1、優秀員工的特質 值得別人信任的品格。“德” “才”誠實、正直、守信、忠誠、公平關心他人尊重他人追求卓越承擔責任價值觀、受教育程度、知識結構、審美情趣儀表風度行為習慣工作業績職業能力專業能力實現業績和職業發展目標相關的工作能力穿著打扮待人接物言談舉止課程架構 入職心態 行為表現新員工 職場技能 自我管理與提升 新員工案例：楊帆的故事楊帆畢業分配到一家大型鋼鐵公司，工作還不到一個月，就發現很多煉剛的礦石沒有得到完全充分的冶煉，一些礦石中還殘留沒有被冶煉好的鐵，如果這樣下去的話，公司會有很大的損失。于是他找到了負責技術的上級工程師，講述了他發現的情況，工程師很自信說：我們的技術是世界一流的，不可能會

2、有這樣的情況。楊帆拿著沒有冶煉好的礦石找到了公司負責技術的總工，反映了他看到的情況，總工認真聽后，感覺是有問題，不過很奇怪，沒有人向我反映過？總工召集技術工程師來到車間，果然發現了一些冶煉不充分的礦石。經過檢查發現，原來是監測機器的某個零件出現了問題才導致了冶煉不充分的結果。、 討論： 1、如果你是領導，你如何評價楊帆？ 2、如果你是楊帆，你會怎么做？ 與同事協作的任務，做砸了，你怎么辦？ 當盡責任與同事利益發生沖突時，你怎么辦？向職業人轉化職業：是每個人在社會中所從事的作為主要生活來源的工作。事業化：也叫專業化、專職化向職業人轉化工作形象： 統一、簡化與標準、精致 衣著與談吐、溝通等 就是用

3、心把事情做到完美。工作態度： 接納一個品牌要分為三個階段： 1、讓客戶喜歡你（產品差異化與核心競爭力） 2、讓客戶信任你（信守承諾、效果與期望吻合） 3、讓客戶信賴你（知名度+影響力+忠誠度）工作能力： 就是所在的崗位要求具備的能力。 專業 多元 第一講新員工入職必備的5種心態第一講新員工入職必備的5種心態心態之一：積極主動職業成功的兩個緯度職業成功的兩個緯度課程架構 依照價值觀做出回應對自己的行為負責 把焦點放在“影響圈”關注圈與影響圈關注圈影響圈態度行為通過自己的行動能夠影響或者改變的事情結果成就關注到但是卻無法影響到心態之二：責任意識責任的含義1、份內應該做好的事，如履行職責、盡到責任、

4、完成任務等。2、如果沒有做好自己的工作，應承擔的不利后果或強制性義務，如擔負責任、承擔后果等。如何提升責任意識 不要問“為什么” 不要問“什么時候” 不要問“誰” 別問“為什么”為什么領導/客戶總挑我毛病？為什么天天都有這么多的麻煩事？ 我該如何盡快適應我的工作？都想把事做好，大家為什么不能配合？ 這難事為什么單單讓我去做？為什么上級不給我指導？ 我該做什么以利于完成這項任務？為什么公司不給我足夠的支持？ 我該如何應對這項新任務？為什么總是對我不滿意？他們為什么看不到我的付出？ 我該如何提供更優質的服務？抱怨并不能讓我們成功，困難是檢驗我們能力的試金石別問“什么時候”我們什么時候才能擁有更多的

5、客戶？ 不能等待，我要主動我同事（客戶）什么時候才肯坦誠溝通？我們什么時候才能認真交談？ 我能做些什么來建立信任？什么時候才能得到公司更多的支持？ 在現有資源下，我該如何做出一什么時候規章制度才能完善？ 番成績來？當你試圖去主導一件事情的時候，你就變重要了 別問“誰”這是誰的失誤？ 要解決這個問題，我能做什么？誰沒有在期限內完成工作？ 我如何盡自己的力量推動這項計劃？誰該為此事負責？ 我怎么做才能提高團隊的工作效率？當你的名字多次被人愉快地提起，你就距離成功不遠了責任意識一二三原則一個主題二個選擇三個知道原則責任意識好問題錯問題 原則一：不要問“為什么” 原則二：別問“什么時候” 原則三：別問

