1、2015年山東省公務員招考筆試試題2015年山東公務員考試公告、報名注意事項、職位表等最新資訊及免費備考資料請點擊：/L5cIJN2014年山東省公務員錄用考試申論試卷(A類)一、給定資料1.在我國，航班延誤問題嚴重，呈上升趨勢，航空運輸服務投訴量猛增，成為公共關注的焦點。因航班延誤糾紛引發的事件，已演變成一個社會問題，它破壞機場正常秩序，威脅民用航空安全，危害性很大，必須創新管理、加大力度，采取得力措施予以解決。旅客碰到航班延誤，如果信息不靈，著急煩躁，心神不寧，往往與航空公司的工作人員發生沖突，若處置不當，不能及時得到控制，將嚴重破壞機場的正常秩序，影響航空運輸的正常運營。由于產生航班延誤

2、的原因復雜，需要正確處理安全與效益之間的關系，因而治理航班延誤是一項系統工程。2012年4月11日，A機場受雷雨天氣影響，一航班20余名旅客因航班延誤10多個小時，在航班延誤賠償方面與航空公司存在分歧，擅自走入停機坪滑行道，“援停”一架剛剛著陸滑行的飛機，嚴重影響了飛行安全，進入機場跑道的一名乘客表示：“采取極端方式維權是希望引起有關部門重視。”為平息旅客的失控情緒，避免后續航班繼續長時間延誤，航空公司最終決定對補班旅客給予每人1000元人民幣的補償。時隔兩天，B機場因受降雨影響，出現大面積航班延誤，也出現旅客沖擊機場停機坪事件，部分民眾認為這是A機場“援機”事件引發的不良效仿。這些事件對航空

3、運輸正常生產秩序和安全運營造成嚴重威脅，而民航公安并未依法對嚴重危害公共安全的鬧事旅客給予治安處罰，涉事的航空公司甚至還對他們給予了超出正常范圍的經濟補償，這不能不讓人質疑，對于那些毆打工作人員，打砸機場設備，占機、霸機甚至沖闖停機坪等危害公共安全的違法犯罪行為，民航公安機關為什么不能及時依法追究相關責任?我們不禁要問：這究竟是旅客素質低劣，還是相關民航部門在航班延誤后不作為，才導致了事件的發生?2.市民孟女士乘飛機從濟南飛往西寧，抵達的時間比原計劃晚點3個多小時，在機場詢問晚點原因，機場的答復是“天氣原因”。令孟女士不解的是，明明出發地濟南天氣狀況很好，并且查詢到達地西寧的天氣也很好，哪來的

4、“惡劣天氣”導致晚點?是其他原因轉嫁到天氣原因上，還是航空公司忽悠人?胡先生準備乘坐廈航MF8076班機由寧波飛往廈門，航班原定起飛時間為22：35，到達時間約在23：50，航程僅1個多小時。不過，當胡先生在為登機做準備時，廈航工作人員突然告知“由于空中管制航班晚點，可能要等到凌晨一兩點才能起飛”。隨后，胡先生同其他乘客被機場工作人員帶到酒店休息，此后又被告知由于天氣原因飛機在由長春飛寧波時已經備降到沈陽，飛行時間延遲到第二天早上10點左右。其間，胡先生曾和廈航工作人員交涉咨詢是否可以退票或轉簽，但并未得到明確回復。令胡先生想不到的是，當他第二天趕往機場后，廈航工作人員卻稱“機組人員飛行時間太

5、長需要休息，起飛時間再次延后”。胡先生不解地說：“天空那么大，難道也需要管制?如果明確不了航班到底什么時候能飛，至少應該告訴我們可以退票或改簽。結果航空公司始終沒給準信。總說馬上就能飛，并且不能飛行的理由也總是在變換，空中管制和天氣原因就是航空公司延誤的托詞。”針對旅客對航班延誤原因的疑問，某航空公司副總經理J說：民航飛機在空中就如同汽車在地面一樣，必須按照規定的航路、限定的高度飛行，飛機間也要保證一定的高度和距離差。航空對天氣的要求和大家肉眼觀察到的天氣不一樣，航路上某個區域出現低云、側風、雷雨等惡劣天氣，又不能繞路走，那就得推遲起飛。目前中國的空域管理權屬于空軍，民航部門只能在空軍的允許范

