1、軟件園物業管理專項服務管理方案1 / 135目錄 TOC o 1-5 h z 第一章物業管理整體設想與策劃 01第一節管理理念 03第二節物業管理定位 04第三節物業管理整體設想 07第二章各專項服務管理管理模式 09第一節管理方式 10第二節各專項服務管理組織架構圖 13第三章人員配備、培訓與管理14第一節人員配置 14第二節人員培訓 18 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 第三節 人員管理 21第四章財務管理22第五章管理規章制度26第六章檔案管理70第七章智能化管理 77第八章擬采取的各項機制91第九章各項專項服務方案96第一節工程服務 9

2、6第二節保潔服務99第三節綠化服務 102第四節保安服務 110第五節園區施工管理服務 118第六節運動場管理第七節設施管理第八節園區班車服務管理 第九節中水站經營管理第十節管理傭金取費的合理性 2 / 135第十章服務承諾121附件：質量/環境/職業安全衛生管理體系文件清單 130第一章物業管理整體設想與策劃某科技工業園物業管理是榮獲國家一級物業管理資質的公司，管理的某科技工業園，素有“南方硅谷”之稱，承擔著園區近百家中外明星 企業的管理、服務的科技園物業人，以誠實做人、做事、真誠待人的 準則，努力創造園區美好的工作和生活的環境， 精心打造科技園物業 品牌的新形象。作為“中國科技工業園第一管

3、家”，多年來，公司以 誠信為本，服務至上，以人為本，科技興業 的企業理念，采用科學 規的經營管理機制，通過實施品牌戰略，使自身的管理水平、經濟效 益和公司形象均獲大幅度的提升，使科技園物業品牌成為中國科技工 業園區物業管理質量創優的一面耀眼的旗幟。 公司全面導入ISO9001: 2000、ISO14001: 1996國際質量管理體系，把服務工作擺在第一， 融管理、服務為一體，使管理市場化、服務化，使物業保值、增值，讓客戶滿意；設置并實施“管家式”物業管理服務，為某軟件園提供高水平的 物業管理服務；結合軟件園區物業的特點，采用先進的管理手段，有針對性地對 安全、清潔、綠化、智能化、設備設施、運動

4、場等實行重點管理，聆 聽客戶的需求，提供創新與符合客戶需要的服務是科技園物業的使 命；通過人性化的環境塑造、有特色的便民服務、規化的專業服務與3 / 135 有效的CIS,安全有效的園區保衛，提升某軟件園的整體服務形象， 將某軟件園打造成為：中國最有知名度、最有升值潛力、最有投資價 值的高科技園區；最終目的：保證為某軟件園提供高效益、高水平的物業管理服務。第一節管理理念針對某軟件園物業特點，結合科技園物業的管理優勢形成某軟件 園物業管理獨特的管理理念。一、管理理念一：提供國際標準化物業管理服務嚴謹、科學的標準化制度是提供高水平優質物業管理服務的保 障，科技園物業一旦接管某軟件園，即在管理、制度

5、建立等方面全面 導入ISO9001: 2000、ISO14001: 1996國際管理體系，使某軟件園的 物業管理高起點、高標準、上檔次。二、管理理念二：實行“管家式”物業管理通過清潔衛生的評定標準、設備設施評定標準、設備設施維護保 養評定標準、服務質量的評定標準、顧客意見評定標準五個方面，在 經營管理中有一套科學、嚴格、規的管理制度和操作方法，有一支高 素質的員工隊伍，從而保證了物業服務的高質量。因此將“管家式” 服務，科學、嚴格、規的管理和操作，移植和融入物業管理，借以全 面提升物業管理服務質量；通過吸收和借鑒“微小服務”、“人性化服務”等競爭創新理念，根據某軟件園服務需求的不斷變化，更新服

6、 務手段；增加服務“產品”數量，提供更加全面細致的服務等措施的 實行，使某軟件園業主們享受到優質的物業管理服務。三、管理理念三：現代 創新便捷 環保 現代：展示現代化、國際化的某軟件園形象c4 / 135創新；塑造進取、創新的某軟件園氣氛。便捷：為某軟件園業主們提供便利、快捷的優質服務。環保：樹立注重環保的某軟件園文化涵和社會形象。四、管理理念四：制度是根本管理是關鍵某軟件園物業管理中心在籌備期間就嚴格按照公司的質量、 環境 管理體系要求開展各項工作，建立某軟件園的各項資料檔案、員工培 訓檔案；科技園物業綜合管理部會對包括經理、 助理、主任在的所有 工作人員進行三級培訓，在上崗前就培養員工的質

7、量意識、誠信觀念、 法制觀念和敬業精神，增強員工對現代物業服務觀念的認識， 使之從 被動性勞動轉為主動性勞動；定期檢查安全、清潔、質量、員工紀律， 對違反員工守則、文明服務守則、保安員守則、工程維修人 員操作規程等條例按章處罰，并以每個月為期，對員工進行考核， 考核結果直接與月浮動工資掛勾，年底實行末位淘汰制，對優秀員工 給予獎勵，做到獎罰分明。同時我們還大力改善員工生活與工作環境， 營造良好的企業文化氛圍，經常舉辦專業消防知識競賽與文娛活動體 育比賽，增強企業凝聚力，激發員工的工作熱情，有利的保證對某軟 件園各專項服務質量達到一流的要求。第二節物業管理定位某軟件園作為高科技園區，對物業管理服

8、務要求期望值較高，對 環境、安全、環保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同， 與其相配套的物業管理應定位為：“管家式”物業管理服務?？萍紙@物業在實施某軟件園物業管理中， 結合科技園物業所實施 的ISO9001: 2000、ISO14001: 1996國際管理體系標準,并補充 CIS 容。、設備設施標準5 / 135二、維修保養標準對某軟件園設備設施管理實行 24小時值班，顧客有問題隨叫隨 到，5分鐘趕到現場，搞好公共設施、給排水、變配發電、智能化、 消防系統等設備的維護保養。三、清潔衛生標準實行專職保潔員責任制，配以高科技清潔手段，保證某軟件園 24小時全天候干凈、衛生、整潔。四、服務質

