1、y大學IT運維綜合管理平臺建設方案【參考方案】版本歷史版本號版本日期修訂人說明文件名版權聲明和保密須知本文件中出現的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內容，除另有特別注明，版權均屬信息技術（上海）有限公司所有，受到有關產權及版權法保護。任何個人、機構未經信息技術（上海）有限公司的書面授權許可，不得以任何方式復制或引用本文件的任何片斷。Copyright 2012信息技術（上海）有限公司 版權所有目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc401475996 第一章概述 PAGEREF _Toc401475996 h 7 HYPERLINK l _Toc

2、401475997 1.項目目標 PAGEREF _Toc401475997 h 7 HYPERLINK l _Toc401475998 2.設計原則 PAGEREF _Toc401475998 h 8 HYPERLINK l _Toc401475999 第二章大學運維體系建設方案 PAGEREF _Toc401475999 h 10 HYPERLINK l _Toc401476000 1.大學運維管理體系建設思路 PAGEREF _Toc401476000 h 10 HYPERLINK l _Toc401476001 2.大學運維管理體系建設原則 PAGEREF _Toc401476001

3、h 10 HYPERLINK l _Toc401476002 3.大學運維管理體系建設方法 PAGEREF _Toc401476002 h 11 HYPERLINK l _Toc401476003 3.1.以運維所服務客戶的需求為導向 PAGEREF _Toc401476003 h 13 HYPERLINK l _Toc401476004 3.2.以運維團隊日常業務場景為中心 PAGEREF _Toc401476004 h 15 HYPERLINK l _Toc401476005 3.3.以七位一體流程可執行性為基礎 PAGEREF _Toc401476005 h 16 HYPERLINK l

4、 _Toc401476006 3.4.基于落地執行的流程表單化設計 PAGEREF _Toc401476006 h 18 HYPERLINK l _Toc401476007 3.5.關注推進障礙的分階段推進方式 PAGEREF _Toc401476007 h 19 HYPERLINK l _Toc401476008 4.大學運維管理體系建設流程 PAGEREF _Toc401476008 h 21 HYPERLINK l _Toc401476009 4.1.項目啟動規劃 PAGEREF _Toc401476009 h 21 HYPERLINK l _Toc401476010 4.2.宣貫和認知

5、培訓 PAGEREF _Toc401476010 h 24 HYPERLINK l _Toc401476011 4.3.現狀評估 PAGEREF _Toc401476011 h 26 HYPERLINK l _Toc401476012 4.4.體系和流程設計 PAGEREF _Toc401476012 h 29 HYPERLINK l _Toc401476013 4.5.體系試運行階段 PAGEREF _Toc401476013 h 56 HYPERLINK l _Toc401476014 4.6.認證 PAGEREF _Toc401476014 h 58 HYPERLINK l _Toc40

6、1476015 第三章大學IT服務管理系統建設方案 PAGEREF _Toc401476015 h 61 HYPERLINK l _Toc401476016 1.1.方案架構 PAGEREF _Toc401476016 h 61 HYPERLINK l _Toc401476017 1.1.1.總體架構 PAGEREF _Toc401476017 h 61 HYPERLINK l _Toc401476018 1.1.2.軟件實現 PAGEREF _Toc401476018 h 63 HYPERLINK l _Toc401476019 1.1.3.系統接口 PAGEREF _Toc40147601

7、9 h 64 HYPERLINK l _Toc401476020 1.1.4.架構特點 PAGEREF _Toc401476020 h 65 HYPERLINK l _Toc401476021 1.2.統一門戶子系統 PAGEREF _Toc401476021 h 66 HYPERLINK l _Toc401476022 1.2.1.信息主管領導內容展示 PAGEREF _Toc401476022 h 67 HYPERLINK l _Toc401476023 1.2.2.運維人員內容展現 PAGEREF _Toc401476023 h 67 HYPERLINK l _Toc401476024

8、1.2.3.一般用戶內容展現 PAGEREF _Toc401476024 h 67 HYPERLINK l _Toc401476025 1.3.IT運行監控子系統 PAGEREF _Toc401476025 h 68 HYPERLINK l _Toc401476026 1.3.1.基礎平臺功能 PAGEREF _Toc401476026 h 68 HYPERLINK l _Toc401476027 1.3.2.網絡設備管理 PAGEREF _Toc401476027 h 70 HYPERLINK l _Toc401476028 1.3.3.服務器監控管理 PAGEREF _Toc4014760

9、28 h 73 HYPERLINK l _Toc401476029 1.3.4.存儲監控管理 PAGEREF _Toc401476029 h 75 HYPERLINK l _Toc401476030 1.3.5.數據庫監控管理 PAGEREF _Toc401476030 h 76 HYPERLINK l _Toc401476031 1.3.6.中間件監控管理 PAGEREF _Toc401476031 h 76 HYPERLINK l _Toc401476032 1.3.7.web與應用監控管理 PAGEREF _Toc401476032 h 78 HYPERLINK l _Toc401476

