1、7.1 信息服務概述7.1.1 信息服務的含義7.1.2 信息服務的特性7.1.3 信息服務的類型7.1.4 信息服務的原則7.1.5 信息服務的質量7.2 信息咨詢服務7.3 網絡信息服務第7章 信息服務與信息反饋7.4 數字圖書館7.4.1 數字圖書館的含義7.4.2 數字圖書館服務的發(fā)展概況7.4.3 數字圖書館的增值服務7.5 信息反饋7.5.1 信息反饋的含義7.5.2 信息反饋的主要方式7.5.3 信息反饋的基本要求 （1）理解信息服務的含義、要素、特性、類型和基本原則；（2）掌握評價信息服務質量的基本標準；（3）掌握信息咨詢服務的含義及其類型；（4）理解和掌握數字圖書館服務的特點

2、及其層次；（5）理解和掌握網絡信息服務的特點及其形式；（6）掌握信息反饋的主要形式和基本要求。 學習目標7.1.1 信息服務的含義信息服務是與信息和信息工作密切相關的一種服務形式。狹義的信息服務，是指專職信息服務機構針對用戶的信息需求，及時地將開發(fā)加工好的信息產品以用戶方便的形式準確傳遞給特定用戶的活動，也稱為信息服務提供。廣義的信息服務，泛指以產品或勞務的形式向用戶提供和傳播信息的各種活動，涵蓋了整個信息工作的內容，包括信息收集、信息傳播、信息報道、信息檢索、信息咨詢、信息查新服務、信息導航服務、信息導讀服務、信息技術培訓、館際互借以及文獻提供等各項活動。開展信息服務通常有五個基本要素： （

3、1）信息服務者； （2）信息用戶； （3）信息產品； （4）信息基礎設施； （5）信息服務方法。 7.1 信息服務概述7.1.2 信息服務的特性信息服務不僅牽涉信息資源，而且牽涉信息活動和信息用戶，其特性主要體現在以下三個方面： （1）用戶參與度高。 （2）與用戶接觸層面深。 （3）知識密集程度高。 此外，信息服務機構（尤其是網絡信息服務機構）獲得用戶與實現收入之間是相對獨立的。有形產品的市場占有率體現在已經實現的商品銷售中，即在獲得顧客的同時實現了銷售收入；而信息服務機構不同，獲得用戶與銷售收入是兩個相對割裂的方面。 7.1 信息服務概述7.1 信息服務概述7.1.3 信息服務的類型序號劃分

4、角度分類結果1信息服務對象的范圍單向服務，多向服務2信息服務是否收費無償信息服務，有償信息服務3信息服務的深度一次信息服務，二次信息服務，三次信息服務4信息服務持續(xù)的時間長期信息服務，即時信息服務5信息服務的能動性主動服務，被動服務6信息服務的手段傳統信息服務，電子信息服務7信息服務的方式文獻借閱服務，文獻復制服務，文獻代譯服務，信息檢索服務，信息報道服務，信息咨詢服務，信息系統開發(fā)服務，信息代理服務等8信息服務的內容科技信息服務，經濟信息服務，科技信息服務，法律信息服務，流通信息服務，軍事信息服務等7.1.4 信息服務的原則（1）針對性原則。任何信息服務都是針對不同的用戶開展的，要為特定的

5、用戶找到特定的信息，滿足用戶的特定需求。（2）及時性原則。及時性要求信息服務機構須及時了解用戶的信息服務需 求，并盡可能快地根據用戶的需求來滿足其需要。（3）精煉性原則。精煉性要求在信息服務中向用戶提供的信息內容要簡明 扼要，既能滿足用戶的要求，又不過多地耗費用戶的時間和精力。（4）準確性原則。準確性是信息服務的最基本要求。要做到這一點，信息 服務機構必須保證有可靠的信息來源，同時也要保證信息服務工作不 出偏差。（5）方便性原則。方便性是指信息服務要為用戶提供最大的便利條件（6）效益性原則。效益性要求既要保證信息服務機構與信息用戶的經濟效 益，也要保證信息服務的社會效益。 7.1 信息服務概述

6、7.1.5 信息服務的質量信息服務質量是指信息服務能夠滿足信息用戶明確和隱含需求的能力的特性之總和。 一般可以從以下幾個方面來評價圖書館服務質量： （1）用戶滿意度 （2）吸引用戶率 （3）信息利用率 （4）主觀努力度7.1 信息服務概述信息咨詢是由咨詢方根據委托方的要求，運用科學的方法和先進手段，以其專門的知識、技能和經驗，進行信息調查、分析、研究和預測，客觀地為委托方提供最佳的或可供選擇的方案、建議、報告、對策等，以幫助委托方解決問題的信息服務活動。信息咨詢服務的類型： （1）決策咨詢決策咨詢的職能是為各級領導決策提供優(yōu)化方案和最新信息。這類咨詢服務多由綜合性咨詢機構或政策研究機構完成，