9、量標準通過全面、系統、規的管理制度與人性化的管理理念，為某軟件 園提供高質量的物業管理服務。五、顧客滿意程度標準力求為顧客提供盡善盡美的服務，確保顧客滿意率 95必上，顧 客回訪率100%顧客投訴處理率100%六、環保標準遵照ISO14001: 1996環保管理體系標準，制訂某軟件園環境保 護管理規章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處 理方法；加強污染防治，使用無污染清潔劑，減少以至消除污染廢棄 物極其產生的污染；有效利用資源，節約用水、用電，重復使用、回 收可再利用資源。做到節約能源與資源指標完成率 100%固體廢棄物的合法處置 率100%公共場所空氣質量指數合格率 100%

10、機電噪音排放合格率 100%化學危險品白安全使用率100%廢氣排放合格率100%旨在塑造某軟件園清潔、環保的形象。七、職業安全健康標準遵照OHSAS18001 1999職業安全健康管理體系標準，制訂詳細 的健康和安全管理制度和措施：一是利用公告欄做好溫馨提示，對每 天的天氣、溫度、濕度、污染指數，防臺風、防流感、防 SARS以6 / 135與當天重要新聞等信息進行更新報導， 并根據季節的變換，以與各種 預防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒預防工作；二是利用 運用現代科技手段，實行“人防、物防、技防”相結合，24小時全天候、全方位、無盲區布控；引進國際安防經驗，做到統一指揮，流 動崗與固定

11、崗、全面與重點、制服與便裝、白天與夜晚相結合；制訂 詳實和快速反應的自然災害、火災、治安或刑事案件等突發事件處理 預案，并定期培訓、演練；制訂嚴格的制度，并對不同崗位員工進行 有針對性地培訓。做到治安案件發生率為0、火災發生率為0、重大環境安全事故 發生率0、個人防護用具配置率100%以期做到，使某軟件園的安全保障萬無一失。第三節物業管理整體設想一、與周遍地區形成互動效應二、重視維護、更新設備設施中很多技術、產品尚不成熟，故障、誤報率較高，只有 加強維護保養，才能保證智能化設施正常運行。另外，智能化產品、 技術、軟件的發展、更新非常之快，為體現某軟件園的優勢，智能化 的技術、軟件應隨高端更新。

12、三、高度重視安全防（一）引進國外安防經驗，實施 24小時布控在安全管理方面，我司實施美國階梯式快速推進體系，由管理中 心統一指揮調度，即流動崗與固定崗相結合、全面防與重點防相結合、 制服與便裝相結合、白天與夜晚相結合；充分利用某軟件園已有的智 能化保安設施，如閉路監控、紅外線探頭、門禁、巡更等先進裝備。 使某軟件園得到全天候、全方位、無盲區的監控。（二）制定詳實預案，應對突發事件7 / 135某軟件園物業特點決定，安全防是其物業管理的重要工作。 在充 分考慮到治安、盜竊、火災、市電停電、管網漏水等等突發事件基礎 上，在公安派出所的指導下，制定突發事件處理預案，并定期演練。四、嚴抓設備、設施管理

13、（一）走“專業化”道路，提升管理水平隨著物業管理行業的發展，走“專業化”道路是必然趨勢，特別 是機電設備、設施管理。走“專業化”道路，請專業隊伍管理，既可 使變配電、給排水等機電設備、設施維修、養護能力提高，又可降低 管理成本。（二）重視預先維保，降低設備故障率將設備管理的重心放在維護、保養上，制定嚴謹的維護、保養制 度，定期實施，并嚴格檢查。做到重要、關鍵設備故障率為零，其它 設備故障率趨于零，嚴禁設備帶病運行。（三）增強重要、關鍵設備監控，確保正常運行對某軟件園的供電、供水、消防等重要設備實施重點監控，并保 持適當余度，確保某軟件園的正常運轉。五、注重環境塑造環境不僅包括整潔的衛生，優美的

14、綠化，更應“以人為本” ，增 加人文關懷與環保理念。（一）公布健康指數在某軟件園公布當天或階段性的：天氣預報、空氣質量、空氣濕 度，直飲水質量、區噪音，SARS流感等疾病傳播和防，已消毒的措 施，當天的重要新聞等信息和溫馨提示， 讓每位進入某軟件園的顧客 都可享受到最具親和力的人性關懷。（二）垃圾分類處理按照ISO14001: 1996環境管理體系，設置可回收垃圾、一般垃 圾、有害垃圾三類垃圾箱，并配置明顯標識。可回收垃圾以報紙、書8 / 135刊、瓶、易拉罐等為主；一般垃圾即為日常普通垃圾；有害垃圾以各 類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐、油漆罐等為主。第二章各專項服務管理的管理模式實行某軟件園物

15、業管理中心、科技園物業、某軟件園有機結合的 共管模式，某軟件園物業管理中心處目標責任制與客戶服務中心總調 度的管理方式；推行ISO900。2000、ISO14001: 1996國際管理體系標準；實施 目標管理責任制，激勵機制與監督機制等各項機制；確保某軟件園物業管理工作全面、有序地運轉。管理方式一、實行執行機構、責任機構、監督機構有機結合的共管方式?！耙匀藶楸尽钡墓芾砝砟頼t求9 / 135分折政暹“嚴謹有序”的運作程序1-監督機構一一某軟件園業主委員會對某軟件園物業中心的管理行為進行監督。(1)組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理效果。(2)可通過會議或其它形式，評審某軟件園物業管理狀況、交