10、033 1.3.8.虛擬化監控管理 PAGEREF _Toc401476033 h 78 HYPERLINK l _Toc401476034 1.3.9.IP地址管理管理 PAGEREF _Toc401476034 h 79 HYPERLINK l _Toc401476035 1.3.10.信息點管理 PAGEREF _Toc401476035 h 81 HYPERLINK l _Toc401476036 1.3.11.告警監控管理與轉發處理 PAGEREF _Toc401476036 h 82 HYPERLINK l _Toc401476037 1.3.12.綜合監控管理 PAGEREF _

11、Toc401476037 h 83 HYPERLINK l _Toc401476038 1.3.13.綜合報表管理 PAGEREF _Toc401476038 h 84 HYPERLINK l _Toc401476039 1.4.IT服務管理子系統 PAGEREF _Toc401476039 h 85 HYPERLINK l _Toc401476040 1.4.1.功能特點 PAGEREF _Toc401476040 h 85 HYPERLINK l _Toc401476041 1.4.2.服務臺管理 PAGEREF _Toc401476041 h 88 HYPERLINK l _Toc401

12、476042 1.4.3.服務目錄管理 PAGEREF _Toc401476042 h 89 HYPERLINK l _Toc401476043 1.4.4.服務請求管理 PAGEREF _Toc401476043 h 89 HYPERLINK l _Toc401476044 1.4.5.事件管理 PAGEREF _Toc401476044 h 90 HYPERLINK l _Toc401476045 1.4.6.問題管理 PAGEREF _Toc401476045 h 90 HYPERLINK l _Toc401476046 1.4.7.變更管理 PAGEREF _Toc401476046

13、h 91 HYPERLINK l _Toc401476047 1.4.8.作業計劃 PAGEREF _Toc401476047 h 91 HYPERLINK l _Toc401476048 1.4.9.值班管理 PAGEREF _Toc401476048 h 92 HYPERLINK l _Toc401476049 1.4.10.知識庫管理 PAGEREF _Toc401476049 h 93 HYPERLINK l _Toc401476050 1.4.11.公告管理 PAGEREF _Toc401476050 h 95 HYPERLINK l _Toc401476051 1.4.12.IT運

14、維報告 PAGEREF _Toc401476051 h 95 HYPERLINK l _Toc401476052 1.4.13.用戶管理 PAGEREF _Toc401476052 h 95 HYPERLINK l _Toc401476053 1.5.平臺安全及自身管理 PAGEREF _Toc401476053 h 96 HYPERLINK l _Toc401476054 1.5.1.系統安全管理 PAGEREF _Toc401476054 h 96 HYPERLINK l _Toc401476055 1.5.2.自身日志管理 PAGEREF _Toc401476055 h 98 HYPER

15、LINK l _Toc401476056 1.5.3.系統自身運行管理 PAGEREF _Toc401476056 h 98 HYPERLINK l _Toc401476057 第四章培訓方案 PAGEREF _Toc401476057 h 99 HYPERLINK l _Toc401476058 1.IT運維體系建設咨詢方向培訓 PAGEREF _Toc401476058 h 99 HYPERLINK l _Toc401476059 1.1.培訓安排 PAGEREF _Toc401476059 h 99 HYPERLINK l _Toc401476060 1.2.知識及標準培訓 PAGERE

16、F _Toc401476060 h 100 HYPERLINK l _Toc401476061 1.3.其他增值培訓 PAGEREF _Toc401476061 h 102 HYPERLINK l _Toc401476062 2.IT服務管理系統工具培訓 PAGEREF _Toc401476062 h 104 HYPERLINK l _Toc401476064 2.1.培訓對象面向各類用戶 PAGEREF _Toc401476064 h 104 HYPERLINK l _Toc401476065 2.2.培訓課程 PAGEREF _Toc401476065 h 105 HYPERLINK l

17、_Toc401476066 2.3.制定完善的系統培訓計劃 PAGEREF _Toc401476066 h 108 HYPERLINK l _Toc401476067 第五章項目管理 PAGEREF _Toc401476067 h 112 HYPERLINK l _Toc401476068 1.實施策略原則 PAGEREF _Toc401476068 h 113 HYPERLINK l _Toc401476069 2.溝通管理機制 PAGEREF _Toc401476069 h 113 HYPERLINK l _Toc401476072 2.1.交流文檔與交流的流程： PAGEREF _Toc

18、401476072 h 113 HYPERLINK l _Toc401476073 2.2.形式： PAGEREF _Toc401476073 h 114 HYPERLINK l _Toc401476074 2.3.溝通計劃： PAGEREF _Toc401476074 h 114 HYPERLINK l _Toc401476075 3.詳細進度管理 PAGEREF _Toc401476075 h 116 HYPERLINK l _Toc401476076 4.項目組織管理 PAGEREF _Toc401476076 h 120 HYPERLINK l _Toc401476077 5.項目風險

19、管理 PAGEREF _Toc401476077 h 121 HYPERLINK l _Toc401476078 6.質量管理 PAGEREF _Toc401476078 h 123 HYPERLINK l _Toc401476079 7.質量保證 PAGEREF _Toc401476079 h 124 HYPERLINK l _Toc401476087 7.1.問題管理 PAGEREF _Toc401476087 h 125 HYPERLINK l _Toc401476088 7.2.變更管理 PAGEREF _Toc401476088 h 127 HYPERLINK l _Toc40147

