1、專業化銷售流程銀保客戶經理崗前培訓教材編號：a2-7（2012版）專業化銷售認知銀保專業化銷售流程及步驟課程大綱課程小結專業化銷售認知銀保專業化銷售流程及步驟課程大綱課程小結互動游戲拿到這個商品的時候，你最先想到什么？在銷售活動中，你都做了哪些動作（哪些工作）？客戶是怎么回答你的，你是怎么辦的？在剛才這個銷售活動中，你的思路是什么？導入-人性的特點人性的基本弱點人性的基本欲求人性的特點被愛被肯定追求精神上的安心追求財富擁有夢想拖延拒絕逃避缺乏持續力擔心未來導入-消費心理及消費過程確認需要 收集信息 比較評價 決定購買 購后行為 什么是專業化銷售運用才智和工具讓客戶接納一些他們不知道、不了解，但

2、有益處的事物。按一定的程序、一定的步驟、一定的方法將銷售分解量化，進而達到一定目的。將銷售專業化，使專業不斷支配行動，進而養成專業銷售的習慣。銷 售專業銷售專業化銷售為什么要做專業化銷售保險產品的特性銷售模式的特征銷售過程的特點保險產品無形性保險產品非渴求性保險產品不可試用性利用銀行資源，包括客戶、信譽、營業場所銷售主體是銀行人員客戶對銀行信任度較高銀保客戶經理需提供專業化銷售輔導、支持銀行銷售人員對客戶相對了解促成概率相對較大需要專業、簡明的銷售動作及話術 保險產品、銷售模式、銷售過程三大特性決定了銀保需要專業化銷售。客戶經理應具備的素質知識 Knowledge技巧Skill習慣Habit心

3、態Attitude客戶經理應具備的素質知識 技巧習慣心態保險專業知識理財知識銷售基本認知。自信積極樂觀。溝通技巧專業化銷售流程。堅持服務。專業化銷售認知銀保專業化銷售流程及步驟課程大綱課程小結銀保專業化銷售流程專業化銷售流程為什么要做計劃活動工具介紹銀保專業化銷售流程-計劃與活動為什么要做計劃目標設定對人生結果的影響（哈佛大學100人的追蹤調查）目標助你成為一個成功的人！目標設定人生結果沒有目標：27%無業人員，經常性待業模糊目標：60%藍領工人清楚目標：10%專業人士非常清楚目標：3%杰出人士（企業家等）客戶經理工作日志客戶檔案活動工具介紹外網登錄：/log/內網登錄：24:7001/log

4、第一步，在此輸入客戶經理工號第三步，用鼠標單擊“登錄”按鈕第二步，在此輸入客戶經理密碼客戶經理如果與該網點進行了溝通，請點擊此處選擇“是”請點擊此處選擇溝通大堂經理的個數客戶經理經營日志填寫頁面客戶經理工作日志-網絡版工作日志及客戶檔案-紙質版工作日志客戶檔案主顧開拓的意義目標客戶選擇主顧開拓方法銀保專業化銷售流程主顧開拓主顧開拓的意義 準客戶是客戶經理最大的財富，是客戶經理賴以生存并得以發展的根本。要想延伸自己壽險生涯，并獲得源源不斷的收入，唯有持之以恒堅持主顧開拓。一般為30歲以上，女性比例較高有一定財富積累，有儲蓄習慣，投資偏好穩健、喜歡購買國債有投資意識但缺乏良好投資渠道對銀行有習慣性

5、信任目標客戶選擇主顧開拓方法開拓方法流量客戶網點銷售存量客戶網點銷售銷售方法：客戶經理海量開口(我來賣)柜員轉介紹(一起賣)銷售方法：獲取客戶成功邀約注：參照新型期繳常態化銷售手冊銀保專業化銷售流程-接觸 接觸前要不要準備接觸前準備：接觸客戶前必須充分準備一切，目的是給客戶留下深刻印象，為下一個環節做準備，準備分為物質上（材料等，足予證明公司實力、個人實力、產品實力的一切文件和信息）精神上（外在形象客戶告訴客戶你的專業性和對客戶的尊重，因此職業形象要充分具備，調整接觸的精神狀態，保持良好的精神狀態和外在形象才能面對客戶談判，這個會直接影響客戶對你的決定，哪怕是電話上溝通，細心、專業的客戶從你的

6、語氣和語速就客戶判斷你的精神狀態和尊重程度，優秀的職業經理人不會犯這個低級錯誤）。接觸定義 接觸話術接觸步驟銀保專業化銷售流程-接觸與目標客戶進行適當溝通，激發其對產品產生興趣，并對目標客戶進行初步了解以尋找出購買點。問好自我介紹微笑（打前鋒）贊美（價連城）傾聽（第一招）切入產品最近我行熱銷一款保險理財產品，收益不錯，您了解一下？最近我行代理一款子女教育保險理財產品，正好是前陣子您想找的，我給您介紹一下？銀保專業化銷售流程-說明說明定義 說明方法說明事項用簡明扼要且生活化語言，向客戶介紹產品功能、特色、收益，強化目標客戶對產品的興趣。產品利益：客戶最關心收益方面產品特色：吸引客戶做出投保決定的

