1、1網絡直銷模式(msh)案例分析戴爾網絡直銷模式案例分析 共二十九頁2共二十九頁3基本(jbn)情況戴爾公司是1984年由邁克爾戴爾創立的計算機行業內網上直銷最成功的計算機公司。他的理念非常簡單：按照客戶要求制造計算機，并向客戶直接發貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應。這個直接的商業模式消除(xioch)了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時間，讓戴爾公司更好地理解客戶的需要。戴爾直銷的基本情況與功能 共二十九頁4二十多年以來，戴爾公司革命性地改變整個行業，使全球的客戶包括商業(shngy)、組織機構和個人消費者都能接觸到計算機產品。由于被業界接受的戴爾直接模式，信

2、息技術變得更加強大，易于使用，價格更能被接受，從而為客戶提供充分利用這些強大的、全新工具的機會，以改善他們的工作和生活。戴爾致力于傾聽客戶需求，提供客戶所信賴和注重的創新技術與服務。受益于獨特的直接經營模式，戴爾在全球的產品銷量高于任一家計算機廠商，并因此在財富500強中名列第25位。 戴爾之所以能夠不斷鞏固其市場領先地位，是因其一貫堅持直接銷售基于標準的計算產品和服務，并提供最佳的客戶體驗. 戴爾直銷(zh xio)的基本情況與功能 共二十九頁5在過去的四個財季中，公司營業額達到(d do)了574億美元。戴爾公司目前在全球共有約75，100名雇員。戴爾公司在進入新的標準化產品的領域再次展示

3、其效益，這些領域包括網絡服務器、工作站、移動產品、打印機和其它電子部件。今天，在全球銷售的5臺基于標準技術的計算機產品中就有1臺來自戴爾。這樣的全球覆蓋顯示戴爾的直接模式對所有產品線、所有地區和所有細分客戶都適用。經過不斷艱苦的努力，戴爾公司保持了增長性、利潤率、資本流動性的平衡，為股東帶來了高額的回報。戴爾公司在這些領域一直領先于其最大的競爭對手。 戴爾直銷的基本(jbn)情況與功能 共二十九頁6戴爾公司的產品(chnpn)及服務 戴爾直銷的基本(jbn)情況與功能 存儲產品 工作站 筆記本電腦 臺式機 軟件及外設產品共二十九頁7戴爾直銷(zh xio)的基本情況與功能Dell公司通過首創的

4、革命性“直線訂購模式”，與大型跨國企業、政府部門、教育機構、中小型企業以及個人消費者建立(jinl)直接聯系。公司的管理者認為，Dell公司的網站帶來了巨大的商機，并且將會繼續在整個業務中占據越來越大的比重，在今后的幾年中，預計公司50的業務將在網上完成。Dell公司一直在進行廣泛的市場調研，以便使因特網這一銷售渠道更加完善。 共二十九頁8戴爾直銷的基本(jbn)情況與功能Dell公司大部分的前端服務器存放的是HTML格式的靜態頁面。前端服務器將顧客的需求流人不同的應用服務器以處理不同的任務。這其中包括Dell的Premier頁面(SM)服務。這種頁面是專門為公司客戶的銷售而設計的。上面包括訂

5、購信息，訂購歷史，已經被公司客戶認可的系統配置，甚至(shnzh)賬戶信息。Dell公司的Premier頁面向幾千家公司提供服務，為這些公司中的每一個提供單獨的網址。Premier頁面幫助Dell公司為公司客戶提供更好的服務，這減少了公司電話中心的負擔，并幫助公司將它的市場擴展到全世界。大約30的Premier頁面是為海外客戶服務的。 為了處理數據庫業務，Dell公司采用MicrosoftSQLServer作為數據庫引擎。 共二十九頁9戴爾EC運作框架(kun ji)與功能 戴爾直銷(zh xio)的基本情況與功能 共二十九頁10 戴爾直銷(zh xio)的基本情況與功能 戴爾EC功能(gng

6、nng)完成資料查詢服務咨詢提交購物單提出問題或建議共二十九頁11戴爾直銷(zh xio)的商業模式 戰略目標產品多元化、市場全球化;能精確地找到高技術產品市場的切入點，迅速搶奪對手的市場份額同業吃驚(ch jng)的“多元化”擴張戰略共二十九頁12 戴爾直銷(zh xio)的商業模式 目標(mbio)客戶一方面戴爾接受個人、家庭的訂單;但更主要的戴爾業務來源于各大企業、跨國公司、大的組織如政府機構、學校等。共二十九頁13戴爾直銷(zh xio)的商業模式 收入(shur)來源商用計算機領域存儲系統領域轉銷利潤網絡交換產品領域物流利潤服務領域 共二十九頁14 戴爾直銷的技術(jsh)模式 通信

7、(tng xn)系統 通信系統計算機硬件系統計算機軟件系統 共二十九頁15戴爾直銷(zh xio)的經營模式經營(jngyng)目標低成本高效率好服務共二十九頁16 戴爾直銷(zh xio)的經營模式一是其“以客戶(k h)為中心”的客戶關系管理系統，二是戴爾所倡導的“零庫存”的供應鏈體系。經營手段共二十九頁17戴爾的客戶關系管理系統是圍繞著“以客戶為中心”的主導思想建立的，即顧客自選電腦配件、付費方式，網上獲取產品信息、故障診斷和技術支持客戶數據管理。戴爾公司建立了一個全面的知識數據庫，里面包含戴爾公司提供的硬件和軟件中可能出現的問題和解決方法，同時還有處理(chl)回信、交易和備份零件運輸