6、“誰” 心態之三：感恩感恩 父母恩重如山 同事、朋友、手足之情 領導知遇 工作中的對手讓你成長“帶著感恩的心工作”心態之四：自我認知與學習新生代員工自我認知廣義的概念：在1980年和1990年后出生的人群，本質是指計劃生育政策政策出臺后產生的人。本課程的概念：后80：指85以后出生的職場人群；90后：指90年以后出生的職場人群；新生代員工優勢好奇心強，敢于嘗試；有創新意識、創造力強；敢打敢拼、不計得失；思維敏捷；學習能力強、接受新事物快； 喜歡快餐文化教育背景好； 秒速成名富有激情； 旋風般崛起塌實肯干，有上進心；有挑戰權威的勇氣；獨立性強；有責任感，不缺團隊合作精神；有個性，但不張揚；新生代

7、員工被指責的缺點一、過分自我，不懂感恩；目無尊長，任性驕橫。二、孤僻，工作情緒不穩定。三、依賴成性，缺乏工作獨立性。四、大手大腳，不愛惜財務、缺乏成本意識。五、推委責任、無時間觀念。六、追求物質享受、工作精神缺失。職業生涯的五階段職業發展通道管理層專家技能型專家型管理型技師技術生產工人專業技術管理人員員工：了解企業、社會和市場部門：了解員工個性及發展潛力人力資源部：建立完善培養通道個性培養共性培養員工：人崗適配部門：資源整和培養HR：創造好的發展環境評價中心職業生涯選擇激發職業發展潛力的良好機會定點、定位、定向是否清晰職位差距并迅速彌補管理模式、工作方式、適應期基點：提高職業競爭力 提升職業含

8、金量跳槽成功成功跳槽“跳”不是加薪的杠桿專業經驗和技能的積累中斷自我提升的關鍵 專業素養 行業知識、行業背景和前景 行業運作模式 知識積累 業內品牌企業及其企業文化 企業通常的組織結構 細節著手 主要部門和職能、關鍵崗位和職責 業務流程 從我做起學習常見的3個誤區不重視知識的學習 孩子們的追星狂熱 很少閱讀各種書目不動腦筋，只有一種思路 學習考察與因循守舊 書籍14.7分 報紙21分 雜志15.4分 上網34分 手機6分心態之五：角色定位新員工的角色定位讓上級認為我是好下屬高效地完成任務指標平級認為我是好的合作伙伴需要時曾得到過你的理解和幫助代表公司實現個體價值從經營者角度考慮體現經營 者的意

9、識經營者的替身全局觀 做正確的事情代言公司 公司擔責任實現高層的目標 首要任務是執行 第一講新員工入職必備的5種心態第二講新員工應遵循的行為規范接聽電話的禮儀接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務詢問對方公司名稱、姓名、職務詳細記錄通話內容復述通話內容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱接聽電話的流程 （1）接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！原則二：一次電話會談應從問候語開始 （2）主動報出自己公司的名稱、自己的姓名和職務公司部門個人 （3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務接聽電話的流程 （4）接聽電話 時間對方公司名稱對方姓名對方職務通話內容記錄人備注接聽電話的流程（續

10、） （5）復述通話內容，以便得到確認對方的電話號碼對方約定的時間、地點對方談妥的產品數量、種類對方的解決方案雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項電話溝通的“不要說”不在/沒有 不知道 不是我負責行為之二：職業著裝商務禮儀基礎知識 服飾：干凈整潔，大方得體體態：穩重端莊，自然專業語言：聲音適度，氣息平穩名片遞交：雙手、正面遞接，視讀準確注意事項：主動握手，力度適中女士職業著裝的要領職業套裝講究合身，正式套裝必須長袖，襯衫可以純、花色，忌太鮮艷、搶眼。鞋子可以選擇中高跟，船鞋最適合搭配職業裝，以不漏頭為原則，避免靴子；鞋與手提包同色。百搭：肉色絲襪。深色套裝可配黑色絲襪，避免漁網、

11、暗花絲襪；裙子忌短絲襪，裙子離膝超過10厘米即為過短；配飾不超過三件；淡妝女裝五“不” 絕對不準穿黑色皮裙正規場合不能光腿不要穿殘破的襪子不要穿不配套的鞋襪不要“三節腿”男士職業著裝的要領白色的長袖襯衫是搭配西裝最好的選擇領帶的顏色應比襯衫的顏色深一些打好的領帶長度應該剛好到皮帶扣上商務著裝全身顏色加起來應在三種顏色之內穿西褲要系皮帶皮鞋、皮帶要與服裝同色系配飾要與皮帶金屬色一致皮鞋最好是系帶襪子顏色與皮鞋接近或同色正裝一般是藏藍色黑色適合正式商務晚宴或聚會雙排扣西裝都要系上單排扣站立時，最后一粒不系坐下時，防止西裝褶皺要全部解開西裝和襯衫間不適合毛衣、背心行為之二：職業著裝介紹的順序 先將男