6、圍內使用空域，隨時接受空軍管理，當前民航可用的空域也就20%25%左右。同一時間、同一航路的航班數量受限，當數量超限時，后面的飛機就需要等待。航班激增，航路就那么多，天空就免不了“堵車”，機場起降能力也是有限的，超過就得進行流量控制。事實上，現實中天氣、航空管制等原因通常彼此疊加影響，造成延誤連鎖反應。一架飛機一天通常要飛68個航班，如果早上的第一班就受管制，接下來的航班都可能受影響。3.2013年1月3日10時許，K機場開始大霧彌漫，直到16點，機場34個航班受大霧天氣影響備降導致延誤。17點后，接到機場客管處發出的天氣預報消息稱，當天晚上20點天氣會轉好，到了晚上20點卻發現，天氣更加惡劣

7、了。晚20點30分左右，機場方才召開緊急會議，決定取消所有航班，造成7500名旅客滯留機場。從3日下午就被延誤至次日凌晨1時許滯留旅客全部接送完畢，延誤接近10個小時。機場有大面積航班延誤應急處置工作領導小組，凡延誤達到10架次、4小時以上，便啟動預案。1月3日下午，機場雖已經啟動預案，但該小組組長只是機場副總經理，及至啟動才發覺，一個機場的副總經理，無法協調和領導在機場內參與服務的多個部門。1月3日當天，各航空公司都自顧不暇，大部分駐場航空公司的改簽柜臺只有1至2個，等待改簽旅客的隊伍長達10多米，隊伍擁堵，流動的旅客們與工作人員之間，言語沖撞，肢體推撞時有發生。某航空公司由于退票、改簽旅客

8、過多，所屬網站由于訪問量過大，導致系統崩潰，已不能查閱航班信息，前來咨詢的旅客都被告知，柜臺查不到最新航班信息，旅客需自行查閱，現場多名旅客表示質疑并反問工作人員：“你們工作人員都查不到，讓我們旅客去哪里查去?”直到1月4日6點，機場飛行區管理中心運行指揮部才收到前一天應該上報的全部航空公司的當日航班計劃，4日的計劃航班，達到史無前例的940架次，超出了機場700架次的保障能力。前一日延誤的航班多數將在4日補飛。空管首先協調空軍暫停訓練飛行，釋放空域，空域范圍的可利用率，從近五成提高到九成多。因前晚航班無法降落，K機場只有4架飛機(通常100架左右)。為了離開，旅客們首先要等待搭乘自己離開的飛

9、機到來。13時10分，進港航班114架次，但出港航班只有42架次，100多架飛機都“趴窩”了，無法起飛的原因有很多：有的因為行李搬運慢，有的是因為機務人員排不過來等。有一架停在遠機位的航班，為了等待擺渡車，足足等了近5個小時;一架航班計劃停靠停機位1個多小時便起飛，但因為地面保障跟不上，加上旅客圍堵登機口，這架航班最終等了7個小時。由于機場信息系統的問題和缺陷，4日上午起，候機樓里的航班時間、機位、登機口調整等實時信息顯示牌便不再更新了。1月4日這天，共有140多個航班在登機口都沒有刷新錄。機場采用的是區域定向廣播，通常只有一兩個登機口能聽到，每天信息需排隊播放，有時航班登完機了，廣播才開始，

10、致使部分乘客未按時登機。1月4日下午6點，55號登機口聚集了3個航班的旅客。補班旅客要求先行登機，堵住登機口阻攔正班旅客。雙方爭得厲害，最后竟然用盒飯對扔。這場騷動共持續5個小時，導致相鄰區域內的11個航班都因為超時影響安全而被取消。直到1月5日下午，最后一趟補班航班起飛，大霧滯留旅客終于全部離開了機場。4.航空運輸是現代文明的標示。在航空和機場等場所，營造“我為人人，人人為我”的社會氛圍，這樣廣大旅客和民航工作人員都心情愉快。個別旅客不聽勸阻，采取所謂“維權”的過激違法行為，公安機關應履行職責。根據中華人民共和國治安管理處罰法和中華人民共和國民用航空安全保衛條例，須及時采取措施，堅決予以制止