20、6089 7.3.成本控制 PAGEREF _Toc401476089 h 129 HYPERLINK l _Toc401476090 8.技術支撐資源保障 PAGEREF _Toc401476090 h 130 HYPERLINK l _Toc401476092 8.1.IT服務管理技術平臺研發中心 PAGEREF _Toc401476092 h 130 HYPERLINK l _Toc401476093 8.2.IT服務管理技術專家 PAGEREF _Toc401476093 h 130 HYPERLINK l _Toc401476094 第六章知識轉移 PAGEREF _Toc40147

21、6094 h 131 HYPERLINK l _Toc401476095 1.IT服務管理體系建設咨詢方面的知識轉移 PAGEREF _Toc401476095 h 131 HYPERLINK l _Toc401476096 1.1.知識轉移的對象 PAGEREF _Toc401476096 h 131 HYPERLINK l _Toc401476097 1.2.知識轉移的形式 PAGEREF _Toc401476097 h 131 HYPERLINK l _Toc401476098 1.3.大學職責 PAGEREF _Toc401476098 h 133 HYPERLINK l _Toc40

22、1476099 2.IT服務管理體系工具方面的知識轉移 PAGEREF _Toc401476099 h 134 HYPERLINK l _Toc401476101 2.1.項目主要技術文檔 PAGEREF _Toc401476101 h 134 HYPERLINK l _Toc401476102 2.2.項目技術文檔管理規范 PAGEREF _Toc401476102 h 136 HYPERLINK l _Toc401476103 2.3.文檔移交 PAGEREF _Toc401476103 h 137 HYPERLINK l _Toc401476104 第七章項目驗收 PAGEREF _To

23、c401476104 h 138 HYPERLINK l _Toc401476105 1.IT服務管理體系建設項目咨詢方面驗收 PAGEREF _Toc401476105 h 138 HYPERLINK l _Toc401476106 1.1.培訓服務驗收 PAGEREF _Toc401476106 h 138 HYPERLINK l _Toc401476107 1.2.咨詢服務驗收 PAGEREF _Toc401476107 h 138 HYPERLINK l _Toc401476108 1.3.咨詢整體驗收 PAGEREF _Toc401476108 h 138 HYPERLINK l _

24、Toc401476109 1.4.質量保證 PAGEREF _Toc401476109 h 139 HYPERLINK l _Toc401476110 2.IT服務管理體系建設項目工具方面的驗收 PAGEREF _Toc401476110 h 141 HYPERLINK l _Toc401476112 2.1.系統測試 PAGEREF _Toc401476112 h 141 HYPERLINK l _Toc401476113 2.2.移交測試 PAGEREF _Toc401476113 h 141 HYPERLINK l _Toc401476114 2.3.系統初驗 PAGEREF _Toc4

25、01476114 h 142 HYPERLINK l _Toc401476115 2.4.系統試運行 PAGEREF _Toc401476115 h 143 HYPERLINK l _Toc401476116 2.5.系統終驗 PAGEREF _Toc401476116 h 143 HYPERLINK l _Toc401476117 2.6.交接 PAGEREF _Toc401476117 h 144 HYPERLINK l _Toc401476118 2.7.收尾 PAGEREF _Toc401476118 h 146 HYPERLINK l _Toc401476119 第八章售后服務 PA

26、GEREF _Toc401476119 h 147 HYPERLINK l _Toc401476120 1.IT服務管理體系建設咨詢方面售后服務 PAGEREF _Toc401476120 h 147 HYPERLINK l _Toc401476121 2.IT服務管理體系建設工具方面售后服務 PAGEREF _Toc401476121 h 151 HYPERLINK l _Toc401476124 2.1.服務范圍與期限 PAGEREF _Toc401476124 h 151 HYPERLINK l _Toc401476125 2.2.售后服務方式與標準 PAGEREF _Toc401476

27、125 h 151 HYPERLINK l _Toc401476126 2.3.售后服務內容 PAGEREF _Toc401476126 h 152 HYPERLINK l _Toc401476127 2.4.售后服務流程 PAGEREF _Toc401476127 h 153 HYPERLINK l _Toc401476128 3.技術支持方式 PAGEREF _Toc401476128 h 159 HYPERLINK l _Toc401476129 第九章實驗室介紹 PAGEREF _Toc401476129 h 161 HYPERLINK l _Toc401476130 1.聯合研發中心

28、 PAGEREF _Toc401476130 h 162 HYPERLINK l _Toc401476131 2.實驗室 PAGEREF _Toc401476131 h 165 HYPERLINK l _Toc401476132 3.榮譽資質 PAGEREF _Toc401476132 h 166 HYPERLINK l _Toc401476133 4.關注 PAGEREF _Toc401476133 h 167概述項目目標加強信息資源的維護平臺建設，提高信息資源的運行管理水平，通過運維體系的建設，結合構建集中式的服務熱線、運維流程、系統監控和綜合展示系統，通過系統聯動，及時、準確、全面反映與

