1、項目三 客戶服務溝通的基本技巧同理心技巧語言表達技巧身體語言技巧傾聽技巧任務一 養(yǎng)成同理心的技巧一、同理心的含義同理心也被稱為“換位思考”、 “共情”所謂同理心是指站在當事人的位置和角度上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人。同理心即于人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。 “同理心”是個復雜的概念，而不只是站在對方的角度看事情，它至少包含以下三層含義： （1）是站在對方立場看問題的“替代性”體驗，要求我們深入對方內(nèi)心深處去理解對方的感受； （2）要準確反映對方的情感，并與對方共同思考； （3）要能提供安全支

2、持性氣氛，讓對方感覺自己并不孤立無援。 二、傳遞同理心的方法1、傾聽 傾聽，不但可以幫助客服人員了解客戶的內(nèi)心世界、處境情況，而且可以顯示出對客戶的重視，從而使其產(chǎn)生信賴事情。當然，也只有認真地傾聽，才能聽出客戶的弦外之音，才能明了客戶的深層欲望。 2、提問 客服人員通過有針對性地提出一些問題，然后幫助客戶做出相應的判斷，可以提升理解客戶需求的效率。優(yōu)秀的服務人員能夠通過幾個問題迅速地找到客戶的核心問題在哪里。3、復述（復述技巧包括：復述事實，復述情感。）1）復述事實 復述事實的好處：分清責任；起提醒作用；體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)2）復述情感 復述情感的基本方式：隨即說出自己的感覺；對客戶的立場表示理解；

3、鼓勵客戶進一步表露。3）利用復述求證理解 利用復述求證理解的步驟：第一步：使用求證式語句第二步：總結關鍵事實第三步：詢問你的理解是否正確第四步：澄清誤會（必要時）（三）實現(xiàn)同理心的技巧 1、不對客戶抱有偏見 必須在看到客戶的第一眼或聽到客戶第一句話時，讓自己保持客觀，在此基礎上了解問題的真實情況，辨識客戶的真實想法。2、引導客戶表達真實感受 語言引導。我們可以采用以下語言，向客戶表明我們對他的行為、語言的理解： “我理解您的感受。” “對您的問題，我表示歉意?！?“我尊重您的決定。” 行為引導：點頭，眼神專注地看著客戶。3、人稱換位 在某些與客戶存在爭議的問題上，我們將人稱代詞換用一下，即可讓

4、自己站在客戶的角度看問題，體驗對方的感受，從而理解他。 4、提供支持性情感（必要時）一般情況下，支持性情感反映針對客戶的消極情感而言，客服人員不僅要對這種情感進行認同，而且要進一步做出某種積極的解釋或者提供正面的情感支持。“我們可以探討一下，您對購買的產(chǎn)品哪里不滿意，相信我們能夠找到解決問題的辦法?！薄拔覀兛梢宰屑毾胍幌?，看這個問題怎么處理對您比較有利。（四）正確認識同理心與認同1、要移情，但不要失去立場 我們要切記：作為客服人員，要兼顧客戶和企業(yè)雙方的利益，絕不可將自己變成客戶。 2、糾正客戶的過度情緒設置臨界式 既要刺激客戶對尋求諸如關愛、肯定或者敵對等情感需要的表達，但又不能實際地滿足這

5、種需要，否則客戶就會停留在情感滿足階段，而非解決實質(zhì)性問題。 因此，我們要善于發(fā)現(xiàn)并使用合適的方式，提供臨界設置反應。我們可以用這樣的方式對客戶設置臨界共情：“您非常氣憤時總是對我大喊大叫，我知道這是您表達不滿和憤怒的一貫反應不過，為了我們能更好地解決您的問題，希望您不要對我這樣。” 任務二 掌握良好的語言溝通技巧一、有效的客戶服務用語（一）客戶服務的標準用語1、問候語標準問候語：在一些比較隆重或正式的場合，應使用標準問候語。標準問候語由人稱、時間、問候詞組成。如：“王先生，下午好！”問候多位客戶的原則統(tǒng)一問候。如“大家好?！薄案魑煌戆??！庇勺鸲?。如“張總好！”“李經(jīng)理好！”先女士后男士。由

6、近到遠。2、迎送歡迎用語“歡迎光臨”、“歡迎您的到來”、“見到您很高興?！?送客用語“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再次光臨?！薄耙宦菲桨病！薄岸喽啾Ｖ亍！弊⒁猓谡f話的同時，應恰當?shù)剌o以動作，如注目、點頭、微笑、握手和鞠躬等。3、請托 當你不能及時為客戶服務時“請稍候?！?當你打擾客戶或請求客戶幫忙時“勞駕您了！”“拜托您了！”“對不起，打擾一下。”“麻煩您幫我一個忙?！?、致謝 標準式謝謝您！ 加強式“萬分感謝！”“感激不盡”“非常感謝” 具體式“有勞您為這事費心了?！?、征詢 主動式“您需要幫忙嗎？” 封閉式“您需要這種還是那種？” 開放式“您覺得這個計劃怎么樣？”6、應答肯定的應答

