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文檔簡介

1、一、什么是真正的“服務”服務的三個主要特征客戶參與過程客戶感知過程過程決定結束其中,服務最重要的特性是其過程,而且是無形性。-服務質量研究表明,盡管服務結果是必要的,但對服務過程的感知,對于感知總的服務質量來說,卻更加重要。在很多情況下,利用服務結果正逐漸趨同。如果顧客對服務過程的感知不好,或從顧客角度來說,如果服務過程失敗了,不管營銷人員如何努力,公司如何解釋,也不管服務的結果是多么完美,都無法使顧客滿意或忠誠公司,一旦發現機會,他們會主動轉向接受公司對手的服務。服務提供都所面臨的一個最大的挑戰就是如何管理服務過程。真正的價值存在于顧客消費和使用過程之中,即存在于他們與服務提供者一道為自己所

2、需要的服務結果而努力的過程之中。二、什么是真正的“服務質量”我們總在改進服務質量,但實際上對服務的內涵并不真正了解。如果只片面地強調提高服務質量,而對服務質量是必須被顧客感知的,怎樣才能改進和提高等問題不加以界定,這種強調是沒能意義的,它只能是一種口號。顧客感知服務質量包括:技術(結果)、功能(過程)顧客從他們與企業的互動關系中所得到的東西對于他們如何評估服務質量是有非常重要的意義。除了服務結果以外,服務結果傳遞給顧客的方式,對于顧客感知服務質量也起到很重要的作用。從更深層次來看,如果顧客能親自參與以前必須由企業提供的服務過程,都會對顧客感知的服務質量產生重要影響。服務質量由技術質量和功能質量

3、兩個部分組成,這兩個部分表現的是“顧客得到了什么服務”和“顧客是如何得到的服務”這樣兩個問題。三、決定顧客感知的服務質量的因素1、可靠性值得信任和有“誠信感”公司的第一次服務要及時、準確的完成。形象良好,值得信賴。在約定的時間完成。2、響應性員工提供服務的意愿及時服務。即刻處理。迅速回復顧客打來的電話。提供恰當的服務(不多不少,不早不遲)3、能力掌握所需的技能和知識與顧客接觸的員工所具備的知識和技能。運營支持人員的知識和技能。公司的組織協調能力。4、可接近性易于接觸和方便聯系通過電話很容易聯系到服務。接受服務所等待的時間不長。營業時間便利。8、安全性安全,沒有風險和疑慮服務設備安置地點便利。5

4、、禮貌包括客氣、尊重、周到和友善8、安全性安全,沒有風險和疑慮8、安全性安全,沒有風險和疑慮考慮顧客的利益。與顧客接觸的員工外表干凈、整潔。與職業形象吻合。6、溝通用顧客聽得懂的語言表達和耐心聽顧客陣述介紹服務本身的內容。介紹提供服務的費用。介紹服務與費用的性價比。向顧客確認能解決的問題。7、可信度信任、誠實和心中想著顧客的利益公司名稱信譽。公司聲譽。與顧客接觸的員工的個人特征。在互動關系中推銷的難易程度。身體上的安全,財務上的安全。生產上的安全,信任程度。9、理解盡力去理解顧客的需求了解顧客的特殊需求。提供個性化的關心。認出老顧客。10、關懷對顧客表示真誠的關懷和愛護情感關懷客戶。業務關懷客

5、戶。及時和主動關懷客戶。11、有形統一服務的實物特征實物設施。員工形象。提供服務時使用的工具和設備。服務的實物表征(設計圖片、效果圖等)服務設施中的具體東西(幻燈、科教片、書籍等)四、良好服務質量的7項衡量標準1、職業化程度與技能顧客認為服務提供者及其員工、經營系統和有形資源應當具有專業方式來解決他們問題的知識和技能。2、態度和行為顧客認為,企業員工(與顧客接觸的員工)應當關注他們,并且積極主動的解決他們在接受服務過程中所面臨的問題。3、易獲得性與靈活性服務的地點、時間、服務企業員工和運營單位應當根據顧客的要求靈活的加以設計和運營,這樣,顧客可以很容易的接受企業的服務;如果顧客有要求,也可以根

6、據顧客的要求靈活的對服務做出調整。4、可靠性和可信度如果服務提供者及其員工能夠信守諾言而且全心全意的為顧客服務,那么,顧客就會對企業產生信任感,認為企業是非常可靠的。5、服務補救能力如果出現顧客意料之外的事情或服務失誤,企業應立即和主動采取措施來控制局面,并找到新的,顧客可以接受的解決方案。6、服務環境組合服務的有形其他環境應當對服務過程起到有力的支持作用。7、聲譽與信用顧客對服務提供者應當具有信任感,服務應當是物有所值的,顧客可以與企業一起分享良好的服務績效和價值,這是與形象相關的標準。五、什么是良好的服務質量傳統的思想認為,提供完美的服務質量是不可能的,家裝公司都這么認為。產生錯誤思想的根

7、源在于企業服務質量改進工作的方法不當。如果服務提供者想成為市場的佼佼者并試圖滿足潛在顧客對優異服務質量的追求,那么服務提供者就必須首先使顧客建立較高的服務預期,然后為他們提供能感知到的優異服務質量。顧客感知服務質量的結果有4種低于期望水平。等于期望水平。高于期望水平。超越期望水平。良好的服務質量至少應當等于或大于顧客期望的服務質量水平,只有這樣才能滿足顧客的期望。可接受的服務質量是最起碼的要求,但如果企業想讓顧客愉快,可接受的服務質量是遠遠不夠的。服務質量評價模型永遠記住,為顧客提供優質的服務,并不意味著一定要為顧客提供額外的或附加的服務,我們所需要的中介在每一個服務過程中給顧客小小的”驚喜“,而不是對服務流程做多么大的改動,同時,必須記住,在不考慮顧客特定服務預期的情況下,也可以超越顧客的期望,給顧客驚喜。對于服務提供者來說,最可怕的也是最忌諱的是,先給顧客一個驚喜,然后再回到原來的服務水平(一時之喜,多日憂愁)。顧客感知服務質量對今

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