29、掌握信息系統的運行狀態，保障各業務系統的正常運行，應達成如下目標：強化主動監控，實現集中管理。以IT資源可用性監控為主線，構建統一集成的IT資源及應用服務監控平臺，能夠主動、及時地發現問題，并調度資源解決問題，形成IT運維管理主動服務的新局面。幫助定位故障，快速恢復系統運行。建立集中的告警分析及展現平臺，提供靈活、自動化的事件處理能力。當故障產生時，可以進行故障的快速定位，發現故障原因，調度資源快速恢復系統服務，從而縮短故障解決時間，降低維護成本，提高系統整體可用性。掌握運行質量與效率，合理利用資源。建立IT運維平臺后，可以實時了解全部IT資源的負載與使用情況，根據需要從整體角度考慮資源的使用

30、，同時可以根據業務高峰期的不同來調劑業務系統對資源的使用。規范運行管理，有序開展維護。參照ITIL規范，對運維管理工作進行優化，對服務管理進行改善，將管理數據電子化，管理過程規范化。根據相關制度進行運行維護管理，對內完善流程，對外提高服務，加強管理，使流程更規范更合理，使技術人員具備更高的工作效率，提高業務技術能力和解決實際問題的能力。共享運維經驗，完善知識庫。把運維過程中產生的豐富經驗進行積累和總結，形成有效的知識庫，建立知識的共享機制，提供信息共享和交流的平臺，提高運維人員的工作效率。設計原則IT運維平臺作為信息中心未來運維工作的核心支撐系統，需要系統本身具有高可靠、易擴展、易維護等特點，

31、并且在系統功能應用上要具備一定的技術先進性和實用性。所以，本次項目的方案設計遵循以下設計原則：先進實用平臺注重先進性和實用性的統一，以實用為目的，合理選用各類成熟、先進技術。在體系結構、功能算法等諸多方面都采用先進計算機技術和理論，應用功能體現實用性。可靠性在系統結構、設計方案、設備選擇、技術服務等方面綜合考慮，保證系統能夠7*24安全無故障運行，系統有很好的容錯功能；對IT資源的監測應保證不影響相關設備和系統的正常良好運行，并實現最好的響應效率及最小的資源占用。安全性注重安全方面的設計，確保IT運維監控管理平臺的穩定、安全運行。系統要保證數據的安全，不會增加現有應用系統的復雜性，更不會降低現

32、有應用系統的穩定性。開放性采用符合國際國內標準的通用協議，為實現與其他系統監控軟硬件互聯或接入本系統進行監控提供接口，支持各種主流計算機平臺、操作系統以及數據庫廠商的各類軟硬件產品。可擴展、易集成系統需具備很好的擴展性，能適應不斷發展的業務需求。隨著IT資源種類和數量的擴大，系統也應能適應新的系統的對IT運維管理的需求。系統具備高度集成性，可以和第三方產品進行集成，進行功能擴展。系統提供開發工具和接口，方便其他監控系統集成和統一管理。大學運維體系建設方案大學運維管理體系建設思路將按照如下的整體思路來構建大學的運維管理體系：IT運維管理理論、方法和標準，結合中心實際和建設需要，遵循立足需求、統一

33、規劃、保障重點、分步實施、務求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術的IT運維管理體系，建立組織機構，制定規章制度，規范管理流程，明確職責分工，強化技術支撐，實現對網絡及信息系統的綜合管理監控和日常技術支持，快速響應和及時解決信息系統運行過程中出現的各種問題和故障，確保所維護網絡及信息系統正常、穩定、高效運行。大學運維管理體系建設原則根據大學IT運維管理現狀，在IT服務管理系統建設過程中，遵循以下原則：先進性原則構建運維的管理體系應具有一定的先進性和前瞻性，既能夠滿足當前運行管理的需要，同時又能夠滿足未來3到5年時間內運維維護管理工作的需要，為網絡和信息系統提供有效的安全服務保障

34、。整體性原則從宏觀的、整體的角度出發，系統地建設大學的運維管理體系，從組織體系、規范體系、技術體系建立全面有效的運行保障體系。實用性原則建立運維管理體系，必須針對大學的運維管理特點，在現狀分析和風險評估的基礎上有的放矢地進行，不簡單地照抄照搬其它的運維管理體系方案。同時，運維管理體系中的所有內容，都被用來指導大學網絡和信息系統的運維維護等等實際工作，因此必須堅持可操作性和實用性原則，避免空洞和歧義現象。標準性原則盡可能遵循現有的與信息安全相關的國際標準、國內標準、行業標準，包括在技術框架中與具體的信息安全技術相關的標準，以及在管理框架中與安全管理相關的標準。標準性原則從根本上保證了信息安全的信

