1、歡迎大家來到質量控制與管理課堂！總 課 時：40學時考查形式：閉卷考試教學安排:卷面成績：70%作業成績：20%課堂參與：10%1、新編質量管理學（第二版）張公緒 孫靜 高等教育出版社 2003.82、ISO9000族標準 國家標準化管理委員會-SAC3、現代質量管理學 （第二版） 韓福榮 機械工業出版社 2007.84、戴明論質量管理 W.Edwards Deming 海南出版社 2003.75、六西格瑪管理馬林主編 中國人民大學出版社 2004.7參考文獻:1.1 重要術語1.2 質量管理的發展史1.3 質量管理的基本理論質量管理基本理論1CHAPTER OUTLINE(1)質量及其相關術

2、語 質量定義：一組固有特性滿足要求的程度 ISO9000產品“好”的程度（Goodness of product） 休哈特（Shewhart）產品適用性（Fitness for use） 朱蘭（Juan）“社會損失”（Cost of Society） 田口玄一（Genichi Taguchi）1.1 重要術語固有特性賦予特性定義：指本來就有的，長久不變的屬性。如：性能（力學、化學、電性能等） 感官的特性（嗅、觸、味、聽覺等） 時間的特性（壽命、可靠性） 功能特性（發動機功率、飛機時速）定義：為了適應不同要求而增加的特性。如：產品的價格、保質期等。注：兩種特性有時是相關聯的，是相對的。特性Cus

3、tomer is always greed.Customer is always right. 顧客和其他相關方的需求或期望。類型：必須履行的（法律法規要求的）明示的 （合同、文件中規定或顧客明確指出的）隱含的（習慣、常識暗含的，不言而喻的）要求 是對固有特性滿足要求的度量。 對服務質量的評價 客戶滿意度是衡量質量高低的根本指標。 質量包括設計質量、生產質量和服務質量。 設計質量具有先天性的影響，離開設計質量往往不能比較兩種 產品的高低。（同一等級） 對設計質量的評價 - 是否實現了客戶的功能要求； - 結構、功能、工藝設計、零件（材料）選擇等是否合理； - 公差設計是否合理； 對生產質量的評

4、價 - 過程能力指數（Cp，Cpk） - 單位產品缺陷數和百萬缺陷機會缺陷數（DPU，DPMO）滿足的程度 經濟性 （“物有所值”、“物美價廉”） 廣義性 （包括產品、過程、體系的質量） 時效性 （因顧客需求隨時間變化） 相對性 （以需求作為評判標準，因“人”而異)質量概念的特征 顧客及相關方滿意的質量 廣義質量觀； （顧客及相關方視角； 產品、過程、體系等） 符合性質量 靜態質量觀； 判據：標準。 適用性質量 判據：顧客的要求。（生產者視角，針對產品）質量概念的演變 客戶對質量的要求包括：故障率早期偶發耗損產品質量缺陷產品符合客戶的要求；產品不能有缺陷；產品應具有穩健性； 產品不能出現早期故

5、障；潛在缺陷比可見缺陷更為可怕造成潛在缺陷的原因可能源于設計，也可能源于生產。潛在缺陷可見缺陷冰山模型 討論過程檢驗對質量的影響。 檢驗是否提高了質量？98%90%95%檢驗 某生產線由三道工序組成，假定三道工序彼此獨立，已知三道工序的合格率為：98%，90%和95%。 （1）若三道工序后的檢驗工序可以檢查出所有的缺陷，問整條線的合格率是多少？ （2）若在三道工序間增加兩道檢驗工序，此時整條線的合格率是多少？小組活動1：檢驗工序能檢查出所有缺陷嗎？ 在下面一段英文中，字母e代表缺陷，請在2分鐘內找出所有缺陷。 National Institute of Standards and Techno

6、logy (NIST) The Department of Commerce is responsible for the Baldnge National Quality Program and the Award. NIST, an agency of the Departments technology Administration, manages the Baldrige Program. NIST promotes U.S. quality measurment tools, data and services necessary for the Nations technolog

7、y infrastructure. NIST also participates in a unique, government that promise significant commercial and economic benefits and through a network of technology extension centers and field offices located in all 50 states and Pureto Rico helps small and medium-size businesses access the information an