16、流 意見。(3)可即時就管理中的問題向某軟件園物業中心或科技園物業投 訴。(4)對管理中的重大事項進行審議。2-責任機構科技園物業是某軟件園物業管理目標的最終責任人，負責對某軟件園物業管 理狀況的整體監控和指導，就某軟件園的物業管理狀況對某軟件園業 主委員會負責。10 / 1353-執行機構某軟件園物業管理中心是某軟件園物業管理的具體實施機構， 對某軟件園業主委員會和 科技園物業負責，確保某軟件園物業管理的各項工作達到既定目標。二、實行以客戶服務中心為總調度的物業管理服務形式客戶服務中心是某軟件園物業中心服務的窗口，配置24小時熱線與服務，接受客戶委托服務、投訴，直接調度、指揮管理中心有關 人

17、員處理日常事物，并對每項服務進行回訪。具體工作流程見下圖?？蛻舴罩行墓ぷ髁鞒倘?、推行ISO9000: 2000、ISO14001: 1996際管理體系標準獺客軟件園的各項物業篦螂址磁建，以ISO900理人員ISO14001:1996管理體系作為各項物皿管埋活動的保證,確保屎軟十件園物業管理工作達到并保持一流源?四、物業管理運作程序安 排 工 作投訴、求助發現問題回訪客戶服務中心結果確認信息反饋派工單工程維修部 行政管理部 安全管理部 清潔綠化部11 / 135現場調查前期介入通過對中關村軟件園建筑、設備設施與周邊環境全面深入的 調查研究，擬定初步的管理方案。在前期介入中，管理人員和工程技術人

18、員對建筑工程質量和在今后投入使用中可能出現的問題，提出書面整改意見，督促施工隊進行整改。熟悉設備、設施調試、操作、養護，實 現順利接管。收集設備的備件、易損件、技術說明書、圖紙 等，并歸類存檔。H 按照中關村軟件園各建筑使用功能與物業管理的要求，修改已初步擬定的管理方案，使其成為切合現場實際管理的方 1_。, 機構設置的原則是精干高效、 一專多能。設立中關村軟件園I 組建機構卜 物業管理中心，在中關村軟件園業主委員會和科技園物業的丁 理方、施工方做好交接與記錄工作。交接驗收工作完成后，科技園物業正式進駐中關村軟件園, 實施專業化物業管理。按管理方案、科技園物業管理體系和有關規章制度全方位進 行

19、物業管理。各專項服務管理機構組織架構圖領導下，對中關村軟件園進行全方位的物業管理?？蛻舴罩行陌踩芾聿啃姓芾磬]1工程部清潔綠化部 由管理中心經理、工程技術人員等組成驗收組，全面對交接驗收 卜 中關村軟件園的建筑與設備設施進行驗收，同甲方、監第三章人員配備、培訓與管理制度是基礎，人才是關鍵；以人為本是科技園物業的重要管理理念；制度是基礎，人才是關鍵；以人為本是科技園物業的重要管理理念；某軟件園物業管理人員的配置將充分體現技術密集型， 將使用高 學歷、高水平的復合型人才；根據崗位需要，采用各種形式有針對性地對物業管理人員進行培訓；采用科學、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能

20、，充分調動員工的工作積極性；為某軟件園實施高水平的物業管理提供保障。物業管理人員的配置將充分體現技術密集型，將使用高學歷、高水平的復合型人才；根據崗位需要，采用各種形式有針對性地對物業管理人員進行培 訓；采用科學、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調動員工的工作積極性；為某軟件園實施高水平的物業管理提供保障。第一節人員配置一、某軟件園物業管理處機構設置與人員配備13 / 135某軟件園管理中心實行在科技園物業領導下和某軟件園業主委 員會監督下的經理負責制，管理中心經理全權負責管理處的經營管理 工作，完成科技園物業所交給的各項經營任務和管理目標。這是一種直線職能制的組織

21、形式，管理中心各級編制力求精 簡，職責明確，服務性功能齊備，能夠充分發揮各級員工潛能，同時 又注重、外關系的協調。在具體運作中，管理中心經理是日常工作的指揮者， 同時又是 監督檢查者，各項工作指令一經下達，執行機構即開始運作，操作過 程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機構，以供指揮機構做出評審、 判斷和總結，在整個操作過程中，執行機構還要從檢查、評比結果中 發現管理中存在的問題，加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查和 有總結，從而保證了管理的有效性。在某軟件園管理中心成立之前，各項規章制度、程序性文件與各 級作業指導書等，均嚴格按照科技園物業質量體系標準的要求制定。 做到每件事都要程序化，從根本

22、上保證公司的服務管理質量。在實施過程中，管理中心將主要采取以下措施：（一）各級負責制，即下級對上級安排的工作負責，上級隨時指 出下級不符合操作程序之處，引導其按正確的程序進行工作。（二）巡視檢查制，即各班組、崗位負責人以定期和不定期相結 合的方式進行巡視檢查，在檢查過程中，發現問題與時記錄，重大問 題與時報告上級，并對處理結果跟蹤落實。（三）過程記錄制，即物業管理服務的每一個過程都有相應的原 始記錄，通過現場檢查、部門部自查等方式來考核各項工作的落實情 況。（四）公開監督制，即公開管理處的投訴，要求工作人員佩帶工 作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服， 隨時接受顧客的檢查14 / 135與

23、監督（五）獎懲落實制，為確保各項規章制度的有效落實，將員工考 核成績直接與每月工資與獎金掛鉤，獎優罰劣、明確責任，從而極大 提高員工的工作積極性。通過采取這些有效措施，管理處實現規化管理，使部管理機制得 以不斷完善。二、各崗位人員職責和素質要求管理層基本素質要求通過電腦、 外語考試，學歷達到大專以上水 平，曾從事三年以上物業管理工作；工程技術人員引進包括智能化、計算機網絡在的專業人才；安全人員在公司部挑選誠實、可靠、精明、 強干的業務骨干；清潔員在公司部挑選業務精、形象佳的人員。以上所有人員都經過我司專業培訓合格后方可上崗崗位職責具備條件備注經理全面負責杲軟件園的物業 管理工作，協調與相關部