35、息安全體系建設具有良好的全面性、標準性、和開放性。大學運維管理體系建設方法做為IT服務整體管理解決方案的咨詢服務提供商，基于多年的實踐經驗，結合全球領先的IT服務管理相關標準及最佳實踐，提出基于“整合”、“落地”的IT服務管理實方法論（參見下圖）。該框架從公司IT服務需求、期望及IT戰略出發，以日常IT服務工作中的各種服務場景為核心和出發點，結合ITIL服務管理標準庫及ISO20000-1的服務過程最佳實踐和要求，通過這些服務過程按照目標機方向、工作流程、管理制度、工作指南、人員組織、績效測量、支撐工作等7個方面（簡稱7P）對IT服務的過程和“服務場景”進行規劃和落地執行，最終提升IT服務的質

36、量和管理水平，進而提升客戶或用戶對IT服務滿意度的全面提升。在運維管理體系建設過程中的核心方法論，包括但不限于如下內容；將以客戶需求（最終結果）為導向的管理目標作為核心設計思想以客戶需求為導向， 設定管理體系最終達成的目標；基于成熟模型的持續改進框架；基于生命周期的管理框架；關注推進障礙的分階段推進方式；基于業務場景的流程設計；全方位關注管理要求落地的7P模式；基于落實考慮的流程表單化設計。方法論的優勢和特點以實際的IT服務場景為出發點，符合最終以ITIL最佳實踐落地執行的理念；規范日常管理的習慣和思維，通過“7P”實現流程運行有效落地，部門及個人完全理解和明確運維工作的要點，做好可預期的管理

37、和有效性測量；有利于不同管理標準以及技術標準的融合，包括多種ISO27001/ISO13335等安全標準以及CMMI/ISO9001/BS25999等其他管理標準的融合；有利于與運維及其他應用和管理平臺的需求融合，通過“服務場景設計”，充分滿足系統從規劃設計、需求轉換上線、服務支持和服務改進的全生命周期，充分做到從業務角度出發，針對服務支持和服務提供來實現流程自動化和電子化；有利于與工作崗位的匹配，使得在流程管理措施落地時，能夠和工作崗位和職責相融合；有利于管理在一定時間段內的穩定，不會應為標準要求發生變化（或崗位調整），而需要大規模調整。以運維所服務客戶的需求為導向隨著企業的信息系統種類、數

38、量越來越多，客戶/用戶方的要求也越來越高，傳統的IT管理模式已經不能滿足現有信息部門的需要，原本的“救火式管理”及“被動式管理”也越來越不被客戶/用戶方認可。將“以運維所服務客戶的需求為導向”作為運維管理體系設計規劃的核心理論，通過多年的運維管理體系建設經驗，將運維管理體系所服務的客戶的需求分為基本需求、擴展需求、專業需求、無干擾需求、成功需求5個層次和方面（參見下圖）。運維服務管理體系的需求層次為滿足客戶的不斷發展的服務需求， 提出了“基于成熟模型的持續改進框架”，能使客戶明確自身處于成熟度模型的哪一個階段，與客戶需求的存在哪些差距， 以更明確自身的改進目標，提升自己的IT服務管理水平。將客

39、戶的運維服務能力按照成熟度模型分為5個級別：“救火式管理”、“被動式管理”、“主動式管理”、“系統式管理”、“價值式管理”，客戶的需求與運維管理目前所處的狀態和階段進行比較，發現目前所存在的差距，為運維管理提供了努力方向。運維服務能力與客戶需求的對應分析模型以運維團隊日常業務場景為中心為確保所所規劃設計的流程、將來能夠確實的得到落地、執行，必須考慮運維團對日常的實際工作內容和場景。將運維團對日常的工作場景按照IT服務的生命周期歸納和梳理出來，形成服務場景庫。服務場景庫是對IT服務部門日常服務工作的各種場景的真實再現，所有的流程設計和實施，均以場景為基礎和源頭，組合需要的服務過程和執行方法。從而

40、避免了以標準過程為基礎導致執行時不知如何應用的問題。以下是一個典型客戶的場景庫示圖框架：在服務前期（系統上線交接后）明細服務目標和要求，根據服務目標和要求，規劃所需的人員和資源以及應執行的運維管理活動，然后根據所規劃的責任分工提供運行維護服務， 并頂起對運行維護的結果和效果進行評價。場景庫框架示例咨詢在實際實施過程中， 在業務場景框架的基礎上， 形成場景庫，以便日常工作的執行，下圖是場景庫的示例。場景庫示例以七位一體流程可執行性為基礎為了使每個服務過程的設計都能夠落地和執行，提出7P的方法來設計和規劃每一個服務過程。7P模式包括包括： 目標與方向（POLICY:確定服務過程管理的主要目標與方向

41、）、工作流程（PROCEDUREs:制定工作流程/程序）、工作指南（PRACTICEs:提供必要的工作指導）、 管理制度（PRESCRIPTs）配合必要的管理制度、人員組織（PEOPLE:安排合理的人員）、績效與測量（PROOF：輔以必要的測量和績效考核）、支撐工具（PRODUCTs：配備合適的支撐工具），形成組織體系、規范體系、技術體系。如下圖所示： 以7位一體作為流程設計基礎目標及方向（Policy）通過制定IT服務過程的目標和方向，為該過程的設計規劃及執行指明方向和重點。工作流程（Procedures）制定IT服務管理過程的具體程序文件，要求流程圖清晰明確，且易執行。示例：事件管理程序及