7、決策咨詢從事的是綜合性、全局性和戰(zhàn)略性的咨詢工作，大多屬于宏觀咨詢研究，主要內容包括：對國家及地方政府的社會、經濟、技術發(fā)展戰(zhàn)略進行預測和論證；為資源的開發(fā)和利用、生態(tài)環(huán)境的保護、重點工程的建設提供可靠性研究和經濟技術論證；為跨地區(qū)、跨行業(yè)的政策研究提供綜合調查研究資料和系統設計方案；開展地區(qū)性、區(qū)域性綜合開發(fā)規(guī)劃研究。 7.2 信息咨詢服務 （2）管理咨詢管理咨詢主要是面向企業(yè)，是由管理專家對企業(yè)的經營管理進行“診斷”，針對企業(yè)存在的問題，提供優(yōu)化方案，從而提高企業(yè)的經營管理水平和經濟效益。從形式上看，管理咨詢主要包括戰(zhàn)略目標咨詢、生產管理咨詢、財務管理咨詢、人力資源管理咨詢、市場營銷咨詢等

8、形式。 （3）工程咨詢工程咨詢是指對工程建設項目全過程的各種問題提供的咨詢。它是咨詢業(yè)務中歷史悠久的、項目最多的一類，其咨詢服務內容主要有：可行性研究、工程設計方案、投資預算。工程咨詢一般由工程咨詢機構來完成。工程咨詢機構一般是有法人資格，且具有由資格認定單位頒發(fā)的工程咨詢資格等級證書的企業(yè)、事業(yè)單位，如中國國際工程咨詢公司等。7.2 信息咨詢服務 （4）技術咨詢技術咨詢是針對用戶在生產活動中遇到的各種技術性問題而開展的咨詢服務。技術咨詢主要由科研系統、科協系統、職工技協系統等的技術咨詢機構完成。 （5）其它專業(yè)咨詢其它專業(yè)咨詢主要集中于專門活動。這類咨詢服務的專業(yè)性強、實用性強。目前，蓬勃發(fā)

9、展的專業(yè)咨詢主要有法律咨詢、生活咨詢、心理咨詢、金融咨詢、環(huán)境咨詢、會計咨詢等。 信息咨詢的工作程序一般都包括以下六個步驟：接受咨詢、制定計劃、信息收集、分析研究、成果評價以及答復咨詢與記錄歸案。 7.2 信息咨詢服務網絡信息服務是指信息服務機構通過網絡，利用現代技術手段向用戶提供各種形式的數字化信息的服務。網絡信息服務的主要形式有：信息發(fā)布、視頻點播、電子出版物、電子雜志、電子函件、電子公告服務、聯機公共目錄查詢服務、光盤遠程檢索服務、遠程電視會議服務、用戶電子論壇、用戶點播服務等。 網絡信息服務的特點： （1）數字化。 網絡信息服務的數字化包含兩個方面：一是越來越多的文獻直接以電子方式出版

10、發(fā)行；二是傳統文獻的數字化。 （2）信息服務領域拓寬網絡信息服務還開拓了基于網絡環(huán)境的新項目，包括電子郵件、微博、網絡教育、網絡購物、視頻點播、網絡廣告、網絡信息發(fā)布等。 （3）信息服務手段現代化網絡信息服務的開展依賴各種先進的信息基礎設施，包括計算機、通信網絡、軟件等，其信息的處理與傳遞呈現出前所未有的便利性。 7.3 網絡信息服務目前，基于互聯網的網絡信息服務模式主要有三個層次： （1）基礎通訊層。它是由電信部門（如中國電信、美國AT&T、Spring、MCI）提供的通信基礎設施服務，提供網絡干線的租賃和Internet出口、升級與分配管理。 （2）網絡增值服務層。由網絡增值部門，如中國金

11、橋網（ChinaGBN）、中國工程技術信息網絡等，向大型企業(yè)提供網絡接入、管理與運行服務。 （3）信息增值服務層。由互聯網服務供應商（ISP），如Yahoo、網易等，面向個人用戶提供網絡信息服務，包括以提供網絡接入服務為主的IAP和以提供專業(yè)信息內容服務為主的ICP。7.3 網絡信息服務與人們日常工作和生活最直接相關的是第三個層次，它的信息服務內容主要有：門戶網站、網絡傳媒、數字圖書、電子商務、網絡娛樂、網絡教育、網絡求職、網絡投資、信息推送服務、信息集成服務、個性化信息服務等。 （1）門戶網站所謂門戶網站，是指通向某類綜合性互聯網信息資源并提供有關信息服務的應用系統。從現在的情況來看，門戶網