7、“是的”“好的”“一定照辦”謙恭的應答“這是我的榮幸”“請不要客氣”“請多多指教”諒解式應答“沒關系”“不要緊”“您不必介意” 7、贊賞評價式贊賞“太好了”“對極了”“非常棒”“十分恰當”認可式贊賞“您真內(nèi)行”“正如您所說的那樣”“您的觀點是正確的”回應式贊賞“這個主意不錯”“您的主意肯定行得通”8、祝賀應酬“心想事成” “身體健康”“龍馬精神”節(jié)慶“節(jié)日快樂”“生日快樂”“壽比南山”“白頭到老” 9、推脫“十分抱歉，幫不了您！”應該給一個合理的解釋：“抱歉，明天有事情，不能參加你們的活動。”10、道歉“對不起?！薄笆ФY了。”“不好意思，請多包涵?！保ǘ┛蛻舴沼谜Z禁忌1、否定語“我不能”、

8、 “我不會” 、“我不會做”“ 嗯這個問題我不大清楚”“這不是我應該做的” 、“我想我做不了”“但是” 、 “不可能，絕不可能有這種事發(fā)生！”“我絕對沒有說過那種話” 2、蔑視語 “鄉(xiāng)巴佬”“買不起就別看”“一看就知道買不起”“這種問題連三歲小孩都知道”“一分錢，一分貨”3、曖昧語“總會有辦法的” “應該沒問題” “改天我再和你聯(lián)系”“問題解決后我通知你一聲”“我想近期內(nèi)可以給你答復”4、煩躁語“不是告訴您了嗎？怎么還不明白！”“有完沒完，真是麻煩。”5、斗氣語“您到底想怎么樣呢？”“我就這服務態(tài)度，您能怎么樣呢？”另外，方言中有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當。（三）與客戶說話的七原則

9、 不使用否定型，而用肯定型語氣 不用命令型，而用請求型 以語尾表示尊重 拒絕的場合要說“對不起”并和請求型并用 不斷言，讓顧客自己決定 在自己的責任范圍內(nèi)說話 多說贊美、感謝的話 （四）客戶服務用語具體表達方式 1、選擇積極的用詞與方式習慣說法：“很抱歉讓你久等” 正面表達：“非常感謝您的耐心等待” 習慣說法：“我不想再讓您重蹈覆轍” 正面表達：“我這次有信心這個問題不會再發(fā)生” 習慣說法：“這并不比上次那個問題差” 正確表達：“這次比上次的情況好” 習慣說法：“你的問題確實嚴重” 正面表達：“這種情況有點不同往?！?2、善用“我”代替“你” 習慣用語: 你的名字叫什麼 專業(yè)表達：請問，我可以

10、知道你的名字嗎？ 習慣用語: 你必須 專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。 習慣用語:你錯了, 不是那樣的! 專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想情況有些不同。 習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須 專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要 1、習慣用語:你做的不正確專業(yè)表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。2、習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。3、習慣用語:注意，你必須今天做好！專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。4、習慣用語:當然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達：當然

11、我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？5、習慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。 【課堂練習2】參考答案（五）客戶服務的提問技巧1、掌握提問技巧的好處通過提問，有利于把握客戶需求。通過提問，理清自己的思路。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。通過提問，有利于減少與客戶之間的誤會。通過提問，有利于保持良好的客戶關系。2、提問的類型（1）開放式提問 所謂開放性提問，就是不限制客戶問答問題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。進行開放性提問既可以令客戶感到自然并暢所欲言，又有助于客服人員根據(jù)客戶談話了解更有效的客

12、戶信息。在客戶感到不受約束時，通常會放松、愉快，這顯然有助于于進一步溝通與合作。開放式問題是用來引導客戶講述事實的。 一般來說，在服務一開始的時候，服務人員使用的都是開放式的提問。開放式提問的缺點是：需要更多的時間；要求客戶多說話；客戶可能會忘掉這次談話的主要目的。 （2）封閉式提問 封閉式提問限定了客戶的答案，客戶只能在有限的答案中進行選擇，客戶通常只能回答“是”“不是”“對”“錯”“有”或者“沒有”等簡短的答案。封閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，通常是用來結束提問的。封閉式提問可以讓客服人員很快明確要點，確定客戶的想法，明確客戶的需求，同時也是取得協(xié)議的必需步驟。對于封閉式的提問

