1、中國電信政企客戶經理系統培訓建立與實施項目.目 錄引子1問題分析2解決思路3項目方案4方案特點5.目錄引子1問題分析2解決思路3項目方案4方案特點5.案例導入 客戶說：“我為什么要用電信的手機？請給我一個理由！” 客戶又說：“我為什么要用電信的光纖？而不用價格便宜很多倍的移動或者聯通的ADSL？” 客戶還說：“你們的方案我看過了，但是實話告訴你，移動和聯通的方案也各有千秋，請 你告訴我為什么選擇電信？” 癥結是：我們的客戶經理不能有效地回答這些問題。 結果是：我們的客戶經理開始懷疑和抱怨，開始喪失信心。 例如：電信的產品不夠好、競爭力不足； 產品價格太貴、沒有優勢； 轉型產品，特別像商務領航，

2、太難賣了； 客戶就那么幾個，而且不夠優質，都說不需要； 指標太重，加班加點也完成不了任務，壓力太大； 內部支撐不足，流程繁雜混亂，管理不到位； .目錄引子1問題分析2解決思路3項目方案4方案特點5.存在問題在持續不斷的調研、培訓、輔導中，我們發現了電信政企客戶經理已經遇到或將會遇到的問題：原有的服務意識尚未迅速轉換為銷售意識；對電信產品缺乏理解及應用，對移動、聯通的產品更缺乏了解；對客戶缺乏深度了解，客戶行業特性、企業運作、部門職能等等都缺乏深度了解；不知道客戶的深層次潛在需求有哪些，不能根據客戶的詳細信息分析出潛在需求；缺乏了解客戶詳細信息及挖掘潛在需求的有效方法；由于對產品及客戶的不了解，

3、導致行業解決方案設計能力的嚴重缺乏；工作實際效率過低（時間效率、專業效率）；影響心態、動力不足、士氣低落、產生抱怨；銷售工作的關系營銷已經變質，變成了客戶在幫助客戶經理完成指標；.政企客戶經理的重要性 自中國電信提出“由傳統的基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉型”的理念之后，一直大力實施針對戰略轉型的全面推進，以及對精確管理的推進工作。同時，中國電信分別面向不同的客戶提出了不同的工作重點，如對大眾客戶提出了著力提升品牌影響力的要求，對企業客戶提出了大力拓展信息化應用的要求，對家庭客戶提出了積極推進寬帶增值業務的要求。在固網市場占據絕對領先優勢的電信，更是率先提出了全業務綜合信息化的市場策

4、略，而主要負責集團和行業客戶市場的政企客戶經理們，全力推行行業信息化解決方案是其重要職責所在，也是其業務大幅增長的亮點所在。 隨著3G商用時代的全面來襲，三大全業務運營商在移動網和固網業務中切實展開了多頭混戰。在全業務競爭的三大主戰場之中，攻占集團客戶市場，擴展行業客戶的信息化解決方案，成為眾矢之的。要在這場攻堅戰上贏得勝利，身處市場前線的服務營銷隊伍的戰略轉型和高效作戰，成為關鍵環節。而政企客戶經理們做為實現電信全面信息化的尖兵部隊，肩負著電信集團客戶業務的深度拓展和普及的重擔，如何認清轉型下的挑戰和機遇，做好新角色定位，掌握新的銷售思維和方法，整裝待發，迫在眉睫。.目錄引子1問題分析2解決

5、思路3項目方案4方案特點5.電信戰略轉型后在銷售層面的體現.問題的根源：轉型 行業重組和3G的牌照發放，使得電信政企客戶經理們將首當其沖地面臨因此而帶來的巨大的挑戰和機遇，具體表現在：從純服務隊伍轉為服務式銷售隊伍 以前運營商在各自領域是事實上的壟斷者，所以維系客戶是核心，服務意識是關鍵，客戶經理本質上是服務人員。但行業重組后，客戶經理不僅需要 “護球”還要去“搶球”，僅僅服務是不夠的更要營（銷）維（護）合一。從單產品銷售轉為行業解決方案銷售 以前當產品不同時是以產品為賣點，而產品同質化后需要我們以度身定做的綜合化解決方案作為賣點，客戶經理需要從“賣藥的”升級為“醫生”。從純關系銷售轉為關系與

6、專業并重的價值銷售 客戶經理目前大部分是靠關系做業務的，雖然能達成銷售但普遍會有“大單小做”的現象。其本質是客戶經理對于產品/方案帶給客戶的價值缺乏理解。客戶經理必須從從“親戚式推銷”中掙脫出來，真正走入到“方案式營銷”中。.問題背后政企客戶經理能力的欠缺對轉型理念沒有深入理解 對產品太多的抱怨充分體現出大家還沒有走到“賣方案”的境界依然停留在“賣產品”的模式中，所以產品越多學習難度越大，因而抱怨。當大家對全業務解決方案銷售深入的理解后相反會發現電信產品多，其實正是優勢所在；欠缺客戶需求的分析和挖掘能力 由于從通信產品轉型為信息化產品的銷售，客戶經理普遍對于客戶的信息化需求感到茫然。在對產品缺

