1、質量治理層次結構模型*蘇強陳劍文摘系統論述了基于全面質量治理(TQM)理論的質量觀，提出硬質量和軟質量的概念，并建立了質量治理的層次結構模型。該質量治理模型由6個層次組成，將產品質量操縱和質量治理統一起來。針對模型中各層次的要緊內容和支撐技術以及各個質量治理層次之間的相互關系進行了討論分析，并重點針對產品規劃過程中的質量操縱和質量保證問題，分析研究了質量功能配置（QFD）方法和Taguchi質量設計方法的差不多原理和工程意義。文中提出的質量治理層次結構模型及其支撐技術為企業實施質量治理改進提供了理論和實踐指導。關鍵詞質量操縱；質量保證；質量治理；層次模型；質量功能配置; Taguchi方法分類

2、號F 273Hierarchical model for qualitymanagementSU Qiang, CHEN JianSchool of Economics and Management,Tsinghua University, Beijing 100084, ChinaAbstractThis paper presents a kind of hierarchical model for quality management that can provide theoretical and practical guidance for quality improvement. T

3、he concept of quality and the rules of quality management are analyzed systematically according to the theory of total quality management (TQM). Two new concepts of hard quality and soft quality are proposed and explained clearly. Then, a novel hierarchical model for quality management that consists

4、 of six quality management layers is set forth. In this hierarchical model, the processes of the product quality control & assurance and the processes of the quality management are combined and integrated. The main contents and important supporting techniques for each quality management layer and th

5、e correlation among these six layers are analyzed and clarified. Finally, focus on the quality control & assurance in the product development, the quality improvement principles and engineering application significance of the quality function deployment (QFD) and Taguchi quality design method are di

6、scussed in detail.Key wordsquality control; quality assurance; quality management; hierarchical model; quality function deployment (QFD); Taguchi method質量、成本、時刻并稱為產品競爭力三大要素。在這三個因素中，質量往往是起決定性作用的主導因素。因此，在當今激烈的市場競爭中，企業應當尤其注重質量意識的加強和質量治理水平的提高。質量治理方法不斷進展演變，先后經歷了質量檢驗、統計質量操縱和全面質量治理等時期，并陸續提出了許多分析工具和理論方法。面對如

7、此深廣的質量概念以及如此繁雜的質量方法、工具、標準及理論，作為企業應當如何認識和理解質量概念的本質？如何分時期實施質量改進工作？成為目前眾多企業所面臨的要緊問題。在此背景下，本文從質量的概念解析動身，明確質量治理的差不多原則和方法。在此基礎上，提出硬質量和軟質量概念，進而提出質量治理的層次結構模型，將產品質量和質量治理兩者統一起來。并針對模型中各個層次時期相應的支撐技術和分析方法進行研究。最后，重點針對產品開發過程中的質量設計和質量保證，分析闡明了質量功能配置(QFD)和Taguchi質量設計方法的差不多原理和工程意義。1質量概念解析及質量分類質量是指一個實體具有滿足明確與潛在需求的特性總和。

8、在質量概念的理解中應當強調以下幾點：1) 質量并非實物產品所專用。在傳統的認識中，一談到質量即是指某一產品的質量，具體講確實是指該產品的各項性能指標關于標準或要求的滿足程度。這種理解是十分狹隘的。在質量定義中的實體是指能夠個不考慮與描述的事物，它能夠是一個活動、流程、產品、組織、系統或一個人或是這些全部或部分的綜合體。2) 質量追求的目標是顧客的最大中意。因此，將質量好壞僅僅理解為產品性能指標的滿足與否是遠遠不夠的。深入分析用戶的需求(包括明確提出和潛在可能的需求)，盡一切可能為用戶提供全方位的中意產品和服務才是正確的質量觀。3) 質量治理是質量的全然保證。質量不是檢驗出來的，也不是制造出來的

9、，質量是依靠嚴格的治理規章制度和科學的治理理論方法得以實現和保證的。在質量治理過程中，應當堅持如下幾個差不多原則：1) 要緊領導負責；2) 全員參與；3) 質量缺陷的預防比檢驗更為重要；4) 質量活動規章制度化；5) 質量治理是一個不斷改進和提高的過程，質量改善沒有止境。作為一個企業,其質量能夠有產品質量、質量治理、質量文化等多種形式，這些繁多復雜的質量名詞及其相互之間的交錯重疊關系，加之各種質量名詞所對應的大量的理論、方法、技術和工具等，給企業在質量認識和質量治理過程中造成嚴峻的認識偏差和治理混亂。為此，作者提出一種質量分類方法，將質量分成硬質量和軟質量兩個領域。其中，硬質量是指由產品實體所