13、，客戶不僅會感到很被動，甚至還會有被審問的感覺?？蛻舴杖藛T的職業(yè)素質(zhì)非常高時會較多地使用封閉式提問，每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案時再重問一個“開放式問題”。3、延續(xù)話題的做法 注意聲調(diào)、語氣（注意提問的態(tài)度） 少用是非題和選擇題 可多問有助于話題延續(xù)的問題 盡可能地進行開放性提問（可延續(xù)對話），因為 進行開放性提問既可以令客戶感到自然而暢所欲言，又有助于客服人員根據(jù)客戶談話了解更有效的客戶信息。而且，在客戶感到不受約束時，他們通常會感到放松和愉快，這顯然有助于雙方的進一步溝通與合作。 發(fā)問可延續(xù)對話的問題例如：會讓對話終結的問題 可延續(xù)對話問題需要我?guī)兔幔?我可以怎樣幫助您？您

14、喜歡紅色還是綠色？ 您喜歡哪種顏色？這是您想要的牌子嗎？ 您為什么比較喜歡那牌子？這是自用還是送禮？ 您在為哪一位買東西？您是否要用信用卡提款？ 您希望用哪種提款方式？4、提問時需要注意的事項要盡可能地站在客戶的立場上提問。 對于某些敏感性問題盡可能地避免。 初次與客戶接觸時，最好先從客戶感興趣的話題入手。提問時的態(tài)度一定要足夠禮貌和自信，不要魯莽，也不要畏首畏尾。選擇問題時，一定要給客戶留下足夠的回答空間，在客戶回答問題時盡量避免中途打斷。提出的問題必須通俗易懂，不要讓客戶感到摸不著頭腦。 二、客戶服務的語音語調(diào)（一）優(yōu)質(zhì)客戶服務語音的要求咬字要清晰音量要恰當音色要甜美 語調(diào)要柔和 語速要適

15、中 用語要規(guī)范 感情要親切心境要平和 （二）科學的發(fā)聲方法1、呼吸吸氣要領：吸到肺底-兩肋打開-腹壁站定呼氣要領：穩(wěn)勁-持久-及時補換練習一聞花： 遠處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？練習二模擬吹灰塵： 假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習三慢吸慢呼的訓練： 一口氣數(shù)不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四塊瓢、三個葫蘆六塊瓢練習四慢吸快呼的訓練： 吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒2、共鳴（注：仔細體會發(fā)音時胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）練習一胸腔共鳴練習： 暗淡反叛散慢計劃到達發(fā)展練習二口腔共鳴練習： 澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習三鼻腔共

16、鳴練習： 媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷3、吐字歸音 吐字歸音強調(diào)的是對發(fā)音動作過程的控制，是一種經(jīng)過加工的藝術化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字發(fā)音準確清晰。基本要領咬狠：字頭咬狠咬重吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣收準：字尾干凈利落地收到準確的位置上吐字方法唇：（b,p,m,f）舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音與送氣音：(j,q,x)吐字歸音的練習，基本都是通過繞口令進行的。 （三）語音語調(diào)語調(diào)（包括：語速、音量、音調(diào)、音強和態(tài)度 )語速（每分鐘講多少字） 一般而言，語速包括兩個方面，即說話速度的快與慢以及詞句間的停頓與連接。 憑你講話

17、的速度，客戶就會在大腦中形成一個對你的印象。 優(yōu)秀客服人員會根據(jù)所說語句的相對重要性來變換速度，即不重要的話語說得快，而重要的話語說得慢。音量（聲音的響亮或柔和程度） 講話的音量適中，不要太高。太高就會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景，因為喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會令客戶產(chǎn)生誤會。 音調(diào)（聲音的高低） 講話時，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關注的態(tài)度。 音強 音強是聲音的強弱，主要用來強調(diào)某些詞語或音節(jié)以增強信息。態(tài)度 態(tài)度：講話者表現(xiàn)出的不同感情，表達感受或情緒。 兩種情形的語調(diào)積極的語調(diào)： 1、平靜、自然、親切的語調(diào) 2、堅定、關切、自信的語調(diào) 3、 通過盡量站直或坐正，并在

18、與客戶交談之前深呼吸等姿勢來影響語調(diào) 。 4、讓熱情、關心和其他積極的情感渲染你的語調(diào) 5、保持中等程度的聲調(diào)、節(jié)奏和音高 消極的語調(diào) 1、語調(diào)呆板、聲音沙啞 2、用鼻子說話 3、說話時使用尖音 4、有口頭禪 5、語速過快 （四）同期聲 幾乎完全與對方同步，他講得快，你也講得快；對方講話速度非常慢，你也變得非常慢；對方講話語調(diào)高，你也高，；對方講話聲音輕，你也就輕?？傊c對方越接近越好。 還可以重復對方的話來使你的語言與對方同步。一、傾聽的定義 聽的繁體字是：聽 聽的幾個層次傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應對方，傳遞給