8、d expertise.小組活動2：定義：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的 活動。加熱輸入輸出計劃、指令人機法作業人員設施設備技術文件水蒸汽蒸汽生產過程環境（2）過程 特殊過程（不易或不能經濟地進行驗證的過程）。 一般過程； 關鍵過程；（過程網絡中起主導作用）過程的分類：質量管理強調：基于過程（流程）的管理。 持續改進是程序創新的必然要求，程序是持續改 進的基礎。理解要點： 定義：為進行某項活動或過程所規定的途徑。 形成文件的程序包括活動的目的和范圍（5W1H）； 一旦進入程序很難超越；（路徑依賴效應）。 程序為結果提供路徑，同時又為追溯失誤和總結 成功提供依據； 程序具有規范功能，

9、從而使過程受控。（三）程序產品類別：貨物要點：質量管理主要關注預期的產品。 產品的普遍性，表明ISO9000的普遍適用性。 定義：過程的結果。流程性材料 （如潤滑油）服務 軟件 （信息產品） 硬件 （如發動機零件）（四）產品過程（一組相互關聯或相互作用的活動）程序（為進行某項活動或過程所規定的途徑）輸入輸出包括資源產品過程的結果監測和控制（五）過程、程序及產品的關系 質量環反映的是一種連續不斷周而復始的過程；從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響質量的相互作用活動的概念模式。定義：要點： 質量環是描述形成組織質量管理體系的范圍和基 礎。 質量環各個環節的縱向和橫向展開，將構成企

10、業 的過程網絡；（六）質量環外協采購試制與鑒定市場調查研究質量發展規劃產品設計試驗研究生成準備工藝設計倉庫保管加工制造測試設備工序控制包裝運輸產品銷售售后服務1、朱蘭質量螺旋QUALITY SPIRAL營銷和市場調研用后處置技術支持與服務安裝運行銷售和分發設計和產品開發過程和開發采購生產制造檢驗、試驗和檢查包裝和儲存2、硬件產品質量環用后處置技術服務和維護安裝和運行銷售復制和交付試驗確認營銷和市場調研需方要求規范開發策劃/質量策劃設計和實施采購3、軟件產品質量環營銷和市場調研用后處置技術服務與維護銷售和分發包裝和儲存設計/規范的編制和產品開發采購流程策劃和開發生產流程維護檢驗、試驗和檢查4、流

11、程性材料質量環服務提要設計過程服務規范服務提供規范質量控制規范服務提供過程市場開發過程服務業績分析和改進組織評價顧客評價服務需要服務結果顧客標志組織顧客組織接觸面接觸面5、服務質量環1、質量管理定義：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。 現已發展到全面質量管理階段。二、質量管理及相關術語要點： 制定質量方針、質量目標，為實現質量目標實施質 量策劃、質量控制、質量保證、質量改進等全部活 動； 其職能是通過建立、實施、保持和改進質量管理體 系來實現的； 質量管理是構成各項管理的重要內容；2、全面質量管理（TQM）定義：一個組織以全面質量為中心，以全員參與為基 礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所

12、有成 員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 全面質量管理取得成功的關鍵是組織的最高管理 者強有力和持續的領導，以及全員的教育、培訓 和參與。要點： 全面質量，包括產品質量、過程質量和體系質量； “三全管理” （全面質量、全員、全過程）；注：Total Quality Control費根保姆（Feigenbaum）19611920年 阿曼德費根堡姆出生于紐約。先后就讀于聯合學院和 麻省理工學院（ MIT ），1951年畢業麻省理工學院，獲工程博士學位。19421968 年在通用電氣公司工作。19581968 年任通用電氣公司全球生產運作和質量控制主管。1992年費根堡姆入選美國國家工程學院院士

13、，他發展了全面質量控制 觀點。1998年費根堡姆被美國商務部長任命為美國馬爾康姆鮑德里奇國家質量獎項目的首屆理事會成員。1998年費根堡姆被美國商務部長任命為美國馬爾康姆鮑德里奇國家質量獎項目的首屆理事會成員。費根堡姆費根堡姆全面質量管理的10個準則： 質量成為全公司的過程過程； 質量是由顧客來評價的顧客； 質量與成本是統一的成本； 質量的成功需要公司整個團隊協作的熱情，承諾協作； 質量是一種管理的文化文化； 質量與變革是相輔相成的變革； 質量是一種道德規范道德； 質量需要持續改進持續改進； 質量是公司生產效率的最大貢獻者效率； 質量是由內外顧客和供應商的全面體系來實現的體系。“中國質量管理之

