1、白象禮儀你我共同學(xué)禮儀做文明白象人請看下面的圖片他們的行為給各位什么樣的視覺感受？關(guān)于禮儀方面的概念禮貌-是在社會交往中，人與人之間必須遵循的一定行為標(biāo)準(zhǔn)，從儀容、稱呼、言行到舉止，都表現(xiàn)出對別人恭敬、尊重、友好，而對自已有所克制。禮節(jié)-指人們在日常交際生活中為表示敬重、致意、問候的慣用形式。今天學(xué)習(xí)的相關(guān)禮儀主要有以下內(nèi)容：修養(yǎng)與儀表：修飾你的頭發(fā)、注意個人衛(wèi)生修養(yǎng)與舉止：優(yōu)美的行姿、美觀的站姿、漂亮的坐姿，恰當(dāng)?shù)亩鬃?、眼神的運用修養(yǎng)與交際：介紹時的禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、握手禮節(jié)修養(yǎng)與餐宴：中餐、自助餐的用餐禮節(jié)修養(yǎng)與群眾：洗手間應(yīng)注意的細(xì)節(jié)、做懂禮貌的行人修養(yǎng)與事業(yè)：熱愛你的工作、工作中的禮儀保

2、持頭發(fā)日常整潔：一要勤于清洗，二要勤于修剪，三要勤于梳理頭發(fā)長短要男女有別，適中適度：男士一般以短發(fā)為主，前不覆額，側(cè)不掩雙耳，后不及衣領(lǐng)，不宜剃光頭；女士的頭發(fā)應(yīng)因身高、年齡、職業(yè)而異，長度應(yīng)與身高成正比如何修飾你的頭發(fā)注意個人衛(wèi)生手部的保潔與修飾：“五必洗：吃東西前要洗手，上過衛(wèi)生間后洗手，外出歸來洗手，上班前后洗手，手臟以后洗手。注意用手衛(wèi)生：不用手揉眼睛、掏耳朵、摳鼻孔、搔頭發(fā)等。下肢的清潔與修飾：一要勤洗腳，二要勤換鞋襪。正式場合著裝要求服飾要以莊重、高雅、整潔為基調(diào)，不要穿皺巴巴的衣褲，女性不要穿超短裙。注意著裝禮貌，比方手不要隨意插在褲兜里，不當(dāng)眾解開衣扣或脫下上衣，進(jìn)入室內(nèi)不要

3、戴墨鏡。男職員著裝儀表要求男士著西裝的“三個三三色原那么三一定律三個禁忌商標(biāo)襪子領(lǐng)帶女職員儀表要求女職員著裝“五不準(zhǔn)不穿黑皮裙不光腿不穿殘破襪子鞋襪不配套惡性分割標(biāo)準(zhǔn)的行姿上身挺直，頭正目平，收腹立腰，擺臂自然，步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健，動作協(xié)調(diào)，走成直線不雅的行姿 方向不定，忽左忽右； 體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀；外八字步和內(nèi)八字步；與多人走路勾肩搭背，大聲喊叫等等。標(biāo)準(zhǔn)的站姿說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。不雅的站姿站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、塌腰、撅

4、臀；切忌身軀歪斜、彎腰駝背、渾身亂抖等等坐姿坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿蹲姿如何正確使用目光社交場合，不用沒有自信的目光去看人視線要與客人保持相應(yīng)的高度善于捕捉領(lǐng)導(dǎo)和客人的目光用目光向客人致意與對方交談時，要正面凝視對方，主要位置時對方的眼睛及