42、工作流程（詳見第6章服務過程介紹）管理制度（Prescript）制定每個服務過程的相關管理制度，更好地保證服務過程得到貫徹執行。示例： 變更管理制度、IT服務管理制度匯編文件工作指南（Practice）在管理制度和流程制度好的前提下，明確各崗位的職責和角色，編寫詳細的工作指南，明確工作任務和分工，為今后工作和績效考核提供便利。示例：如服務臺禮儀規范服務臺工作規范等。人員與組織（People）完善服務過程的職責、角色和人員，通過明確的RACI模型確定服務人員及組織。示例：熱線技術團隊構成及職責、調度協調團隊構成及職責績效與測量（Proof）通過對服務過程的人員績效、KPI及體系運轉等情況，進行周

43、期性的檢查和考核，確保流程及KPI的良好運轉和適應度。示例：事件過程有效性測量辦法、IT服務體系績效考核辦法支撐工具（Products）結合公司目前的ITSM系統和監控系統，對現有流程提出改進優化建議，對未實現流程進行二次開發指導，并進行工程監理工作，保障公司流程電子化能夠轉換成功。示例：事件流程電子化實施方案，IT服務管理系統實施方案。基于落地執行的流程表單化設計推出的“基于落實考慮的流程表單化設計”，能夠幫助客戶基于自己的實際業務情況來定義具體的內容，更貼近于實際情況，以使流程更好落地。很多的表單的設計初衷就是為了固化流程，一旦表單的內容確立，后期的工具字段、內容也就確立。流程表單化設計示

44、例關注推進障礙的分階段推進方式對于咨詢業務來說，尤其是項目中的體系規劃部分，是整個項目的核心，且咨詢與客戶雙方溝通頻繁，設計好的成果容易變更，容易暴露項目因溝通頻繁而產生延期的風險。從流程的設計到流程實施分為四個子階段：需求、設計、試運行和優化發布。每一個流程的設計都需要完成這四個階段，才能通過，并開始設計下一階段。提出了“階段迭代式推進”這一思路，每設計完一個流程，及進入該流程的試運行階段，同時開始下一流程的需求分析能夠將項目的周期更加有效的在實施中得到控制。關注推進障礙的分階段推進方式大學運維管理體系建設流程根據多家客戶的實施經驗，總結出了“先固化、后優化、再E化，整體規劃、分布實施”的咨

45、詢實施方法，同時結合“原型迭代”法，確保項目周期可控，效果有保障。參見下圖。 項目啟動規劃階段目標此活動是項目啟動階段的策劃活動，是項目操作的基礎和起點。項目正式啟動之前，人員、資源、資料、方案等都應該到位或確定，準備工作的充分與否，決定著項目后期的發展和最終的成敗結果。工作思路及重點ISO/IEC 20000把IT運維日常的工作內容劃分為13個管理過程，為保證管理過程的持續有限運行并對過程的績效進行監視，需要為每一個過程定義相應的責任人。而一般的IT運維部門都是按照職能劃分的，如網絡組、前段組、應用組、主機組等。這要求在項目啟動階段解決智能型和ISO/IEC 20000的矩陣型的架構融合，而

46、有效、合理的人員職責分配是項目和后續運行成功的基礎。因此首先指導公司建立合理的項目組織及職責分配，這是項目成功的基礎和組織保證。同時，將于公司主要人員一起，對公司的對業務目標進行分析，并依此制訂相應的IT服務管理方針，為后面流程的實施提供依據。公司管理層IT 服務負責人咨詢專家顧問參與人員確定業務要求初步職責分配制定項目計劃與章程任務業務目標項目組構成項目計劃與章程輸出評審組織方針與業務目標評審初步調查結果主要工作內容及資源分配序號工作內容資源配置計劃交付物驗收標準/方式公司貴校0項目準備0.1確定業務要求項目經理項目負責人參與交流0.2初步職責分配項目經理項目負責人參與討論IT服務項目組成員

47、名單雙方認可0.3項目整體計劃項目經理項目負責人參與討論項目計劃/項目章程雙方認可宣貫和認知培訓階段目標在項目啟動及準備階段， 標準宣貫和認知培訓是必不可少的。根據項目的實際需求，制定培訓方案，準備培訓材料，向公司領導及相關人員提供項目實施所需的基本知識，包括進行風險評估等活動所應掌握的技能和方法。工作思路及重點由于基于ISO20000的IT服務管理體系，服務理念由以前的“被動的、以技術為中心”的服務模式轉向了“主動地、以業務需求為中心”的服務模式。所以IT服務理念的轉變是非常重要的。本階段的培訓將以此為重點，以大量案例為主線，深入淺出地讓大家接受全新的IT服務管理理念，統一認識。公司管理層I

