1、服務禮儀培訓課 培訓講師 內容一、服務姿態二、服務禮儀三、服務用語一、服務姿態1、笑姿 在人際交往中，表情真實可信地反映著人們的思想，情感及其心理活動與變化，而且，表情傳達信息要比語言來的巧妙 得多，在服務工作中，要注意表情，在面對他人時，面含微笑，注視對方，并且適度互動，不卑不坑。 微笑時要求發自內心，不做作，真誠、自然，嘴角自然上揚，露出六顆上牙，眼神平和，面含笑意。 國際通用標準是“三米六齒”，指在遇到客人三米遠的地方，就要耍賴微笑（露出六顆牙齒）。面部表情練習第一步：念“一切、茄子、田七、美麗”等詞，即使用含字母“JQX”的字詞。第二步：口、眼、心結合，內心想著開心的事情，充滿善良和愛

2、意，眼睛溫柔的注視對方，微抬口角兩端，露出親切的笑容。第三步：微笑與語言、舉止相結合，微笑地說：“歡迎光臨”同時行鞠躬禮。2、站姿 女士： 腳后跟并攏、雙腳尖并攏；兩腿繃直，膝蓋夾緊、并攏；挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉；兩辟臂放松，雙手虎口相嵌，四指并攏，自然垂于身體前面；頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎上上揚15度；表情放松，面露微笑。2、站姿男士：兩腳分開，稍微比肩窄，兩腿繃直；挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉；兩臂放松，右手握空心拳，左手握住右手手腕；頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎上上揚15度；表情放松，面露微笑。3、蹲姿 蹲姿優雅，下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭），

3、兩腿靠緊向下蹲；左腳全腳著地。小腿基本垂直于地面；右腳腳尖著地。基本上以右腿支撐身體；用右手拾物；注意膝蓋的方向不能朝著前方。蹲姿4、坐姿 坐姿文雅、端正；從容就座，動作要輕而穩；肢體不應抖動。側位重疊（側掛）曲直標準交插坐姿5、走姿 行姿穩重，抬頭平視，兩臂自然擺動；行走時步伐自然，不宜左顧右盼、發出聲響。5、走姿二、服務禮儀1、敲門禮儀 敲門時呈規范的站姿，抬起右手，手指微彎曲，以中指第二關節部位輕敲門兩次，每次敲三下并且適度的聲調報稱，報稱時要面向著門，然后后退半步，臉帶微笑，集中精神聽房內的回應，忌東張西望，心不在焉；忌用手過重或過輕。2、握手禮儀 行至握手對象1米處、雙腿立正，上身向

4、前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，力度適度，上下稍晃動3-4次，隨即松開手，回復原裝。 四個基本原則：目視對方面帶微笑稍事寒暄稍許用力3、遞物、接物遞物、接物的原則：尊重對方，雙目互視，又手遞物，雙手接物。遞物的方法：遞交文件或書刊，在工作和生活中，若向對方遞送文件或其他書刊雜志，應使文字正面朝著對方，不可倒置。遞交名片，雙方相識以后，應互換名片，當下級遞給上級、晚輩遞給長輩時，一定要雙手恭敬遞上。遞交時均應將名片的正面指向對方，以方便對方的觀看。 遞交其他物品。鉛筆、刀剪之類的尖利物品時，需將尖頭朝向自己，而不要指向對方。 遞送茶杯應左手托底，右手握住杯把，將茶杯把向客人的右手邊

5、，雙手遞上。 遞送飲料、酒水時，應將商標朝向客人，左手托底，右手所至在距瓶口三分之一處?？傊f物時，文字下面向對方，有尖部分朝自己，雙手恭敬的送上。接物的方法： 當接受他人名片時，應當恭恭敬敬，雙手捧接，然后從上向下，從正到反，認真觀看，以表示對贈謝意，切不可把名片隨意地放到一堆物品中間，或在名片上再接受名片者的動作與表情來顯示對對方人格的尊重。 接受其他物品時，也應將對方恭敬遞過來的物品，同樣恭敬的用雙手去接，同時點頭示意或道謝。4、電話溝通禮儀 微笑接聽電話； 說話的聲音以大到對方能聽清楚為宜； 禮貌用語是必不可少的，即使在很簡短的談話中也不可忽略。 對于本酒店毫不相關的單位打來的電話，也

