1、細節管理在優質護理服務中的作用 中南大學湘雅醫院護理部李 君1優質護理 優質護理:以“病人為中心”，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。 “以病人為中心”：指在思想觀念和醫療行為上,處處為病人著想,一切活動都要把病人放在首位。 緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。2進一步落實護士條例認真貫徹執行衛生部 綜合醫院分級護理指導原則（試行） 關于加強醫院臨床護理工作的通知 住院患者基礎護理服務項目（試行） 基礎護理服務工作規范 常用臨床護理技術服務規范要求切實加強護理管

2、理，規范護理服務，夯實基礎護理3優質護理勢在必行優質護理是公立醫院改革開幕戲優質護理是護理工作的歷史機遇優質護理是護理改革的重要契機優質護理，應成為護理工作的常態優質護理，是護理工作追求的目標4現代護理服務理念病人為中心溝通從心做起關愛從細節做起還你一顆健康的“心” 主要表現在：護理服務提供準確、及時；就醫環境溫馨、舒適、衛生、潔凈；護理服務安全可靠；護理人員良好的言行舉止5什么是細節管理？ 細節管理:就是過程管理，即把一整套工作流程拆分為多個細節，逐次量化，強調的是一個系統。要求在每個崗位的每位員工都要把自己的事情做好，不找任何借口，想方設法去完成任務。6海爾總裁張瑞敏每一件簡單的事情做好就

3、是不簡單；把每一件平凡的事情做好就是不平凡。中國道家創始人老子“天下大事必作于細，天下難事必作于易”。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。 護理工作點多面廣，瑣碎復雜，環節相扣 ，細節管理更應加以重視。7細節管理在優質服務中的作用細節來自于制度：管理的基礎是制度 ，制定的流程、指引對護理工作起指導作用，方便、易于操作，可防止或減少差錯事故的發生細節來自于用心：凡事用心去觀察、用心去做。在你掌握了細節時候，你才能發現問題，做出與別人截然不同的決定8細節管理在護理管理中的作用細節來自于習慣：人的習慣就是一種潛意識，你如何改變不良的習慣，形成好的習慣。護理管理其實是對護理行為的一

4、種干預護理管理可直接影響護理質量、患者的安全。因此，在我們的工作中，任何一個細節的疏忽，都有可能造成無法挽回的損失9 對于護理人員來說，一個微笑、一個眼神、一句話、一舉手、一投足都是極小的細節，但這些細節都會對患者或家屬產生不同的影響細小的環節或情節10 患者對服務的體驗從踏進醫院就開始了，而且從細節中得到感受。你的著裝清潔、干凈、得體你對病人的面部表情是否熱情、和藹你的語言是否親切你的行為是否體現關愛你的介紹是否全面，讓病人盡快熟悉環境你對病人的稱呼是否親切、禮貌給患者提供的環境是否舒適、布局合理11細節源于態度 企業招聘“三年經驗”的含義：老板看中的并非經驗和技能的本身，而是“具有三年經驗

5、的人”所具備的成熟、踏實的工作態度“三年經驗”實際上是一種與生活妥協的能力，妥協的背后藏著一種堅持，一種堅持將事情做好的決心壓力下工作習慣 認同中工作態度 規則下工作意識12細節所在之處.形象細節注重儀容儀表操作細節無處不在，以技術和關愛贏得病人溝通細節語言也治病觀察細節保證醫療安全行為細節個人素質和修養的體現13要重視首因效應 首因效應也稱“第一印象作用” ，是社會知覺的表現形式之一 ，是人際關系中人與人首次接觸時留下的最初印象。 因此，醫護人員對患者首因效應的好壞 ，將關系到患者對醫護人員及醫療機構的評價，決定著醫護關系，同時也對患者的心理活動產生影響，將直接關系到患者的康復。所以應充分了

6、解和運用這種心理效應，以順利進行醫患交往。14 例如：甲乙兩護士均在60分鐘的時間里都完成了20個靜脈穿刺，且無差錯。 甲護士：20個病人滿意率 100（且病人基本知道用藥名稱、作用、注意事項，穿刺完畢后病人肢體安置妥當，沒有暴露病人，無漏針現象。 乙護士：有一根壓脈帶掉在病人的床旁，病人打針的手有些冷自己放進被褥內，有的不敢動仍然放在原處，護士沒有對病人表示關懷，病人不知道用藥情況，更不知道輸液的注意事項，30分鐘后有兩病人穿刺處滲出，病人不滿意。細節關注與否有著天壤之別 15細節決定成敗提出的觀點使人疲憊不堪的不是遠方的高山，而是鞋里的一粒沙子一個不經意的細節，往往能反映一個人深層次的修養

7、不要相信布置等于完成（管理、健康教育）把小事做細，把細事做透16 護理上大量的工作都是些細小的、瑣碎的、復雜的事物的重復，這些事做到了、做好了，并不見有什么成就；一旦沒做或沒做好，就使其他工作或其他人的工作受到牽累，甚至前功盡棄細節的放大效應 17將簡單的事情做到極致就是絕招細節不等式：100-199 100-1=0 1%的錯誤帶來100%的失敗“千里之堤 ，潰于蟻穴” 忽視小的環節，放任的最后結果是護理差錯事故的發生忽視小的環節而造成18醫院安全 醫院管理工作重點最終目標 保障患者安全當今社會、經濟、法律環境發生巨大變化 “醫療風險無處不在” 護理模式的轉變，新技術、新業務的推廣應用， 護理

8、風險也隨之加大 19拔一顆牙送了一條生命 某醫院給一患者拔牙（既往有凝血功能障礙史），拔牙后出血不止，急送住院搶救處理，但由于方方面面原因最終失去了搶救機會。意外出現的問題： 術前沒有了解患者病史 沒有做任何檢查 所在病房備用氧氣已空 向其他科室借調，所借科室氧氣推車已壞，換氧氣推車 血庫工作人員離崗 .20細節可以悲痛，不可原諒哪個環節？術前未了解患者出血病史一病房無備用氧氣另一病房氧氣推車壞血庫工作人員脫崗術前工作不完善21細節決定成敗細節（只差一步）安全護理服務，注重細節從小事做起，把小事做細22臨床護理質量是做出來的，不是檢查出來的質控不是別人去“檢查和監控”，而是護士自身的行為規范護士養成具備“慎獨” 、“自省”和“自我調整”的能力，才是最重要的質控手段 認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事做好對患者的服務不僅是讓患者滿意，而是要提升到讓患者感動的境界 感動服務是病人得到的超過他期望的服務23播種行為，收獲習慣(習慣是在長時間里逐漸養成的)播種習慣，收獲性格播種性格，收獲命運 小事不可小看，細節彰顯魅力。當我們集中精力，想在平凡的崗位上創造更大的價值時，就要心思細膩，從點滴做起，以認真負責的態度注重沒