1、醫(yī)院流程優(yōu)化與再造Hospital Process Excellence and process Reengineering 醫(yī)院管理者的思索： 我們的流程合理嗎？我們的流程需求優(yōu)化與再造嗎？ 企業(yè)系統(tǒng)鉆石圖 業(yè)務(wù)流程 管理與評價系統(tǒng) 企業(yè)文化 M. Hammer & J. Champy 1993 任務(wù)與組織架構(gòu) 為什么我們要實施醫(yī)院業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造？ 5 沒有流程管理的企業(yè)管理運營情況： 普通企業(yè)正常任務(wù)中，有85的人沒有 為企業(yè)開展發(fā)明價值。 其中5的人看不出來是在任務(wù)； 25的人似乎在等待什么； 30的人只是在為庫存而任務(wù)添加庫存； 最后還有25的人是以低效率的方法和規(guī)范 在任務(wù)。 M

2、ichael Hammer 6 職能型的組織構(gòu)造存在難以抑制的缺陷 不是追求客戶和組織價值最大化，而是部門 內(nèi)部價值最大化 協(xié)作、協(xié)作才干差 部門之間尚未建立起無縫隙的互動機制 部門界限清楚呵斥了組織流程的割裂 醫(yī)院的情況7 流程不是為患者設(shè)計，而是內(nèi)部管理 所需 患者順應(yīng)醫(yī)院的流程 患者到醫(yī)院看病像“迷途的羔羊8 對不合理的流程孰視無睹 未引起管理者的關(guān)注 管理層無人關(guān)懷過問 習已為常9實施流程優(yōu)化與再造的緣由 追求生存與開展 提升競爭力 維持市場指點位置本錢、質(zhì)量、效力和速度10 流程的概念 跨越時間和地點的有序任務(wù)活 動, 有始點和終點,有明確的輸入和輸出, 是一系列構(gòu)造化的可測量的活動

3、的集合。 達文波特T.H.Davenport 術(shù)語概念11 業(yè)務(wù)流程的概念 為了到達特定的價值目的而由不同的人分別共同完成的一系列活動。12 流程再造的概念 企業(yè)流程再造是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思索和徹底重建, 其目的是在本錢、質(zhì)量、效力和速度等方面獲得顯著的改善, 使企業(yè)能最大限制地順應(yīng)以“顧客(Customer), 競爭(Competition), 變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)運營環(huán)境。 M. Hammer & J. Champy 1993 13動態(tài)性 邏輯性 層次性 整體性 目的性 流程特點 流程的特點 14 流程Process 主流程 Main Process 次流程 Su

4、b Process 作業(yè) Activities 活動 Tasks 流程構(gòu)架的層次分類 流程管理學習的ABC15流程構(gòu)架表示圖主流程次流程作業(yè)活動提供輸入、經(jīng)過一系列相關(guān)作業(yè)，添加其附加價值，產(chǎn)出其結(jié)果給顧客構(gòu)成作業(yè)的最小單元，構(gòu)成作業(yè)的最小單元，活動即任務(wù)中一種特定指示 主流程的主要要素，每個次流程都具特定功能，通常以部門區(qū)別作業(yè)是組織次流程的主要要素，通常是職位或最小單位的描畫流程 產(chǎn)品 信息 效力 物資患者需求 規(guī)范 資料16 輸入 輸出 流程 任務(wù)流程 流程的根本方式17 認識流程 流程稱號 流程目的 流程目的 流程涉及的人 流程涉及的單位部門 流程范圍18 流程分類法以奉獻大小劃分流程

5、 中心流程 輔助流程中心流程：組織的中心部門所進展的關(guān)鍵流程，它對組織的最終輸出奉獻較大，可以集成組織的各種中心競爭力。 輔助流程：對組織的最終輸出沒有直接奉獻或奉獻很小、不增值或增值少的流程。 19以任務(wù)類型劃分流程 臨床業(yè)務(wù)流程 管理業(yè)務(wù)流程后勤保證流程戰(zhàn)略中心支持20 如何構(gòu)建業(yè)務(wù)流程 界定優(yōu)化范圍 組建團隊 重新設(shè)計 實施原那么 大處著想，小處著手 ，迅速行動 溝通無處不在，溝通無極限21 醫(yī)院業(yè)務(wù)流程改善系統(tǒng)分類 改善系統(tǒng) 決策層的業(yè)務(wù)流程再造 執(zhí)行層的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 操作層的繼續(xù)改良中華醫(yī)院管理雜志2005年第11期22 決策層的業(yè)務(wù)流程再造: 采用系統(tǒng)化改造法、全新設(shè)計法 審視分析