24、門的關系。本科以上學歷或中級以上技術職稱， 熟悉物業管理的各項業務，熟悉 ISO9001、ISO14001管理體系，有物 業管理經理上崗證，愛崗敬業，誠實 守信，公正廉明。行政部 主任負責管理處的行政管理與 培訓工作，協調管理處與 管理委員會等工作，協調 部門各班組工作。大專以上學歷,熟悉物業管理，有行 政管理工作經驗，有物業管理部門經 理上崗證，有f的協調能力，有效 業精神?？蛻舴?中心主任客戶服務 中心工作 人員負責投訴、委托修理、回 訪、信息收集、客戶管理 等工作。大專學歷，懂物業管理，有義員工作 經驗，有物業管理上崗證。15 / 135清潔綠化 部主任負責某軟件園清潔、綠化 的監督管

25、理與便民服務工 作。大專以上學歷，園林綠化專業，熟悉 物業管理、有清潔、綠化管理經驗， 有物業管理部門經理上崗證。清潔 綠化工負責杲軟件園室外清潔、 綠化工作。初中以上文化程度，年齡2035歲， 身高1.60米以上，工作認真負責， 身體健康，后敬業精神。工程部 主任工程主管負責班組日常工作的安 排、監督、檢查，確保大 廈各類設備、設施正常運 行。大專學歷或中級技術職稱，熟悉物業 管理，有設備管理經驗，肩專業證書。維修工專職負責各類設備、設施 的正常運行和養護，客戶 維修等工作。高中以上文化程度，有中級電工上崗 證，熟悉物業管理機電設備、消防維 修、保養，身體健康，肩敬業精神。崗位職責具備條件備

26、注安全管理 部主任負責某軟件園 全面的 安 全、消防管理工作、組織 開展安全員的培訓/訓練 工作，日常安全管理工作 的監督、檢查，組織開展 年度各類演習活動。大專以上文化程度，有安全管理經 驗，熟悉物業管理，有物業管理部門 經理上岡證，工作認真負責，愛岡敬 業，誠實守信，公正廉明。安全主管安全員次責杲軟件園的治安、消 防和車輛管理工作。高中以上文化程度，男保安退伍軍人 （黨員優先），相貌英俊，年齡1925 歲，身高1.75米以上；女保安五官 端正，身高1.65米以上，工作認真 負責，身體健康，后敬業精神。第二節人員培訓培訓，作為某物業部管理運作重要容之一， 通過長期的不斷探索和實踐，已形成一套

27、規化的運作體系，并成為某物業不斷發展壯大的16 / 135在優勢。通過培訓，公司儲備了一批知識結構全面、經營管理能力強 的職業經理層人員；專業經驗豐富，操作能力強的中層管理人員；工 作技能扎實，具備敬業精神的基層作業人員。這些人力資源的優勢必 將是圓滿完成合同期管理目標的重要保證和推動公司專業化、規化發展的堅實基礎。一、培訓計劃（一）第一階段：接管前人員培訓為使管理處全體人員在接管某軟件園后能迅速適應環境，進入工作狀 態，開展各項工作，接管前科技園物業將集中組織強化培訓，具體計 劃如下：接管前員工強化培訓計劃序號培訓容培訓對象授課 人1某軟件園管理目標與模式全體人員2某軟件園管理規章制度全體人

28、員3某軟件園驗收移交程序管理與維修人員4某軟件園治安保衛工作目標與 作業程序保安人員5某軟件園清潔衛生標準與作業 程序保潔人員6某軟件園維修服務標準與作業 程序維修與家政服務人 員7工作技巧與服務語言規全體人員8消防職責與滅火作戰程序全體人員序號培訓容培訓對象授課 人9人際溝通技巧全體人員17 / 13510急救常識全體人員11某軟件園貫徹落實條例實 施辦法管理與維修人員（二）第二階段：接管后人員培訓正式接管后，伴隨著客戶進入數量的日漸增多，一系列管理服務問題 將會陸續出現，為了確保管理人員嚴格按程序操作， 掌握好管理的原 則性和靈活性，確保服務水準，必須進行更深一層的培訓，具體容包 括：怎樣

29、有效處理投訴；如何切實提高服務水準；怎樣當好班組長；如何有效調動員工工作積極性，其他需要培訓容可從以下三個方面來進行考察：1、回首過去：從人員素質、精神面貌、工作規程、程序、工作效率、 完成工作的指標、器具損耗等方面進行分析、比較，從而決定是否需 要進行再次培訓。2、注意現在：從員工的工作狀況、工作效率、服務態度、客人意見（投訴或表揚）、基層管理人員執行管理的情況、人際關系的變化來 發現培訓是否必要。3、展望未來：隨著社會的不斷進步和科學的不斷發展，隨著人 們生活水準的不斷提高，必然要采用一些新技術和新的服務方式、方 法，使園區的管理、服務水準達到一個新的高度。故而必須要有遠見， 提前抓好這方

30、面的培訓工作。二、培訓方式、自行辦理培訓：舉辦物業管理相關專業培訓班，提高員工專 業知識水平。、外送培訓：主要是選派骨干人員參加行業主管部門組織的各18 / 135項專業拄能培訓，為全脫產形式。、參觀學習：根據某軟件園物業管理業務發展和管理工作的需 要，定期組織中層管理人員、基層業務骨干到國知名物業管理小區、 等地參觀學習，開拓視野。、專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發生的典型案 例舉行專題研討，總結探討出較好發管理途徑。、崗位輪訓：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養 一專多能，提高綜合管理水平。6、鼓勵自學：鼓勵員工利用業余時間學習與崗位相關的各類專 業技術知識，倡導比、學、

