1、服務顧問理論測試姓名/：得分：一，單選題：(每題 2 分)1, 高速行駛中緊急制動時，ABS 啟動，此時不會有 (B).A、發動機罩下有響聲C、制動踏板有振動B、發動機罩下有振動D、ABS 警告燈亮2、 MR18 發動機沒有采用下列哪項技術？(C)A、等長的進氣支管C、曲軸偏置B、FSI 缸內直噴技術D、真圓加工3、 對于（C ）情況，客戶服務代表應使用故障問診告詳細詢問客戶以了解問題本質（故障現象).A、按維修價目表工作（定期保養、快速維修）。B、顯而易見的維修工作，如：某些零件的損壞、褪色、分離或脫落。C、客戶對諸如零件不工作或工作不正常、噪音/振動、駕駛性等問題的抱怨 D、保養。4、 以

2、下哪一項不屬于維修三保：（ B）A、座椅套B、翼子板護罩C、腳墊D、方向盤套5、 東風日產通常備件保修的期限是（ CA、12 個月或 1 萬公里（以先達到者為限）B、12 年或 3 萬公里（以先達到者為限）C、12 個月或 2 萬公里（以先達到者為限） D、24 個月或 6 萬公里（以先達到者為限）6、 正時皮帶隨著使用、硬化，產生裂紋最終斷裂時會產生的故障是(D)A、缸體損壞B、潤滑系統故障C、缸蓋損壞D、發動機氣門、活塞損壞7、 為了保證客戶根據保養日程在新車免費保養和定期保養時回廠，東風日產乘用車公司要求多長時間為定期提醒客戶的周期。（ A ）A、5，000Km/每三個月 C、1，000

3、Km/每一個月8、 儀表臺上 PS 是什么指示燈( A、超速開關指示燈C、駐車制動指示燈B、6，000Km/每三個月D、10，000Km/每六個月D)B、防滑指示燈D、動力轉向警告燈9、 ABS 警告燈在什么時候點亮表示是正常狀態？( C)A、點火開關在“START”的位置時，ABS 警告燈點亮然后熄滅是正常狀態。B、點火開關在“ON”的位置時，ABS 警告燈一直點亮是正常狀態。C、點火開關在“ON”的位置時，ABS 警告燈點亮然后熄滅是正常狀態。D、點火開關在“LOCK”的位置時，ABS 警告燈點亮然后熄滅是正常狀態。10、 ABS 燈在發動機運轉或行駛時點亮表示？(C)C、表示 ABS 工

4、作不正常A、ABS 正在工作。B、表示 ABS 正在進行自檢。11、 下列哪種情況，室內燈定時器將點亮室內燈約 15 秒鐘。 ( A、當室內燈開關處于DOOR位置時，打開車門。B、在駕駛員車門關閉的情況下，從點火鑰匙中拔出鑰匙C、當室內燈開關處于ON位置時。B)D、在駕駛員車門關閉但未拔出鑰匙的情況下，將點火開關轉至“LOCK位置。12、 當你接到一個打錯了的電話，最好的做法是：(A、告訴對方“你打錯了！”，然后掛斷電話。D)B、和對方禮貌地聊一聊，委婉地告訴對方“你打錯了”，然后掛斷電話 C、為了不讓對方尷尬，不需要回答什么，直接掛斷電話。D、確認對方撥打的電話號碼后，禮貌地告訴對方“你打錯

5、了”，然后掛斷電話。13、 客戶服務代表給客戶引路時，下列哪一項是錯誤的？(C A、應走在客人左前方的 2、3 步處。B、讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。C、引路人的步伐應當比客人稍快一點。)D、拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。14、 服務的四大特性是 (D)A、有形性、不可變性、可分性和無存貨性 B、無形性、不可變性、不可分性和無存貨性 C、有形性、可變性、不可分性和無存貨性D、無形性、可變性、不可分性和無存貨性15、 以下哪一項不是前輪定位參數(C)C、主銷外傾A、前輪前束B、前輪外傾角D、主銷后傾16、 推銷發動機清洗劑的目標客戶是(D)

6、A、帶汽油發動機的汽車使用車齡達半年或以上的客戶 B、帶汽油發動機的汽車過了首、二保的客戶C、對于入廠的客戶，隨時都可以向他們推薦D、帶汽油發動機燃料燃燒效率嚴重降低、反應遲緩或動力不足的客戶 17、 下列哪一項工作不屬于 SA 的職責范圍(A )A、派工B、結算C、交車前檢查D、監控工作進程二,多選題每題(3 分)18、 和客戶溝通時，應當采取哪些積極的身體語言？(ACD)E、低頭作記錄A、目光接觸B、不停地看看手表 C、面帶微笑 D、點頭19、 日產發動機清洗劑有什么好處(ACD)A、減少發動機的噪音C、發動機反應更加平穩三,判斷題(每題 1.5 分)B、提高燃料燃燒效率D、增強發動機動力