5、面部目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。修養(yǎng)與交際：如何介紹上下級干部之間：先介紹下級再介紹上級。年齡不同的人之間：先介紹年輕者，再介紹年長者。公司內(nèi)外部人員之間：先介紹本公司職員再外公司人員；客人之間：先把與自己關(guān)系親近者介紹給對方。男性與女性之間：先介紹男性，再女性。向公司外部人員同時介紹本公司人員：按公司內(nèi)職務(wù)由高到低介紹。把一個介紹給眾人：先介紹一個者，再一一介紹眾人。首先向本公司干部介紹重要客人 稱呼禮節(jié)稱呼的原那么：一是禮貌原那么，如“您好，請問您貴姓？二是尊崇原那么，如對同齡人可稱呼對方為哥、姐，對副科長、處長、廠長等,

6、可直接以正職相稱.三是適度原那么,視交際對象、場合等恰當(dāng)稱呼。稱呼的禮俗：其一，稱姓名；“張三“李四等，適用于年齡職務(wù)相仿，或是同學(xué)好友之間。二是在正式場合的稱照應(yīng)注重身份、職務(wù)、職稱、職銜握手的禮節(jié)握手的順序：尊者在前或尊者決定的原那么，即尊者先伸手才能相握。男士與女士之間，女士伸手后，男士才能相握握手的三要素：握姿時間力度握手的禁忌：不講順序，搶先出手；目光游移，漫不經(jīng)心；不摘手套、墨鏡，自視清高；交叉握手；時間過長，讓人無所適從錯誤的握手方式交叉握手與第三者說話擺動幅度過大戴手套或手不潔言語禮貌文雅敬語得體七大禮貌語：“您尊的音符，敬的旋律“您好熱情的問候“請禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志“謝謝

7、顯示禮儀標(biāo)準(zhǔn)，強化對方好感“對不起道德的尺度“沒關(guān)系善于寬容，更見修養(yǎng)“再見親切的道別，友誼的延續(xù)用餐禮儀奉茶或咖啡準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。假設(shè)會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜前方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打攪了，然后退出，把門關(guān)上。中餐禮儀1傳染病毒攜帶者應(yīng)自

8、覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物剩余。剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。中餐禮儀2忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴

9、吮吸筷子。中餐禮儀3用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)抱歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。自助餐禮儀嘉賓即席發(fā)言時應(yīng)停止手中的一切活動自助餐無座次安排可來回走動和他人交談時應(yīng)盡量停止咀嚼食物特別注意防止浪費原那么上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本和“不吃白不吃的心態(tài)，暴飲暴食。修養(yǎng)與群眾洗手間應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

10、、清潔用過的廁所。用完廁所自覺沖水，不把臟留給別人，因為你進(jìn)洗手間時也不希望看見臟。、毛巾、紙巾、烘 。不要一邊走路一邊揮動雙手，這樣會把地板弄濕、是否關(guān)門？用洗手間時要關(guān)門，用完洗手間不用關(guān)門做一個懂禮貌的行人不搶行橫穿馬路：按紅綠燈行進(jìn)馬路禮讓路人：大街上假設(shè)有人迎面而來，應(yīng)主動避開，讓對方先行；人行道上，假設(shè)是一字排開走，注意不要擋住后邊來人的去路；禮讓三分，你并不會失去什么，處處為別人著想是一種美德修養(yǎng)與事業(yè)熱愛你的工作：充滿樂觀精神，積極向上，做事情干勁十足，心情愉快，把握時機，將工作做到更好。把敬業(yè)精神注入大腦：尊敬并重視自己的職業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，能夠克服各種困難善始善終。出

11、入房間的禮貌 輕輕敲門回手關(guān)門進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住時機。而且要說：“對不起，打斷您們的談話 遞交物件時 如遞交文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自已，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。工作禮節(jié)員工之間或與客人相遇時應(yīng)微笑、點頭、問候等方式打招呼； 問好時：對同事或客戶可說：好、您好、早上下午好； 對待上級，可加上領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)后問好。如：張總，好。上下班途中，同上司、同事相遇時，就率先行禮、打招呼，不要猶豫不決因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上

