1、健身俱樂部的運營管理遼寧輕工職業學院二一五年四月三日講師簡歷日期經歷2004-2008大連大學旅游管理2008.6-2011.6嘉信國際酒店 大堂副理2011.7-2014.9韋德伍斯健身運營經理、店長2014.9-至今大連金領匯管理咨詢有限公司運營經理思考有多少同學加入健身俱樂部？你覺得哪些俱樂部做的好?好在哪里？ 第一部分認識俱樂部1.健身俱樂部的組織架構會籍部（銷售部）教練部運營部駐店財務2.運營部的組織架構客服部前臺水吧收銀保潔工程工程前臺水吧經理助理經理助理經理助理私人教練會籍顧問保潔救生員3.俱樂部的功能分區接待休息區訓練區更衣區課程教室VIP訓練區辦公區3.1接待休息區前臺水吧、

2、賣品會員休息區談單區3.2訓練區有氧訓練區力量器械區拉伸區體適能評估區有氧運動有氧運動是指人體在氧氣充分供應的情況下進行的體育鍛煉。即在運動過程中，人體吸入的氧氣與需求相等，達到生理上的平衡狀態。簡單來說，有氧運動是指任何富韻律性的運動，其運動時間較長（約15分鐘或以上），運動強度在中等或中上的程度一種恒常運動，是持續5分鐘以上還有余力的運動。有氧運動的種類快走慢跑做健身操游泳騎自行車等。3.3 更衣區更衣室淋浴區衛生間保潔工作間3.4 課程教室有氧操房動感單車瑜伽房3.5 VIP訓練區針對于會員購買私人教練課程，可以在舒適寬敞的環境中享受一對一的訓練。往往俱樂部會將最好的位置用作VIP訓練區

3、。3.6 辦公區店長辦公室會籍、私教辦公室財務室運營經理辦公室庫房 第二部分了解運營部1.運營部員工的行為規范職業形象職業行為職業語言1.1職業形象2.11儀容儀表服裝發型飾品面容2.12站立坐行站坐行服裝正確穿著工裝干凈無褶皺、無異味、襯衣塞入褲子；不可卷扣子和褲腿；扣子要全部扣好佩戴工牌制定位置佩戴工牌，工牌要干凈無損壞涂抹鞋襪根據工裝統一著黑運動鞋或皮鞋，襪子要為黑色發型男員工不可留長發，發型清爽大方，前不過眉，后不過衣領，側不過耳朵女員工過肩發需豎起，前面不能遮擋眉毛男女員工頭發不能有夸張顏色飾品不可佩戴夸張飾品(任何部位）正常佩戴手表、戒指，簡單耳釘盡量不佩戴框架眼鏡妝容面部干凈整個

4、人精神煥發化淡妝上崗（忌諱濃妝）一定要涂口紅，時刻唇色漂亮保持干凈的指甲，甲油顏色只能為自然色站姿身體挺直，挺胸收腹抬頭站立端正，眼睛平視，面帶微笑雙臂體前交叉，右手在上女士站立雙腳跟靠近，男士雙腳與肩同寬身體不可以倚靠和歪斜不可雙手叉腰或環抱坐姿坐下時要輕緩，不可直接用力坐下做椅子的3分之2，不可靠在上面，腰背立直雙腿平行放好，自然落于地面雙手放在雙膝上，雙膝并攏不可翹腿，晃腿，更不可把腿放在桌子或茶幾上行姿挺胸抬頭，眼睛直視，兩臂自然擺動女子步伐不可過大行走時不可搖晃、吃東西、插口袋、兩人并行、跳躍、疾走或奔跑盡量靠右邊行走，不走中間與會員同事相遇要點頭示意，側身請會員先行通過如果著急要超

5、過會員，要跟會員說明2.2職業行為時刻保證雙手接待當會員詢問會所設施或方向時，盡量引領（忌用手指指明方向）接一問二呼三對每一個會員都要真誠熱心，不能應付和不耐煩無法直接幫忙的事情，盡量幫會員聯系其他同事，不能直接拒絕尊重會員，不可有過激行為在會所不能傳播不利于公司的信息會所內遇見會員要點頭示意您好，并請其先行2.3接聽電話禮儀分享電話要在三聲以內接起，最好是兩聲，第一聲平穩一下語氣，重復一下報位話述，第二聲禮貌接聽接聽電話要左手持話筒，多數時候是需要對會員電話進行相應記錄，右手可以持筆，忌諱頭部夾住電話接聽會所內電話統一報位：接聽“你好金領匯*健身會所，很高興為您服務”掛斷電話：請問還有什么可

6、以幫到您的么？感謝您的致電，再見所有電話登記電話接聽登記咨詢辦卡，如果之前有會籍顧問接待，則將登記號的電話號碼轉接給相關會籍。如果首次咨詢，則將電話號碼轉接給會籍經理。回答問詢，要熟知店內實時信息，比如操課，店內活動，準確給會員答復，如果無法答復，要積極給會員問詢相關同事，給會員解答。遇到會員電話投訴，安撫會員情緒，認真傾聽記錄，及時準確的轉接給相關領導，保證第一時間給會員答復電話盡量不做轉接，登記好來電會員姓名，電話，事由，由相關人員回撥，轉接電話經常會有占線，不在等情況，會讓會員等待，容易產生厭煩情緒。好的儀容儀表是對別人的尊重，更是對自己的尊重！第三部分運營部的管理3.1客服員工的崗位職