8、等的處理(chl)程序和系統。所有這些基礎結構用戶數據庫、產品信息和幫助知識數據庫都在戴爾公司的網站上得到很好的運行 戴爾直銷(zh xio)的經營模式共二十九頁18客戶價值管理。戴爾針對經營規模差異事先規劃不同的硬性要求，以員工400人規模為分水嶺，分別提供(tgng)400人以上大型企業及400人以下中小型企業不同的采購清單，以迎合業界因規模大小所產生的硬件需求差異問題。客戶服務管理。顧客上到戴爾的網站，除了查看不同的電腦型號和配件資料、價格外，還可以網上訂貨，并即時追蹤所訂購貨物的生產或送貨情況.客戶溝通管理。戴爾強大的溝通通道，為客戶提供了快捷方便的溝通高速公路，戴爾提供了幾乎當今存在

9、的所有通訊手段，其中絕大部分是免費的。溝通為戴爾建立高大的企業形象奠定了基礎。 戴爾直銷的經營(jngyng)模式共二十九頁19供應鏈管理(gunl)。戴爾的供應鏈管理(gunl)主要強化了供應商管理(gunl)、庫存管理(gunl)和流程管理(gunl)。戴爾電子化的供應鏈系統為處于鏈條兩端的用戶和供應商分別提供了網上交易的虛擬平臺 戴爾直銷(zh xio)的經營模式共二十九頁20戴爾直銷的經營(jngyng)模式Dell公司認為，把技術服務和售后服務搬到網上，不但縮短了與客戶的關系，還能收集客戶信息，降低銷售成本。為此，Dell公司主要(zhyo)做了三方面的工作：第一，通過網站提供產品的

10、信息和知識，方便客戶獲取所需的資料，特別是技術資料。第二，設立在線客戶反饋，方便客戶及時尋求幫助。第三，編制客戶郵件列表，方便客戶了解產品的最新動態和注意問題。 共二十九頁21 戴爾直銷(zh xio)的管理模式 組織(zzh)形式執行流程中分工的精細化和管理的標準化對現有的服務框架，戴爾提出了“單一聯絡人責任制”的管理策略 共二十九頁221）訂單處理作業 2）采購(cigu)作業 3）進貨入庫作業4）庫存管理作業 5）補貨及揀貨作業6）出貨作業處理 7）配送作業 戴爾直銷(zh xio)的管理模式 戴爾電子商務的管理流程共二十九頁23既維持功能的優越性，又做到責任分明。為達到上述目標，戴爾創

11、立了一種“雙主管”制度。負責(fz)財務、人事與法律事項等職務的資深經理，要與負責(fz)某地區事務或某產品線的管理人員分擔責任。 戴爾直銷(zh xio)的管理模式人力資源管理共二十九頁24戴爾將數字化管理作為企業經營戰略戴爾采用了微軟開發支撐數字化管理的技術和軟件 戴爾建立(jinl)支持數字化管理的組織體系和組織形式 戴爾直銷(zh xio)的管理模式數字化管理體系共二十九頁25戴爾直銷的資本(zbn)模式 戴爾創業時依靠自身(zshn)的資本在成長階段，其資本來自于美國雄厚的資本市場1988年正式上市融資，并且嚴格遵循國際資本市場規則運作.共二十九頁26 結論(jiln)與建議 成功(

12、chnggng)的原因直銷經營模式不僅舍棄了經銷商，也免除了庫存的問題戴爾以網上直銷的經營模式為基礎，使其在個人計算機市場奪取了相當可觀的占有率。唯有具有遠見、能洞察先機者在適當的環境下，創新企業經營模式，才能獲得應有的利潤回報。 共二十九頁27 結論(jiln)與建議 不足之處(b z zh ch) 廠家與消費者之間缺少緩沖環節對降低成本的過度追求 關鍵服務的外包增加了服務流程的復雜性，服務質量不能保證業績第一、重視大客戶的文化使個人消費者的利益相對受到輕視 共二十九頁28從一個生產商的角度來看，戴爾無疑是PC行業中最優秀的企業之一，但是隨著數碼產品不斷豐富，PC的功能不斷延展，消費者對服務的要求越來越高，PC廠家(chn ji)也必須越來越重視服務的作用，向一個服務型企業轉變，而服務型企業的營銷與生產企業有明顯不同，除了要做好傳統的營銷工作以外，更加重視企業的內部營銷以及與消費者的互動營銷，也許這正是戴爾這只猛虎所需的雙翼。 建 議 結論(jiln)與建議 共二十九頁內容摘要1。戴爾公司是1984年由邁克爾戴爾創立的計算機行業內網上直銷最成功的計算機公司。今天，在全球銷售的5臺基于標準技術的計算機產品中就有1臺來自戴爾。Dell公司大部分的前端服務器存放的是HTML格式的靜態