31、趕、超的良好學習風氣，不斷提高員工自 身專業技術和綜合素質?？萍紙@物業所屬員工凡通過自學或利用業余 時間參加培訓取得結業證、上崗證或畢業證的公司將予報銷全部學 費。三、培訓周期培訓是一個長期的、不間斷的、循環的工作。如圖所示：四、培訓后的跟查與評核工作1、員工經過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓要求和標準進行工作， 對不 按要求做的員工進行督導和指正。2、培訓結束后需進行現場考核與評核工作，現場考核分為實操19 / 135和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組 織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司

32、、管理中心經理或公司領導與時了解和掌握員工工作或思想情 況，并作為評核培訓成績的依據。第三節人員管理企業只有管好人，才能做好事。經營企業其實就是做人的工作?？梢?，人員管理在企業管理中是非常重要的。一、確定標準，嚴格招聘科技園物業的用人原則是：重品德修養，熱愛物業管理行業；重 工作能力，要求一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇管理、 技術人才。結合某軟件園物業特點選聘高素質人才。二、量才適用，合理配置為最大限度地發揮人員的主動性和創造性，充分挖掘他們的潛能，科技園物業對 某軟件園管理中心的人力資源進行有效配置，合 理設計各工作崗位的工作容和職責圍，目的是使人適合于職務，使職 務適合于人，充分

33、體現“會用人、用好人”的思路?？萍紙@物業規定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，到 基層去試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工 作能力，充分發揮個人專長。三、素質評價，績效考核考核是檢驗工作成效、業績以與培訓效果的重要手段。科技園物 業制定了 一系列的考核制度和實施辦法：（一）每年與管理中心制定經營管理目標責任書，考核整體目標 完成情況。（二）每年對員工進行崗位考核，根據考核業績實施獎懲，考核率 100%20 / 135（三）對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核和面試，經培訓后進行考核，考核率100%（四）培訓項目結束后，對參加培訓人員進行全面考核，培訓考 核率100%

34、（五）對管理中心主要負責人每年進行評議，根據評議與考核結 果決定是否續聘或調換。四、末位淘汰，吐故納新在考核、評議制度基礎上，實行末尾淘汰和崗位輪換制，使員工 隊伍各類素質保持最佳狀態。五、規言行，注重儀表（一）在某軟件園管理中導入CI形象設計，貫徹過程中進一步培 養、提升員工的服務意識，調動員工的積極性，培養員工自豪感和凝 聚力。（二）管理中心以員工守則、職業道德規和日常用語 某軟件園和 科技園物業的公眾形象。第四章財務管理在市場經濟條件下，企業必須自主經營、自負盈虧，如何在變幻 莫測的市場環境和外部企業的競爭對抗中求得生存和發展，需要根據企業的特點和優勢，準確地進行市場定位，尋求發展。因此

35、，企業必 須進行事前預測，以降低各種可控制風險，盡量規避不可控制風險， 同時，加強以成本控制為中心的部財務管理， 也是企業財務管理活動 的一個重要方面。因為成本決定了企業盈利的大小， 是提高企業產品 競爭能力、開拓能力和市場應變能力的一個關鍵環節。（一）強化財務風險控制體制，提高競爭力財務風險控制體制是指在財務風險管理中所形成的相互聯系、相21 / 135互制約的功能體系，是降低企業財務風險的關鍵所在。 強化財務風險 控制體制，應從以下三個方面著手：1、對財務風險進行事前控制。一是必須健全各項財務制度，加 強控制度的管理，避免部管理出現的經濟風險。另一方面，在實施某 一投資方案時，既要考慮可能

36、獲得的利益又要兼顧風險， 要通過對財 務風險的存在與其原因的客觀分析，運用概率分析、風險決策、彈性 預算等手段，制訂留有余地的管理措施，以保證在發生意外時能有效 地進行處理。2、對財務風險進行事中控制。在生產經營活動中，運用定量和 定性分析法，觀察、計算、分析、監督財務風險狀況，與時調整財務 活動，控制出現偏差，制訂出新的補救措施，有效地阻止或抑制不利 事態的發展，將風險降低到可控圍，以減輕損失程度和保證生產經營 活動的正常進行。3、對財務風險進行事后管理。對已經發生的風險，要建立風險 檔案，并從中吸取經驗教訓，以避免同類風險的繼續發生；對已發生 的損失，應與時消化處理，以免長期掛賬，給今后發

37、展留下隱患；并 以財務風險分析資料為依據，制訂今后的風險管理計劃。（二）健全財務信息體制，實現財務管理信息化、科技化科技園物業的財務部門要在確保財務信息真實性的前提下， 進一 步開發財務信息的利用價值，實現物流與財務信息的有機統一。 要充 分利用先進的電腦設備，形成規、靈敏、科學、高效的信息管理系統。1、財務信息收集處理系統。財務部門要擴大財務信息的采集面， 統一企業部信息傳輸方式，完善財務信息的收集、整理、反饋、利用 等完整系統的規化程序，形成與企業生產、營銷等市場信息相融相伴 的企業財務信息處理系統。2、財務信息分析系統。財務部門應根據現代企業財務運行體制 的要求，按照新的國有企業效益評價

38、指標， 設置符合企業特點的部財22 / 135務報表體系。從企業最基層的責任考核單位到最高層的決策機構，層層明確財務分析的任務和要求，與時反饋財務預算的執行結果和差異 原因，在此基礎上建立財務綜合分析數據庫，定期報送分析報告，與 時提出財務建議和備選方案。3、財務信息預警系統。經濟運行質量的好壞主要通過財務評價指標反映出來，財務部門要充分發揮自身信息靈敏的優點，按照新的財務評價指標要求，選擇能反映企業經濟運行狀況的敏感性指標， 如 保本點、收入安全線、最大負債極限等，根據日常收集整理的財務信 息，不斷地反映企業有關指標的動態變化趨勢，對照其最大允許的圍， 與時發出預警信號，超前提出改進建議。（

