1、中南咨詢師專業訓練營當面咨詢日程訓練內容時間二十八二十九一：當面咨詢表演及點評 二：ACCP技術賣點及與NIIT比較（主講：盧俊）三：當面咨詢培訓 （目的，原則，流程/技巧） 晚餐四：當面咨詢中應注意的問題（主講：林欣）五：當面咨詢分組演練及評分（組1組3） 午餐 六：當面咨詢分組演練及評分（組4組6）七：當面咨詢培訓總結及點評 (總結及當面咨詢重點問題講解） 13.30-14.0014.00-15.3015.40-18.0018.00-19.3019.30-21.008.30-11.5012.00-13.3013.30-16.5017.00-18.00時間安排 當面咨詢表演及點評培訓師請一組

2、咨詢師進行當面咨詢表演； （分別扮演咨詢師、咨詢助理，詢問者） （按給定場景表演）培訓師請大家做點評；培訓師總結和給出改進建議。表演點評 場景設置：姓名/邢建偉；性別/男；年齡/26歲 ；單位/北京市消防總隊職務/排長；軍銜/少尉；學歷/大專；專業/無線電學習原因/總隊剛上了GPS系統；有無電話咨詢/打電話后自己上門。當面咨詢培訓目的，原則流程/技巧培訓內容目的當面咨詢的目的讓條件適合的詢問者馬上成為學員！讓確有困難的詢問者盡快成為學員！讓確不需要者永遠是我們的宣傳員！原則當面咨詢的原則禮貌接待參觀環境、填表關心詢問者詳細了解詢問者現狀詳細了解詢問者愿望據此判斷詢問者的初步需求根據詢問者的初步

3、需求介紹產品逐步挖掘詢問者的主要需求介紹產品的功能帶給詢問者的利益介紹我們的就業特點介紹行業的燦爛前景解答詢問者所有問題要求詢問者承諾時間不得少于30分鐘產品優勢不得少于8條禮貌結束即使咨詢不成功，也不能 留下不好的印象當面咨詢的流程咨詢助理接待介紹、關心歸納、總結電話跟蹤結束過程滿足需求了解需求流程圖流程咨詢助理接待禮貌接待：起立、微笑“請問有什么能幫您的嗎”“好的，請問您打電話咨詢過嗎？”“那是我們的哪位咨詢師為您咨詢的呢？”參觀環境：“沒關系，但很抱歉，我們的咨詢師現在正在給別人咨詢，我先帶您看一下我們的教學環境好嗎？”引領詢問者參觀環境 填寫信息表：“麻煩您先把這張表填一下好嗎？”“是

4、這樣的，先生，雖然我們的咨詢師都很富有經驗，但為了給您更詳盡的咨詢和最適合您的建議，需要了解您的一些基本情況；而且我們這里還會不定期請專家進行有關新技術的免費講座，到時候也會邀請您來聽。所以還是請您填一下。您看呢？”引領：看表。“謝謝，x先生，這邊請。”敲門流程祥解流程介紹、關心介紹關心咨詢師：起立，微笑：“請進。”咨詢助理：介紹“x先生，這是我們中心的咨詢師yy，這位是x先生。”咨詢師:起身，握手 “x先生您好，很高興為您咨詢，請坐。”遞名片，倒水。咨詢助理： “那x先生，您和我們y老師聊”出門，輕關門“x先生，這是我們的課程簡介，您先了解一下，我也看看您的資料表”看資料表，從中找出最能關心

5、詢問者的話題做開頭語。例如：“x先生是學理科的啊，是學什么專業呢？”“企業管理。”“這個專業很不錯呀，那您現在具體做什么工作呢？”“在一家公司做紡織產品的銷售。”“是嗎，那可非常有挑戰性。平常工作忙不忙啊？”“哎，成天都忙死了！”流程祥解觀 察詢 問傾 聽預測、了解一般性需求確立初步解決方案流程祥解流程了解需求收集資料以確定 詢問者的適合度引導詢問者參與 其需求發掘程序引導客戶了解其 現況與期望的 關鍵或關聯開放詢問法： 詢問者自由發揮限定詢問法： 限定詢問者回 答的方向友善的寒暄寬廣且善于回答的開放問句針對詢問方向的開放問句針對詢問方向的限定問句針對特定目標的開放問句針對特定目標的限定問句需

6、求詢問目的詢問語句詢問步驟流程祥解詢問流程了解需求調節談話氣氛判別詢問者自我記得詢問者身份由廣泛而漸狹窄Open Question 任其發揮尋找差異Close Question 引導需求或表贊同詢問的重點應明確化避免單方面的連串詢問 Multiple Question考慮詢問的對象與時機詢問技巧詢問時應注意流程祥解詢問流程了解需求詢問什么？為什么要問？姓名、聯系方式我要和他保持聯系、我要稱呼他、下次他會報名。工作/求學興趣/為求職/為轉行/自己付費/自己決定？職業/專業/地址期望值/潛在客戶/住的近嗎？/說不定會拜訪其它背景？期望值/為什么學/詢問更有目的薪水/滿意工作？期望值/考慮時間/學費

