1、K1+478K1+5888段左側片石混凝土擋土墻第1部分K1+478K1+5888段左側片石混凝土擋土墻第1部分頁腳內容PAGE10頁腳內容K1+478K1+5888段左側片石混凝土擋土墻第1部分頁腳內容裝飾顧問日常行為規范一、 目的二、現場管理規范三、接待準備四、接待禮儀與服務五、涉外接待六、接待規范七、文秘服務工作八、售后服務工作流程九、儀表、儀容十、電話禮節十一、服從領導十二、團結協作十三、學習規范十四、職業道德十五、工作處罰條例十六、總結一、 目的1、為規范裝飾顧問日常行為，明確其崗位職責，樹立基點公司良好的企業形象，特制訂本規范。2、努力學習，不斷提高業務水平和服務技能，嚴格遵守公司

2、一切規章制度，勤儉節約，愛護公物。3、從本行為規范實施之日起，前臺人員統稱基點公司裝飾顧問，不再使用“前臺人員”稱謂。二、現場管理規范1、遵守作息時間，不遲到，不早退，上崗之前做好準備工作。總部作息時間為每日 9：0018：00（特殊情況以臨時安排為準），9:00以前必須換好工裝，化好淡妝坐在前臺，否則視為遲到。2、部門經理根據工作情況安排輪休，并將輪休安排上報公司上級部門，原則為每周休息一天，周六、周日不安排休息，如公司有特殊安排需要之后補休的，需提前一天書面通知部門經理并簽字認可，否則視為曠工處理。病假須有區級以上醫院證明，事假必須提前申請并經部門經理同意后方可執行，事假由部門經理和行政部

3、經理同時審批。3、愛護公司一切設施設備，造成損失照價賠償。對于前臺的一切物品需妥善管理，若部門經理抽查發現前臺抽屜雜亂或前臺桌面有除必要工作物品以外的私人物品，如水杯、手機、錢包等。4、裝飾顧問對于個人領用的公司物品需貼上姓名，一般情況下不外借，若發生管理不當造成丟失的，裝飾顧問承擔賠償責任。5、對于前臺客戶休息區和洽談區以及展柜的整潔保持工作由當日在職的裝飾顧問共同維持。6、堅守工作崗位，認真做好本職工作，工作時精神飽滿，不玩忽職守，無工作需要不得進入與自身工作無關的區域。7、前臺必須隨時保持1-2名裝飾顧問，若工作需要暫離前臺的，需及時通知部門經理安排代管。8、工作時間內不聚眾閑聊，不嘻笑

4、打鬧，不經批準不得會與工作無關的外部人員。9、工作時間不吃東西，不聽放收錄音機，不談私事，不飲酒，不做與工作無關的一切事情。10、上班時間應保持良好的精神面貌和商務禮儀，不得在前臺打瞌睡、睡覺。三、接待準備1、每天必須在到崗后及時將茶壺清洗干凈并泡好茶葉以便客戶到訪時備用。2、檢查前臺客戶休息區及洽談區的衛生情況，發現不潔需及時清理。3、及時整理客戶資料，定期對來訪客戶做出回訪，確定客戶下次到訪日期，了解客戶進一步需求，并作好記錄。4、每天中午下班前將前一天來訪客戶資料及來訪量統計作好電子版登記，并發給部門經理做好客戶資料存檔；每周一中午下班前將上一星期客戶來訪量做出統計并發給部門經理。5、日

5、常除本職工作外，須自覺主動地了解學習裝修知識，不斷充實自我，完善專業技能。四、接待禮儀與服務1、裝飾顧問在看到客戶到訪時，須立身微笑將客戶引進公司；包括為客戶讓座、雙手遞上茶水、咨詢客戶來訪意圖、對客戶來訪進行登記。（填寫來訪客戶登記表）2、負責為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設計師。在給客戶介紹設計師時，應對設計師進行推崇。3、在安排設計師接待工作前，應對設計師手頭現有的工作充分掌握，做到合理安排。（設計師工作量、設計水平等）4、及時對設計師服務的客戶進行跟進，督促設計師對咨詢客戶進行追蹤服務，然后填寫意向客戶溝通記錄表。5、對已與我公司簽單的客戶，進行施工跟進回訪，施工期間跟進不得低于三次，