12、站主要提供新聞、搜索發(fā)動機、網絡接入、聊天室、電子公告牌、免費郵箱、影音資訊、電子商務、網絡社區(qū)、網絡游戲、免費網頁空間，等等。 （2）網絡傳媒網絡傳媒是指利用網絡載體，通過文本、音頻、視頻等形式來進行公共或商業(yè)行為的一種平行于傳統媒體的信息交流。它被認為是繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”。 7.3 網絡信息服務（3）信息推送所謂信息推送，就是“web廣播”，是通過一定的技術標準或協議，在互聯網上通過定期傳送用戶需要的信息來減少信息過載的一項新技術。推送技術（Push Technology）通過自動傳送信息給用戶，實現“信息找用戶”，來減少用于網絡的搜索時間。它根據用戶的興趣來搜索、過濾信

13、息，并將其定期推給用戶，幫助用戶高效率地發(fā)掘有價值的信息。從技術角度來看，信息推送是一項以數據挖掘、自然語言處理以及互聯網等多門技術為基礎的綜合性技術。 7.3 網絡信息服務7.4.1 數字圖書館的含義數字圖書館是用數字技術處理和存儲各種圖文并茂文獻的圖書館，是虛擬的、沒有圍墻的圖書館。數字圖書館實質上是一種多媒體制作的分布式信息系統，能把各種不同載體、不同地理位置的信息資源用數字技術加以存儲，從而實現跨越區(qū)域的、沒有時間限制的、面向對象的網絡查詢和傳播。數字圖書館涉及信息資源加工、存儲、檢索、傳輸和利用的全過程。數字圖書館一般具有以下的特征： 信息存儲量巨大、媒體多樣化、空間時間無限化、檢索

14、服務智能化、媒 體介質多種化、語言多樣化、服務模式主動化、信息傳播強大化。數字圖書館的內容特征是數字化信息；數字圖書館結構特征是不論其資源組織或用戶利用都可以通過網絡進行分布式的管理，并具有個性化、人性化和動態(tài)化的特征。 7.4 數字圖書館7.4.2 數字圖書館服務的發(fā)展概況數字圖書館服務的發(fā)展主要經歷了四個發(fā)展階段：（1）數字圖書館網絡服務 被動服務 被動服務是數字圖書館網絡服務的基礎方式，其特點是不考慮用戶的個別要求。具體實現形式一般是采用無交互Web網站模式，是一種單向信息傳遞模式。 主動服務 主動服務是數字圖書館網絡服務的高級方式，其特點是考慮用戶的個別要求，具體實現形式一般是通過交互

15、式Web網站形式，具體分為雙向交互問答模式和個性化信息推送模式。 在雙向交互問答模式中，數字圖書館可以根據用戶的請求組織資源，服務形式根據用戶需求變化，系統和用戶處于同等地位。在個性化信息推送模式中，用戶可以根據自己的需求和愛好自行設置數字圖書館界面并定制數字圖書館資源，用戶處于主動地位。 7.4 數字圖書館（2）數字圖書館2.0服務Web 2.0是相對Web 1.0的新的一類互聯網應用的統稱。Web 2.0環(huán)境下的信息特征包括：交互性強、共享性強、個性化突出、信息源具有草根性、信息分布更加分散等。數字圖書館2.0所提供的是基于用戶的知識服務，這種服務模式使得用戶與用戶之間以及用戶與資源之間可

16、以借助技術來產生互動、建立關系。數字圖書館2.0服務體系由5個模塊組成：用戶中心主要用以收集用戶信息需求等信息，建立用戶信息數據庫，指導文獻信息檢索與獲取、虛擬參考咨詢和學習中心三項服務的開展。網絡社區(qū)主要借助Web 2.0技術為用戶構建一個網上相互交流、上傳個人信息、表達個人思想與感情的虛擬網絡空間，并以其技術優(yōu)勢穿插于其他四項服務模塊之中，為各項服務的開展提供新的途徑。文獻信息服務、虛擬參考咨詢服務和學習中心是數字圖書館圍繞用戶展開服務的三個主要手段，為用戶提供文獻檢索與獲取、問題咨詢與解答、信息素養(yǎng)培養(yǎng)與課程學習幫助等服務。虛擬參考咨詢服務和網絡社區(qū)所匯集的各種知識、資料，經過工作人員的