19、對方一種你很想聽他說話的感覺。因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應該給客戶充分的尊重、情感的關注和積極的回應。 傾聽需要專心，每個人都可以透過耐心和練習來發(fā)展這項能力。二、傾聽在客戶服務中的意義可以獲得重要信息滿足客戶表達自己的意見和要求的需要滿足客戶傾訴自己遇到難題的需要使客戶產(chǎn)生被關注、被尊重的感覺 有助于創(chuàng)造和尋找成交時機（或發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵 ）有利于獲得客戶的信任 三、有效傾聽的準則 第一條準則：不要打斷顧客的話 第二條準則：不要讓自己的思緒偏離 第三條準則：不要假裝注意 第四條準則：聽話要聽音 第五條準則：要表現(xiàn)出感興趣 第六條準則：要表明你在認真地聽 第七條準則：了解回應反饋

20、 第八條準則：努力理解講話的真正內(nèi)涵 （一）集中注意力，了解客戶的想法安排合適的工作環(huán)境理清思路，明確工作目標弄清任務要求保持耐心保持身心健康實時記錄四、提高傾聽能力的方法 （二）排除干擾信息，準確傾聽排除外在干擾 1）清除外在干擾源2）培養(yǎng)不為外物干擾的心性避免內(nèi)在干擾1）讓客戶把話說完 2）避免思想開小差3）排除不佳情緒（一）何謂同理心傾聽 聽事實 即信息澄清，也就是理解訊息的內(nèi)容；聽情感 即同感回應，即對訊息中的情感部分予以認可。 需要同理心傾聽的情況：當我們不確定我們是否了解客戶的真實想法；當我們不確定對方是否知道我們了解他；當交流互動摻雜強烈的情緒因素 。 五、同理心傾聽的回應（二）

21、同理心傾聽的回應別急-留給自己幾秒鐘，仔細考慮一下你聽到的信息 切題-適時發(fā)問或表達自己的意見，幫助說者理清頭緒 （所問問題與整個問題要相關）積極的反應1）不要做空洞的答復2）應配合表情和恰當?shù)闹w語言3）及時總結和歸納客戶觀點（ 重述、說出自己的理解 ）4）提供滿足客戶要求的產(chǎn)品和服務 面對面溝通的三大要素： 文字、聲音以及肢體動作。 其影響力的比率分別是7%、38%和55%。 其實，溝通是要進入別人的頻道，也就是你的聲音和肢體語言要讓對方感覺到你所講和所想的一致，否則對方無法收到正確訊息。 任務四 掌握良好的身體語言技巧 一、身體語言的定義肢體語言又稱身體語言，是指經(jīng)由身體的各種動作，從而

22、代替語言藉以達到表情達意的溝通目的。廣義言之，肢體語言也包括前述之面部表情在內(nèi)；狹義言之，肢體語言只包括身體與四肢所表達的意義。身體語言：身體語言，指非詞語性的身體符號。包括目光與面部表情、身體運動與觸摸、姿勢與外貌、身體間的空間距離等。 二、身體語言在客戶服務中的重要作用 客戶服務人員如果提供的語言和非語言服務信息不一致時，客戶則傾向于相信非語言反映出來的服務信息?？蛻舴杖藛T必須明白身體語言所代表的含義，并學會在服務過程中正確地使用。 客戶服務人員觀察客戶的身體語言后，就要開始相應的行動，盡力去了解客戶的想法并引領他們轉(zhuǎn)入更加積極的態(tài)度。 身體語言的具體內(nèi)容目光接觸面部表情頭部動作 手勢姿

23、勢空間距離（親近） 穿著 目光接觸 積極的： 70%以上的眼神接觸 消極的： 1、看著下面或其他方向 2、向上翻眼睛 3、一直盯著客戶看 4、惡狠狠地看著客戶 5 、避開眼神的接觸 6、不住上下打量對方 7、眼睛眨個不停 面部表情 積極的： 1、微笑 2、平靜、專注、真誠的表情 3、保持感興趣、愉快而熱情的表情 4、自然地表現(xiàn)出與客戶相同的表情 消極的： 1、抬起下巴并垂下眼睛 2、面部表情松弛 3、常咬住自己的嘴唇 4 、與人交談時，一邊的眉毛抬得比另一邊高手勢 積極的： 1、很自然地運用手勢來解釋你所說的事情 2、使用“開放掌形”的手勢。手掌伸開，四指并攏。 3、合乎社交禮儀的握手。 手勢 消極的： 1、在客戶面前做小動作或者在紙上亂涂亂寫 2、在客戶面前指指點點或晃動手指 3、伸出一根手指