10、攜帶和表征的質量特征，如產品的外觀、壽命及各項性能指標等。它是在產品的設計和生產過程中形成的，是企業整體質量水平的重要體現，也是企業與顧客之間傳遞質量信息的要緊媒體。軟質量是指企業的治理質量、質量文化和職員質量意識等。硬質量和軟質量兩者之間是一種相互滲透的統一整體。能夠講軟質量是硬質量生長的土壤和進展的環境，直接阻礙和決定了硬質量；同時，硬質量又是軟質量的直接反映和集中體現。一個企業質量治理水平的高低是硬質量和軟質量兩者綜合作用的結果。然而，在具體的質量實踐和治理運作過程中，質量治理又具有鮮亮的層次性。因此，那個地點提出了質量治理的層次結構模型。2質量治理層次結構模型質量治理層次結構模型從大的

11、方面分為硬質量和軟質量兩個領域；從小的方面可分成質量檢驗、制造過程質量操縱、產品規劃過程質量操縱、全員質量培訓、ISO9000系列質量標準體系建立和全面質量治理TQM 6個要緊的治理層次（如圖1所示）。圖1質量治理層次結構模型下面簡要論述質量治理模型中各層次的要緊內容和支撐技術。質量檢驗質量檢驗是依據要求對原材料、外購件以及中間產品或最終產品的符合性檢驗。它是質量治理的最低層次，是一種符合性驗證過程。與質量檢驗相關的技術要緊是與產品相對應的硬件測試技術和測試設備，在大批量的產品檢驗中，需要應用抽樣理論和統計方法來實現對整批產品質量的確認。制造過程質量操縱制造過程質量操縱是指為了保證質量而對產品

12、的制造過程中的設備及工藝狀況的監督和操縱。與質量檢驗相比，它對產品質量的操縱功能放在了產品制造裝配及工藝過程中，變事后檢驗（確定不合格產品）為過程中的操縱（事故緣故的確定和消除）甚至事先的預防（事故可能性的確定和消除）。這一點正是該層次最本質的進步，是與質量治理的差不多原則相一致的。在此過程中應用的要緊技術是統計質量操縱（SQC）理論，如分布圖、統計直方圖、操縱圖、魚刺圖等。近年來，一些學者又提出統計過程操縱與診斷(SPCD) 和多元統計過程操縱與診斷(MSPCD)等接近零不合格品過程(Near Zero Non-Conformity Process)的操縱理論。產品規劃過程中的質量操縱產品規

13、劃過程中的質量操縱是指在產品的需求分析以及功能結構設計和工藝設計過程中的質量性能指標的制定、保證和操縱。首先，在產品規劃過程中，應當保證產品功能與市場需求的匹配性；其次，應當在產品規劃時期就考慮工藝設備條件對設計質量的保證情況；最后，在規劃時期還要保證產品質量性能穩定，即盡量減小產品在制造或使用過程中由于環境因素的隨機性變化而引發質量問題的可能性。其中，針對前面2點，能夠應用質量功能配置 (Quality Function Deployment，QFD)技術予以解決。針對第3點,能夠應用Taguchi質量設計方法予以實現。全員質量培訓全員質量培訓是指對企業全體職員進行質量意識和質量技能培訓。包

14、括質量概念，質量治理理論及各種質量治理方法和技術的學習。通過培訓，使全體職員對企業的質量目標和質量方針以及自身的質量責任等有深刻的理解和認識，提高質量意識，將質量提升活動自覺貫徹在日常工作中。全員質量培訓是在企業的質量治理水平達到前3個時期的要求之后，為了進一步提升質量水平而必須進行的基礎性工作。ISO9000質量體系在完成上述4個時期的工作之后，企業內部的質量體系差不多上差不多建立，質量治理和質量操縱水平差不多上達到了一定高度。現在，再引入ISO9000質量治理體系國際標準，不管從時機上來講依舊從客觀條件上來講都已成熟。通過貫徹執行ISO9000系列質量標準，必將對企業質量治理體系進行全面的

15、整合和優化，從而使質量治理活動實現制度化、程序化、標準化。全面質量治理TQM全面質量治理強調在質量治理中貫徹顧客中意、全員參與和不斷改進等原則。應當認識到，質量治理水平的提高是一個永無止境的過程。在質量治理水平達到一定層次，質量治理體系建立健全之后，應當積極主動地推行企業的全面質量治理活動。建立一種先進的治理理念，將市場和顧客的需求作為企業運營的動身點，在質量治理中追求顧客的最大中意目標。在日常工作中不斷加強企業領導及職員的質量認識和質量技術培訓，建立健全激勵和約束機制，保證企業質量改進活動的積極性、有效性、長期性。綜上所述，質量治理的層次結構模型將產品質量操縱與質量治理統一起來，形成一種塔形