12、士介紹給女士先將年輕者介紹給年老者先將未婚女子介紹給已婚女子先將職位低的介紹給職位高的先將家庭成員介紹給對方握手的順序基本規則主要內容男女之間握手男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或無握手之意，男士向對方點頭致意或微笑鞠躬致意。男女初次見面，女方可以不和 男士握手，只是點頭致意即可。男女握手時，男士要脫帽和脫右手手套，如果偶遇匆匆忙忙來不及脫，要道歉。女士除非對長輩，一般可不必脫手套。 賓客之間握手主人有向客人先伸手的義務。當客人抵達時，不論對方是男士還是女士，女主人都應該主動先伸出手。男士應是主人，盡管對方是女賓，也可先伸出手，以表示對客人的熱情歡迎。而在客人告辭時，則應由客人首先

13、伸出手來與主人相握，在此表示的是“再見”之意。 長幼之間握手長幼之間握手，年幼的一般要等年長的先伸手。和長輩及年長的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。 上下級之間握手上下級之間握手，下級要等上級先伸出手。但涉及主賓關系時，可不考慮上下級關系，做主人的要先伸出手。 一個人與多人握手若是一個人需要與多人握手，則握手時亦應講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。商宴、乘車、電梯座次 以遠為上，面門為上以右為上，以中為上觀景為上，靠墻為上門面居中為主位主左賓右分兩側

14、越近首席，位次越高同等距離，右高左低商宴座次商宴座次乘車座次電梯規則 先下后上原則如電梯中有人，尊者先上先入電梯，按住“開”扭，再請客人進電梯后出梯示意請客人先下梯內避免對立而立，應斜側對電梯內勿高聲談話，更勿吸煙行為之四：宴席禮儀點菜 1、領導在場與點菜順序2、點菜的三個規矩 人員組成菜肴組合 冷盤，熱炒，主菜，點心和湯+餐后甜品 果盤優先考慮特色菜肴宴請的重要程度敬酒1、主人敬主賓。2、陪客敬主賓。3、主賓回敬。4、陪客互敬。記住：作客絕不能喧賓奪主亂敬酒，那樣很不禮貌如果自己真不能喝，就別開第一口如果確信自己要喝，就別過分推脫領導相互喝完才輪到自己敬可以多人敬一人，絕不可一人敬多人，除非

15、你是領導。敬別人，若碰杯最好干掉；不碰杯，切不可比對方喝得少。端酒杯右手扼杯，左手墊杯底，記得自己的杯子永遠低于別人。如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按照順時針順序，不要厚此薄彼。碰杯、敬酒，都要有說詞，不然，我干嗎要喝你的酒？最后一定還有一個悶杯酒，所以不要讓自己的酒杯空著離席悄悄地和身邊的兩、三個人打招呼，然后離去便可。中途離開酒會現場，一定要向邀請你來的主人說明、致歉，不告而辭不可取。和主人打過招呼，應該馬上就走，不要拉著主人在大門大聊個沒完。行為之五：職場行為的關鍵職場行為的關鍵主動報告 有問必答，清楚明白只有跟上司站在同樣的位置，你才能聽懂他所想和所說的接受批評不忙的時候主動幫助他人毫

16、無怨言的接受任務對自己的任務主動提出改進意見 第一講新員工入職必備的5種心態第三講新員工應掌握的職場技能技能之一：職場溝通與協作溝通的本質信息內容編碼溝通 渠道譯碼反饋噪音或干擾因素理解發送者接收者溝通溝通的層次用別人喜歡被對待的方式來對待他們希望別人怎樣對待我，我就怎樣對待別人我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我別人怎樣對待我，我就怎么對待別人主動關心他人主動行動打開心門被動接受“說”的技巧-爭取利益與支持 獲取利益說什么和怎么說一樣重要 爭取利益調整談話策略“說”的技巧-推薦產品或服務FTEATURE 產品特色 具有AADVANTAGE 產品功能 能夠BBENEFITES 產品優點帶來的好處

17、對您而言EEVIDENCE 證明“聽”的技巧聽事實 傾聽事實意味著需要能聽清楚對方說什么。 確保信息的準確性和完整性聽情感 與聽事實相比，更重要的是聽情感。在聽清對方說事實時，還應該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應。 確保信息的真誠度和可信度 做好聽眾的要點肢體語言問對方問題及時澄清和總結做筆記不打斷對方的談話就對方的觀點和情感做出回應作為同盟者傾聽對方的談話傾聽的練習“我這是本周內第三次給你們打電話，我一接到賬單就有問題。和你們陳小姐談了后她答應盡快解決。我現在看到賬單上還有新的IP電話促銷活動，好象要到本周三結束，看一看我還能注冊嗎？我要第三行的那種跨五個省的長途優惠，你需要我念給你

