1、旅行社實訓旅行社組織管理旅行社組織機構設計旅行社人力資源管理 導入：著名管理學家吉爾摩曾經說過，根據其40年在政府與企業工作的經驗與觀察，人們在精力與能力上的最大浪費是由組織不良產生的。旅行社組織機構設計一、旅行社的組織設計原則1目標任務：以事建機構、以事設職務、以事配人員 2分工協作3統一領導4集權分權5執行與監督6精干高效7穩定與適應二、旅行社主要組織形式案例1案例2案例3分析1、三家旅行社的業務規模有何不同。2、設立機構時應考慮哪些因素。3、判斷三家旅行社機構設置所屬類別1、直線職能制直線部門職能部門國內社、小型旅行社適用設立對客服務的直線部門和不直接對客的職能部門，既各負其責又分工協作

2、。2、事業部制國際社、大中型旅行社適用決策中心利潤中心通過對不同地區或產品的業務進行劃分，從而形成各不相同的事業部，實行集中指導下的分散經營。 3、超事業部制國旅集團旅游企業集團適用是一種以資產、契約與協作關系為基礎的、包括旅行社在內的多法人的聯合體組織模式 三、常見部門職責1、外聯部（市場部/銷售部）： a、市場調研；b、產品銷售；c、廣告公關；d、接受咨詢：2、計調部：a、供應商的開發：（交通、賓館、飯店、接待單位、景點等）；b、接待計劃落實，要素采購；c、作統計、建檔案；d、掌握變化，處理應急。3、接待部/導游部：a、處理接待工作；b、安排旅游接待任務c 、加強旅游接待管理；d 、考核導

3、游員的接待工作。e 、導游員的業務培訓、安全知識教育與安全檢查；4、票務中心、財務部、其他職能部門（略）四、我國旅行社的組織管理模式崗位責任制 目標責任制 承包責任制 旅行社將其業務經營特許權和旅行社名稱全部或分部門“租賃”給一個或多個人。發包人(即旅行社)依據承包合同獲取一定數額的經營利潤，從而實現經營風險轉嫁或分攤的目的。 企業經濟指標，尤其是利潤指標被相應地分解落實到每個部門；企業部分經營管理權限被下放到作為“利潤中心”的每個部門，旅行社主要掌握企業重大經營活動的決策權。 旅行社將總任務量分解落實到每個部門與崗位；然后以工作量為依據定編定崗，確保每個在崗成員滿負荷工作；旅行社對每個崗位的

4、工作質量、操作規程及有關制度、紀律等作出規定，并根據每個員工完成工作任務的多少和好壞給予不同的工資與適度的獎金。 五、旅行社業務流程1、傳統業務流程財務部 市場部計調部接待部審核付款 與游客簽約制訂日程表簽訂合作協議訂房訂票核對簽字導游陪同主管審核簽字2、業務流程再造財務部計調部信息部市場部接待部審核付款簽訂合作協議制訂日程表訂房訂票 數 據 庫與游客簽約 導游陪同 主管審核 簽字六、旅行社行業組織世界旅行社協會：1949 日內瓦 World of Association Travel Agencies中國旅行社協會： 1997 大連China Association of Travel Se

5、rvice思考：行業組織可以為旅行社提供哪些幫助？旅行社人力資源管理制定計劃績效評估合理激勵人員培訓招募員工一、旅行社人力資源管理特點 (一)企業規模偏小，個人工作繁雜(二)工作內容靈活，績效考核不易(三)人員流動性大，培訓任務加重二、旅行社人力資源管理過程制定計劃績效評估合理激勵人員培訓招募員工三、部分崗位人力資源管理(一)職業經理人1、分類：旅行社高級職業經理人：旅行社總經理、副總經理；不設副總經理的旅行社總監級管理崗位。旅行社職業經理人：旅行社部門經理、副經理、經理助理；大型旅行社主管級管理崗位。2、管理：職業經理人要具有對投資人負責的態度、高度的敬業精神，保證投資人的資產保值、增值；職業經理人要具備豐富的知識與出色的管理能力，能夠通過科學管理，實現企業的經營目標。職業經理人要善于協調投資人、員工、旅游產品供應商、旅游者之間的復雜關系。 (二)導游人員首先要強調職業道德教育其次，要加強對導游的培訓。 (三)