7、切入點產品功能：區別于其他理財產品的優勢所在產品特色說明（面談）產品利益演算（筆算）專業計劃書（工具）產品說明示范-紅福寶繳費三五年，兩年一領錢，年年有分紅，三倍高保障。輕松繳費三五年，定期返還保障全。投三年，領五次，外加十年收益，享有十年保障。產品說明示范-智惠安享年金終身領取理財規劃好幫手七十保費全返古稀人生有雙慶紅利保值增值抵御通脹真穩健全殘年金雙倍保障安心更貼心銀保專業化銷售流程-促成促成定義 促成時機促成方法通過有效的口頭語言和肢體語言引導客戶作出購買決定，完成交易的一種動作。 促成需準確把握客戶心理，了解其需求點，及時促成。行動法二擇一法利益驅動法實證借鑒法客戶談話中仿佛已經擁有客

8、戶詢問辦理細節時客戶對于講解比較滿意時客戶了解他人購買情況時客戶沉默不語時實際上，整個銷售過程都是促成的最佳時機銀保專業化銷售流程-促成話術話術1 話術3話術4話術2行動法：這是投保單，您只要簽個字就行了注意：語氣堅定動作到位二擇一法：您是買5份還是10份注意：目光堅定語氣有力利益驅動法：最近為了回報客戶，我們舉辦“關愛客戶送愛心”活動，我們還給客戶準備了精美紀念品，您今天投保會獲得注意：不要常用 容易給客戶大甩賣的感覺實證借鑒法：最近很多向你這樣情況的客戶都選擇了我們這款產品，你看（客戶資料）選擇這個沒錯的注意：語言輕松 以未領合同和已簽保單為輔助工具銀保專業化銷售流程-拒絕處理拒絕的本質

9、拒絕處理方法拒絕處理原則拒絕是客戶習慣性反應拒絕是正常反應而不一定是反對客戶拒絕才使交談得以延續建立同理心避免爭論 預防并簡要處理客戶的拒絕直接法：針對問題直接解說 虛應反擊法：先認同客戶的觀念，再進行解說轉移法：不作正面解釋，轉移客戶的注意 反問法：一時無法處理，可反問對方銀保專業化銷售流程-拒絕處理 異議處理的技巧-以柔克剛不要急于辯論，先重復問題，表示認同，再建立同理心了解問題背后真相，用正面論點回復從客戶立場出發，處理問題（認同-論述-反問）再次說明、促成 公式： 重復-認同-正面論述-反問-再次促成銀保專業化銷售流程-拒絕處理話術拒絕處理話術2拒絕處理話術1問：到期取錢到銀行取，不給

10、服務怎么辦？答：您的擔心我完全理解，不過您放心，保單到期以后，公司都會安排專門人員為客戶服務，您可以選擇到銀行辦理或者要求我們上門為您服務。問：固定收益太低！答：是呀，大多數人只看到固定收益，所以會這么認為，但分紅產品收益主要體現在分紅和復利計息上；更重要的是能夠讓您養成良好理財習慣，積少成多嘛。銀保專業化銷售流程-拒絕處理萬能話術認同話術： 那很好！ 那沒關系！ 你說得很有道理！ 這個問題你問得很好！ 你的意思我明白！ 你的想法我理解！ 注意：認同并不代表同意！ 銀保專業化銷售流程-客戶服務客戶服務定義 客戶服務內容客戶服務重要性銷售完成后，以客戶為中心，為客戶提供各種服務，包括幫助客戶解決

11、各種問題有利于建立良好口碑有利于二次開發或轉介紹，吸引更多客戶選擇購買公司產品有利于銀行和保險公司雙方長期合作95500回訪事項溝通建立客戶檔案寄送感謝函、生日卡或禮物、健康雜志保全服務、理賠服務、保單質押貸款服務客戶定期回訪、節日關心服務等級決定客戶忠誠度普通服務 得到滿意的顧客優質服務 為客戶創造價值忠誠客戶優質服務產生差異化 ：為客戶創造價值加值：營銷最好的方法，可以獨具魅力產生新關系：藉由服務建立好的關系，打造人脈存折增加商機：成功指數大增銀保專業化銷售流程-客戶服務銀保專業化銷售流程-客戶服務話術恭喜簽單贈送禮品提醒核對重要信息張先生，這是剛剛為您打印好的保單，請您再仔細核對一下姓名和身份證號碼。再次感謝您認同我們的產品，我的名片您收好了，以后有需要盡管給我打電話，如果網點推出適合您的其他新產品，我也會及時聯系您的。張先生，這是您的正式保單，您收好了！您為愛人和孩子購買的這份保障計劃她