18、聽產品編號嗎？看，你們的字印得這么小，怎么認得清啊，今后能為我們年紀大的人多考慮些嗎？” 你認為這位客戶的需求在哪里？試著在下面的所有正確答案上打鉤。 A 想要追蹤賬單問題處理結果 B 想要找陳小姐談 C 想要注冊新推出的業務 D 想要知道還能享受促銷優惠嗎 E 想對印刷字體太小提出投訴溝通的最高境界 溝通的最高境界是說要說到別人很愿意聽， 聽要聽到別人很愿意說！ 卡耐基 對上溝通 主動與領導溝通，讓他知道那些人需要表揚和獎勵。 告訴他員工的名字及你希望領導表揚的具體行為和成就。向上級匯報情況尊重個人習慣個人習慣：郵件、電話、講演、座談引證方式：數字、圖表華晨寶馬 祁玉民 履新5年來帶來的改變

19、2005年 集團整車12.26萬輛，發動機年銷量18.25萬臺2010年 集團整車50.1萬輛，發動機年銷量57.5萬臺同比增長 308% 215%五年間 整車銷售165萬輛、銷售收入2333.2億元、稅金總額268.8億元 是十一五年前21年總和的160%、216%、280% 對外溝通 讓客戶滿意 充分了解客戶的需求 及時 周到對內溝通內部溝通方法1、陳述事實；2、強調政策或規定。告知自己能做到何種程度；3、站在對方角度考慮問題，陳述自己能做什么。通常的部門溝通狀況其他部門為我提供服務是應該的 事情很緊急，今天辦不好可不行 你們早干什么去了 到時候，誤了工作可不能怪我們各司其職 直接對上司負

20、責，不需要對其他部門負責向職業人轉化從其他內部客戶發現你工作重心和工作內容調整衡量其工作成果的指標建立定期的、有效的溝通機制客戶導向真誠欣賞你的同事職場溝通的原則 將信息傳遞出去 被理解 被接受 得到答復性的行動 有效果比有道理更重要職場10句金語“我立刻去辦！”“我們可能遇到了一些新情況”“謝謝您的信任，我會加倍努力的！”“我想再想一想，兩點前答復您好嗎？”“如果大家都不介意的話，請讓我來試試。”“這話好象不太適合在辦公室講喲。”“這方面您比我有經驗，能聽聽您的看法嗎？”“這是大家的功勞，我只是做了分內的事。”“謝謝你給我的建議，我會認真考慮的。”技能之二：崗位職責與適應環境明晰崗位職責 誰

21、，在什么情況下？ 必須關注什么問題？ 必須承擔什么責任？ 必須落實哪些工作？ （包括使用什么樣的語言，采取什么樣的行動）學會適應適應公司 理解公司特有的文化和價值觀 適應企業的做事習慣（加班）適應同事 有不同的意見或者看不慣的地方，要先思考再說出你的想法 領導經常說的話一定要注意并深入思考 多溝通、了解對方的行為風格、工作方法性格特質與職場協作支配D外向O內向S隨和I技能之三：壓力與情緒調控壓力的負面作用生理反映：1、焦慮、緊張、迷惑2、經常頭痛3、肌肉緊張、疼痛4、睡眠質量差5、注意力分散6、工作拖拉、效率低心理反映：1、心率加快，血壓升高；2、腸胃失調，如胃痛、潰瘍3、急躁4、攻擊性行為行

22、為反映：1、容易疲勞，感覺壓抑2、自信心不足3、習得性無助4、退縮和抑郁5、厭煩和工作不滿6、與家人和朋友關系惡化7、服藥、冒險行為增加8、去醫院次數增加生活壓力的來源 薪水 物價 房屋 交通 工作壓力的來源來自崗位的壓力（勝任 能力）來自同事的壓力（競爭 合作）來自客戶的壓力（投訴 抱怨）來自領導的壓力（任務 評價）來自發展的壓力（晉升 前景）測試：你的職場壓力有多大？你收到一封公司寄來的信，沒有署名是哪個部門，只標了“內詳”字樣，你會認為：A：公司要舉辦活動了嗎？馬上打開看看有什么新鮮東西。B：心里沒什么概念，先拆開看看再說。C：覺得有點反常，先打個電話跟同事溝通咨詢一下再拆。D：有些擔心，會不會是辭職信之類的。選A：對工作滿意，對自己能力很有信心，沒什么工作壓力。選B：對工作沒特別的壓力，也沒十分的信心，比較平常。選C：有