48、T 服務負責人咨詢專家顧問參與人員管理理念導入意識及基礎知識培訓ISO20000標準培訓任務意識與知識準備輸出評審組織方針與業務目標評審初步調查結果主要工作內容及資源分配序號工作內容資源配置計劃交付物驗收標準/方式公司貴校1項目啟動及導入培訓1.1項目啟動大會專家顧問主導項目組人員參與啟動大會PPT1.2IT服務管理意識培訓專家顧問主導項目組人員參與培訓課件PPT培訓滿意度高于80%1.3ISO20000基礎知識培訓專家顧問主導項目組人員參與培訓課件PPT培訓滿意度高于80%1.4ISO20000標準培訓專家顧問主導項目組人員參與ISO20000標準培訓課件PPT培訓滿意度高于80%1.5階段

49、小結項目經理項目負責人現狀評估階段目標針對公司IT環境、運維體系和相關機構進行充分的調研，并進行差距分析，同時在對現狀做全面診斷和評估的基礎上，完善和確定ISO20000咨詢范圍和實施計劃。工作思路及重點客觀準確地評估IT服務管理現狀、進行差距分析、明確流程成熟度是改善IT服務管理的基礎。而以業界公認的最佳實踐ITIL 以及服務管理標準ISO/IEC 20000 為參照，從客戶IT組織的業務目標出發，以風險管理和業務影響為準繩，提供定制的IT 管理評估方案，綜合評價IT組織的服務管理流程與服務質量控制體系，將為ISO/IEC 20000 流程的實施提供堅實的基礎。現狀評估及差距分析的過程圖如下

50、：IT 服務負責人IT 技術人員咨詢顧問主要參與人員技術評估，確定工具和技術差距分析確定需要改善和實施的流程確定實施策略任務差距分析報告實施策略輸出評審差距分析報告評審實施策略現狀評估和差距分析針對ISO/IEC20000符合性的預評估是一項針對提供IT服務的相關IT人員、流程和技術的評估，運用業界最佳實踐的管理原則，確定管理流程的成熟度，以及與ISO/IEC20000規范的差距。目的是對IT服務管理（ITSM）流程各方面標識出需要改進和提高的領域。主要工作內容及資源分配咨詢團隊以ISO20000作為衡量標準，采取高層訪談、員工訪談、外包團隊訪談，以及對管理制度文檔、記錄閱讀評估等方式，從規范

51、和執行兩個緯度，識別出信息中心現有運維工作的優點及風險點，有針對性的提出了改進課題以及改進所需的資源。具體工作內容、資源分配及交付物如下表：序號工作內容資源配置計劃交付物驗收標準/方式公司貴校2現狀調研與差距分析2.1差距分析(現狀調查)高級顧問主導項目組人員參與調研問卷項目方確認2.2技術評估(確定現有工具和技術現狀)高級顧問主導項目組人員參與現狀調研報告項目方確認2.3現狀評估報告編寫討論高級顧問主導項目組人員參與2.5確定文件架構和模板高級顧問主導項目組人員參與文件架構和模板格式建議項目方確認2.6現狀調研報告項目經理現狀調研報告項目方確認2.7修訂并改進實施計劃及咨詢范圍確認體系和流程

52、設計階段目標根據ISO20000標準及公司的業務需求，規劃和設計IT服務流程，建立缺失的流程內容、完善不符合ISO20000標準的流程內容，并且輔導完成相應的與流程相支撐的各種文檔資料的規劃的編寫工作。同時將服務支持的主要流程轉化為IT運維工具的開發配置需求，指導管理體系上線的測試和運行。工作思路及重點流程的改善和實施應該說是整個生命周期當中，耗時最長，也是最為困難的部分。根據ITSM的要求，如果組織希望獲得ISO/IEC 20000的認證，則需要向認證機構展示具有管理和實施標準所要求的13個過程的能力。因此，所有過程都不得刪除，并在認證時需要展示所有過程實施和管理的相關證據。為保證流程的改善

53、和實施的有序有效進行，13個流程將分四個階段來規劃、設計并優化改進。分步實施法在服務級別管理的設計中，需要以客戶的應用系統為對象，分別對系統的服務交付與服務支持進行定義，這些定義需要以合同作為基礎，進而明確SLA指標，這些量化的指標，既能夠滿足客戶/用戶的業務需求，又能夠作為內部量化及考量的指標要求。理想中的服務目錄，如同餐廳菜單，最終可以形成服務產品化。因此服務目錄需要滿足“可以方便的讓客戶選擇所需服務”、“可以方便的計算服務成本”及“可以方便的基于服務來安排相應的資源”。在實施中，我們必須注意到流程之間是相互關聯的，并且一定要注意，這些流程的走向，并且最終要將這些流程融入到日常工作中：企業

54、通過監視/巡檢信息系統來主動發現故障(事況管理)，通過服務臺來受理故障（事件管理），對于一些重大的故障需要執行（重大事件管理），對于需要系統升級或調整才能解決的故障執行（變更/發布管理），處理故障時，需要通過（配置管理）來獲取技術信息，在故障解決后，如果要分析根本原因，則需要執行（問題管理）。故障的相關信息還可以反饋給（可用性、連續性、信息安全、容量管理），以便進行系統評估，作為保養、監視的輸入。完全融合在日常工作中的流程設計主要工作內容及資源分配第一子階段主要工作是，確定服務目錄、設計事件和問題管理過程并確定服務臺的職能, 使得事件、問題清晰化，流程關聯規范化，記錄要求明確化。序號工作內容資

