1、明港麗寶負(fù)面清單學(xué)習(xí)測(cè)試共20題單選，每小題5分，100分及格。您的姓名： 填空題 *_您的部門： 單選題 *小柜長(zhǎng)導(dǎo)購員后勤員工干部1、服務(wù)顧客時(shí)不主動(dòng)、不微笑、說話語氣/表情不耐煩，聲音大。（） 單選題 *A、一般問題 【正確答案】B、黃線問題C、紅線問題2、夸大介紹商品，或自己不懂胡亂介紹商品，強(qiáng)買強(qiáng)賣。（） 單選題 *A、一般問題B、黃線問題 【正確答案】C、紅線問題3、隨口回復(fù)顧客的商品問題，不符合實(shí)際商品特性或性能。（） 單選題 *A、一般問題 【正確答案】B、黃線問題C、紅線問題4、顧客表示不買時(shí)，不高興、不熱情、不理顧客。（） 單選題 *A、一般問題 【正確答案】B、黃線問題C

2、、紅線問題5、顧客在試吃/試看/試玩/試戴/試穿時(shí)嫌麻煩，不舍得，態(tài)度不好。（） 單選題 *A、一般問題B、黃線問題 【正確答案】C、紅線問題6、顧客表示不買時(shí)，態(tài)度立馬轉(zhuǎn)變，說難聽話，轉(zhuǎn)身就走。（） 單選題 *A、一般問題B、黃線問題 【正確答案】C、紅線問題7、以“不知道、我不負(fù)責(zé)、公司規(guī)定、下班了”等為理由推諉、拒絕，不為顧客解決問題。（） 單選題 *A、一般問題B、黃線問題C、紅線問題 【正確答案】8、商品編碼錯(cuò)誤或條碼看不清時(shí)，未第一時(shí)間解決讓顧客來回跑，導(dǎo)致顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。（） 單選題 *A、一般問題B、黃線問題 【正確答案】C、紅線問題9、顧客退貨時(shí)，不積極、不主動(dòng)熱情，讓人等。

3、（） 單選題 *A、一般問題 【正確答案】B、黃線問題C、紅線問題10、知道商品有瑕疵（污臟、破損、勾絲等），仍推薦給顧客，引起顧客不滿意。（） 單選題 *A、一般問題B、黃線問題 【正確答案】C、紅線問題11、未落實(shí)首問負(fù)責(zé)，對(duì)于顧客的詢問隨手一指，不具體，隨便說，不負(fù)責(zé)任。（） 單選題 *A、一般問題 【正確答案】B、黃線問題C、紅線問題12、商品出現(xiàn)問題，首先質(zhì)疑/猜疑顧客。（） 單選題 *A、一般問題B、黃線問題 【正確答案】C、紅線問題13、待客使用反問語氣、命令語氣、譏諷、嘲笑、侮辱語言。（） 單選題 *A、一般問題B、黃線問題C、紅線問題 【正確答案】14、對(duì)老人、小孩、殘障人士

4、、鄉(xiāng)下顧客看不起、厭惡、不耐煩、大聲說話、吼叫。（） 單選題 *A、一般問題B、黃線問題 【正確答案】C、紅線問題15、背后議論、嘲笑、評(píng)論顧客;瞪眼、斜眼看顧客。（） 單選題 *A、一般問題B、黃線問題C、紅線問題 【正確答案】16、服務(wù)項(xiàng)目不能正常使用或損壞、用品過期。（） 單選題 *A、一般問題B、黃線問題 【正確答案】C、紅線問題17、顧客詢問時(shí)（商品、營(yíng)銷活動(dòng)等），一問三不知或未尋找其他人幫助顧客解答。（） 單選題 *A、一般問題B、黃線問題C、紅線問題 【正確答案】18、當(dāng)顧客提出不合理的要求時(shí)，與顧客爭(zhēng)執(zhí)，或讓顧客去服務(wù)臺(tái)投訴。（） 單選題 *A、一般問題B、黃線問題C、紅線問題 【正確答案】19、對(duì)老人、小孩、殘障人士等特殊顧客，沒有特別關(guān)心、招呼。（） 單選題 *A、一般問題 【正確答案】B、黃線問題C、紅線問題20、退換貨