39、三）健全財務監控體制，提高企業的經濟效益財務管理體制作為一個有機體，實行有效的自我監控是保證其正 常有效運轉必不可少的條件，因此健全以事前預測、事中控制、事后 考核為核心的企業財務監控體制， 約束企業行為，可以更好地發揮財 務管理體制的作用。1、事前預測，實現財務管理預算化。財務部門應綜合考慮各方 面因素，圍繞實現目標利潤，認真編制涵蓋主要發展指標的財務預算， 建立健全財務預算指標體系。要按照預算目標加強管理，定期檢查， 嚴格考核，落實責任，兌現政策，形成以財務制度為主對經濟行為進 行定性約束和以財務預算為主對經濟行為進行定量約束的格局。2、事中控制，保證財務預算的實現。財務預算只是一種目標，

40、它的實現還要財務部門對經營過程實現全面的控制。 控制的依據是各 種財務預算；控制的重點是企業經營過程的采購、生產、儲運、銷售 四個環節；控制的目的是為了與時發現和消除經營的弊端， 保證財務 預算的實現。3、事后考核，為以后預算的制定、控制與考核積累資料。依照 國家有關法律、法規的規定，對TCL大廈管理處的經營活動進行真實、23 / 135準確的核算，并將核算結果與財務預算相對比，考核完成財務預算的 程度，并分析原因，積累有用的資料。（四）正確運用財務激勵體制，實現財務管理的總體目標激勵體制是根據各責任單位所編制的業績報告， 將實際數與有關 責任數據進行對比、分析，來評價和考核各責任單位的經營業

41、績，實 行獎優罰劣的一種制度。科學的激勵體制起著激發、驅動和強化人的 行為的作用。在財務管理中，正確運用激勵體制能充分調動 TCL管理 處各部門和人員的積極性，對順利實現財務管理的總體目標和各項財 務指標，具有十分重要的意義。因此，必須嚴格、認真地執行財務激 勵體制第五章管理規章制度制度是企業賴以有效運作的基礎；以質量、環境體系標準為基石，制訂規的各項管理方針、程 序文件、作業指導書以與質量記錄表；構成某軟件園物業管理整套行之有效的規章制度體系。完善的規章制度和科學化、規化的檔案管理是提供專業化物業管 理服務的重要基礎，能有效地為物業與公用設施的使用、 維修以與各 項物業管理服務工作提供引導和

42、服務?？萍紙@物業將以ISO9001:2000、SO14001 1996管理體系為基礎，結合軟件園的特點，根據全 國物業管理示大廈標準和國家、省、市有關物業管理法規，提煉形 成軟件園物業管理規章制度體系。使各管理項目有章可循，有規可依， 有據可查，保證各項工作的順利進行，確保工作目標的全面實現。24 / 135一、某軟件園規章制度的建立1、某軟件園物業管理中心管理制度的建立符合相關的法律法規。所有管理制度的建立，均以法律法規與物業管理服務合同為基礎， 保 證物業管理服務合同的順利實施。2、在建立某軟件園物業管理部管理制度時，以公共事務管理制度、行政管理制度、ISO9001: 2000、ISO14

43、001: 1996管理體系為基礎，結合某軟件園物業管理的具體特點和要求， 對整個規章制度體系 作適當的修訂，使整套規章制度體系更切合實際、操作性更強。3、規章制度注重服務、管理、技術責任、經濟責任的統一性。每一項制度都是責任者、執行者對所承擔的管理、服務各項責任的集 中反映。4、注重定性要求與定量要求的結合，既能使檢查考核具有標準 尺度和依據，又能使檢查考核正確定位。5、注重管理處各部門人員職責圍和工作關系的銜接，對物業管理錯綜復雜的各個管理環節，用不同的制度使其有序規地運作， 既有 分工，又有合作，協調一致。6、制度文字條款簡明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執行， 也便于適時進行修改、調整

44、、補充。某軟件園管理制度設置為公共管理制度、部管理制度、質量、環 境管理體系文件三大類，共分為以下五個層次：第一層：質量、環境管理手冊（共有 個）；第二層：程序文件（包括通用程序文件、質量管理程序文件、環境管理程序文件，共有個）；第三層：作業指導書（保安、消防、機電，清潔、綠化等，共有個）；第四層：質量記錄與表格（共有 個）；第五層：相關法律、法規、國家標準、行業標準、工程圖紙圖樣、25 / 135技術資料等。二、管理規章制度架構圖:管理規章制度中關村軟件園公共管理制度內部管理制度質量、環境管理體系文件三、管理規章制度1.0客戶手冊客戶手冊主要由以下幾方面組成物業概況某市某物業管理簡介TCL大

45、廈設施概況物業管理人的責任、權利與義務物業管理服務項目與容費用繳付日常管理物業交付裝修客戶注意事項客戶消防責任指南其它2.0裝修管理指南裝修管理由以下幾方面組成前言26 / 135裝修流程圖裝修流程說明裝修各種費用裝修規則裝修違章處罰裝修完工須知消防安全手冊消防安全手冊由以下幾部份組成總則消防安全倉庫防火裝修安全環境安全獎懲消防常識附錄中華人發全生產法應急預案與響應措施手冊應急預案與響應主要由以下幾部份組成：應急計劃應急措施工作流程應急處理措施化學品泄露的應急處理特殊氣候的應急處理給水管破裂/排水管理堵塞/操作失誤高空墜物/高空墜落引起的人身傷害觸電/溺水/灼傷/異物入眼/急癥/中毒/過敏暴力

