1、售后盈利水平提升講義思想改變行為行為改變結果結果改變習慣習慣改變命運從思想到命運！售后產值的組成1、維修2、配件銷售3、其它4、精品銷售5、車輛續保6、舊件修復、廢品銷售7、扣稅一般維修產值的比重一般維修產值占售后總產值90%以上按照收費性質劃分，維修分為：1、自費維修2、索賠維修按照維修類別劃分，維修分為：機電維修鈑金維修噴漆維修維修產值的計算維修產值=維修臺次客單價提高維修臺次的措施銷售新車的增長廣告宣傳保養/維修的提醒培養忠誠客戶提高客單價的方法維修項目收費標準可變的不變的從可變的因素著手維修項目提高客單價的方法（續）接 待 顧 問記錄員 參 謀業務接待 服務顧問人員角色的變化目前服務顧

2、問的接車現狀客戶說什么，記什么記錄員客戶說更換機油機濾，不查是否該換四濾和其它記完報修的項目后，打印施工單一張施工單平均2個項目（除了鈑金、噴漆）目前服務顧問的接車現狀（續）服務顧問機電班組接車現狀原因客戶著急,沒時間客戶不信任自己不了解車輛保養要求不知道怎么自學工作意識、服務意識認識不到位沒有學習的動力沒有學習的動力工作沒有起色工作、服務意識不到位激勵機制服務顧問一次成功登記工時客戶來到你面前，意味著什么：又來找麻煩啦？又得忙道啦？NO！ 賺錢的機會來啦！目前服務顧問的接車現狀（續）目前車間推薦的現狀 最多的推薦項目清洗噴油嘴清洗節氣門更換正時組件加裝巡航定速開關加裝底護板推薦項目狹窄目前車

3、間推薦的現狀增加客戶陳述的機會增加車輛預檢/預診斷增加檢查/檢測的機會增加定時、定程保養項目提高客單價的途徑增加維修項目增加客戶陳述的機會鼓勵顧客提問發現并回答顧客關心的問題積極聽取顧客的意見辨別問題當登記完客戶的陳述后，補充一句：還有其它方面的問題嗎？增加車輛預檢/預診斷對客戶提出的問題進行診斷，為修車進行指導對您所發現的問題進行診斷，告之客戶可能采取的維修措施增加接車時對車況的基本判斷記住！只有檢查才有更多的機會檢查的主要方面發動機異響、漏油、漏水、漏氣變速箱異響、漏油減震器漏油拉桿、球頭磨損/防塵套破損膠套磨損底盤異響、漏油排氣漏氣、銹蝕電器功能失效 對于車輛定時、定程依照制造廠家的保養

4、規范、對車輛進行消耗性零件的更換，并透過檢查后將車輛的零件作適當的調整、清洗、潤滑、補充進而發現即將損壞或已損壞的零件，經客戶同意給予更換，以免造成車輛更大的損壞，以及客戶在精神上、金錢上、時間上、安全上的傷害，因此保養是一種預防的動作，但切記保養只能降低車輛的損壞率、并不能保證零件永久不能損壞。何謂定時、定程保養？OPEL常規保養項目表序號 保養/檢修項目 不遲于年0.511.522.533.544.555.56公里數500010000150002000025000300003500040000450005000055000600001換機油、機油濾清器*2換空氣濾清器*3換汽油濾清器*4換

5、空調濾清器*5加汽油添加劑每5000KM添加一次7更換正時皮帶、漲緊輪、惰輪、水泵至少每45000KM更換一次8清洗電子節氣門體、怠速馬達至少每10000KM清洗一次10更換火花塞至少每2年或30000KM/至少每4年或60000KM（對于VECTRA-C）6輪胎換位、做動平衡*9清洗噴油嘴*11檢查前后輪剎車片、盤，必要時更換*12更換剎車油至少每2年或60000KM更換 13更換遙控器電池至少每2年更換一次14更換自動變速箱油、濾清器每4年或60000公里15更換Agila手動變速箱油每30000公里更換一次16檢查、調整Agila離合器踏板行程*OPEL常規保養項目表(續）序號 保養/檢

6、修項目 不遲于年0.511.522.533.544.555.56公里數5000100001500020000250003000035000400004500050000550006000017檢查全車液面/油液狀態*18調整輪胎氣壓、輪胎緊固，檢查輪胎磨損*22潤滑車門鉸鏈*19檢查駐車制動，必要時調整*20檢查大燈燈光，必要時調整*21測試蓄電池狀態，檢查電極端子連接狀況*23檢查發動機附件驅動皮帶和漲緊輪*24檢查、維護暖風/通風/空調系統*25目視檢查安全帶、安全氣囊系統*26目視檢查發動機、變速器、差速器、減震器泄漏*27目視檢查剎車油管、燃油管和排氣系統及其吊耳*28目視檢查懸掛膠套

