1、客戶投訴處理及案例分析Customer complaint handling and case analysisLOGO主持人：小XX時間：20XX.X01020304如何理解客戶投訴處理客戶投訴的基本程序及注意事項客戶滿意服務的過程典型案例探討如何理解客戶投訴The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field第一章如何理解客戶投訴 投訴客戶是信任公司的人 客戶的投訴是送給公司最好的禮物

2、 客戶投訴指明了公司前進的方向、改善運作的平臺 妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶1投訴客戶的需求不滿的顧客可能想要從你那得到以下種種答復：認真地對待顧客尊重顧客立即解決問題/采取行動賠償或補償懲罰過失者消除問題不讓它再次發生聽取顧客的意見1投訴客戶的需求不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。不同的客戶會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。2營造適宜的談話氛圍認真聽取客戶訴求引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值改變情景地點方式提出解決方案制訂執行計劃改變情景地點方式處理客戶投訴的基本程序及注意事項The user ca

3、n demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field第二章處理客戶投訴步驟迅速帶離接待現場；查明真相；從客戶角度考慮問題；迅速處理回應；保留處理過程所有資料；吸取教訓徹底改進。接待客戶投訴的專業態度電話應記錄或錄音；認真傾聽客戶陳述；對客戶的遭遇表示同情；不急于申辯/道歉；對于重點要重復確認；記錄要讓客戶核實簽名；明確告知處理的程序和時間。客戶滿意服務的過程The user can demonstrate on

4、 a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field第三章處理投訴人員心理準備時刻提醒自己代表公司；以第三者態度看待顧客的投訴；學會控制自己的情緒；把處理投訴當作自我提升的一種考驗；互相鼓勵、形成良好氛圍；誠心誠意聽取顧客申訴。處理投訴不正確的心態害怕、回避；強硬；隨意應付（應及時匯報，反饋）。平息顧客憤怒的技巧充分聆聽；同情和理解；問題本身達成一致；立即道歉；恢復信任感；對個別利益給予個性化處理平息顧客憤怒的“禁止”法則立刻與顧客擺道理 著

5、急得出結論一味地道歉告訴顧客“這是常有的事”言行不一 吹毛求疵，責難顧客轉嫁責任 裝傻氣憐與顧客辨論中斷式與改變話題過多使用專業用語和術語處理投訴的九句“禁語”1、沒有這回事2、我絕對沒有說過那種話3、這個問題屬于開發商的事，你去找開發商4、我們的服務是一分錢、一份事5、這個問題太簡單6、改天我再和你聯系7、我不太清楚8、總會有辦法的9、肯定不行三不：不回避、不害怕、不隨意七要：要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報告、要及時、要反饋典型案例探討The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentati

6、on and make it into a film to be used in a wider field第四章1、專業服務的態度 2、體貼客戶的感受 3、了解客戶的狀況一、開始：1、工作層面（尋求信息）找出客戶的需要和期望（提供信息） 給客戶信息；檢查客戶是否明白2、人性層面認同客戶有感受/解釋服務的過程/你會做什么，你為什么要這樣做強調正面的東西：對客戶有什么好處，關客戶什么事二、與客戶正面接觸1、詢問客戶是否滿意； 2、總結今天成果，訂下一步行動；3、對客戶表示歡迎，再會及感謝。三、結束面談客戶滿意服務的過程視客戶的批評為進步的機會適當的時候，甚至要求客戶給你批評用積極性傾聽的技巧，確

7、定自己明白客戶意思注意聽，看看自己是否真的要改進的地方。感謝客戶給你指教一、態度如何接受客戶的批評、抱怨及投訴1、深呼吸，不要說話2、仔細聆聽，不要爭辯3、用問問題來確認自己的理解4、認可，感謝他的批評。5、認同有價值的建議點6、花點時間想想你聽到的話，做一些改變。二、方法如何接受客戶的批評、抱怨及投訴培訓完畢感謝參加LOGO主持人：小XX時間：20XX.X感謝您的下載，本PPT模板內容均可自由替換和編輯。Thank you for downloading, the PPT content can be freely replaced and edited.本PPT模板經過精心編排，使用者可根據實際情況需要自由替換和編輯，再次感謝您的下載，有您的支持，是我們不斷進步的動力與源泉。This PPT has been carefully arranged. Users can freely replace and edit it according to the actual situation