7、20、 為了提高維修車間的開工率，顯得我們很專業，因此不管修理所需時間長或短，都應盡量將客戶的車輛保留在廠內( N)21、 顧客打來電話詢問更換頤達車前減震器的金額，此時為了縮短維修接待員的應對時間，應首先告訴顧客所需時間及工時費，然后將電話轉給零件負責人，讓零件負責人回答零件金額方面的問題。(N)22、 客戶服務代表的行為會極大地影響 4S 店的經濟效益，用優良的售后服務滿足顧客，將會提高新車銷售營業額。(Y)23,對顧客進行封閉式提問，客戶服務代表能夠了解顧客的心情。（封閉式提問的回答方式是“是”或“否”）(N)24、 “軒逸”車的后部有“嘎噠、嘎噠”的聲音，修理廠對這種車型的處理方法非常

8、清楚，因此為了節約故障診斷的時間，客戶服務代表在派工單上填上了“更換后減震器”(N)25、 除了解決顧客的不滿之外，分析顧客不滿的根本原因，采取措施防止再次發生是很必要的。(Y)26、 客戶服務代表對車輛重大故障的修理進行了詳細說明，還試車確認了所有故障已經修復。顧客也對修理結果非常滿意。但即使如此第二天也應與顧客聯系，再次確認顧客對修理結果是否滿意。( Y)27、 一旦理解了顧客抱怨的原因，就應該盡快結束交談讓顧客先回去。因為顧客不愿意敘述不愉快的經歷，因此也就不需要再與顧客一起確認車輛的狀況了。(N )28、 遞名片的次序是由上級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先介紹方遞名片。（Y）29

9、、 因為發電機的輸出電壓會根據發動機轉速的不同而發生變化，因此，現在的汽車（Y）必須采用相關設備，如電壓調節器，避免用電設備受到損傷30、 剎車油中混進水分后沸點降低，使制動性能下降，極端的情況下會造成制動失靈。（Y）31、 4S 店的經濟效益主要是依靠新車的銷售，因此維修接待員沒有必要為增加維修服務的營業額而付出極大的努力。（N）32、 應該用一貫的方法對待顧客，因此不必按照每個顧客不同的需求改變應對的方法，而應該嚴格按照工作守則的規定執行。（N）33、 客戶服務代表是 4S 店與顧客之間最重要的連接橋梁。(N)34、 車的前部有很大的“嘎噠、嘎噠”的噪聲，顧客距離下次定期檢驗還有 6-8

10、周的時間，顧客說想等到下次定期檢驗時再修理。但因為有可能與安全有關，應該說服顧客盡快前來修理。(Y)35、 利用預約系統，可以避免早晨進廠修理高峰時顧客的等候時間。使顧客理解這一點，可以有效地使顧客利用預約系統。(Y)36、 顧客在約定的時間沒有來，等了幾天之后應與顧客聯系，重新約定來廠修理時間。(N)37、 顧客很難描述自己車輛的故障現象時，最好的辦法是讓顧客把發生故障的過程詳細地寫在紙上放到車里，讓修理工去讀(N)38、 當地公司地位非常高的經理派司機把車送來修理。為了得到所有的相關信息，最好能提出“關于顧客對修理的希望，直接與經理見面交談”的愿望。(Y)39、 因車窗噪聲問題來廠修理的顧

11、客，上一次也是因為同樣故障來廠，但沒有完全修好。因此顧客說上次就是你接待的，這次不和你講了。這種情況下你應該馬上換另一個客戶服務代表來接待。(N)40、 車輛進廠時，檢查顧客車輛的車身劃痕和貴重物品會使顧客感覺到維修接待員不相信顧客，因此不必認真檢查。(N)41、 與同事之間的交流沒有與顧客之間的交流重要。(N)42、 修理工報告說為了解決顧客車輛的問題有必要增加修理項目，但是因為顧客說過白天很忙。因此為了不給顧客添麻煩，最好先修理好，具體情況等交車時再向顧客說明(N)43、 顧客抱怨說后備箱蓋不易打開，但修理工說是在容許范圍之內。因為對于汽車來說修理工比顧客內行，因此應該以修理工的判斷為準 (N)44、 維修接待員對車輛重大故障的修理結果進行了詳細說明，還試車確認了所有故障已經修復。顧客也對修理結果非常滿意。但即使如此第二天也應與顧客聯系，再次確認顧客對修理結果是否滿意(Y)45、 顧客非常憤怒時，在正式解決問題之前應該讓顧客把怒火發泄出來，這樣才比較容易與顧客交談。(Y)46、 顧客對商品的好處比對商品的特征感興趣(Y)四，問答題1， SSS 戰略十大因子中，售后有幾項？分別是什么？（6 分）2， 敘述服務顧問的崗位職責？（10 分）3， CSI 的含義以及作用？（6 分）答:1, SSS 戰略十大因