1、第二節(jié) 前廳部的組織結(jié)構(gòu) 學(xué)會(huì)做夢(mèng) 學(xué)會(huì)讀書(shū) 學(xué)會(huì)創(chuàng)造 學(xué)會(huì)做人優(yōu)秀的酒店管理師我要實(shí)現(xiàn)我自己！一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則（一）組織合理（二）機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)（三）分工明確（四）便于協(xié)作飯店按客房數(shù)量和接待規(guī)?？煞殖桑?大型（500間客房以上）飯店（見(jiàn)圖示）中型（200 500間）飯店(見(jiàn)圖示）小型（200間以下）飯店（見(jiàn)圖示）二、前廳部組織機(jī)構(gòu)大型酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)圖中型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖小型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖三、前廳部各班組的職能 一，預(yù)定處（Room Reservation）二，開(kāi)房處（Reception / Check-in） 三，問(wèn)詢處（Information / Inquiry

2、） 四，收銀處（Cashier / Check-out）五，禮賓處（Concierge）六，電話總機(jī)（Switch Board）七，商務(wù)中心（Business Center） 預(yù)訂處（Rooms Reservation） 預(yù)訂處負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)，接受客人以電話、傳真、信函，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)或口頭等形式的預(yù)訂。負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系，盡力推銷客房并了解委托單位接待要求；密切與總臺(tái)接待處的聯(lián)系，及時(shí)向前廳部經(jīng)理及總臺(tái)有關(guān)部門提供有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)。開(kāi)房處（Reception/check-in） 開(kāi)房處又稱“接待處”，通常配備有主管、領(lǐng)班和接待員。 主要職責(zé)：銷售客房，接

3、待住房客人（包括團(tuán)體客人、散客、常住客人、預(yù)訂客人和非預(yù)訂客人等），為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；掌握住房動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制定營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格；協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。問(wèn)詢處（Information/Inquiry） 主要職責(zé)：回答客人問(wèn)詢（包括介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息，室內(nèi)觀光，交通情況，社團(tuán)活動(dòng)等）。接待來(lái)訪客人，處理客人郵件、留言以及分發(fā)和保管鑰匙。收銀處（Cashier/Check-out） 主要職責(zé)：辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)（收回客房鑰匙，核實(shí)客人的信用卡，負(fù)責(zé)應(yīng)收帳款的轉(zhuǎn)賬等），提供外幣兌換業(yè)務(wù)；為客人提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)；與酒店各營(yíng)業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收，核實(shí)賬單

4、；夜間審核全酒店的營(yíng)業(yè)收入及帳務(wù)情況等。禮賓部（Concierge） 禮賓部主要為客人提供迎送服務(wù)，行李服務(wù)和各種委托代辦服務(wù)。 主要職責(zé)：在門廳或機(jī)場(chǎng)，車站迎送賓客；負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送，寄存及安全；代客召喚出租車；協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？?；回答客人問(wèn)詢，為客人指引方向；傳遞有關(guān)通知單，負(fù)責(zé)客人其他委托代辦事項(xiàng)等 電話總機(jī)（Switch Board） 主要職責(zé)： 接轉(zhuǎn)電話；為客人提供請(qǐng)勿打擾電話服務(wù)；叫醒服務(wù)；回答電話問(wèn)詢；接受電話投訴；電話找人；接受電話留言；辦理長(zhǎng)途電話事項(xiàng)；傳播或消除緊急通知或說(shuō)明等商務(wù)中心（Business Center） 商務(wù)中心為客人提供打字，翻譯，復(fù)印，

5、裝訂，印名片，長(zhǎng)話，傳真訂票，上網(wǎng)以及小型會(huì)議室出租等商務(wù)服務(wù)。此外，還可根據(jù)需要為客人提供秘書(shū)服務(wù)案例分析： 客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？案例解析 手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡(jiǎn)單的報(bào)出手機(jī)號(hào)、款式就行。應(yīng)該核對(duì)那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時(shí)，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫(xiě)下收據(jù)證明（存檔）.如果酒店都沒(méi)做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有賠啦。案例分析：1.客人離開(kāi)酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒(méi)有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒(méi)有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒(méi)有找到他的身份證。如何處理？2.客人每周六都入住本店，上周六入住時(shí)已付