1、第一章 溝通禮儀溝通能力訓(xùn)練一課堂安排 時(shí)間安排：2個(gè)課時(shí)共計(jì)100分鐘 授課形式：知識(shí)學(xué)習(xí)游戲體驗(yàn)內(nèi)容概要禮儀的定義溝通禮儀的原則溝通禮儀的常識(shí)儀態(tài)舉止“現(xiàn)場(chǎng)秀”商務(wù)情境模擬溝通禮儀基本知識(shí)1溝通禮儀訓(xùn)練23“日常禮儀反思”小組討論內(nèi)容概要禮儀的定義溝通禮儀的原則溝通禮儀的常識(shí)儀態(tài)舉止“現(xiàn)場(chǎng)秀”商務(wù)情境模擬溝通禮儀基本知識(shí)1溝通禮儀訓(xùn)練23“日常禮儀反思”小組討論你的禮儀做得到位嗎？禮 儀小驗(yàn)測(cè)1.在比較正式的場(chǎng)合，和別人說(shuō)話時(shí)，你的表現(xiàn)是：A等菜盤上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜B在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去C夾菜前先舔舔自己的筷子D趁機(jī)給新朋友遞上自己的名

2、片E隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上2.在比較的正式場(chǎng)合用餐，你的表現(xiàn)是：A等菜盤上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜B在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去C夾菜前先舔舔自己的筷子D趁機(jī)給新朋友遞上自己的名片E隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上3.在打電話時(shí)，你的表現(xiàn)是：A響過五六聲后再接B得知對(duì)方找你所認(rèn)識(shí)的人時(shí)，不問對(duì)方是誰(shuí)而直接讓對(duì)方改時(shí)間打C在工作時(shí)間打個(gè)人電話D接起電話時(shí)，首先說(shuō)：喂，您好E說(shuō)完話時(shí)自己先掛斷電話4.使用名片時(shí)，你的表現(xiàn)是：A把名片印制得顏色多一些B接過對(duì)方的名片后，直接裝進(jìn)衣兜C用左手向?qū)Ψ竭f送名片D遞送名片時(shí)，把順字的一面向著對(duì)方E在名片上記錄相關(guān)信

3、息5.穿著西服時(shí)，你的表現(xiàn)是：A如果是三粒的，扣最下面一粒扣B如果是兩排扣的，全扣上C保留西服袖子上的商標(biāo)D讓襯衫的袖子短于西服的袖子E如果是一粒扣的西服，不扣扣子禮儀的定義 禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。內(nèi)涵豐富個(gè)人修養(yǎng)傳 播交 際溝通禮儀的四大原則 敬人的原則原則敬人自律適度真誠(chéng)溝通禮儀常識(shí)1.外在儀表（）衛(wèi)生（）服飾.言談交流（）用語(yǔ)（）目光（）微笑.儀態(tài)舉止（）姿態(tài)（）握手 （）接打電話（）交換名片外在儀表 頭發(fā)是否清潔?與工作是否相符? 上衣整理得是否整齊?是否端正得體? 手臟嗎？指甲長(zhǎng)嗎？ 襪子是否干凈？不要穿白色襪子。

4、 面孔是否刮臉了?是否剃胡須了？眼睛是否充血? 領(lǐng)帶扎系的方法是否正確?長(zhǎng)度是否合適？位置是否正確?（歪了嗎？） 襯衫臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來(lái)了? 皮鞋顏色、樣式是否得體？褲子是否熨燙？是否變形？（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊外在儀表 頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？ 化妝是否給人健康、整潔的感覺？是否過于鮮艷？ 手指甲是否過長(zhǎng)?指甲油的顏色是否過于鮮艷 上衣是否熨燙？是否整齊？ 長(zhǎng)襪顏色是否合適？ 皮鞋是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否合適？ 裙子是否有皺褶？長(zhǎng)短是否合適？ 包質(zhì)量？樣式？顏色？ 襯衫臟嗎？是否有斑點(diǎn)或褶皺？扣扣子2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣” 3粒