14、父”，全面質量管理的開創者和奠基人。1949年畢業于日本國立京都大學；1954年畢業于美國加利福尼亞大學研究生院，獲博士學位；劉源張2000年獲“哈靈頓-石川獎”；2001年當選中國工程院院士。2014年4月過世，享年89歲。提出的“三全”（包括領導在內的全員參加、考慮經濟性和時間性在內的全面質量意義、加強售前售后服務的全部過程控制）、“三?！保ㄒ怨ば蛸|量保證產品質量，以系統質量保證工序質量，以員工質量保證系統質量）理論。將影響質量因素歸納為“人、機、料、法、環”五字口訣。3、質量方針定義：由組織最高管理者正式發布的關于質量方面的全 部意圖和方向。要點： 質量管理八項原則是制定貫徹質量方針的理

15、論基礎。 質量方針是組織在一定時期內質量方面的行動綱 領，是組織經營總方針的重要組成部分； 內容應體現組織滿足要求和持續改進質量管理體 系有效性的承諾，并在貫徹中不斷評審其適應性； 質量方針由組織最高管理者制定并通過適當、有效 方式在組織內溝通，使全體員工能夠理解并實施；1、國家質量技術監督局鍋爐壓力容器檢測研究中心（CBPVI） 質量方針：獨立公正、科學嚴謹、信守合同、優質高效。2、一汽大眾質量方針：用戶的滿意和期望是一汽大眾 對質量始終不渝的追求。先進的技術、科學的管理及優 良的服務是一汽大眾產品質量不斷提高的保證。產品 安全和環境保護是一汽大眾的社會責任。3、四川鐵騎力士實業有限公司質量

16、方針：科技是我們的命根 子，產品就是我們的人品，我們的天職就是用匠心追求產 品的完美和顧客的信賴。4、萬方數據股份有限公司質量方針：“數據、信息、知識，不 斷滿足用戶需求；價值、增值、超值，持續提升服務品質”5、某醫院: 一切為了病人 為了一切病人 為了病人一切 質量方針示例：4、質量目標定義：在質量方面所追求的目的。要點： 質量目標依據組織的質量方針制定； 質量目標應是可測量的； 質量目標可分為單目標、多目標、定性和定量、時 期和時點等類型，但都應包括滿足產品要求的所需 內容。 質量目標應在組織內不同層次進行分解和展開； 質量目標制定、實施和評價應隨著組織內外環境 的變化不斷進行。5、質量策

17、劃定義：質量管理的一部分，致力于制定質量目標，并規 定必要的運行過程和相關資源，以實現質量目標。 質量策劃強調一系列活動的謀劃，而質量計劃是質 量策劃的結果，是其書面表現形式之一。要點： 質量策劃是制定質量目標，并規定為實現目標所需 過程及相關資源的一項系統性活動； 質量管理體系的策劃是關鍵，包括管理職責、資源 管理、產品實現、測量分析改進等諸多環節的策劃；6、質量控制定義：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。 質量控制的內容和方法具有動態性。要點： 質量控制的目標是確保產品、過程、體系的固有特 性達到規定的要求； 質量控制是通過相關“作業技術和活動”，對在產品 質量形成的各個環節中的影響因

18、素（5M1E）進行控 制。 質量控制圍繞著質量目標使質量形成過程保持受控 狀態；7、質量保證定義：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到 滿足的信任。 質量保證和保證質量含義不同。證實方法： 組織的自我合格聲明；提供體系或產品的合格證據；外部的審核合格結論；國家質量認證機構提供的認證證書等。要點： 質量保證的核心是提供足夠的信任； 質量保證分為內部質量保證和外部質量保證；8、質量改進定義：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的 能力。 質量改進應進行必要的策劃，確定擬改進的項 目，制定實施的計劃，采取相應的措施，評價效 果等。要點： 質量改進是在現有基礎上的提高和創新；第一章 質量管理

