1、電 話 營 銷 培 訓(xùn) 一、 營銷的特性4個 特征1 營銷過程是靠聲音傳遞信息 特征2營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣 特征3 營銷是一種你來我往的過程 特征4 營銷是感性而非全然理性的銷售 二、 營銷的目標(biāo)確定 1.主要目標(biāo) 2.次要目標(biāo) 三、 營銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備 一 前準(zhǔn)備二了解目標(biāo)客戶的真正需求 三熟悉產(chǎn)品和效勞，以及和客戶需求和切合點，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件 四準(zhǔn)備好客戶/老客戶的根本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征 五其他準(zhǔn)備事項。根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備 1. 開場白； 2. 有效詢問 3. 重新整理家長之答復(fù) 4. 介紹產(chǎn)品效勞的功能及利益點 5. 嘗試性成交 6. 正

2、式成交 7. 異議處理 8. 有效結(jié)束 9. 后續(xù)追蹤 一開場白 我們前面講 營銷的特征的時候提到，要在短時間內(nèi)吸引家長，就是對開場白的要求。 開場白就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，那么會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 我們舉一些錯誤的實例： 例如1，首次和家長的 溝通：“您好，小雨爸爸，我是競爭力學(xué)校海蒂英語的XXX老師，海蒂英語在臺灣已經(jīng)有20多年的歷史，和人才市場，教育學(xué)院教學(xué)部是合作關(guān)系，不知道您是否曾經(jīng)聽說我們學(xué)校？ 錯誤點： 1、行銷人員沒有說明為何打 過來，及對家長有何好處。 2、家長根本不在意你們有多久的教

3、學(xué)歷史，和誰誰合作，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。 家長不關(guān)心的問題，不要放在重點的開場白中，可能我們在實際中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴重 例如2：行銷人員：“您好，小雨爸爸，我是競爭力學(xué)校XXX老師，我們是專業(yè)培訓(xùn)孩子英語學(xué)習(xí)的學(xué)校，請問你孩子現(xiàn)在是幾年級？ 錯誤點： 1、行銷人員沒有說明為何打 過來，以及對家長有何好處。 2、在還沒有提到對家長有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 例如3： 行銷人員：“您好，小雨爸爸，我是競爭力學(xué)校XXX老師，前幾天前給您發(fā)過短信，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯誤點： 1、同樣問題沒有說明為何打 過來，及對家長有何好處。 2、平常大家都很忙，即使收到

4、短信也不見得會認真看，而且讓他們有時機答復(fù)：“我沒有收到。 例如4： 行銷人員：“您好，小雨爸爸，我是競爭力學(xué)校XXX老師，我們是專業(yè)培訓(xùn)孩子英語學(xué)習(xí)的學(xué)校，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論/給您介紹一下？ 錯誤點： 1、直接提到學(xué)校，但沒有說出對家長有何好處。 2、不要問家長是否有空，直接要時間。 舉一個非常貼切的例子，我們在英語角邀約家長的時候會詢問家長和孩子參加校內(nèi)演講會的意向。如果我們的問題是：您覺得我們這樣的活動方式對孩子有幫助嗎？家長會先對這個問題進行一番審視，我們得到的或許會是否認的答案。而如果我們這樣提問：您看，像我們這樣通過活動寓教于樂的方式讓孩子在游戲中學(xué)到知識

5、，您愿意讓孩子多參加這樣可以讓孩子進步的活動嗎？直接繞過最初的問題，一般人會就你的話進行反映，沒有了接口，也就沒有了借口。反推：家長：你們的課程一個星期才上兩次/一次課，能讓孩子學(xué)到東西嗎？總結(jié)：在初次打 給家長時，必須要在20秒內(nèi)做公司及自 我介紹，引起家長的興趣，讓家長愿意繼續(xù)談下去。要讓家長放下手邊的工作，而愿意和你談話，行銷人員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓家長知道以下3件事： 1.我是誰/我代表那家公司？ 2.我打 給家長的目的是什么？ 3.我們的效勞對家長有什么好處？ 比較正確的例如： ：“喂，小雨爸爸嗎？我是競爭力學(xué)校海蒂英語的XXX老師，名稱我們的海蒂英語神奇單詞記憶法可以幫助815歲

6、的孩子提高英語成績和能力，專長我們的學(xué)習(xí)方法已經(jīng)為很多學(xué)生、家長所認可，能夠讓孩子從死記硬背英文單詞的痛苦中解脫出來，而且通過我們的學(xué)習(xí)，可以幫助孩子在學(xué)校及其他培訓(xùn)班的成績利益，為了能進一步了解我們是否也能幫助您的孩子進步，我想請教一下您目前有比較關(guān)注孩子的英語學(xué)習(xí)嗎？ 重點技巧： 1、提及自己公司/機構(gòu)的名稱，專長。 2、告知對方為何打 過來。 3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。 4、詢問家長相關(guān)問題，使家長參與。 二有效詢問這是很關(guān)鍵的步驟之一，在詢問中了解我們目標(biāo)實現(xiàn)的可能性 1.確認談話的對象/轉(zhuǎn)接后的對象是有權(quán)做決定的人 2.了解相關(guān)資料-家長對什么有興趣,目前需求是什么，接受的價格是

