1、單擊此處添加副標題內容XXXX年一體化管理體系內審報告-文檔資料XXXX年一體化管理體系內審報告-文檔資料單擊此處添加副標題內容XXXX年一體化管理體系內審報告-文檔資料無私審核目的內審成果匯報通過審核，檢查公司的各項活動和有關結果是否符合質量/環境/職業健康安全標準的要求，是否得到了正確的實施和保持，并及時發現問題，確保一體化管理體系持續有效運行，并持續改進。通過審核，檢查公司在日常工作中是否遵循相關法律法規對不符合項采取了有效的糾正和預防措施，并能達到預期的效果。審核范圍內審成果匯報公司總部管理層、總部各部門、中海商業物業、中海物業深圳分公司、華南區中海物業、華東區中海物業、華北區中海物業

2、、北方區中海物業、西部區中海物業。中海廣場（北京）中海華庭管理處（深圳）、中海觀園（廣州）、發展中心分公司（廣州）、恒匯國際大廈（上海）、中海凱旋（北京）、南湖1號（長春）、中海華庭（西安）管理處。審核依據內審成果匯報GB/T19001：2008ISO9001：2008標準GB/T24001：2004ISO14001：2004標準GB/T28001：2011OHSAS18001：2007，IDT標準物業管理條例、國家法律、法規、國家環保標準、國家職業健康安全標準、強制性技術規范及相關要求公司管理手冊、程序文件、服務工作指南公司相關文件及相關合同其它要求審核組成員及分工內審成果匯報審核組長： 韓

3、 芳 技術指導： 楊育紅第一組韓 芳、楊育紅、陳鎖娜、張 弛、包盈輝、汪劍光、楊國富、宣 言、賈若楠胡 玢、陳燕其、程碧流、劉玉鳳第二組周 偉、劉全勇、李 凡、李彩瑗、楊貴生、陳燕其、黃 密、曹智鴻第三組唐 田、陳鎖娜、卓 敏、尹宜春、楊國富、鄭常睿第四組包盈輝、王春穎、劉玉鳳、馬廣運、龔 虎、任建興第五組鄧月華、劉 嚴、莫智麗、汪劍光、周遠岳、李 慧第六組秦 琳、劉德榮、龐慶祝、宣 言、田 雪、夏宗碧、郭俊輝第七組楊育紅、劉全勇、王黎敏、張澤龍、伊翔宇、李荔紅第八組張志海、溫勝清、張 弛、孫來秀、楊立群、黃 霞內審成果匯報組織實施2013年中海物業品質啟航行動內審工作首先于深圳分公司拉開序幕

4、，8個小組的審核員們盡心盡責，一周的時間內取得了較大的收獲內審成果匯報本次內部審核共發現了105項亮點亮點推薦總部亮點推薦 審核發現了 10 項亮點編制16余萬字管理手冊、程序文件辦公區域文化氛圍營造濃厚編制崇尚自然、敬畏生命 環境因素/危險源識別評價手冊領導關愛員工，采用多種方式為員工解壓，工作氛圍和諧融洽華南區亮點推薦 審核發現了 20 項亮點華南區今年6個項目順利實現漲價、6個項目創優，其中4個高分獲得市優、4個項目創建幸福社區、5個項目順利入伙，任務繁重，碩果累累。光導照明、雨水收集、自控綠化灌溉、對室內空氣進行自動檢測危廢處理、有害物品、廢電池、廢光盤的回收愛心驛站發展中心項目展現出

5、國際化管理理念下的精英團隊風貌、節能環保措施的落實項目現場環境整潔有序，管理痕跡明顯，清晰見底的景觀水池、貼心的狗狗洗手間、二維碼樹木銘牌、公示欄上定位標線等，均體現了管理服務的精細。華南區亮點推薦 發展中心和中海觀園現場體現的管理痕跡清晰、富有特色11深圳公司亮點推薦 審核發現了 23 項亮點深圳公司信息化管控能力強，建立了多個管控系統：文件管理、客戶投訴、年度目標任務、法律法規識別，環境因素危險源識別評價，極大地提升了管理成效。 傳承多年的管理文化，延續主題年，向員工清晰地傳遞公司的年度管理目標，并通過目標管理系統逐級分解到各級員工，為員工的日常工作提供清晰的指引。體系運作規范已深入員工日