17、篩選、分類和建檔，最終形成數字圖書館的知識庫。7.4 數字圖書館（3）數字圖書館網格服務網格是信息社會的網絡基礎設施，它將互聯網上的所有資源，如計算資源、存儲資源、通信資源、軟件資源、知識資源等實現互聯互通，使網絡成為一個全球化的信息資源庫和信息處理平臺，使用者可以在任何時間、任何地點獲得來自整個網絡的個性化服務?；诜諛嫿〝底謭D書館網格應用系統是Web服務和網格技術在數字圖書館領域的融合。 在數字圖書館網格中，不僅要考慮網格中信息資源，還要明確數據資源、計算資源的特征以及服務質量特征，考慮如何與已有網格中間件和其他描述工具整合的問題。7.4 數字圖書館數字圖書館網格服務的特征可分成4大類：

18、 一般特征。它是該服務在數字圖書館網格中可以被識別的特征，例如服務名稱、服務地址等。 功能特征。它用來表示該服務能夠提供的操作以及能夠提供的最終結果，對于各數字圖書館而言，可用它描述將要發(fā)布的服務；對于用戶而言，用于描述其需求服務應該具備的操作及需要提供的最終結果。 約束特征。為了使功能等價的服務能夠提供合適的結果給用戶，可以定義一些可選的約束特征，例如語義特征，用于對功能相同的服務進行進一步過濾，提高匹配的精度。對于一些有產權限制以及使用權限制的資源和服務也可以使用約束特征。 質量特征。它主要表述與服務使用密切相關并能直接影響用戶對該服務感受的特征。例如帶寬、該服務實際被使用的次數以及用戶對

19、該服務的反饋等。7.4 數字圖書館（4）數字圖書館云計算服務云計算是一種新興的、極具延展能力的運算方式，它能將運算、儲存及視頻等不同的功能以服務的形式透過網絡途徑提供給用戶。通俗地說，云計算中的“云”就是計算機群，人們隨時可以調用這些計算機軟硬件資源；“計算”就是云計算提供給人們的處理能力，并為人們提供服務。 在云計算環(huán)境下，數字圖書館應用的各項功能已進行細化拆分，被拆分為多個功能包放在Internet上，軟件系統的標準化成為圖書館用戶選用軟件系統的基本要求。 在云計算環(huán)境下，各個廠家必須按標準協議提供功能包；數字圖書館用戶可按各館需求，選擇理想的功能包；不同廠家的數據標準可相互暢通；還可以采

20、用各種Open API接口，直接讀取互聯網上的特色數據，如Google maps提供圖書館總分館分布的地圖、豆瓣網中的圖書評論等。 在云計算環(huán)境下，不管是圖書館工作人員還是用戶，都只需一臺能上網的筆記本或移動電話，就可以登錄到數字圖書館系統。將來，用戶可以通過各種類型的終端（包括電腦、電話、電視、手機等）利用圖書館的電子資源，從而使圖書館資源中心的作用得到最大限度的發(fā)揮。7.4 數字圖書館7.4.3 數字圖書館的增值服務1. 數字參考咨詢服務數字參考咨詢服務是數字圖書館用戶服務工作的核心任務之一。它是建立在網絡基礎上的將用戶與專家及學科專門知識聯系起來的問答式服務。在整個數字參考服務過程中，信

21、息咨詢人員能與用戶不斷交流溝通、及時反饋信息，共同尋找解決問題的思路。 2. 門戶服務數字圖書館門戶是一個基于Web技術且通向互聯網信息資源的應用系統，是為用戶提供智能化、個性化及定制服務的Web服務系統平臺。通過數字圖書館門戶，用戶可以根據自己的喜好和興趣，方便地存取圖書館門戶中的數字資源，享受數字圖書館的服務。門戶服務的目標功能是數字資源整合、智能型統一檢索、學科（主題）知識導航等。7.4 數字圖書館3. 個性化服務數字圖書館在與用戶交互的過程中，可根據用戶知識結構、信息需求、行為方式和心理傾向，有的放矢地為用戶提供具有針對性的信息內容，滿足用戶個性化需求。用戶也可以借助個性化信息技術提供的一整套工具（如信息定制技術、信息推送技術、信息的Web挖掘技術、智能代理技術），來構建自己的個人館藏，滿足個性化的信息需求。開展數字圖書館個性化服務是提高信息服務質量和信息資源使用效率的重要手段，突出了信息服務的主動性，開拓了信息服務的新思路。 7.4 數字圖書館7.5.1 信息反饋的含義信息反饋是指將信息管理的作用結果反送回來的過程。借助信息反饋，通過比較反饋信息和目標信息，可以核查和糾正信息管理過程中可能產生的偏差以及信息管理（包括信