7、乏了解，對客戶更缺乏深入的了解的狀況下很難找到客戶的需求，自然得出結論客戶并不需要電信的產品。客戶的需求挖掘和分析是目前客戶經理最迫切需要掌握的知識；銷售方法低效，銷售流程混亂 大量的客戶經理在用做服務的方式做著銷售工作，用本能在做著銷售工作，效率低下，成本高昂。給到大家清晰的銷售流程和具體銷售動作是客戶經理所樂見的。.解決思路.目錄引子1問題分析2解決思路3項目方案4方案特點5.項目目標令客戶經理清晰目前的工作和職業發展方向，幫助大家擺脫盲忙茫的尷尬現狀；幫助客戶經理明確自己的新角色定位，重樹積極的職業心態；能夠令客戶經理學會客戶需求挖掘和分析方法，并熟練有效地掌握相應的需求分析工具表；幫助

8、形成全業務行業解決方案的標準銷售流程及模板，規范標準動作，降低銷售難度，提高命中率；以最短的學習周期讓大家掌握銷售方法和技能，并通過大量的實踐練習，使大家將理論和行動結合，回到崗位以后就能熟練運用，用了以后就出成績，就能轉化為真正的生產力，用實實在在的業績證明來使大家振作士氣，不再懼怕銷售，而是主動出擊。.客戶經理崗位模型對內協調管理能力產品知識客戶知識對外銷售能力.客戶經理能力培養.客戶經理全業務銷售能力提升過程客戶經理全業務銷售能力提升系統目前的客戶經理清晰全業務銷售的思路掌握全業務需求分析方法掌握全業務銷售工作方法清晰全業務下高效工作方法高效的方案式銷售人員.我們對于培訓體系的理解和建議

9、系統性 依據客戶經理的崗位模型及能力培養模塊，以及對于客戶經理現狀問題和差距分析，我們可以得出，培訓需要具體化、細節化，但更重要的是必須全面化、整體化、必須自成體系；延續性 培訓不應該是一次完成，而應該具有計劃性和延續性，應該按照客戶經理們所欠缺的不同知識領域、能力模塊及方法技能，按照規律分階段、分層次、進階式地進行；定制性 要解決“培訓前激動，培訓十分感動，培訓后不動”的尷尬狀況，通過針對性的深入調研，根據當地產品、當地市場、當地客戶等等來具體定制培訓方案是培訓成功的關鍵；落地性 知識改變態度，態度決定行為，練習形成技巧。客戶經理們培訓學習了一大堆概念和理論，但是效果卻不盡如人意，其關鍵原因

10、就在于缺乏足夠的練習，缺乏將理論和實踐結合的動作，導致其課后“動手”能力不足，產出低下。因此，我們倡導培訓中一定要貫穿大量的練習和輔導，真正寓教于實踐。.政企客戶經理培訓體系客戶需求分析與挖掘全業務下的銷售理念與客戶經理的角色認知政企客戶經理培訓體系客戶經理之全業務銷售能力提升行業解決方案設計及實戰訓練.政企客戶經理培訓內容.課程體系實施時間框架 內容 全業務下的銷售 客戶需求 全業務銷售 競賽輔導 行業解決方案 競賽輔導 理念與客戶經理 分析與挖掘 能力提升 策劃與銷售培訓 的角色認知 時間 第一階段 第一階段 第二階段 第二階段 第三階段 第三階段 第1天 第2天 第1天 第2天 第1天

11、第2天 第1天 第2天 第18天 第19天 第35天 第36天作業布置 電話跟蹤 .目錄引子1問題分析2解決思路3項目方案4方案特點5.一、層層進階 我們知道要建造一座高樓大廈，必須先打牢地基，立定好頂梁柱，然后再添磚加瓦，層層往上。學習亦是如此。我們必須先令客戶經理們認清角色定位，擺正職業心態，再補充所欠缺的核心知識客戶需求挖掘和分析的能力，然后再補充和豐富各種的產品知識和技能方法，最后才能學會設計行業解決方案，展開復雜銷售。二、完整體系通過對客戶經理的崗位職責和勝任力模型分析，以及對不同樣板個體的深入研究，我們總結歸納出客戶經理所應具備的各類素質和技能板塊，在培訓體系建設中作出了有針對性的，基本全面的，有系統的設計規劃。.三、科學方法 （培訓手段多樣化，寓教于實踐中）課堂講授與 案例學習角色扮演與沙盤模擬輔導與跟進加強輔導與跟進加強競賽輔導與沙龍座談電話跟進與 補充作業.四、考核量化 （舉例：各種銷售支撐工具表格化）指導客戶經理形成專業的投標/呈現方案指導客