1、 以病人為中心持續(xù)改進服務質量2010年患者滿意率調查報告初稿自2003年以來，醫(yī)院領導班子始終堅持“以病人為中心”這個中心點不動搖，帶領全院創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)、拼搏發(fā)展，深入開展醫(yī)院管理年活動，全面提升醫(yī)療質量，使得醫(yī)院整體面貌煥然一新。為查找弱點，以進一步改進醫(yī)院服務質量，院辦實事求是，結合當前工作實際，開展了本次患者滿意率調查活動。一、調查目的掌握來我院就醫(yī)患者對醫(yī)院整體服務的看法、意見和建議，了解醫(yī)院存在的問題。二、調查對象及其一般情況調查對象：在地區(qū)醫(yī)院就醫(yī)的患者及家屬（主要是住院患者）。一般情況：這部分人大多數(shù)對醫(yī)院的各服務機構的接觸面較廣，可調查性強。三、調查方式調查對象為在我院就診和治療

2、的全體患者極其家屬，小樣本的選取上，采用了三個限制條件：一是住院病人必須住院達3天以上的病人及其家屬；二是調查一段時間內所有符合條件的病人及其家屬；三是每隔3天，做一次調查。這樣，時間上的隨機和條件上的嚴格相結合，使本樣本選取具有可取性。調查方法：問卷和訪談相結合。問卷設置客觀題11道，主觀題1道。發(fā)放問卷是在各接診科室隨機選擇患者當場發(fā)卷填寫（除急診、門診、傳染），并當場收回的形式。共發(fā)出調查問卷200份，收回188份，回收率達94.0%。四、調查時間2010年10月25日2010年11月1日五、調查內容主要調查了患者的就醫(yī)感受，為了更直觀的找到問題，我們將患者調查問卷分成門診、臨床、醫(yī)技、

3、衛(wèi)生、食堂、掛號/收費/藥房、綜合評價幾個大的部分，每部分羅列調查結果并將結果進行不同排序，以便找到薄弱項和重點需要改善的方面。問卷共向患者提出了11個問題。（見附一）六、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析計算機錄入，Excel軟件統(tǒng)計分析，使用統(tǒng)計學函數(shù)進行數(shù)據(jù)透視和可行性驗證。七、調查結果（一）、臨床科室滿意率普遍較高本次調查，對醫(yī)療技術與服務態(tài)度、護理技術與服務態(tài)度、醫(yī)護責任心、窗口服務、醫(yī)技科室責任心與服務態(tài)度、衛(wèi)生狀況、食堂等幾個方面進行了調查比對。詳見表一：表一：臨床科室滿意率分類統(tǒng)計對比表問卷內容內一內二內三中內外一外二婦產(chǎn)兒科傳染急診五官門診平均總體療效95%96%90%91%82%90%81%8

4、1%96%100%96%89%90.5%醫(yī)生責任心和服務態(tài)度100%100%90%96%82%95%88%81%92%100%93%96%92.6%護士責任心與服務態(tài)度100%100%90%91%86%90%81%81%92%100%96%98%92.1%主任責任心與服務態(tài)度100%100%90%100%82%95%100%88%92%100%93%91%94.2%護士長責任心與服務態(tài)度100%100%90%91%82%95%100%81%92%100%89%98%93.1%醫(yī)療技術100%100%90%93%73%95%88%88%92%100%96%87%91.6%護理技術93%96%90

5、%91%73%90%94%81%92%100%91%96%90.5%各科綜合滿意率98%99%90%亠L一93%80%93%90%83%92%100%93%93%92.1%本次臨床科室滿意率普遍較高,在80%100%之間呈正態(tài)分布。上述科室綜合滿意率由醫(yī)護責任心、服務態(tài)度和醫(yī)護技術決定，與衛(wèi)生等其他因素無關，是上述滿意率百分比普遍較高的主要因素。表二：臨床科室滿意率柱形圖表中，急診科為全院最高滿意率100%，本次調查中。要求調查員與調查對象一對一面訪，以提高調查數(shù)據(jù)的真實性和調查結果的科學性，但門診與急診科、傳染科的調查委托其護士長完成，數(shù)據(jù)的可靠性無法確定，理論上不可取。滿意率最低的是：外一

6、科79.7%，兒科83%，其它科均呈90%以上。在歷年的調查中，外科與兒科的滿意率普遍呈低。究其因：在外科，術后疼痛與臨床關懷直接影響病人滿意率，但表一中反映出的是醫(yī)療技術和護理技術最為不滿。在兒科，家長對幼兒接受治療時的間接感受是主要原因，需加強對幼兒家長的心理關懷。總的來說，醫(yī)護技術與服務態(tài)度是影響患者滿意度的主要原因，而醫(yī)護技術與服務態(tài)度的提升需各管理環(huán)節(jié)齊抓共管，至于具體方案，關系醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃，需醫(yī)護管理層面做系統(tǒng)、深層的調查分析。窗口服務醫(yī)技科室滿意率84.8%84%與臨床平均滿意率相比較!表三醫(yī)技科室與服務窗口滿意率（二）、醫(yī)技科室與由上表可知，醫(yī)技于服務窗口的滿意率皆低于臨床平均

7、滿意率，但較之外一和兒科略高。在往年的調查中，醫(yī)技科室與窗口服務滿意率一直呈低，從問卷中反映出的主要問題是服務意識弱，但今年的滿意率較以前有所提高，第一次達80%以上。可見，我院的行風建設取得了成效，還需繼續(xù)加強。（三）、環(huán)境衛(wèi)生與食堂的滿意率不理想表四環(huán)境衛(wèi)生與食堂的滿意率一覽表問卷內容內一內二內三中內外一外二婦產(chǎn)兒科傳染急診五官門診平均衛(wèi)生95%67%89%73%61%60%81%75%88%58%73%56%73%食堂89%14%90%33%52%79%56%63%54%55%60%55%58.2%1、環(huán)境衛(wèi)生在調查中發(fā)現(xiàn)：病房環(huán)境衛(wèi)生呈兩個變量，人多活動量大的科室滿意率較差，人少活動量