6、現(xiàn)有流程 調(diào)用醫(yī)院可用資源構(gòu)造業(yè)務(wù)流程(包 括組織方式、人員角色、資源配置、 新技術(shù)引入與投資等)，從而使醫(yī)院 任務(wù)全局最優(yōu) 23醫(yī)院執(zhí)行層的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化: 偏重于在流程內(nèi)部進展改良調(diào)整 它經(jīng)過分析業(yè)務(wù)流程的價值鏈，去掉無 價值的活動，如:縮短住院天數(shù)、減少患 者等待時間、加強呼應(yīng)力、降低整個流 程本錢等目的。 24 操作層的繼續(xù)改良:源自全面質(zhì)量管理 (total quality management, TQM)是 對醫(yī)院現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的不斷完善和改 進，由醫(yī)院業(yè)務(wù)流程詳細操作人員參 與，主要注重人與技術(shù)的提高。 25 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造是醫(yī)院的戰(zhàn)略再造和戰(zhàn)術(shù)再造。從醫(yī)院全局看，3個不同層次的

7、流程改良方法構(gòu)成一個醫(yī)院完好的、動態(tài)的流程改良體系，它們在體系中擔負著不同的角色，只需將它們有機地交融在一同，才干保證整個醫(yī)院的高效運轉(zhuǎn)。 根據(jù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的凱丁格(WJKettinger)階段一活動模型( Stage-Activity, SA ) , 醫(yī)院流程優(yōu)化與再造的過程可分為6個主要階段:26醫(yī)院業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造步驟27戰(zhàn)略決策階段 工程啟動階段 流程診斷階段 重新設(shè)計階段 流程重建階段 監(jiān)測評價階段 28 戰(zhàn)略決策階段 建立管理愿景;發(fā)現(xiàn)流程再造的時機識別信息技術(shù)/HIS的潛力選擇優(yōu)化或再造的流程對象 29 工程啟動階段 相關(guān)人員 成立再造小組 制定工程實施方案和預(yù)算 分析流

8、程的患者和外部相關(guān)組織 的需求 設(shè)置流程創(chuàng)新的績效目的30 流程診斷階段 界定現(xiàn)有流程，包括流程涉及 的活動、資源、控制機制、作 業(yè)制定及信息流動的方向等 分析現(xiàn)有流程，討論流程存在 的問題和瓶頸，以改良流程效率 31 重新設(shè)計階段包括定義并分析新流程的需求;立新流程的原型和設(shè)計方案;設(shè)計人力資源構(gòu)造;分析和設(shè)計HIS或?qū)︶t(yī)院現(xiàn)有HI 提出改良設(shè)計。 32 流程重建階段重組醫(yī)院組織構(gòu)造及其運轉(zhuǎn)機制實施新的或改良后的HIS信息系統(tǒng)人員培訓新舊流程切換 33 監(jiān)測評價階段評價新流程的績效進入繼續(xù)改良階段 醫(yī)院任務(wù)流程醫(yī)院采用“過程管理方式，對醫(yī)院醫(yī)療效力體系的一切任務(wù)進展過程分析，設(shè)計出總流程。以

9、科室分工為導向的醫(yī)院，各個科室要在醫(yī)院任務(wù)總流程的根底上，根據(jù)本科室任務(wù)義務(wù)與任務(wù)工程設(shè)計出本科室的任務(wù)流程，作為科室任務(wù)的作業(yè)指點規(guī)范，以保證科室的任務(wù)績效。假設(shè)科室的任務(wù)流程不能對醫(yī)療效力績效起到保證作用，就需求進展科室流程再造，期望籍此達成科室全面績效提升的目的。34醫(yī)院任務(wù)流程構(gòu)造一級流程圖：醫(yī)院級，即醫(yī)院醫(yī)療效力的總體流程圖。二級流程圖：部門級，即醫(yī)院職能科室的職能管理流程圖。三級流程圖：科室級，即科室詳細任務(wù)的作業(yè)流程圖。35醫(yī)院任務(wù)流程特點特征：科學的規(guī)范化、制度化、程序化。緣由：第一，醫(yī)院醫(yī)療效力任務(wù)中占9095比例是反復(fù)性任務(wù)；第二，醫(yī)院的醫(yī)療效力技術(shù)任務(wù)和效力任務(wù)的結(jié)果是不