12、前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見、“再見、“Bye-Bye等。接待顧客時的態(tài)度誠心的態(tài)度笑容和明朗的聲音端正自然精通業(yè)務(wù)接待時的儀容衛(wèi)生 講究公共衛(wèi)生道德吸煙要有節(jié)制要在顧客應(yīng)酬上成為有能力的人 要了解自己擔(dān)負(fù)的有關(guān)業(yè)務(wù)。處理業(yè)務(wù)要正確迅速。做具備專業(yè)知識和一般常識的有教養(yǎng)的人。與顧客談話時，也能夠從中收集有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情報。掌握顧客的心理，滿足顧客的需求 接待時的禮節(jié)談話內(nèi)容事先準(zhǔn)備;談話時與對方的距離談話態(tài)度要誠墾傾聽,尊重不可以隨意插嘴接待來方者要領(lǐng)與本卷須知客人露面時馬上起立。詢問姓名。確認(rèn)事先是否有約。詢問來訪事由。找主管者進(jìn)行聯(lián)系。在能夠會見時引見。主管者不在，不

13、能見面時，要記錄并復(fù)述理由，告訴自己姓名 接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到眼到口到意思要到本卷須知不要因為你不是接待人員就采取漠然置之的態(tài)度。不要缺乏自信、害羞的樣子面對顧客。不要以衣著、語言取人。不要講話當(dāng)中搖頭晃腦。確認(rèn)顧客來訪事由時不要敷衍、馬虎；或讓顧客長時間等待 微 笑 -微笑那么是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能表達(dá)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。露幾顆牙齒？ 辦公環(huán)境要求保持個人衛(wèi)生區(qū)域環(huán)境整潔，離開座位時座椅要歸位。 公共辦公區(qū)域內(nèi)不得吸煙，確保辦公環(huán)境的平安有序。 公共辦公區(qū)域內(nèi)不允許躺、趴等不雅有損

14、公司形象的現(xiàn)象。 辦公桌面在下班后，除電腦、 、打印機、水杯及文件筐架不得放置其他物品。會議室、培訓(xùn)室使用完畢后由會議召集部門清潔衛(wèi)生，要將桌、椅歸整到位，關(guān)閉燈具和室內(nèi)所有電器。工作交流應(yīng)在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行大廳、會議室、接待室或盡量通過公司內(nèi)線 聯(lián)系。節(jié)約水、電，保護(hù)設(shè)備、設(shè)施，保護(hù)公共衛(wèi)生，維護(hù)公司優(yōu)美環(huán)境。辦公行為要求工作時間嚴(yán)禁大聲喧嘩、嘻笑、打鬧；在辦公場所內(nèi)必須講普通話。工作時間不得閑聊與工作無關(guān)之事。工作時間不允許打游戲、聽歌及瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站。 禮儀接 的四個根本原那么 1) 鈴響在3聲內(nèi)接起 2) 機旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 3)確認(rèn)記錄下重要事項 4)告知對方自己的姓名 5)

15、代接轉(zhuǎn) 信息一定要轉(zhuǎn)到接聽 的程序順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名(總部前臺）“您好，白象集團(tuán)”（總部其它）“您好，部”（分公司外線）“您好，河南白象人資部”（分公司內(nèi)線）“您好，部”如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響三聲以上時“讓您久等了，我是部”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認(rèn)對方“先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進(jìn)行記錄談話時不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“

16、那么明天在，9點鐘見。”等等確認(rèn)時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點(一)1.認(rèn)真做好記錄2.使用禮貌語言3.講 時要簡潔、明了4.注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語 重點(二)5. 中應(yīng)防止使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語 或簡略語;6.注意講話語速不宜過快;7.打錯 要有禮貌地答復(fù)，讓對方重新確認(rèn) 號碼; 的撥打順序基本用語注意事項1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是白象集團(tuán)部的”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認(rèn)電話對象“請問部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要找先生?！?、“您好！我是白象集團(tuán)部的”必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您