6、常工作，運行良好，包括：針對去年滿意度測評對分包方管理程序的調整、危險廢棄物無害化處理規范等，建立內部管控組，致力于流程優化、效率提升。華北區亮點推薦 審核發現了 5 項亮點華北區推出對2012年客戶滿意調查，不滿意服務整改季，“您的聲音，我們牢記在心，我們在行動”，向客戶明確傳遞服務信息。宣傳策劃工作計劃性強，把年度重點進行細致的鋪排，工作思路清晰，執行力強。針對精品共建項目進行全方位的VI包裝與宣傳。 商業物業亮點推薦 審核發現了 6 項亮點商業對日常管理節點進行了科學嚴密的控制，設備的現場管理非常，贏得了審核員的贊揚。 采用多種形式、利用多種渠道向員工、客戶傳遞宣傳企業文化。工具、器具擺

7、放井然有序，消防監控中心干凈整潔。 服務內容、服務標準細化、直觀、可操作性強。華東區亮點推薦 審核發現了 12 項亮點關愛員工的生活、釋放工作壓力，使工作因關懷而充滿溫馨，員工得關愛而信心倍增。采取多項舉措降低員工流失率。為提升服務品質對溝通交流、供方評價方面進行創新為提升服務品質對溝通交流、供方評價方面進行創新。北方區亮點推薦 審核發現了 9 項亮點各專業資料檔案分類清晰、管理規范。采取多種溝通渠道進行宣傳；辦公環境宣傳畫面清新、內容有品味。 客服條線嘗試模式的改革與創新，將客戶經理和管家職責進一步細化梳理，加強了日常服務品質管控。西部區亮點推薦 審核發現了 20 項亮點西部區建立了能力素質

8、勝任模型，清晰地為人員的招聘和入職提供了指引，針對儲備崗位的競聘，針對員工的投訴與仲裁制定的糾正預防措施等都助力公司的人力資源保障和管理。西部區對住宅客戶群體進行分級分析，通過不同分級業戶所占比重來確定工作重點與溝通方向，有助于提升業戶滿意度。項目倉庫設置和物品擺放整潔、規范，設備機房運行監控到位、制度完善。安管業務線開展員工月談，每月覆蓋所有員工，及時了解員工的需求與心理動態，穩定安管隊伍，成立安管督導隊，監督安管日常服務品質。審核綜述本次內部審核共發現了271項不符合內審不符合數量不符合報告分布明細審核綜述北方區不符合報告分布明細審核綜述西部區不符合報告分布明細審核綜述華南區不符合報告分布

9、明細審核綜述華東區不符合報告分布明細審核綜述深圳公司不符合報告分布明細審核綜述華北區不符合報告分布明細審核綜述商業物業不符合報告分布明細審核綜述總部不符合報告分布明細審核綜述不符合條款不符合項（數量）不符合條款不符合項（數量）Q5.5.3 E/O4.4.3信息交流及溝通16項Q8.2.3 E/O4.5.1監視和測量22項Q7.4采購19項Q7.6設備監視測量4項Q7.5.1 E/O4.4.6 運行控制45項Q8.4數據分析10項Q6.2.2 E/O4.4.2培訓能力和意識33項Q7.5生產和服務的提供5項Q8.5 Q8.3 E/O4.5.3不符合糾正預防措施24項E/O4.5.2合規性評價4項

10、Q4.2.4 E/O4.5.4記錄控制37項Q4.4.7應急準備和響應8項Q4.2.3 E/O4.4.5文件控制20項E/O4.3.1環境因素危險源識別控制5項E/O4.3.2法律法規及相關要求4項Q6.3基礎設施4項Q7.5.3標識6項Q7.5.5產品防護2項Q5.6 E/O4.6 管理評審 1項Q7.2.1顧客需求確定1項審核綜述主要集中不合格條款分析審核綜述審核綜述 審核中發現的問題遠遠超過271個不符合，但考慮到糾正的期限和難度，大部分審核員采用了建議項，所以未來還需花很多時間進行整改。雖然內審為我們日后工作鋪墊了基礎，但由于各地區運行時間長短不一，對體系理解深淺有差距，所以此次內審雖