7、責3.2客服員工的工作內容3.3運營經理的崗位職責3.4運營經理的工作內容3.5萬能工的崗位職責3.6保潔人員的管理3.61衛生檢查標準3.62保潔員工的要求3.6保潔人員的管理3.61衛生檢查標準3.62保潔員工的要求第四部分 運營部的業務辦理運營表單會籍合約私教合約租柜合約其他運營表單業務種類新卡：續會租柜定金購課賣品凍結換補卡/更換照片轉店轉出轉店轉入轉卡私人教練變更第五部分運營部員工的服務意識 必須了解的事會員是我們的衣食父母，是我們最重要的人會員是上帝， 但上帝不一定都是對的(謙卑有禮，一視同仁）服務的概念serviceS：Smile（微笑），以微笑待客E：Excllent（出色），

8、精通服務中的每一項工作R：Ready（準備好），隨時準備好為客人服務。V：Viewing（看待），每一個客人都看作是貴賓。I：Inviting（邀請），邀請客人再次光臨。C：Creation（創造），為客戶營造溫馨的服務環境E：Eye（眼神）以眼神表示對會員的關心服務意識與服務能力服務意識：愿不愿意提供優質的服務服務能力：能不能提供優質的服務服務意識用心服務：假如我是顧客，時刻為顧客著想主動服務：要做的正是顧客想要的變通服務：工作標準是規范，但是盡量滿足顧客的合理化要求激情服務：對為顧客服務充滿熱情，不厭其煩服務能力儀容儀表：獲得顧客認可，方便有人溝通禮儀規范：展現個人素質、塑造公司形象標準話

9、術：服務更專業化、標準化熟悉業務范圍：快捷的給顧客提供服務了解健身：豐富知識，提升服務微笑是服務的代名詞與顧客有目光上的交流，表情自然，微笑親切真誠標準微笑露出6-8顆牙齒，嘴角上揚聲音中也要透出真誠哪些情況下不可以微笑顧客抱怨你業務或服務不好顧客對健身知識不了解、不會使用顧客身體有殘疾或疾病當你滿腹抱怨、牢騷服務的技巧學會傾聽學會表達學會肢體語言傾聽表達永遠不要出現“不行”“沒有”“不知道”請字和謝字不離口拒絕要委婉，不能和會員發生言語沖突，更不能嘲笑和辱罵當需要和會員溝通，需要表示歉意，不好意思打擾一下當會員表示感謝時，一定要真誠表示不用客氣情景演練別找我，我就是個服務員我不知道，當時誰給

10、你辦的你找誰吧肢體語言坐姿站姿手勢表情手勢不要頻繁的使用手勢手勢的幅度不要過大忌諱一些小動作：摸頭、摸口袋、擺弄手指、抓耳撓腮一定不要使用手指：豎大拇指、OK手勢表情=目光+微笑微笑目光：眼鏡是心靈的窗戶展現充滿眼光、溫暖還是展現沒有朝氣、方案客訴解決方案分享對于投訴的態度害怕投訴拒絕投訴真誠接受投訴的會員是希望留在會所的會員，也是可能變成朋友的會員投訴的好處投訴可以指出公司的缺點 投訴是提供你繼續為他服務的機會 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 投訴可以使公司產品更好地改進投訴可以提高處理投訴人員的能力客訴對忠誠度的影響 不投訴的客戶 9% （91%不會再回來）投訴沒有得到解決的客戶 1

11、9% （81%不會再回來）投訴過但得到解決的客戶 54% （46%不會再回來） 投訴被迅速得到解決的客戶 82% （18%不會再回來）客訴處理不當的后果 4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴1620人從。因此，投訴的客戶對于企業而言是非常重要的。有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業贏得客戶的高度忠誠。96%的顧客是公司無法進行挽留的，在不知不覺中就流失了，而且會使身邊的人拒絕成為公司顧客。因此我們要珍惜可以挽留下的顧客客戶投訴的四種需求被關心：客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付他們，需要理解的表達和設身處理的關心。 被傾聽：

12、客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。服務人員專業化：客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人。迅速反應：客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客訴的處理流程認真傾聽對會員表示理解聽取會員的解決辦法向會員表示歉意和會員溝通解決方案，并提出多種建議達成一致解決方案總結事情經過，感謝會員的理解配合多做一些事，升級服務體驗注意事項不要在前臺解決客訴(避免事態擴大，避免被干擾）學會仔細傾聽（獲得足夠多的信息）學會提問 轉接過程中內容要清楚站在會員的角度，合情合理的分析問題讓會員產生信任感解決

13、客訴的時間不宜過長第一時間與店長或相關領導取得溝通后續要有跟進注意自己的言行多做一些事所有的會員投訴進度表要分月歸檔客訴經驗分享 要告訴大家客戶服務在于更好的避免客訴解決客訴再好，也稱不上最優秀的客服人員培訓的結束是實踐的開始謝謝大家1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲

14、，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續保持熱忱，要繼續保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠展現在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現在它波濤洶涌一瀉千里的

15、奔流中。8、有些事，不可避免地發生，陰晴圓缺皆有規律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰，更需要堅持和