6、應接通常方式處理。 避免長時間與對方閑聊； 使用對方難以明白的用語、暗語等5、介紹禮儀遵循“尊者先知”的原則 先把年輕的介紹給年長的 先把職業低的介紹給職業高的 先把男士介紹給女士 先把未婚的介紹給已婚的 先把個人介紹給團隊6、鞠躬禮儀鞠躬禮儀的姿勢 行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)或腳前1米處(30度禮)。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。 鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。7、鼓掌 鼓掌意在歡迎、

7、歡送、祝賀、鼓勵其他人。作為一種禮節，鼓掌應當做得恰到好處。在鼓掌時，最標準的動作是：面帶微笑，抬起兩臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指輕拍左手中部。此時，節奏要平穩，頻率要一致。至于掌聲大小，則應與氣氛相協調為好。例如，表示喜悅的心情時，可使掌聲熱烈；表達祝賀之時，可使掌聲時間持續；觀看文藝演出時，則應注意勿使掌聲打擾演出的正常進行。通常情況下，不要對他人鼓倒掌。即不要以掌聲諷刺、嘲弄別人。也不要在鼓掌時伴以吼叫、吹口哨、跺腳、起哄，這些做法會破壞鼓掌的本來之意義。8、指引(引領)指引引領引領客人時，一般走在左前方2-3步處，距離保持在1米左右，使自己走在通道的里側，

8、讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線，若是引領熟悉的客人，可與客人挨著大致平等表示親切。拐彎時，要先放慢步伐停下來，回頭打出手勢說：“請這邊走”，遇到有臺階或門檻的地方，要提醒注意“請小心足下”。當有客人問訊如何去酒店另一區域時，不可簡單用手指一指了事，而應引領客人前往。 良 言 惡 一 語 句 傷 三 人 冬 六 暖 月 孔 寒 子 三、常用的服務用語禮貌的基本要求說話要尊稱，態度平穩；說話要文雅，簡練，明確；說話要婉轉熱情；說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。2、禮貌的注意事項“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕?！叭挥嬢^”：不計較賓客不美的語言；不計較賓

9、客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求?！八那凇保鹤烨凇⒀矍?、腿勤、手勤（腦勤）。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話?！拔迓暋保嚎蛠碛杏暎蛦栍写鹇?，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲?！傲N禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語?！拔拿鞫Y貌用語十字”：請，您好，謝謝，對不起，再見。四種服務忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。3、敬語服務要求語言語調悅耳清晰；語言內容準確充實；語氣誠懇親切；講好普通話；語言表達恰恰相反到好處。4、基本用語用法“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用?！爸x謝”、“謝謝

10、您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時，感激的態度說。請您稍侯或請您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務，本著認真負責的態度說?！罢埬院睢被颉罢埬缘纫幌隆?，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情、表示歉意?！皩Σ黄稹被颉皩嵲趯Σ黄?，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。再見、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。歡迎語：你好，歡迎光臨、歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本酒店、。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次

11、再來。5、服務用語類型 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、）？請您、好嗎？ 推脫語: “很抱歉，公司有規定不能-提醒語請您小心臺階；請您注意；請您別著急。請您注意安全；請走右側。贊美語“你干得很好”、“太棒了”“你真了不起”“你手真巧”“這太美了” “您真有眼光”、好有品位、您真漂亮等慰問語“您辛苦了”“讓你受累了”“給你們添麻煩了”例子：“房間客人需要茶水” 當吧臺通知的時候，以最快的時間準備好顧客需要的茶水果盤。 到達房間，先敲門，2-3次，得到顧客的同意后，方可進入，走到茶幾前，半蹲式，把茶水和果