同事場景）3、研討題目三：如何打造高績效團隊（結合專業的競爭對手場景）4、研討題目四：部署輔導與激勵（結合不傾聽的業務副總場景）5、研討題目五：績效管理

5、（結合于事無補求助熱線）102、課堂評估情況兩期培訓共回收培訓效果調查問卷78份，均為有效問卷。從下圖“培訓課程評估表” 上可以看出，學員對本期課程均給予了良好的評價和充分的肯定 。課程講師評價類別分值（百分制）各項合計評分MOT變革：關鍵時刻基于MOT的研討會常興 老師課程89.7491.35培訓師91.18效用87.26服務90培訓課程評估表112、課堂評估情況12目 錄一、項目階段實施概述二、培訓內容與效果評估三、階段實施小結四、學員研討成果匯編131、本階段項目亮點第一階段的兩期集中學習順利完成，概括而言，第一階段的亮點如下：1、班級管理有序，各組組長起到模范帶頭作用，學員們都能夠充分配合，體現了強烈的集體榮譽感。2、課堂上各小組學員與老師積極互動，踴躍發言，樂于分享。面授課程得到充分肯定，普遍反映收獲很大。3、學員現場進行學習成果匯報的制作和演示，幫助學員最快的匯集學習的組織智慧，幫助學員收獲學習成果。142、本階段項目思考 學員作為管理人員，工作繁忙，能參加一次這樣的培訓非常的不容易，為取得更好的學習效果：學員連續上課壓力大，以后培訓要多考慮學員的情況，不建議晚上進行課程學習。培訓時間安排提前規劃，連續兩期同時培訓對講師和分行組織管理會有很大的挑戰。