46、事件/交通事故27 / 135電梯困人的緊急處理管理人員職責管理中心經理崗位職責管理中心實行在公司和安全管理委員會的領導下， 管理中心經理 全權負責管理中心的經營管理工作， 帶領全體員工努力工作，完成公 司領導所交給的各項任務和目標。其主要職責如下：認真執行國家與政府的有關政策、法規與公司的各項工作 方針、計劃和指令，定期向公司領導匯報管理處工作情況。負責對外協調相關單位、部門的公共關系，確保各項工作 的順利開展。負責管理中心經營管理與日常費用支出的審批工作，合理 控制費用開支，制定并落實多種多樣措施，完成公司下達的年度經營 指標任務。負責組織、協調各類人員的工作安排，負責本部門員工每 月工作

47、效績考評，職員、員工每半年工作效績的考核，將考核結果反 饋至被考核人，并報公司相關部門作為公司人力資源管理的依據。負責審批本部門的培訓計劃與安排、組織工作。監督各類 員工的培訓工作。監督、檢查本小區的公共設施維護、保養情況。組織每周管理中心工作例會，與時了解人員狀態、工作中 存在的不足、工作難點、收集信息，檢查、總結和布置工作。負責社區文化活動計劃的監督、實施工作，確保社區文化 活動豐富多彩并與日常管理工作緊密結合。完成公司有關文件規定的其他各項工作?？蛻舴罩行闹魅螎徫宦氊?8 / 135客戶主任在管理中心經理的領導下 ，負責與客戶的溝通，收集客 戶的服務需求，接待投訴處理等工作積極參加業務

48、學習，自覺遵守國家和省市的法律、法令政 策以與管理中心的各項規章。堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接客 戶和來訪客人，對客戶的投訴與時處理。投訴處理率達100%熟悉公共維護費、衛生消殺費、管理費、水電費的收費標 準和計算方法，協助財務部做好費用的收取和催繳工作。熟悉有關物業市容衛生綠化、治安、消防等管理規定，并 能熟悉運用。負責提出管理服務工作計劃，臨督檢查維修、綠化、治 安、清潔、消殺等工作，保證各項管理指標達到市優、省優、國優的 要求。協調與各相關單位、部門的工作關系，盡心盡力提供優質 服務。完成主任交辦的其他任務.社區文化管理員崗位職責負責建立、完善管理處部信息流通網絡，確

49、保信息上傳下 達?；I劃各種會議和活動，增進員工與員工，管理處與其它單位之間 的相互溝通，融洽關系。通過開展各項活動與客戶建立廣泛的、暢通的信息流通網絡制定系統的社區文化活動計劃，豐富社區文化生活，定期 組織升國旗儀式，舉辦不同類別的文體活動，致力營造健康向上的、 個性鮮明的社區文化。負責開展管理中心宣傳教育工作和公益活動，利用各種大眾媒體，樹立文明時尚的整體形象。建立、完善社區文化檔案，充分運用攝影等手段，記錄重29 / 135 大社區活動事記，并定期移交檔案室保存。完成管理中心經理交辦的其它任務。管理中心會計員崗位職責在管理中心經理和公司財務部的領導下，負責管理中心經濟核算和各種費用的收支工

50、作，并對主任和公司財務部負責，其職責如下：忠于職守，以身作則，遵守國家財經政策和財會制度等法 令和規定。一絲不茍嚴格執行會計制度。熟練掌握記賬方法，建立健全的各種臺賬，做到賬目清晰， 手續齊全，賬賬相符，賬單相符，日清月結，準確無誤。負責記實賬、卡，做好公司的財產、用具的保管和記工作，保證公司財產不流失。審查并做好員工工資、獎金和勞保福利的發放。熟悉小區的單位和面積，以與管理費、水電費等收費標準 和計算方法，并協助收費工作。完成領導交辦的其他任務出納員崗位職責負責管理中心各項費用的收取、統計、核算工作，在業務 上接受公司財務部的指導和監督，保證做到日清月結，賬表相符，錢 據相符，對拖欠費用應與

51、時催收，做到費用收繳率達 98%負責管理中心現金、票據的保管，每月準時到財務部報賬， 并做好現金日記賬、銀行存款日記賬登記工作。辦理銀行托收，核對托收劃款情況，月終應與時將銀行日 記賬與銀行賬單進行核對。按公司規定具體負責管理處各項費用的存取或轉賬工作。按時編制工資報表，代發管理處人員的工資、補貼。負責辦理管理中心各項費用的報銷工作，嚴格控制超標報30 / 135根據用戶需要提供上門收費服務、上門催收或在收費單上 注明銀行余款不足等方式使拖欠款盡早收回。1.5 . 8管理中心固定資產登記工作。1.5 . 9管理中心經理的其他任務。1.6行政人事管理主任崗位職責行政主任在管理中心經理導下，全權負

52、責辦公室的經營管理 工作，帶領全體員工努力工作，完成經理任交付的各項任務和目 標。主要職責如下：1.6 . 1負責合處理管理處人事、行政、后勤、財務工作，帶領 部門全體人員不斷進取創新，寓管理于服務之中。1.6 . 2負責待外來來訪客人，并配合經理接待重要客人。1.6 . 3做好管理處辦公例會的會議記錄。檢查、落實經理各項 批示和管理處工作例會決議的貫徹執行情況，并與時反饋給經理。1.6 . 4規、完善管理處人事行政管理制度，結合部門具體情況， 制定管理處人事管理、人員儲備、人員調配方案并報經理審批，確保 符合管理處發展之需要。1.6 . 5負責監督落實管理處各類人員工轉正、離辭職手續和有 關

53、勞動用工手續的與時正確辦理。負責后勤、倉庫、食堂管理工作的安排、檢查，并提出合 理化建議報經理。負責本部門職員的住房申請、調配工作；每月 15日根據 職員考勤，制定職員應扣水電費、房租清單，負責職員公休加班費的 制作并報批。負責經理交辦的其他各類工作。機電主任崗位職責機電主任在管理中心經理的直接領導下，負責本小區公共設施、 設備的日常維護工作，以與房屋本體維修工程的安排、布置、檢查工31 / 135作。具體職責如下：每日定時巡視配電、電梯、給排水、發電機等設備房，發 現問題與時處理。每日巡視本小區公用設施情況，監督有關責任人對公用設 施進行維修保養。負責處理公共設施的搶修與由公共設施不正常運行