55、源配置計劃交付物驗收標準/方式公司貴校3流程實施和改善計劃3.1流程改善和實施 （I）3.1.1確定服務級別管理流程高級咨詢顧問咨詢顧問項目負責人項目組成員服務級別管理過程文件、KPI統計模板,SLA模板書面簽字確認(a) 服務級別管理過程需求收集咨詢顧問主導項目組成員參與訪談紀要交付物符合ISO20000-1標準要求及公司實際運行要求(b)服務級別管理過程草案編寫咨詢顧問主導項目組成員參與提供服務級別管理模板(c)討論有關服務級別管理過程、KPI與統計方式高級咨詢顧問主導項目組成員參與會議紀要(d)SLA與OLA及UC架構的設計咨詢顧問主導項目組成員參與SLA與OLA及UC架構(e)SLA/

56、OLA/UC 內容的確定與編寫高級咨詢顧問主導項目組成員參與SLA/OLA/UC(f)服務級別管理過程編寫、KPI統計模板確定咨詢顧問主導項目組成員參與服務級別管理過程文件、KPI統計模板(g)服務級別管理過程的配合實現工具實現(f)服務級別管理過程的實現的流程設計和改進過程改進建議3.1.2制定服務目錄高級咨詢顧問咨詢顧問項目負責人項目組成員服務目錄文件項目方書面簽字確認(a) 服務目錄內容收集咨詢顧問主導項目組成員參與訪談紀要交付物符合ISO20000-1標準要求及公司實際運行要求(b) 服務目錄內容初稿咨詢顧問主導項目組成員參與服務目錄內容初稿(c) 服務目錄相關內容討論和確認咨詢顧問主

57、導項目組成員參與會議紀要(d) 服務目錄內容修訂和定稿高級咨詢顧問主導項目組成員參與服務目錄文件3.1.3確定事件管理流程高級咨詢顧問咨詢顧問項目負責人項目組成員事件管理過程文件、KPI統計模板書面簽字確認(a)事件管理過程需求收集咨詢顧問主導項目組成員參與訪談紀要交付物符合ISO20000-1標準要求及公司實際運行要求(b)事件管理過程草案編寫咨詢顧問主導項目組成員參與事件管理模板(c)討論有關事件管理過程、KPI、事件分類與統計方式高級咨詢顧問主導項目組成員參與會議紀要(d)事件管理過程的配合實現咨詢顧問主導項目組成員參與(e)事件管理過程編寫、KPI統計模板確定高級咨詢顧問主導項目組成員

58、參與事件管理過程文件、KPI統計模板(f)事件管理過程的實現的流程設計和改進咨詢顧問主導項目組成員參與過程改進建議3.1.4確定問題管理流程高級咨詢顧問咨詢顧問項目負責人項目組成員問題管理過程文件、KPI統計模板書面簽字確認(a)問題管理過程需求收集咨詢顧問主導項目組成員參與訪談紀要交付物符合ISO20000-1標準要求及公司實際運行要求(b)問題管理過程草案編寫咨詢顧問主導項目組成員參與問題管理草案(c)討論有關問題管理過程、KPI、問題分類與統計方式高級咨詢顧問主導項目組成員參與會議紀要(d) 問題管理過程的配合實現咨詢顧問主導項目組成員參與工具實現(e)問題管理過程編寫、KPI統計模板確

59、定高級咨詢顧問主導項目組成員參與問題管理過程文件、KPI統計模板(f)問題管理過程的實現的流程設計和改進咨詢顧問主導項目組成員參與過程改進建議3.1.5階段工作總結項目經理總結報告書面簽字確認第二子階段的主要工作是，建設配置管理流程，有機的整合各個服務流程，并為其他流程提供準確的數據支持；并規范變更管理、發布管理流程，明確變更和發布的定義，規范審批、實施流程；序號工作內容資源配置計劃交付物驗收標準/方式公司貴校3.2流程改善和實施 （II）3.2.1確定配置管理過程高級咨詢顧問咨詢顧問項目負責人項目組成員配置管理過程、配置管理方案書面簽字確認(a)配置管理需求的收集咨詢顧問主導項目組成員參與訪

60、談紀要交付物符合ISO20000-1標準要求及公司實際運行要求(b)配置管理過程編寫咨詢顧問主導項目組成員參與配置管理過程(c)設計配置管理方案高級咨詢顧問主導項目組成員參與配置規劃方案(d)討論配置管理的方案、過程、KPI 定義咨詢顧問主導項目組成員參與會議紀要(e)配置信息的收集高級咨詢顧問主導項目組成員參與收集配置信息(f)配置管理過程的配合實現咨詢顧問主導項目組成員參與(g)配置管理過程的實現的流程設計和改進過程改進建議3.2.2確定變更管理流程高級咨詢顧問咨詢顧問項目負責人項目組成員變更管理過程文件、KPI統計模板書面簽字確認(a)變更管理過程需求收集咨詢顧問主導項目組成員參與訪談紀