16、結構，自下而上是一個由簡單到復雜、由局部到全面、由硬件到軟件的逐步深化過程。那個地點需要講明3點：1)在質量治理層次結構模型中，下層質量治理層次是上層質量治理層次的基礎。能夠想象：若質量檢驗能力都不具備，質量操縱和質量治理就無從談起；若硬質量治理水平低下，質量要素都不清晰、不完善，那么ISO9000標準的實施就失去了意義。2) 在質量治理層次結構模型中，上層質量治理層次是下層質量治理層次的深化和系統化進展的結果。制造過程質量操縱以及產品規劃過程質量操縱，標志著質量治理由事后把關型的被動檢驗方式向事先預防型的主動操縱方式進展；ISO9000質量標準建立又是企業質量治理體系規范化和制度化進展的結果

17、。這種由被動把關向主動預防的轉變以及治理活動的規章制度化又構成了全面質量治理的差不多特征。3) 質量治理層次結構模型為企業改進質量以及建立有效的質量治理體系提供了理論和實踐指導作用。在企業質量治理實踐過程中，質量治理體系是上述各個質量治理層次的系統集成和綜合體現。在質量治理層次結構模型基礎上，質量改進活動能夠在各個層次并行設計、循環實施。3質量治理支撐技術研究在質量治理層次結構模型中，各質量層次都有相應的支撐技術，其中硬質量領域中的統計抽樣技術和SQC技術等差不多上通過企業長期應用并被熟練掌握的。而軟質量領域中的各個層次中的支撐技術都有相應的較為完善的理論和標準支持。相比之下，作為產品質量形成

18、的關鍵環節產品規劃時期（包括產品的需求分析以及功能結構設計和工藝設計等）的質量設計及保證支持理論及事實上踐依舊遠遠不夠的。因此，重點針對產品規劃時期產品性能設計對顧客及市場需求的滿足性問題，制造過程中對產品設計要求的滿足性問題，以及產品質量抗環境變化干擾的質量穩定性（健壯性）問題等，分析研究了質量功能配置QFD和Taguchi方法的差不多原理及其工程意義。3.1質量功能配置（QFD）QFD是以顧客和市場需求為動身點，利用質量屋（House of Quality）工具，進行逐層分解和配置，首先將顧客需求配置到關鍵產品特征（第1個質量屋），然后，配置到關鍵零部件特征（第2個質量屋）、關鍵工藝特征（

19、第3個質量屋）以及生產操縱點（第4個質量屋）等各個層次中，如圖2所示。圖2QFD分解流程圖4個質量屋的結構及其配置過程差不多相似，其中第一個質量屋是從顧客需求向關鍵產品特征的配置過程，即產品規劃決策過程，因此，那個質量屋的配置質量是最為重要的。下面從多目標分析理論動身建立了第一個質量屋的優化模型。設yi表示顧客需求i的中意度，i=1,2,n。設xj表示產品特性j的取值，j=1,2，,m。各產品特征xj與顧客需求yi之間的函數關系用fi表示，yi=fi(x1,x2,xm)(1)產品特征xj與其他產品特征x1,x2,xj-1,xj+1,xm之間的函數關系用gj表示，xj=gj(x1,x2,xj-1

20、,xj+1,xm)(2)總的顧客中意度F是由各個顧客要求屬性的中意度決定的，F=(wiyi)(3)其中，wi為顧客要求屬性i的權重，wi0,1，且wi=1.至此， QFD的配置過程能夠描述成為如下的一個多目標優化過程：在函數關系(1),(2)以及一些其他的條件（如產品特征的取值極限、工程成本等）的約束下，求解一組產品特征值x1,x2,xm使總的顧客中意度F最大。可見，QFD的質量配置過程即是在用戶和市場需求下，產品質量設計的一種優化分析過程。通過QFD 4個質量屋的配置優化，既保證了產品性能最大限度滿足用戶和市場的需求，又使產品的關鍵性能指標在制造和工藝過程中得以保證，同時，還規劃出生產過程中的關鍵操縱點和操縱要求。因此，QFD技術是全面支持并行工程CE（Concurrent Engineering）的一個有效的產品開發與規劃工具，在產品開發過程中引入QFD技術并應用并行開發模式，可望大大降低產品的開發周期和工程成本，同時大大提高產品的質量水平1。3.2Taguchi質量工程方法Taguchi將產品質量定義為：產品出廠后幸免對社會造成損失的特性。社會損失越大產品質量越差，反之，社會損失越小產品質量越好。依照Taguchi質量理念，能夠得到產品質量損失機理（見圖3）2。圖3質量損失機理可見，引起產品性能偏差因素可分為可控因素和噪聲因素。可控因素指易于操縱的因素，如材料選取、