11、，維護正常秩序。“索賠不成拒絕登機，5名旅客滯留機場16個小時”，“航班延誤11小時，千人滯留機場，旅客沖擊機臺”，“因座位問題4名旅客在飛機上斗毆，導致航班延誤3小時”航班延誤事件經常發生，對于經常搭乘飛機的旅客來說，已經由無奈成為一種“習慣”。民航航班正常率及航班延誤引發的群體性事件備受社會關注。2013年3月26日，又是因天氣原因，B機場部分航班發生延誤，出現了旅客“拒機”事件，影響旅客和飛行安全，造成航班再次延誤，且阻礙民警執行公務，機場公安隨后對3名沖擊停機坪的旅客予以行政拘留。針對近期由于天氣原因多次發生航班大面積延誤的狀況，B機場表示，已經細化了航班延誤預案，以提高處置反應速度;

12、在航班延誤時，安排了專人手持“航班住宿指引牌”等，全程引導延誤旅客的餐宿以及改簽等事項;同時增加信息發布渠道，讓旅客隨時了解航班動態。機場集團方面表示，由于近期雷雨天較多，多次引發B機場航班大面積延誤，個別旅客在維權時沖破了法律底線。4月25日，機場公安局依法處罰了擾亂機場秩序的4名旅客，其中3人被依法行政拘留，1人被罰款。目前，在航班大面積延誤時，B機場已經全方位啟動信息滾動發布，將最新天氣情況、航班延誤、取消情況、出行建議、航空公司和機場的咨詢熱線電話等信息，及時通過電臺、電視臺、微博等媒體向社會公布，使廣大旅客能夠根據情況妥善安排行程。5.2013年12月5日至6日，C國際機場因為持續3

13、天的霧霾導致了航班大面積延誤，3天延誤航班653個，機場先后啟動航班大面積延誤黃色、橙色緊急預警機制，運輸服務部第一時間響應，全力做好旅客服務保障工作。利用機器廣播、人工廣播、登機口告示響應的方式和信息播報頻率，及時告知旅客航班信息;安排人員加班備助，耐心為旅客解答疑問，為旅客出行提供參考意見;問訊人員為旅客提供毛毯、熱水，優先安置老、弱、病、殘等特殊旅客，幫助聯系火車、汽車等地面交通工具;考慮到早班時后續航班保障的影響，“航班小組”提前與邊關、配餐單位、車隊進行聯系，預留房間、車輛，保障旅客的相關需要;在登機口、問訊處等窗口加派人員，及時做好旅客解釋工作;“流動問訊”人員推著小車，免費發放軟

14、件、撲克、一次性紙杯、雜志等物品;還有專人扮演卡通“輕松熊”，在旅客中穿行服務，營造輕松氛圍;值機柜臺全部開放，并專門增開補班;改簽柜臺為旅客加快處理速度，為一直未成行的旅客辦理補班手續;行李科在航班落地第一時間加派人員巡視行李轉盤，幫助旅客提取行李，防止行李轉盤擁堵。機場總體秩序，忙而不亂，旅客情緒相對穩定。6.2012年民航行業發展統計公報顯示：2012年，航空公司計劃航班250.2萬次，其中正常航班187.2萬班次，平均航班正常率為744.83%。在造成航班延誤的原因當中，38.5%為航空公司自身原因，25.0%為流量控制原因，21.6%為天氣原因，剩余14.9%為其他原因。航班延誤是指