54、引起的 突發事故。與時排除設備故障，尤其是應急故障的排除工作。負責安排、檢查本小區住戶維修工作，跟蹤檢查完成情況， 以確保維修質量。負責編制機電組每月工作計劃表，每月28日前報經理 匯總，經常檢查工作安排的完成情況，并不斷調整與時改進。根據設備的實際運行狀況，提出對設備的維修養護或技術 改造方案報經理審核，并做好零配件的采購計劃。負責協調與其它班組的關系。根據機電技術人員的專業技能水平和工作表現，向經理提 出考核意見。配合供電局、自來水公司、煤氣公司、有線電視、網絡公 司等有關市政部門進行本小區設施維修、檢查、保養工作。每月配合供電部門人員抄取本小區所有電表數據，呈報 主任。完成經理交待的其它

55、各項工作。安全主任崗位職責安全主任是在管理中心經理的直接領導下，負責本小區安全管理工作的落實與監督實施。其具體職責如下：負責安全工作的現場管理。負責安全工作各類質量記錄的整理歸檔。負責計劃并落實安全員軍事訓練與每月一次的考核，從而32 / 135不斷提高安全員的身體素質，增強安全班的凝聚力與戰斗力。負責計劃并落實安全員日常培訓工作（每月不少于一次） 有計劃、有步驟地帶領安全員學習物業管理知識、法律常識、公司各 項管理制度等，以樹立法制觀念，提高業務水平。負責每季度的理論考核，以有效地監督安全員工作狀態。每月30日前將安全員的考勤表與月考核評分表報主任。負責每周一次檢查安全班的務衛生，并于每月底

56、根據日常 檢查結果予以通報。不定期檢查各安全班工作情況，各項管理制度落實情況， 安全防、消防情況，發現問題與時處理，并報告管理處主任。根據上級部門安排，具體落實夜間查崗計劃，并將查崗結 果予以上報。教育員工增收節支，樹立經營管理觀念，努力為管理處 創收。完成經理交辦的其它工作。清潔綠化主任崗位職責清潔綠化主任在管理中心經理的直接領導下，負責本小區清潔與綠化工作，其主要職責如下：負責本小區的保潔工作組織、落實和巡查工作，每天抽查 樓道與外圍責任區2次以上，并確保每天至少一次以上與時公正地予 以t己錄。負責保潔班務管理工作的安排與檢查，督促值日人員搞好 宿舍務衛生，并對違章現象予以處理。負責保潔工

57、具、材料的申請、領用與監督使用，并教育員 工增收節支，樹立良好的敬業、樂業精神。每周召開一次班組例會，檢討工作中存在的不足，發揚優33 / 135負責新員工的入職引導與負責新員工按公司有關規定辦理 各類手續的督促工作。每月底對保潔員進行考評，并將考核結果反饋被考核人， 以利于其與時改進。負責對離、辭職保潔員所上交的工作服、工作牌、員工手冊等物品的檢查工作，發現短缺或損壞應與時上報，并將保潔員 所上交物品交倉管員保管，按規定辦理物資入庫手續。帶領保潔科完成管理處安排的各項臨時任務。資料員崗位職責資料員在行政主任的直接領導下，主要負責管理處各類文件與資 料的收集、建檔和保管工作，其主要職責如下：嚴

58、格依據管理處文檔管理制度，開展各類資料的管理工 作。制定科學的分類編碼，對資料、檔案進行詳細、系統分 類，科學保存。負責收集各類管理檔案資料，確保各類檔案資料的全面 性、系統性和時效性。負責外來文件的收集、歸檔工作。嚴格執行大廈檔案使用、查詢制度，保管好業主資料和 管理處迎檢資料、行政文檔、大廈房屋本體建設檔案等檔案資料，未經許 可不得外借。負責管理處圖書的編目與保管工作，對外借圖書與時作 好登記，并在規定時間向借閱人索還。完成上級領導交辦的其它任務。倉管員崗位職責倉管員在部門主管的直接領導下， 負責管理處倉庫日常材料、工34 / 135具、用品與零星物資的入庫、保管與發放等管理工作。其主要職

59、責如下：每次收發物資手續必須清楚無誤，并與時做好帳物登記 工作。每周清理、整頓、清潔倉庫一次，并做好防盜工作。負責管理處固定資產盤點表、資產審核單的登記與審核 工作。每月20日協助行政主管對管理處固定資產進行核查登記，確 保公司財產無損失。每月25- 26日對倉庫物資進行盤點，并將準確無誤之倉 庫盤點表報送維修部經理。每月27日前統計上月各類材料費用之明細報維修部經理 審閱。每月2829日對下月所需日常維修、清潔用具進行匯總， 同時結合倉庫實際庫存情況做好物資申請，并于 30日前將物品采 購申請表報部門負責人審批。每月必須對機械類工具至少進行保養一次。負責公司發放的辦公用品、宣傳物資等保管和領

60、用工作， 須做到收發手續準確無誤，當庫存數量有限時，要書面報告公司總辦 予以與時補充，帳目要隨時接受檢查。嚴格執行和完善物資的領（借）用手續，確保指定人員 憑單領（借）用物資，并按時完好歸還。所歸還物資如有損壞，應視 其損壞程度，提出處理意見報行政主管批準后執行。完成領導交辦的其他任務。安全員崗位職責安全員在管理處經理的領導下，負責廣場的正常防衛、防工作。服從領導，聽從指揮，忠于職守。廉潔奉公、遵紀守法。檢查本小區防火、防盜等安全措施的落實，保衛大廈客35 / 135 戶的安全，做好防火、防盜的預防工作，發現隱患與處理。定時對本小區執行巡邏任務，嚴格交接班手續保證每天 24小時有人值班，做好值