5、：“扣上面兩粒”或 “只扣中間一粒” 或“都不扣”3粒扣3粒扣4粒：“扣中間兩粒”或“都不扣” 1粒：可扣可不扣 扣扣子雙排扣“全扣”或者“全不扣” 接待很多客人的時(shí)候不要穿雙排扣西服!放松一下 微笑訓(xùn)練操 “笑”應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程!姿態(tài) 行姿 談姿 站姿 坐姿 儀態(tài)舉止“現(xiàn)場(chǎng)秀” 1分組進(jìn)行，每組人，全員參與。2自行選出組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)安排工作。3在組內(nèi)進(jìn)行站、坐、談、行姿的演練，小組自行設(shè)定情境，用時(shí)分鐘。4按順序進(jìn)行上臺(tái)表演，各組可派出代表進(jìn)行表演，也可全組成員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)秀 ，每組分鐘。5評(píng)獎(jiǎng)。握手蘊(yùn)涵著豐富的交際信息握手姿勢(shì)握手時(shí)的伸手順序握手時(shí)間 其他握手原則握手上下級(jí)之間：上級(jí)伸

6、手后，下級(jí)才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握。長(zhǎng)輩與晚輩之間：長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。握手握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，有人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。握手別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。握手 握手時(shí)太過用力 手上有水或者汗 接電話四個(gè)原則1電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄4必要時(shí)告知對(duì)方自己的姓名3確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等重要事項(xiàng)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程1拿起電話聽筒，并告知自

7、己公司名稱(1)電話鈴響3聲之內(nèi)接起 您好，公司！您好，公司，讓您久等了！(2)在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆(3)接電話時(shí)，不使用“喂”回答(4)音量適度，不要過高(5)告知對(duì)方自己的姓名接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程確認(rèn)對(duì)方先生， 您好！必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶,要表達(dá)感謝之意接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程聽取對(duì)方來(lái)電用意 是的！1.必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄2.談話時(shí)不要離題 好！ 清楚！接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行確認(rèn) 請(qǐng)您再重復(fù)一遍！如是傳言,必須記錄下電話時(shí)間和留言人 您是說(shuō)確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程結(jié)束語(yǔ) 清楚了！ 請(qǐng)放心！ 我一定 轉(zhuǎn)達(dá)！ 謝謝！ 再見！接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程6放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放

8、回電話機(jī)上名片放在哪兒襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。如何遞交名片要雙手遞過去，以示尊重對(duì)方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ剑员銓?duì)方觀看。講一些“請(qǐng)多聯(lián)系、請(qǐng)多關(guān)照、我們認(rèn)識(shí)一下吧”之類的友好客氣的話語(yǔ)。如何接拿名片1應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來(lái)。細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。注意事項(xiàng)1. 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無(wú)禮拒絕的意思。雙方同時(shí)遞交名片

9、時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)。“今后如何向您請(qǐng)教？以后怎么與您聯(lián)系？” 反過來(lái)，不想給對(duì)方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對(duì)不起，我的名片正好用完了”。外行表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。 商務(wù)情境模擬繼續(xù)按照剛才分好的小組進(jìn)行。自行設(shè)計(jì)交際場(chǎng)景，演練，內(nèi)容包括:（）接打商務(wù)電話（）會(huì)面（握手、交換名片）（）告別上臺(tái)表演。點(diǎn)評(píng)：各組長(zhǎng)介紹本組設(shè)計(jì)思路和表演特點(diǎn)，并點(diǎn)評(píng)其他小組表演的優(yōu)缺點(diǎn)。“日常禮儀反思”小組討論1主題：找出自己或別人在禮儀方面做得不好或需改進(jìn)之處，進(jìn)而加以注意和改進(jìn)。 2每名成員均要發(fā)言。3組長(zhǎng)記錄、整理出