1、專業(yè)化銷售流程銀保客戶經(jīng)理崗前培訓(xùn)教材編號：a2-7（2012版）專業(yè)化銷售認(rèn)知銀保專業(yè)化銷售流程及步驟課程大綱課程小結(jié)專業(yè)化銷售認(rèn)知銀保專業(yè)化銷售流程及步驟課程大綱課程小結(jié)互動游戲拿到這個商品的時候，你最先想到什么？在銷售活動中，你都做了哪些動作（哪些工作）？客戶是怎么回答你的，你是怎么辦的？在剛才這個銷售活動中，你的思路是什么？導(dǎo)入-人性的特點(diǎn)人性的基本弱點(diǎn)人性的基本欲求人性的特點(diǎn)被愛被肯定追求精神上的安心追求財富擁有夢想拖延拒絕逃避缺乏持續(xù)力擔(dān)心未來導(dǎo)入-消費(fèi)心理及消費(fèi)過程確認(rèn)需要 收集信息 比較評價 決定購買 購后行為 什么是專業(yè)化銷售運(yùn)用才智和工具讓客戶接納一些他們不知道、不了解，但

2、有益處的事物。按一定的程序、一定的步驟、一定的方法將銷售分解量化，進(jìn)而達(dá)到一定目的。將銷售專業(yè)化，使專業(yè)不斷支配行動，進(jìn)而養(yǎng)成專業(yè)銷售的習(xí)慣。銷 售專業(yè)銷售專業(yè)化銷售為什么要做專業(yè)化銷售保險產(chǎn)品的特性銷售模式的特征銷售過程的特點(diǎn)保險產(chǎn)品無形性保險產(chǎn)品非渴求性保險產(chǎn)品不可試用性利用銀行資源，包括客戶、信譽(yù)、營業(yè)場所銷售主體是銀行人員客戶對銀行信任度較高銀保客戶經(jīng)理需提供專業(yè)化銷售輔導(dǎo)、支持銀行銷售人員對客戶相對了解促成概率相對較大需要專業(yè)、簡明的銷售動作及話術(shù) 保險產(chǎn)品、銷售模式、銷售過程三大特性決定了銀保需要專業(yè)化銷售。客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)知識 Knowledge技巧Skill習(xí)慣Habit心

3、態(tài)Attitude客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)知識 技巧習(xí)慣心態(tài)保險專業(yè)知識理財知識銷售基本認(rèn)知。自信積極樂觀。溝通技巧專業(yè)化銷售流程。堅(jiān)持服務(wù)。專業(yè)化銷售認(rèn)知銀保專業(yè)化銷售流程及步驟課程大綱課程小結(jié)銀保專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程為什么要做計劃活動工具介紹銀保專業(yè)化銷售流程-計劃與活動為什么要做計劃目標(biāo)設(shè)定對人生結(jié)果的影響（哈佛大學(xué)100人的追蹤調(diào)查）目標(biāo)助你成為一個成功的人！目標(biāo)設(shè)定人生結(jié)果沒有目標(biāo)：27%無業(yè)人員，經(jīng)常性待業(yè)模糊目標(biāo)：60%藍(lán)領(lǐng)工人清楚目標(biāo)：10%專業(yè)人士非常清楚目標(biāo)：3%杰出人士（企業(yè)家等）客戶經(jīng)理工作日志客戶檔案活動工具介紹外網(wǎng)登錄：/log/內(nèi)網(wǎng)登錄：24:7001/log

4、第一步，在此輸入客戶經(jīng)理工號第三步，用鼠標(biāo)單擊“登錄”按鈕第二步，在此輸入客戶經(jīng)理密碼客戶經(jīng)理如果與該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了溝通，請點(diǎn)擊此處選擇“是”請點(diǎn)擊此處選擇溝通大堂經(jīng)理的個數(shù)客戶經(jīng)理經(jīng)營日志填寫頁面客戶經(jīng)理工作日志-網(wǎng)絡(luò)版工作日志及客戶檔案-紙質(zhì)版工作日志客戶檔案主顧開拓的意義目標(biāo)客戶選擇主顧開拓方法銀保專業(yè)化銷售流程主顧開拓主顧開拓的意義 準(zhǔn)客戶是客戶經(jīng)理最大的財富，是客戶經(jīng)理賴以生存并得以發(fā)展的根本。要想延伸自己壽險生涯，并獲得源源不斷的收入，唯有持之以恒堅(jiān)持主顧開拓。一般為30歲以上，女性比例較高有一定財富積累，有儲蓄習(xí)慣，投資偏好穩(wěn)健、喜歡購買國債有投資意識但缺乏良好投資渠道對銀行有習(xí)慣性