6、了解客戶對施工服務的看法，并及時將跟進記錄上報給公司經理。6、對已竣工的客戶進行電話回訪，原則上應該在保修期內，每季度回訪一次，并填寫竣工客戶售后服務記錄表，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部進行保修。并將工程部維修情況及時反映到公司經理處。7、為非裝修客戶提供服務，及時引薦到各部門。、微笑服務，上班前調整好自已的情緒，不能將個人不良情緒帶入工作中。9、與客戶洽談時應面帶微笑多聽取客戶意見，了解客戶需求，認真填寫表格，以便掌握客戶需求；對客人的批評、建議虛心傾聽，作好記錄，不能處理的及時向上反映，并跟蹤針對此意見的改進措施的落實，將結果告知客戶。10、必須嚴格按照

7、銷售口徑向客戶解說，不向客戶許下不能完成的諾言。五、涉外接待1、裝飾顧問在接待非裝修客戶來訪者時須保持同樣的商務禮儀。2、及時了解來訪者的需求并視情況作出相應處理，無法及時處理時須讓來訪者將來訪事宜作好登記，并轉告受訪者給予處理。3、若來訪者須拜訪公司負責人或部門負責人時，裝飾顧問須請來訪者在前臺休息區落座并告知其稍作等待；待裝飾顧問將來訪者情況告知受訪者并得到受訪者同意后方可引來訪者會見。4、因受訪者不在，而來訪者需稍作等待時，須請來訪者落座并以茶水接待。六、接待規范1、每日排定裝飾顧問接待次序，按次序接待客戶。2、按次序應接待的裝飾顧問不在場時（不論何種原因），由下一位裝飾顧問接待，未經部

8、門經理同意，不得中途更換客戶人員。3、由老客戶帶來的新客戶，由老客戶指定的裝飾顧問接待。4、原則上確定客戶歸屬以客戶第一次接觸的裝飾顧問為準，如客戶第二次以上來訪，而第一次接待的裝飾顧問不在，客戶也未提及曾經來訪，第二次以上的接待的裝飾顧問完成接待并成交的，銷售獎金按一人一半計算。七、文秘服務工作1、為前來應聘的求職者提供服務，安排填寫應聘表，并及時將應資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺通知應聘者前來面試。前臺將應聘表面試記錄表交給面試部門主管。當人才被錄用后，由前臺負責通知其前來報到。2、人才報到后，由前臺將應聘人員提交的資料進行整理，填寫錄用人員資訊表，粘貼各種證件。3

9、、負責公司內日常考勤的記錄工作，對遲到早退、曠工等記錄及時上報到財務處。八、售后服務工作流程 1、前臺（或其它售后服務人員）接到客戶報修電話需咨詢以下相關內容，（客戶姓名、電話、房屋地址、裝修時間、原施工工長及設計師、需要維修的內容及其它約定），將報修時間及以上內容立即填寫維修單，并通知售后服務主管安排維修。2、接到報修電話售后服務主管24小時內，必須聯系客戶并勘查現場，及時安排維修工作（1.通知原施工人員2.安排工廠維修），三天之內必須到現場維修（維修結束必須由客戶驗收并在維修單上簽字認可）；或按照與客戶約定時間安排維修工作。3、原施工隊不服從安排或維修不及時者，罰款200元/次，由售后服務

10、主管開具罰單，并在維修單上注明情況；售后服務主管勘查不及時，罰款50元次,由公司經理開具罰單并交財務。4、維修完成后，售后服務主管將維修情況和意見、核算出的維修所需材料費及相關工費；（并注明需扣除原工長質保金部分）填寫在維修單上，無特殊情況五天之內必須將維修單交回前臺，前臺售后人員負責追蹤回單;派單和回單情況每月整理一次交財務部進行核算。6、前臺接到維修單、客戶反饋單2日內，應進行電話回訪，并作電話記錄，有特殊情況應及時上報公司經理進行處理。7、由于前臺（或其它售后服務人員）失誤或疏忽，對公司造成不良影響，每次罰款100元，由公司經理開具罰單交財務部門。九、儀表、儀容1、工作時只能按公司要求著