19、基本理論1.1 重要術語1.2 質量管理的發展史1.3 質量管理的基本理論一、20世紀以前的質量檢驗思想“操作者的質量管理”“審曲面勢，以飭五材，以辨民器” 周禮考工記“物勒工名，以考其誠，工有不當，必行其罪，以究其情” 先秦禮記二、20世紀的質量管理1900S1940S1980S1、QI階段2、SQC階段3、TQC/TQM階段防守型工長的質量管理專職檢驗預防型數理統計原理變“事后檢驗為事前預防、控制”抽樣統計方法“三權分立”事后檢驗百分之百或按比例檢驗全面 全員 全過程 質量是系統性問題涉及設計制造等多環節三、21世紀的質量管理1、質量管理的創新（1）從戰略層面上關注質量管理； 變被動為主動

20、（引導顧客需求）； “供方企業 顧客”的質量創新循環；（2）質量觀念的創新。 體現顧客在各方面的需求和期望； 以顧客為中心； 顧客理論內部化； 廣義的質量觀。2、質量管理的融合與回歸3、質量管理的國際化第一章 質量管理基本理論1.1 重要術語1.2 質量管理的發展史1.3 質量管理的基本理論一、質量檢驗理論1、基本概念（ISO9000：2000） 檢驗：通過觀察和判斷，適當時結合測量、試驗或估量 所進行的符合性評價。 試驗：按照程序確定一個或多個特性。 驗證：通過提供客觀證據，對規定要求已得到滿足的認 定。 確認：通過提供客觀證據，對特定的預期用途或應用要 求已得到滿足的認定。 監視：按照規定

21、的要求所進行的觀察、注視、檢查或驗 證。2、質量檢驗的功能： 鑒別功能； “把關”功能； 預防功能； 報告功能質量檢驗：對產品的一個或多個質量特性進行觀察、測量、 試驗，并將結果和規定的質量要求進行比較，以 確定每項質量特性合格情況的技術性檢查活動。審核：為獲得審核證據并對其進行客觀評價，以確定滿 足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形 成文件的過程。評審：為確定主題事項達到規定的適宜性、充分性和有效性 所進行的活動。3、質量檢驗過程 定位（D）；測量（M）；比較（C）；判斷（D） 處置（A）；改進（I）4、質量檢驗方法管理分類 自檢、互檢、專檢、抽檢、全檢、免檢、 進貨檢驗、過程檢驗、成

22、品檢驗5、質量檢驗職能和過程的改進和創新 檢驗過程的集成化； 檢驗準則的國際化； 檢驗手段的現代化； 檢驗功能的轉移；(把關預防、報告) 檢驗人員的新要求。二、質量控制理論1、質量控制原理 質量控制就是控制和協調系統質量過程以及系統 的輸入與輸出； 確定系統質量過程輸出的控制標準； 糾正系統質量過程實際輸出與控制標準之間的偏 差。（一）概述People can not step twice into the same river. 2、質量控制類型 目標控制和過程控制；（按控制對象） 反饋控制和前饋控制；（按控制信息的利用方式） 全面控制和重點控制；（按控制范圍） 程序控制、跟蹤控制和自適應控

23、制；（按控制標準） 內部控制和外部控制；（按控制信息來源） 統計控制、技術控制和管理控制。（按控制手段）（二）統計過程控制理論1、統計過程控制的模式過程總體+已加工零 件=正加工零 件+待加工零 件控制目標S樣 本統計量整理抽樣理論依據：產品質量的統計觀點。 普通原因與特殊原因每件產品尺寸都與別的尺寸不同若穩定，則形成一定的分布每種分布可由以下特征來描述： 如果僅存在變差的普通原因，隨著時間的推移過程的輸出形成一個穩定的分布，并可預測。 如果存在變差的特殊原因，隨著時間的推移過程的輸出不穩定，難以預測。兩類原因及對應措施局部措施： 通常用來消除變差的特殊原因； 通常由與過程直接相關的人員來實施； 通?？杉m正大約15%的過程問題。系統措施： 通常用來消除變差的普通原因； 幾乎都需要采取管理上的糾正實施； 通?？杉m正大約85%的過程問題。 產品質量的統計觀點 產品質量特性具有波動性（變異性）。 產品質量特性波動的原因。（5M1E） 從管理角度劃分為： 普