11、然糾正了許多問題，但一些貫標工作還是不夠扎實。此次內審派出的審核員有一些經驗豐富，對體系標準理解較深的員工，但也有對體系不熟悉的審核員，所以開出的不符合項，個別觀察項是不能完全反映運行的實際狀況。在現場的判定也出現了一些錯誤，后期在總部的指導下進行了糾正所以今年后在體系運行中還需對標準進行全員性的深入的學習。此次內審反映出不足與帶給我們的思考：內審中發現各公司及管理處在培訓及能力、數據分析、文件控制、記錄控制方面出現的不符合較多。現場許多基礎知識員工答不上，公司的發文，OA點擊率低，許多必查的資料無法查詢，記錄不清晰，文件管理不規范，部分單位對表格的設計應用、工作的策劃及結果分析還缺乏標準化管

12、理意識。審核綜述各單位在對不符合點的糾正過程中，對問題點認真分析、舉一反三，使員工在體系運行上有個更深的理解，并形成長效的體系管理機制，定期審驗和檢查工作的符合性、有效性；審核員通過在現場取經，將看到的亮點和經驗帶回了自己的工作區域，收獲了許多意想不到的知識，體現了中海物業連綿不斷持續改進的內在力量。讓我們的員工更加體會到工作要遵章守則， 通過檢查對問題進行及時的糾正，促進員工的思維和工作方式的轉變，通過識別工作中大量的環境因素和危險源，有效地規避風險；鍛煉了我們的體系審核隊伍，這次內審檢查，陣容較大，組織了八個小組，48個審核員，現場審核也是對三體系標準快速學習和掌握的過程，雖然判定中出現了

13、一些錯誤，但在糾正錯誤的同時學習了更多的體系知識，是一次體系標準的現場實踐。此次內審帶給我們的收獲：總部及各二級公司通過迎接三體系內審進一步夯實了體系根基，通過三體系標準的落地，將物業管理的品質理念真正滲入到物業管理系統中的各個環節，讓員工更深刻地理解體系文件與日常工作的融合； 中海物業最高管理者具有良好的客戶滿意意識和質量興企意識；在各項管理活動中能夠以身作則，能夠帶領員工滿足客戶、員工、社會相關方和法規要求；能夠履行其管理承諾，引領企業持續改進，促進企業不斷更好發展。職能部門體系文件修訂及時，基本得到了有效實施和保持。相關管理處手冊需要及時更新；4組織結構設置基本合理，管理職責明確；3公司

14、在企業運營中能夠嚴格執行相關的法律、法規和強制性標準；2各二級公司管理者重視并參與管理體系的建立、保持和推動持續改進活動；1通過進行國際標準化條款的深植，中海物業具備持續提供客戶合格服務的能力；6各二級公司在體系運行過程中，能按照總部統一策劃開展相關工作；5對先進管理工具的開發與應用是使我們的服務水平持續提升的重要保障。7審核結論領導總結 在末次會議上，總經理楊鷗先生對本次一體化管理體系內審工作進行了評價和總結： 1、內審工作是一種形式，是中海物業把品質持續全范圍均衡的一種形式，更主要看結果，從八個小組匯報情況來看結果有些樂觀，審核人員通過檢查發現了很多問題，但在歸納總結以及在報告過程中或多或少還有些避重就輕的現象。 2、檢查是一種形式，目的在于對于發現的不足進行彌補和完善，關閉不符合項彌補完善的一個過程。既然做了這項工作就要有結果，無論是觀察項還是一般不符合項，各單位要嚴格的進行梳理和整改，舉一反三，盡快盡好的關閉，而不是以敷衍的方式。 3、內審更希