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文檔簡介

1、以服務為核心的高效運維體系技術創新，變革未來云時代，運維的價值何在？組織的成果產生于組織外部-彼得 德魯克運維的貢獻是什么？專業，誰說了算？ 分享內容什么是高效運維體系？1為什么“服務”至關重要？為什么“服務”運維這么難？服務運維的最佳實踐 產出產能（投入）服務運維界面：服務意識/技巧血液：流程/規范框架：分工/職責/KPI快、方便 專業熱情 主動 高效運維體系分享內容什么是高效運維體系？1為什么“服務”至關重要？為什么“服務”運維這么難？服務運維的最佳實踐 運維的挑戰內部的 不滿公有云 運維自動化開源軟 件 內部的不滿人為事故多 故障處理慢 老犯同樣的錯老板著個臉說話直接不拐彎老不知道找誰？

2、！ 推諉！被團團轉！ 資源申請太麻煩！需求老不及時做完 做不完也不說！消極、被動！ 分享內容什么是高效運維體系？1為什么“服務”至關重要？為什么“服務”運維這么難？服務運維的最佳實踐 分工不明確職責不清楚考核不量化流程不合理缺規范少文檔管理者的原因 性格因素（做 & 說）工作性質缺乏意識/方法員工的原因 來自管理者人員錯配時間錯配來自員工時間錯配未轉變思維模式 忘記自己是管理者忘記自己技術身份 過分轉變思維模式 /沉迷解決技術問題/一心撲在管理上/沉迷單個業務模塊/分不清輕重緩急/混淆技術進步&工作要求/糾纏于細節資源錯配分享內容什么是高效運維體系？1為什么“服務”至關重要？為什么“服務”運維

3、這么難？服務運維的最佳實踐 產出產能（投入）服務運維界面：服務意識/技巧血液：流程/規范框架：分工/職責/KPI快、方便 專業熱情 主動 發揮人的優勢 卓有成效的管理者-彼得德魯克實施之前運維經理責任制 單一接口 對外透明客戶滿意 度評定采購部門系統組監控組DB組運維經理（程序更新）業務同學監控報警故障跟進(閉環) 數據庫服務器/CDN日常需求服務器/CDN運維經理責任制影響圈：自己能直接控制的事情 聚焦影響圈，少抱怨高效能人士的七個習慣積極主動部門可以做的：發揮人的優勢及時恰當的指出/鼓勵例行培訓員工可以做的：積極主動執行力良好的客戶界面常分享改變一個人的成本太高來的都是客阿慶嫂刁德一 服務

4、意識、技巧n當面溝通（3V）、特別是素未謀面的小伙伴郵件不是聊天工具，不要郵來郵去n真誠道歉n從客戶的角度溝通n改變類衙門作風良好的客戶界面V erbal詞句內容V ocal語音語調V isual視覺感受 高效溝通之5W 約翰肯尼迪（Who)于1963年11月22日（When）在德克薩斯達拉斯 市（Where）遭單個槍手刺殺（What），原因未明（Why）。怎么高效向上級報告故障？用戶中心于2015年10月25日20:00 20:15發生宕機故障，所有頁面 無法訪問，SA人為事故導致。高效溝通之三角樁子法123主左腦右腦樁子細節和例子樁子特點：對稱分離一致樁子類型：時間地點視角 舉個例子用戶中心于2015年10月25日20:00 20:15發生宕機故障， 所有頁面無法訪問，SA人為事故導致。改進措施

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