7、多少,家長何時會做出最后決定等相關(guān)信息 3.與家長雙向溝通盡量鼓勵家長說話,建立良好的氣氛 4.確認談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)，特別是主要目標(biāo)。三重新整理家長之答復(fù)對于家長所答復(fù)的問題，很多時候需要在溝通中重復(fù)一次或者確認一次等，在求得家長確認的同時，還是整理自己思路的過程，對詢問中沒有確認或者不是很清楚的地方進行明確溝通確定。四推薦介紹產(chǎn)品效勞的功能及利益點在明確了解了家長的需求和意見后，就要根據(jù)實際情況的出擊了，針對學(xué)生情況有重點的介紹產(chǎn)品，說服家長接受，假設(shè)行銷人員掌握好的話，這應(yīng)該是向家長進行比較詳細和重點的介紹的階段，需要行銷人員對于產(chǎn)品有比較深入的了解和掌握，重要的是對于產(chǎn)品和家長需

8、求之間的切合點有準(zhǔn)確的把握，明確的告知家長，吸引家長。 五嘗試性成交試探性詢問家長會報什么樣的班，什么時候打算給孩子報班的信息。確定其意向。 六正式成交確定后，告知入學(xué)流程，辦理相關(guān)手續(xù)。 七異議處理在處理反對問題時，許多行銷人員，一碰到反對問題，就急于證明家長的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法達成一致。其實，站在家長的立場思考問題，才是最后成交客戶的關(guān)鍵點。 一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎以下幾個： 1、家長不太需要你所提的效勞或產(chǎn)品。這種家長要及早放棄，以免浪費時間 2、行銷人員銷售技巧不好，對自身產(chǎn)品掌握不好，無法有效答復(fù)家長所提的

9、問題。放下 趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時可以告知家長，這個問題我不是很確定，因為需要決策，請我們的招生部主任答復(fù)一下您的問題，請您稍等 3、行銷人員說的太完美，讓人生疑。不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西 4、價格太高的問題。告知家長我們的價格是由效果斷定的，或者告知家長我們的如何超值 5、不希望太快做決定。確定決定時間，再跟進，用現(xiàn)行的必要性吸引他盡快決定 6、不想在 上浪費時間，尤其是當(dāng)家長正忙的時候。迅速結(jié)束通話，并約定下次通話事宜和時間 7、行銷人員提供的資料不夠充分。詢問家長還需要那些必要資料 8、害怕被騙。通過權(quán)威機構(gòu)以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式 舉例子價格太貴的反對問題處理技

10、巧： 家長：“你們的價格太高了。 行銷人員：“我能了解您的想法，因此你會想，我報其他的一些培訓(xùn)班，價格低很多，而且一些學(xué)校還有打折，這樣更劃算，對嗎？ 改述家長的反對問題成疑問句 家長：對 行銷人員：讓我來答復(fù)您的問題，小雨爸爸，我們的學(xué)費確實要比其他一些培訓(xùn)學(xué)校看起來是要高一些，但是我們這樣定這樣的價格是有道理的，你看別的培訓(xùn)學(xué)校有打折扣，其價值并不一定是原來的定價，我們的學(xué)費您可以評估一下是真實的。您既然決定要給孩子培訓(xùn)英語，就應(yīng)該找一家真正適合孩子，能讓孩子學(xué)習(xí)出成效的學(xué)校。學(xué)校沒選對，不但浪費了您的學(xué)費，孩子的學(xué)習(xí)時間，更重要的是扼殺了孩子學(xué)習(xí)英文的興趣。而其我們的每一位老師都是非常負

11、責(zé)非常熱愛教育的，相信您的孩子跟著我們的老師學(xué)習(xí)，一定能夠讓您對她的學(xué)習(xí)成績滿意！教育就是一個前期投資后期回報的事情，您現(xiàn)在的投入，一定會讓您的孩子為您以后帶來更高的回報！ 八有效結(jié)束 當(dāng)行銷人員進入 營銷階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是意愿未達成，一種結(jié)果是意愿達成。 如果意愿未達成，行銷人員在結(jié)束 時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束 ，其理由有二： 一，現(xiàn)在雖沒有達成意愿，但是未來當(dāng)他們有需求時，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有時機和他們繼續(xù)溝通。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果行銷人員因為家長這次沒有同意邀約/購置，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通 ，影響自己的心情及家長的心情 如果意愿達成時，行銷人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。 1、不要講太久：如果針對效勞及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。 2、不要太快結(jié)束 ：太快結(jié)束 ，可能會忘了和準(zhǔn)家長確認某些重要資料。 因此，行銷人員要有效的結(jié)束與家長的銷售談話，建議使用下面的方法： 1、首先要感謝家長選擇學(xué)校的效勞/對學(xué)校的信任和支持。2、確認家長的根本資料。 3、肯定強化家長的決定。 4、提供學(xué)生辦理入學(xué)手續(xù)后的效勞和課程信息。 九后續(xù)追蹤 當(dāng)行銷人員在進入意向，可能因為某些原因而無法在這次 中成交，而必須再安排下一次通