5、信任目標(biāo)客戶選擇主顧開拓方法開拓方法流量客戶網(wǎng)點(diǎn)銷售存量客戶網(wǎng)點(diǎn)銷售銷售方法：客戶經(jīng)理海量開口(我來賣)柜員轉(zhuǎn)介紹(一起賣)銷售方法：獲取客戶成功邀約注：參照新型期繳常態(tài)化銷售手冊銀保專業(yè)化銷售流程-接觸 接觸前要不要準(zhǔn)備接觸前準(zhǔn)備：接觸客戶前必須充分準(zhǔn)備一切，目的是給客戶留下深刻印象，為下一個環(huán)節(jié)做準(zhǔn)備，準(zhǔn)備分為物質(zhì)上（材料等，足予證明公司實(shí)力、個人實(shí)力、產(chǎn)品實(shí)力的一切文件和信息）精神上（外在形象客戶告訴客戶你的專業(yè)性和對客戶的尊重，因此職業(yè)形象要充分具備，調(diào)整接觸的精神狀態(tài)，保持良好的精神狀態(tài)和外在形象才能面對客戶談判，這個會直接影響客戶對你的決定，哪怕是電話上溝通，細(xì)心、專業(yè)的客戶從你的

6、語氣和語速就客戶判斷你的精神狀態(tài)和尊重程度，優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人不會犯這個低級錯誤）。接觸定義 接觸話術(shù)接觸步驟銀保專業(yè)化銷售流程-接觸與目標(biāo)客戶進(jìn)行適當(dāng)溝通，激發(fā)其對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，并對目標(biāo)客戶進(jìn)行初步了解以尋找出購買點(diǎn)。問好自我介紹微笑（打前鋒）贊美（價連城）傾聽（第一招）切入產(chǎn)品最近我行熱銷一款保險理財產(chǎn)品，收益不錯，您了解一下？最近我行代理一款子女教育保險理財產(chǎn)品，正好是前陣子您想找的，我給您介紹一下？銀保專業(yè)化銷售流程-說明說明定義 說明方法說明事項(xiàng)用簡明扼要且生活化語言，向客戶介紹產(chǎn)品功能、特色、收益，強(qiáng)化目標(biāo)客戶對產(chǎn)品的興趣。產(chǎn)品利益：客戶最關(guān)心收益方面產(chǎn)品特色：吸引客戶做出投保決定的

7、切入點(diǎn)產(chǎn)品功能：區(qū)別于其他理財產(chǎn)品的優(yōu)勢所在產(chǎn)品特色說明（面談）產(chǎn)品利益演算（筆算）專業(yè)計劃書（工具）產(chǎn)品說明示范-紅福寶繳費(fèi)三五年，兩年一領(lǐng)錢，年年有分紅，三倍高保障。輕松繳費(fèi)三五年，定期返還保障全。投三年，領(lǐng)五次，外加十年收益，享有十年保障。產(chǎn)品說明示范-智惠安享年金終身領(lǐng)取理財規(guī)劃好幫手七十保費(fèi)全返古稀人生有雙慶紅利保值增值抵御通脹真穩(wěn)健全殘年金雙倍保障安心更貼心銀保專業(yè)化銷售流程-促成促成定義 促成時機(jī)促成方法通過有效的口頭語言和肢體語言引導(dǎo)客戶作出購買決定，完成交易的一種動作。 促成需準(zhǔn)確把握客戶心理，了解其需求點(diǎn)，及時促成。行動法二擇一法利益驅(qū)動法實(shí)證借鑒法客戶談話中仿佛已經(jīng)擁有客