15、航班降落時間比計劃降落時間(航班時刻表上的時間)延遲30分鐘以上或航班取消的情況。準點率，是指航空旅客運輸部門在執行運輸計劃時，航班實際出發時間與計劃出發時間較為一致的航班數量與全部航班數量的比率。航班延誤影響著航空公司的運行效率和服務質量，一般使用準點率來衡量承運人的運輸效率和運輸質量。乘坐飛機的旅客要經過這樣的環節：到達機場、換登機牌、過安檢、登機、飛機起飛、降落、出機場等。這些環節可謂環環相扣，任何一個咬合不上，整個鏈條就會出現問題。民航本身就是一個高度鏈條化，整體如同齒輪咬合一樣聯動的行業，在旅客眼里本是一體的民航鏈條，在現有的民航體制下，被分割為四個“婆婆”管理：除首都機場、西藏機場

16、外，其余全國的機場歸地方政府管理;航空公司歸國資委管理;空管歸民航局管理;公安歸公安部管理。機場方面，國務院頒布的民航機場管理條例明晰了機場時公共服務基礎設施的屬性，但至今沒有落實;地方政府對機場的考核指標仍是盈利。航空公司方面，國資委對其考核國有資產的保值增值;民航局承擔對航空公司的安全管理職責，對服務也沒有硬性的管理手段和考核指標。空管方面，如何提高空管系統的空中交通指揮能力，應是管理部門迫切需要解決的問題。但目前我國還沒有針對空管航班正點率考核的責任制。7.航班延誤往往是多種因素交織的結果，民航旅客、航空公司、民航機場、援助單位、管理部門等民航運輸活動的主體和客體都是航班延誤事件的“受害

17、者”，面對社會輿論壓力，形成了“人人委屈”“互相指責”的局面。空管：留給民航的空域就那么大，航班年年在增加，“流量控制”是不可避免的管理措施;天氣何時轉晴不好預測，空管沒權讓航空公司“取消航班”，也沒權確定航空公司的哪架航班“先飛”或者“后飛”。航空公司：沒有哪家航企愿意延誤，遭遇延誤后，航空公司從地面服務到空乘，機長不但要陪著旅客一起經歷“折騰”之旅，還要給旅客提供服務，更是“累上加累”。機場：我們只是把地盤租給航空公司使用，航班延誤時，機場有什么辦法?怎么能怪機場?旅客S：天氣不好，飛機延誤我們能理解。但能不能少折騰旅客?既然北京不能落地，為何當天不直接取消航班，讓旅客去休息?大面積的誤時

18、，在機場經常得不到有效信息，關于延誤理由也未能明確，作為旅客我們連最起碼的知情權都沒有。旅客X：航班延誤我們能理解，但是服務不能“延誤”。天氣不好不是機場的錯，但我們交了機場建設費，機場是不是應該提供基本的服務呢?如休息的地方，價格合理的餐飲，合理恰當的解決方案及信息通知。但是如果出現延誤后這些基本權利得不到保障，才會有過激行為的發生。面對延誤的賠償，目前的局面是“不鬧不賠、小鬧小賠、大鬧大賠”，我們的權利得不到保障。旅客Y：因工作原因經常乘飛機穿梭于國內城市，本來某些航班因為一些小事耽誤了10分鐘，但因為一些旅客的過激行為，導致小延誤變成了大延誤，而延誤又容易造成連鎖反應，給后續航班帶來各種

19、影響，要減少航班延誤，提高旅客素質非常重要。8.為解決航班延誤后的賠償問題，民用航空法、中國民用航空旅客、行李國內運輸規則對航班延誤都有具體規定;中國民用航空局公布的航班延誤經濟補償指導意見也對航班延誤后的經濟補償作了相關規定。如：民用航空法第一百二十六條規定：旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失,承運人應當承擔責任;但是,承運人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發生,已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的,不承擔責任。中國民用航空旅客、行李國內運輸規則第五十七條規定：由于機務維護、航班調配、商務、機組等原因，造成航班在始發地延誤或取消，承運人應當向旅客提供餐食或住宿等

20、服務。第五十八條規定：由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地延誤或取消，承運人應協助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。而航班延誤經濟補償指導意見的主要內容為：航空公司因自身原因造成航班延誤，除按照中國民用航空旅客、行李國內運輸規則的有關規定，做好航班不正常情況下的服務工作之外，還應根據航班延誤4小時(含)以上不超過8小時、延誤8小時(含)以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經濟補償。經濟補償可以采用多種方式。航空公司應根據并尊重旅客本人的意愿和選擇，通過現金、購票折扣和里程等方式予以兌現。為避免進一步延誤影響后續航班和旅客，防止空勤人員疲勞駕駛形成