11、工作裝，工作裝每天保持清潔平整。2、裝飾顧問每天必須化淡妝，不可素面朝天或濃妝艷抹。3、工作時只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清潔光亮。4、裝飾顧問上班不得披發，需保持清爽的發型和儀表，以盤發或短發為標準。5、勤洗頭洗澡，保持個人清潔衛生。6、工作期間裝飾顧問不得佩戴較夸張的飾品，保持良好的商務形象。7、裝飾顧問在未接待客戶的情況下，應保持端正的坐姿，不得姿態懶散、東倒西歪或在前臺照鏡子、化妝等與工作無關的事。 部門經理和公司領導有權對現場銷售員的儀表進行督導，如發現儀表不符合規定的，令其立即改正，情節嚴重的給予一定處罰。十、電話禮節1、電話鈴聲響起之后，應盡快拿起話筒。裝飾顧問須在電話鈴聲響起三次

12、之內接聽電話，以免引起客戶失望或不快。2、每次接聽電話前應備好來電登記本、草稿紙、筆，認真聽清對方講話，作好來電記錄。3、接聽電話的標準用語為：“您好，基點裝飾”，以真誠甜美的聲音，展現公司良好的形象。總的要求是規范、簡潔、禮貌，話筒輕拿輕放。4、來電人指名要找的對象時，裝飾顧問應迅速把電話轉給要找的人。如果不在，應明確告訴對方，如果需要留言，必須作好記錄。5、對方說話聲小時，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對方,“對不起，聲音有點小”；通話中突然中斷后，應該立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說明原因。6、通話時如果有其他客戶進來，不得置之不理，應該點頭致意；如果需要與同事講話，應有禮貌地說

13、“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。7、掛斷電話時，務必等對方掛斷后，自已再輕輕放下話筒。8、撥打電話時。無特殊情況不允許使用免提，以免影響其他同事的工作。9、裝飾顧問使用電話時嚴禁在電話上閑談；不允許使用公司電話打私人電話。十一、服從領導1、部門經理或上級領導安排的工作應認真完成。對領導的安排有不同的意見時，可以提出，在安排未作改變前必須嚴格遵照完成，同時可向上一級領導申訴，不得因個人情緒影響本職工作或影響他人正常工作，違者視情節給予相應處理。2、完成工作時若遇特殊情況或克服不了的困難，應立即向領導匯報。因隱瞞事實造成的損失，由當事人全部承擔。十二、團結協作1、同事間應相應尊重、相互幫助、

14、相互理解。2、不可背后對上司、客戶、同事評頭論足，或散布流言蜚語，滋生事端。3、經常進行業務切磋。4、主動為接待客戶的裝飾顧問做好協調工作，如倒茶、送資料等。5、一個裝飾顧問在接待客戶時，未接待客戶的裝飾顧問必須認真聽取該裝飾顧問的介紹，待客戶離開后互相討論，吸取經驗，指出不足，提出改正意見。十三、學習規范1、平時必須重視本行業的動態，觀注每日的相關文章及廣告。2、熟悉企業各方面情況，熟悉裝修行業的相關知識，在培訓中應認真記錄，平時多關注市場動態。3、定期進行市場調查，隨時了解貴陽市裝修行業動態變化，上交調查報告。4、積極參加總部的業務培訓學習。5、每周作一份工作計劃和上周總結交給部門經理審核

15、。十四、職業道德1、客戶人員必須嚴守公司銷售策略、進度、企劃、公司重大決策、管理辦法等重大機密。2、維護公司利益，維護銷售管理中心集體形象，不得以達到個人目的直接或間接犧牲公司利益，嚴禁將客戶介紹到其他公司。3、接待過程中講解做到全面、準確、實事求是，不得惡意隱瞞對客戶不利因素夸大有利因素達到銷售目的，杜絕任何欺騙行為，克盡職守。4、客戶人員嚴禁合同一簽訂、傭金一提取就事不關已的思想，應保持售前售后態度一致。十五、工作處罰條例對以上各條，前臺應完整地完成。出現失誤，依下規定處罰：1、不及時填寫各種表格，每檢查到一次，罰款元；2、接待客戶不周到（態度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時聲音粗暴、放下電話