8、戶詢問辦理細(xì)節(jié)時客戶對于講解比較滿意時客戶了解他人購買情況時客戶沉默不語時實(shí)際上，整個銷售過程都是促成的最佳時機(jī)銀保專業(yè)化銷售流程-促成話術(shù)話術(shù)1 話術(shù)3話術(shù)4話術(shù)2行動法：這是投保單，您只要簽個字就行了注意：語氣堅(jiān)定動作到位二擇一法：您是買5份還是10份注意：目光堅(jiān)定語氣有力利益驅(qū)動法：最近為了回報客戶，我們舉辦“關(guān)愛客戶送愛心”活動，我們還給客戶準(zhǔn)備了精美紀(jì)念品，您今天投保會獲得注意：不要常用 容易給客戶大甩賣的感覺實(shí)證借鑒法：最近很多向你這樣情況的客戶都選擇了我們這款產(chǎn)品，你看（客戶資料）選擇這個沒錯的注意：語言輕松 以未領(lǐng)合同和已簽保單為輔助工具銀保專業(yè)化銷售流程-拒絕處理拒絕的本質(zhì)

9、拒絕處理方法拒絕處理原則拒絕是客戶習(xí)慣性反應(yīng)拒絕是正常反應(yīng)而不一定是反對客戶拒絕才使交談得以延續(xù)建立同理心避免爭論 預(yù)防并簡要處理客戶的拒絕直接法：針對問題直接解說 虛應(yīng)反擊法：先認(rèn)同客戶的觀念，再進(jìn)行解說轉(zhuǎn)移法：不作正面解釋，轉(zhuǎn)移客戶的注意 反問法：一時無法處理，可反問對方銀保專業(yè)化銷售流程-拒絕處理 異議處理的技巧-以柔克剛不要急于辯論，先重復(fù)問題，表示認(rèn)同，再建立同理心了解問題背后真相，用正面論點(diǎn)回復(fù)從客戶立場出發(fā)，處理問題（認(rèn)同-論述-反問）再次說明、促成 公式： 重復(fù)-認(rèn)同-正面論述-反問-再次促成銀保專業(yè)化銷售流程-拒絕處理話術(shù)拒絕處理話術(shù)2拒絕處理話術(shù)1問：到期取錢到銀行取，不給

10、服務(wù)怎么辦？答：您的擔(dān)心我完全理解，不過您放心，保單到期以后，公司都會安排專門人員為客戶服務(wù)，您可以選擇到銀行辦理或者要求我們上門為您服務(wù)。問：固定收益太低！答：是呀，大多數(shù)人只看到固定收益，所以會這么認(rèn)為，但分紅產(chǎn)品收益主要體現(xiàn)在分紅和復(fù)利計息上；更重要的是能夠讓您養(yǎng)成良好理財習(xí)慣，積少成多嘛。銀保專業(yè)化銷售流程-拒絕處理萬能話術(shù)認(rèn)同話術(shù)： 那很好！ 那沒關(guān)系！ 你說得很有道理！ 這個問題你問得很好！ 你的意思我明白！ 你的想法我理解！ 注意：認(rèn)同并不代表同意！ 銀保專業(yè)化銷售流程-客戶服務(wù)客戶服務(wù)定義 客戶服務(wù)內(nèi)容客戶服務(wù)重要性銷售完成后，以客戶為中心，為客戶提供各種服務(wù)，包括幫助客戶解決

11、各種問題有利于建立良好口碑有利于二次開發(fā)或轉(zhuǎn)介紹，吸引更多客戶選擇購買公司產(chǎn)品有利于銀行和保險公司雙方長期合作95500回訪事項(xiàng)溝通建立客戶檔案寄送感謝函、生日卡或禮物、健康雜志保全服務(wù)、理賠服務(wù)、保單質(zhì)押貸款服務(wù)客戶定期回訪、節(jié)日關(guān)心服務(wù)等級決定客戶忠誠度普通服務(wù) 得到滿意的顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù) 為客戶創(chuàng)造價值忠誠客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生差異化 ：為客戶創(chuàng)造價值加值：營銷最好的方法，可以獨(dú)具魅力產(chǎn)生新關(guān)系：藉由服務(wù)建立好的關(guān)系，打造人脈存折增加商機(jī)：成功指數(shù)大增銀保專業(yè)化銷售流程-客戶服務(wù)銀保專業(yè)化銷售流程-客戶服務(wù)話術(shù)恭喜簽單贈送禮品提醒核對重要信息張先生，這是剛剛為您打印好的保單，請您再仔細(xì)核對一下姓名和身份證號碼。再次感謝您認(rèn)同我們的產(chǎn)品，我的名片您收好了，以后有需要盡管給我打電話，如果網(wǎng)點(diǎn)推出適合您的其他新產(chǎn)品，我也會及時聯(lián)系您的。張先生，這是您的正式保單，您收好了！您為愛人和孩子購買的這份保障計劃她