21、飛行安全隱患，經濟補償一般不在機場現場進行。航空公司可以采取登記、信函寄回等方便旅客的辦法完成經濟補償。具體的補償方法和方案由各航空公司在此框架下根據各自的情況制定。9.專家A：民航這幾年的服務在不斷地提高，但是旅客的要求提高得更快，民航提供的服務、人員、設備、資源包括管理流程等會有一些脫節或者不匹配的地方，這也是難免的。乘客坐飛機確實是為了辦急事，一旦出現延誤，乘客第一反應是著急，但民航方面首要的是保證航班的安全，很多情況比如積云厚度超過多少繞不過去了，它就得返航，就得備降，這樣一來后續的航班肯定會延誤，這是必須做的，沒有任何可以商量的余地;或者說出現了一些小的機器故障，為了保證萬無一失，機

22、組決定還是不飛，返回再檢查清楚，實際上是對乘客的生命安全做最好的保證。所以從這方面來說，我們不能一味地從旅客的不滿來看延誤問題，畢竟保證安全才是第一位的，這個問題還是需要綜合地看。專家B：目前民航的另一種普遍做法是把乘客請上飛機再說滯留或者航空管制。這是因為在我國，如果飛機艙門不關閉，塔臺就不允許航班進入流控隊列，一旦遇到飛機需要排隊則會造成進一步延誤。因此即使遭遇雷雨天氣，機組還是會讓旅客按時登機，目的就是爭取排在隊伍前列。另外，民航部門統計航班準點率的時間界線是以“艙門關閉時間”來計算，也就是說，只要準點關閉艙門就算是航班準點。但實際上，相對讓旅客在候機樓等待，坐在飛機上更耗成本，因為發動

23、機在不停地工作，而且旅客往往在登機后會認為航空公司沒有履行相應的告知義務。旅客代表C：有一次我坐飛機，原定起飛時間是晚上7點半，但從晚上8點開始，一直到11點多，3個小時了，沒有人告訴我們到底是什么原因不能起飛。我們到處打電話詢問，我找到機場，對方都知道是這邊的飛機出故障了，而航空公司就是什么都不說。直到11時30分，才有人出來說此前是輪胎出了故障，已經更換好，可以登機了。其實旅客最不能接受的就是這種有事拖延隱瞞的態度了!10.自2009年以來，在國家空管委辦公室的指導幫助下，經軍民航雙方共同努力，先后開辟了119條臨時航線供各航空公司使用。在臨時航線的使用中，存在一些臨時航線使用率偏低，航線

24、使用不能提前掌控等問題。針對2013年上半年出現的較嚴重的航班延誤現象，民航局加大了整治力度，先后出臺了多項措施并制定了相關文件，以提高航班正常率。2013年8月，華北地區部分航線調整方案正式實施，減少了與首都機場飛機起降產生的沖突，降低了首都機場延誤率。2013年12月，我國華北地區連接西南地區的空中大容量通道京昆空中大通道投入運行，涉及我國東北、華北、西北、西南4地區54個機場，460多條航線，有效提高了航班正常率。同時，制定了優化空中交通管制運行規范的暫行規定機場航班運行保障標準航空公司航班正常運行標準和做好航班正常工作若干規定，對航班的正常運行提出具體的標準和規定。在2014年全國民航工作會議暨航空安全會議上，中國民用航空局已制定出航班正點起飛統計新標準，將在年內擇機實施，自從開展航班延誤專項整治以來，根據民航局的統計數據，2013年9月至11月的平均航班正常率較上半年提高5.3個百分點。中國航協的有關負責人認為，航班延誤嚴重不是空域不夠多，而是現有航線利用率低。航空業內專家測算，中國目前的航線利用率為60%，歐美發達國家可達到80%甚至更多。管理仍有提升空間，不論是哪個環節，都有改善流程，提高效率的余地，各方應主動承擔責任，而不是相互推諉。航班延誤的復雜性