7、貴嗎準備做什么？若清楚,我的建議效力大嗎/我會遇到類似的人父母背景誰付費/誰決定/誰需求/他們會幫我勸導他只要他配合，我何不多了解一些？這樣我會更好的幫助他，公司也需要資料。媒體/渠道分析/選擇合適媒體/降低成本流程祥解詢問流程了解需求眼神記筆記注意肢體語言“拋磚引玉”的回應詢問者現有的與缺少的前述兩者的差距與原因其差距的重要程度聽什么？怎么聽？流程祥解傾聽流程了解需求即將結束統計所得情報、資料整理，歸納，做總結復述詢問者一般性需求征得詢問者同意流程祥解流程了解需求一般性產品介紹逐步確認具體需求展開的產品介紹說服詢問者（處理異議）滿足詢問者需求流程祥解流程滿足需求一般性產品介紹：根據詢問者的“

8、一般性需求”， 介紹滿足該需求的“產品一般性優勢”。 技巧：籠統而全面。 強調賣點的名稱和作用，引導發問。 避免艱深專業名詞。 切忌能馬上引發異議的闡述。例如：ACCP是培養標準化、職業化軟件工程師的國際認證課程，是由北大青鳥集團與印度APTECH公司合作引進的，在IT行業有很高的知名度。在兩年左右的時間里，通過我們獨有的多模式教學法和符合軟件技術教與學特有規律的教材，你將系統地學習和掌握軟件開發的技術和方法，從而有能力進入IT界工作。并且我們將為學完我們兩年的課程、獲得了我們證書的學員推薦工作。流程祥解流程滿足需求展開的產品介紹-F F A B 技巧Feature: 產品或解決方法的特征Fu

9、nction: 因特點而帶來的功能Advantage: 功能的優點Benefits: 優點帶來的利益展開的產品介紹-產品介紹的關鍵滿足詢問者的需求引發詢問者的需求加深詢問者某些特定的需求流程祥解流程滿足需求預測、了解詢問者一般需求一般性產品介紹逐步確認詢問者需求分析詢問者需求比重排序產品銷售重點出現“初始利益陳述”展開“特征，功能，優點，利益”銷售最能滿足客戶需求的特征展開的產品介紹-如何導入F F A B？流程祥解流程滿足需求特 征Feature功 能Function利 益Benefit優 點Advantage建議的說出產品的特點及功能，避免使用艱深術語引述產品的優點及詢問者都能接受的一般性

10、利益。以強調滿足客戶的需求的優點及帶給客戶的利益結束。展開的產品介紹-F F A B展開流程祥解流程滿足需求了解詢問者需求確認詢問者需求您說得對是的特點及功能也就是說所 以比方說只要有那些特點，就能說服詢問者-技巧1：需求、特點、利益流程祥解流程滿足需求F F A BVision(愿景）Price(價格）Value(價值）：價值累加法Value added產品成交￥10產品價￥10商譽￥2服務￥2信任￥2特點￥1使用價值￥3說服詢問者-技巧2流程祥解流程滿足需求你與詢問者做“總結”時你面臨“競爭”時客戶提出“異議”時你為詢問者做“成本分析”時詢問者“認為價高”時說服詢問者-技巧3：善用加減乘除

11、流程祥解流程滿足需求F F A B訓練 Feature/FunctionAdvantage Benefit特點/功能也就是說所以比方只要什么就能訓練一：推銷杯子；訓練二：學費太貴流程祥解流程滿足需求要求報名處理異議要求承諾送 客正面要求反面要求試探性要求刺激報名欲望掌握報名信息詢問者疑慮解決疑慮詢問者抗拒面對抗拒再次提請考慮要求承諾 跟蹤時間 再次上門時間微笑，起身握手表示感謝前臺也關注送客流程祥解流程結束過程真的要進入結束過程嗎？結束是我安排的嗎？我清除了詢問者本次咨詢的所有的疑點嗎？詢問者對我的咨詢理解正確嗎？詢問者對我的咨詢滿意嗎？我觀察、判斷詢問者的反應正確嗎？我選擇的結束時間恰當嗎？

12、我選擇什么樣的結束方式？結束后我干什么？我該是什么樣的心態和表情？流程祥解流程結束過程正面要求報名：直接要求，適當鼓勵。（拒絕率低） “x先生，我們談的很多了，你對ACCP也有了相當的了解，你的情況也很適合，那就趕快報名吧！學完后你的狀況將大有改觀。”提出時機：詢問者滿意你的咨詢。 詢問者完全認可你和他共同發掘到的需求。 同意你建議的解決方案符合需求流程祥解要求報名流程結束過程反面要求報名：詢問者反映不好， 強迫詢問者作出決定， 拒絕率高。 脅迫式的要求報名制造因失去而產生的緊張情緒 例如：“學費要從漲到”“如果你不能現在作出決定，我們將不能提供給你.” 抱歉式的要求報名：“我認為你很有必要來