7、、穩定桿膠套、驅動萬向節及密封防塵套*29目視檢查轉向機構的球節、軸套*30檢查、維護風擋大燈清洗系統*31路試，檢查驅動、轉向、制動性能和異響*32重新設定保養間隔、駕駛員信息* 對顧客來說：減少故障的機會降低維修成本提高車輛壽命 對維修站：建立起溝通機會、交流增進感情的機會有檢查就有利潤確保維修站的獲利提升維修站配件的周轉率透過保養提高認同度、建立客戶的忠誠度切記：不要大塊切肉、慢慢來單次消費金額不要太高、平均一些，不要讓顧客感覺在宰他。保養好處保養認識的誤區保養僅僅是更換機油、機濾或三濾、四濾保養包含的內容機油、機濾/三濾/四濾變速箱油（手動/自動）剎車油后橋油（齒輪油）助力油防凍液正時

8、組件發動機皮帶剎車片火花塞清洗噴油嘴清洗節氣門清洗氣門、燃燒室積碳電瓶輪胎雨刷器片 保養包含的內容（續）為什么換空調濾芯？使室內空氣新鮮過濾空氣中雜質對花粉過敏的人影響制冷效果增加進氣量，減小噪音請問你以前是這樣解釋的嗎？以前的解釋客戶信服嗎？類似產品特性介紹你知道多少？更換四濾，尤其是空調濾芯；正時組件（4件），每4.5萬公里或3年；發動機皮帶，每8萬公里或3年；更換火花塞，每2年或3萬公里（除了VECTRA-C）；對于 VECTRA-C, 每4年或6萬公里；更換變速箱油，每4年或6萬公里；更換剎車油，每2年或6萬公里；更換助力油，每4年或6萬公里；更換防凍液，每2年或8萬公里；更換剎車片、

9、剎車盤；一般，前片35萬，后片46萬，剎車盤根據磨損程度更換OPEL主要保養項目及周期清洗噴油嘴：每1.52萬公里或1年；清洗電子節氣門體，每1萬公里，差的環境，周期縮短；OPEL主要保養項目及周期（續）輪胎：輪胎使用年限最多5年或磨損到“極限標記線”或發生鼓包等故障；電瓶：使用年限一般為23年；雨刷器片：一般23年OPEL主要保養項目及周期（續）底盤部件：拉桿球頭、平衡桿立桿、護板、控制臂、膠套、減震器、輪轂軸承；各漏油部位：油封、氣門室蓋墊、防塵套等；易發故障/排氣系統：OMEGA-B排氣歧管、排氣管吊耳、VECTRA-B尾節消音器、中節消音器；OPEL主要保養項目及周期（續）其它鈑金、噴

10、漆維修項目；加裝氙氣大燈、底護板、巡航定速等產品OPEL主要保養項目及周期（續）服務顧問所要掌握的最基本的東西熟記特約維修車型的保養要求、項目和周期報 價報 時目前工單項目及客單價狀況一張施工單平均2個項目（除了鈑金、噴漆）平均客單價為600多元改變和提升后應達到的效果平均每張施工單項目為34項（除了鈑金/噴漆）平均客單價為1000元特約車型OPEL (V-C/V-B/O-B/ZF/A-H/Agila)SAAB ( 95 / 93 / 9000 )進口三菱（V73 / Grandis)長豐三菱 比亞迪SPARK (1.0 / 0.8)CSICustomer Satisfied Index客戶滿意度1098765432110987654321客戶的期望值滿意很滿意不滿意期望值現實值失望滿意再光顧客戶的期望值技術精湛服務熱情周到配件純正維修快捷價格適中環境幽雅客戶為什么選擇ASC廠家授權指定維修站可以免費保養技術專業質量過硬配件純正服務良好環境舒適客戶為什么不到我公司?客戶不知道我公司客戶對我公司不信任對手知名度比我公司大對手的技術水平比我公司高對手的維修質量比我公司高對手的服務比我公司高對手的價格比我公司有優勢客戶為什么選擇我公司地理位置便捷技術好配件全價格低環境好服務好客戶為什么流失？外地客戶維修價格高技術一般或不好維修效