10、可反復(fù)的。因此，醫(yī)院這些不斷反復(fù)的任務(wù)必需求有一個好的結(jié)果，要將醫(yī)院任務(wù)流程管理的重點從“結(jié)果前移到結(jié)果產(chǎn)生前的“過程，使每個過程都要“做對的事情。所以，醫(yī)院任務(wù)流程必需做到程序化、規(guī)范化、規(guī)范化，使醫(yī)院任務(wù)像一部高效運轉(zhuǎn)的機器，為醫(yī)院長久開展打造根底管理的平臺。36案例：醫(yī)院任務(wù)總流程設(shè)計 目前，國外醫(yī)院管理普遍采用“過程管理方式，運用“流程圖的方法，將醫(yī)院的醫(yī)療效力過程關(guān)系即過程的順序、相互作用與接口展開，識別醫(yī)療效力過程的內(nèi)容，確定醫(yī)療效力過程運作和控制的準那么和方法，對醫(yī)療效力過程進展管理，以實現(xiàn)醫(yī)療效力過程謀劃的結(jié)果和繼續(xù)改良。 37醫(yī)院任務(wù)總流程圖38案例分析這個流程圖詳細表述了病

11、人在院前、院中、出院后三階段的醫(yī)療效力任務(wù)流程。就醫(yī)前的效力，主要為病人提供醫(yī)療咨詢、約定、安康體檢等任務(wù)；就醫(yī)中的效力，要出色的完成與病人面對面的醫(yī)療技術(shù)和各種生活效力；就醫(yī)后的效力，主要是對患者的安康情況進展跟蹤了解。這個流程非常關(guān)注入院前和出院后潛在的醫(yī)療效力人群，爭取將醫(yī)院潛在的醫(yī)療效力人群變成顯現(xiàn)的醫(yī)療效力人群，再經(jīng)過院中的醫(yī)療效力將顯現(xiàn)的醫(yī)療效力人群變成醫(yī)院的“忠實顧客。 39案例：醫(yī)院任務(wù)體系過程分析在醫(yī)院里，醫(yī)療效力曾經(jīng)不是個體或者單項的醫(yī)療技術(shù)活動了，而是一個有機的、協(xié)調(diào)的、自成獨立系統(tǒng)的任務(wù)整體。因此，醫(yī)院要設(shè)計出醫(yī)療效力任務(wù)體系過程圖，以充分表達了醫(yī)院醫(yī)療效力產(chǎn)品實現(xiàn)的主

12、程序、管理程序和支持系統(tǒng)的程序。醫(yī)院醫(yī)療效力任務(wù)的主過程是指從病人一進入醫(yī)院開場直至分開醫(yī)院的全部過程，主要包括醫(yī)院的急診、門診、住院、康復(fù)、離院等階段醫(yī)療效力產(chǎn)品實現(xiàn)與不斷改良的內(nèi)容。在市場經(jīng)濟體制下，醫(yī)院醫(yī)療效力的主程序曾經(jīng)擴展到院前和院后，目的是如何根據(jù)病人的需求，開展相順應(yīng)的醫(yī)療效力，使病人獲得稱心。 40醫(yī)院醫(yī)療效力任務(wù)體系過程圖病人需求門 診急 診住院搶救手術(shù)護理家政管理出院跟蹤效力人力資源管理、院內(nèi)感染管理任務(wù)設(shè)備、任務(wù)環(huán)境、分供方控制支持質(zhì)量方針、目的以及文件管理、內(nèi)審、管理評審、質(zhì)量改良管理病人稱心41醫(yī)院任務(wù)流程改良醫(yī)院任務(wù)流程圖應(yīng)該是環(huán)環(huán)相扣的，上一級別的流程圖中的一個節(jié)點，到下一個級別能夠就會演化為一張流程圖。例如，在醫(yī)院一級流程圖中的門診任務(wù)能夠只是一個節(jié)點，在二級流程圖中就是一個完好的，而其中的醫(yī)生接診任務(wù)節(jié)點在三級流程圖中就是一個完好的。42醫(yī)院任務(wù)流程改良內(nèi)容1.內(nèi)容精