13、學習ACCP,你說呢？”同意：“你作出了正確的決定。請 你立刻報名。”不同意：“我真的不想讓你浪費掉這樣一個好機會。因為我知道你很不滿意現狀。是什么讓你猶豫呢？”流程祥解要求報名流程結束過程試探性要求報名：假設詢問者同意報名，提出報名建議。 作用測量詢問者的溫度探知詢問者關心的問題尋找反對的原因提前判別成為學員的可能發現潛在的競爭對手 例如：“我們的下一個班開始于.我把你安排在 好嗎？ “你認為下面的上課時間哪一個對你比較合適？” “我覺得你已經作出了決定。還有什么事我可以幫助你嗎?” 提出時機看到較明顯的報名信號陳述有效的賣點后剛克服異議時在滿足需求和結束過程中均可提出流程祥解要求報名流程結

14、束過程 刺激報名欲望引導詢問者描繪學完課程后的前景（愿景）善用指導、控制說明提前學完的利益 （成為元老，一步先步步先）“臨界高潮”時 暫停3秒 暫時回避YESYESYESYESYES流程祥解要求報名流程結束過程掌握報名信息臉部表情 頻頻點頭 定神凝視 不尋常的改變肢體語言 探身前望 由封閉而開放 語氣言詞 是的，我也這樣認為 不錯 認真討論 征求同意氣 氛 語氣靈活 頻頻發問 流程祥解要求報名流程結束過程詢問者異議-疑慮缺乏信心：“哦，報不報名這個問題我要和家里人商量。”安全感： “哦，雖然您的咨詢很好，但我聽我朋友說現在 很多培訓都保證不了質量，信譽也不好。”價值觀： “聽了您的培訓感覺AC

15、CP是很好，但兩年下來要 兩萬塊錢，我覺得還是太貴了。”習慣性： “我也是想進入IT行業發展，但現在培訓太多了 我不是很了解，我想再比較看看。” 流程祥解處理異議流程結束過程詢問者異議-疑慮缺乏信心：“哦，報不報名這個問題我要和家里人商量。”安全感： “哦，雖然您的咨詢很好，但我聽我朋友說現在 很多培訓都保證不了質量，信譽也不好。”價值觀： “聽了您的培訓感覺ACCP是很好，但兩年下來要 兩萬塊錢，我覺得還是太貴了。”習慣性： “我也是想進入IT行業發展，但現在培訓太多了 我不是很了解，我想再比較看看。” 流程祥解處理異議流程結束過程如何解決 疑慮 步驟設身處地鼓勵客戶說出真正的疑慮回答問題確

16、認疑慮已經消除要求承諾 方法語句 是的是的但是反問法舉例法不必一定要對方屈服于你的意見流程祥解處理異議流程結束過程如何解決 疑慮 步驟設身處地鼓勵客戶說出真正的疑慮回答問題確認疑慮已經消除要求承諾 方法語句 是的是的但是反問法舉例法不必一定要對方屈服于你的意見流程祥解處理異議流程結束過程詢問者異議-抗拒情緒性不信任咨詢師本人或產品 “按你們的說法，一個沒有計算機基礎的人，可以通過你們短短兩年課時也不多的培訓，就能成為軟件工程師，這絕對不可能。你騙人的。”競爭者宣傳或自我認知 “你們的學費太高了，比好多培訓都貴得多，況且我看了一下你們的課程也就這些呀。”拒絕改變現狀 “你們也只是推薦學員，那學了

17、你們的課程，我也不一定找到好工作，我覺得沒有花這個錢的必要。”流程祥解處理異議流程結束過程如何面對-抗拒冷靜、仔細的傾聽透析其真正的本意化抗拒為詢問回答要委婉流程祥解處理異議流程結束過程再次提請考慮：處理異議后，再次提請詢問者考慮你的建議。 例如：“我們的課程有業余班和脫產班兩種，根據您的情況，還是讀業余班比較合適，可以工作學習兩不誤，正好我們在30號要開一個周末班。您看呢？”/“可我還是有些不踏實。”/“哦，x先生，沒關系，或許是我沒給您講解清楚，或許是我們剛才沒有涉及到。您覺得什么方面不踏實呢？”/“你們兩年的課時并不多，靠什么來保證讓一個沒有什么基礎的人成為軟件工程師呢？”/“哦，是這樣的,現在沒什么不清楚的了吧？能下決定了嗎？”/”不好意思，我需要回去考慮一下。”要求承諾：跟蹤時間，再次上門咨詢時間。“這樣也好，我們也希望大家的決定不要太倉促。不過，x先生，目前我們的報名情況很好，這個班呢也只剩下幾個位置了，要不這樣吧，我先幫您預留一個位置，過一兩天再給您打個電話確認一下，您看呢？”“我建議你