8、小的科室滿意率較高。具體見表四。門診、急診、外科等科室人員活動量大，衛(wèi)生需時時跟進，工作量大，目前滿意率呈低，待解決。2、食堂食堂滿意率最差，僅達58%，9月份后勤服務專項調查滿意率59.6%。無論患者還是職工，都認為食堂飯菜太差，怨聲大，急需醫(yī)院監(jiān)督其大力整改。3、本次對衛(wèi)生和食堂的滿意率分析與9月份后勤專項調查結果一致表五本次衛(wèi)生、食堂滿意率調查結果與9月份后勤服務專項調差結果對比表環(huán)境衛(wèi)生食堂本次滿意率73%58.2%9月份后勤專項調查滿意度74.25%59.26%上表顯示出本次調查與9月份后勤專項調查結果數(shù)據(jù)致，由此證實，對環(huán)境衛(wèi)生與食堂的反應具有真實性和可參考性。滿意率綜合分析醫(yī)院綜

9、合滿意度受各個部門影響較大，具體見下表。表六醫(yī)院各項綜合滿意率對照表分類滿意率醫(yī)院綜合滿意度醫(yī)院綜合滿意度（臨床+醫(yī)技+收費窗口+食堂+衛(wèi)生）78.4%醫(yī)院綜合滿意度（臨床+醫(yī)技+窗口服務）87.7%醫(yī)院綜合滿意度（臨床-醫(yī)療+護理）91.1%由表可知，醫(yī)技和窗口服務的滿意度還需提高，要增強服務意識，實施微笑化服務建設。衛(wèi)生與食堂滿意率成為影響醫(yī)院綜合滿意度的瓶頸，急需領導層面研究解決。八、來自患者的意見和建議問卷主觀題部分患者簽署了大量意見和建議，經(jīng)歸納梳理，主要集中在以下幾方面：1、檢查不方便：病房到檢查科室路太遠。2、病房亂：陪護、探視人員太多，病房擁擠，影響其他患者，制定探視制度，按點

10、探視。床位少、病人多，休息不好，輕重病號分開。3、食堂差：食堂味道差、品種少，衛(wèi)生差。4、多一點人性化服務：希望醫(yī)護人員能體會患者的心理，從患者的角度出發(fā)。5、加強硬件設施建設:電視、桌子、沙發(fā)老化陳舊。6、加強當班醫(yī)生管理：周末不好找醫(yī)生。7、實施微笑化服務：窗口工作人員及醫(yī)技科室態(tài)度一般，對患者不熱情。8、服務態(tài)度有問題：個別大夫和護士對病人態(tài)度不好。9、自費藥物過多：住院與門診看病差不多。10、沒有意見卡：每天發(fā)放意見卡，意見卡上有主任和護士長電話以及投訴電話。11、費用寬限：困難家庭視情況給予付費寬限時間12、希望有干部病房：加床多，住院環(huán)境不佳。13、檢查不全面：特別是門診醫(yī)生開的檢

11、查太少，大部分人用藥都一樣，不因人而異。14、外一科部分醫(yī)護技術受到患者質疑：提出刀口大有感染、扎針多次。15、掛號繳費排隊時間長。本次患者意見，較以前出現(xiàn)了一個新點，值得特別關注：個別患者希望開較全面的檢查。較以前患者老喊看病貴出現(xiàn)了新變化，這與近幾年來大力開展的城鎮(zhèn)農(nóng)牧合作醫(yī)療有直接關系，醫(yī)院可考慮視患者個性化需求加大檢查項九、通過以上分析，結合醫(yī)院實際，提出如下建議1、加大對臨床醫(yī)生培養(yǎng)力度，對重點培養(yǎng)對象可延長培養(yǎng)時間（兩到三年），爭取在3-5年時間內為我院培養(yǎng)一批年輕骨干。2、外一科術后患者對醫(yī)生的技術提出嚴重不滿，對此，建議質控科組成專門人員在定期內對外一術后情況（如刀口尺度、感染

12、等）進行質量控制，如確實存在問題，上報院委。3、加大對術后患者的疼痛護理與關懷，是提高臨床科室患者滿意度的有效途徑。4、增加對幼兒家長的心理關懷。在兒科，家長對幼兒接受治療時的間接感受是滿意度降低的主要原因。5、增加窗口服務禮儀內容，讓患者第一時間感受舒心，也展示了醫(yī)院的良好行風和專業(yè)性。對窗口服務人員實行微笑服務和禮儀訓練（主要是服飾、坐姿和表情三方面），并予以輪訓考核。6、按季度或月份開展院內服務評優(yōu)活動，并讓先進科室和個人談心得、說體會，全院向其學習（評優(yōu)范圍可包括：病歷、處方、服務態(tài)度、醫(yī)護技術、患者認可醫(yī)生與護士、無過錯收費員發(fā)藥員、外宣優(yōu)秀科室個人、外勤及時員等）。7、衛(wèi)生與食堂成為影響醫(yī)院綜合滿意度的瓶頸，具體建議參閱9月份后勤專項報告。8、對全院開展禮儀和患者交流技巧培訓。9、視患者個性化需求加大檢查項目。十、本次調查報告的不足本次調查由辦公室單