1、客戶服務管理(gunl)師（基礎知識）客戶服務管理(gunl)師的職業前景中國服務業現狀(xinzhung)分析方興未艾的中國服務業形成以服務業為主導的“三、二、一”經濟結構（第三產業服務業為主導；第二產業工業占比次之；第一產業農業占比較少）現在判斷一個國家經濟發達與否重要指標是服務產業占國內生產總值GDP的比重目前中國服務業發展滯后的狀況沒有根本轉變中國服務業發展的瓶頸我國服務業發展滯后五方面原因城市化滯后中國服務業的產業化不足，影響了服務業的快速發展中國服務業市場化程度嚴重不足，壟斷經營限制了其競爭力的提升管制多，開放程度相對較低人才缺乏中國服務業前景展望2007318國務院關于加快發展服

2、務業的若干意見，到2020年，基本實現經濟結構幾以服務經濟為主的轉變，服務業增加值占GDP超過50%客戶服務管理師職業前景展望中國經濟向“服務型經濟”轉型是大勢所趨服務業市場供不應求，高端客服人才緊缺客服服務管理師職業生涯規劃客戶服務管理師職業簡介職業定義：在向客戶提供產品和服務的交易過程中對客戶服務活動實施管理的人員等級劃分：共設三級，三級、二級、一級（最高）職業能力：具有較強的信息收集、整理和利用能力具有良好的觀察、分析、理解、推斷和應變能力具有較強的人際溝通能力和計劃、組織、協調能力具有獨立為客戶服務的能力具有較強的語言、文字表達和自主學習能力主要工作從事客戶服務管理體系的策劃、組建和實

3、施監督從事現場客戶服務活動的設計、組織和實施管理組識對本企業(qy)涉及客戶服務的部門、崗位和人員進行客戶服務管理知識和技能培訓對客戶(k h)投拆進行調查分析，對企業服務進行評審改進，不斷完善企業服務水平可選職位(zhwi)：客戶服務總監、客戶服務經理、客戶服務主管、客戶關系管理專員、大客戶服務專員薪資行情：視企業規模、行業、職位不同職業拓展：售后服務經理、技術支持經理、CRM客戶關系管理咨詢顧問、CEO首席執行官客戶服務管理師職業生涯規劃職業生涯規劃的主要步驟自我評價職業分析職位定位計劃實施評估調整職業錨對客戶服務管理師職業規劃的啟示職業錨由美國埃德加.施恩提出，職業規劃是一個持續不斷的探

4、索過程職業錨指當一個人不得不做出選擇的時候，他無論如何都不會放棄的職業中的哪種至關重要的東西或價值觀職業錨實際上就是人們選擇和發展自己的職業時所圍繞的中心五種職業錨：技術或功能型職業錨管理型職業錨：三方面能力（1）分析能力（2）人際溝通能力（3）情感能力創造型職業錨自主與獨立型職業錨安全型職業錯：極重視長期的職業穩定和保障管戶服務管理師的職業道德職業道德基本知識2001.9.20公民道德建設實施綱要概括20個字“愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻”1、道德和職業道德道德是調節個人與自我、他人、社會和自然界之間關系的行為規范的總和，是靠社會輿論、傳統習慣、教育和內心信念來維持的。道

5、德現象是人為社會獨有的現象，它滲透社會生活的每一個角落。道德分為家庭道德、社公公德和職業道德三類職業道德是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則，道德情操和道德品質的總和職業道德具有行業性、廣泛性、實用性、時代性的特征2、職業道德的內涵（1）一種職業規范，受社會普遍認可（2）形成過程是長期的（3）沒有確定(qudng)形式，通常表現為觀念、習慣等（4）職業道德依靠文化、內心信念和習慣(xgun)等，通過自律實現（5）沒有(mi yu)實質的約束力（6）對人們義務的要求（7）標準是多樣的，代表了不同企業的不同價值觀（8）承載著宣傳企業文化的使命，意義深遠3、職業道德的社會作用（1

6、）調節從業人員內部以及從業人員與服務對象間的關系（2）有助于維護和提高本行業的信譽（3）促進本行業的發展（4）有助于提高全社會的道德水平，良好的職業道德有利于兩個文明建設的發展。客戶服務管理師的職業道德素養要求客戶服務管理師的職業守則遵紀守法，敬業愛崗，尊重客戶，具有良好的職業道德盡職盡責，積極主動，協同合作，具有良好的團隊精神客戶服務管理師應具備的職業道德（完美服務）遵紀守法愛崗敬業誠實守信辦事公道文明禮貌團隊精神承擔責任服務大眾追求卓越奉獻社會客戶服務管理基礎知識客戶服務基本概念客戶的內涵客戶是企業的利潤之源，是企業的發展動力，客戶是我們的衣食父母作為企業客戶管理的理念理解客戶內涵的幾個要

7、點客戶不一定是產品或服務的最終接受者。有可能是批發商，物流商客戶不一定是用戶。有可能是中間商客戶不一定在公司之外，內部同事或合作伙伴也是客戶客戶是相對于產品或服務提供者而言的，是所有接受產品或服務的組織和個人的統稱客戶包括外部客戶和內部客戶。外部客戶指接受和使用企業的產品或服務的組織和個人，包括中間客戶和最終客戶，內部客戶是指接受和使用上游工序的勞動成果和服務的部門(bmn)、崗位和員工，包括協作和工作的休成部門、崗位和個人服務(fw)的內涵服務(fw)的定義服務就是為一定的對象工作。對于社會組織而言，服務就是為其他組織或個人的某種利益或需要提供支持和幫助優質服務主要能給服務人員帶來自我素質修

8、養提升。優質服務能給企業帶來的主要好處是可以樹立企業品牌；服務的構成要素服務是人與人之間的游戲，而這個游戲能否做好，取決于對服務的理解深度服務構成要素包含了主體、客體以及媒介，主體就是服務的提供者，是企業或一些服務機構；客體就是服務的接受者，就是客戶；而媒介是協助服務提供者，將服務順利傳遞給客戶或者協助客戶接受服務。企業是服務提供者；實施是企業員工；載體（媒介）是產品或服務；目標是滿足需要；服務接受者是客戶。服務的特性服務的無形性（服務是過程不是實物）服務的本質是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務的差異性服務的同步性 需要由企業的員工有效的傳遞給客戶服務的易失性 服務具有易消失性客

9、戶服務的內涵客戶服務就是致力于使客戶滿意并繼續購買公司產品或服務的一切活動的統稱。為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業所能做的一切工作。客戶服務就是所有跟客戶接觸或相互作用的活動。比較常見的誤解花大價錢就能夠做好客戶服務客戶服務是售后的事客戶服務只是一線人員的事英文中的服務（Service）S表示微笑E就是精通業務上的工作R就是對客戶的態度親切友善V就是要將每一位客戶都視為特殊的和重要的大人物I就是要邀請每一位客戶再度光臨C就是要為客戶營造一個溫馨的服務環境E則是要用眼神表達對客戶的關心客戶服務管理原則客戶服務16大管理原則內部(nib)客戶至上原則公平獎勵(jingl)原則權

10、力(qunl)與責任相符原則有效培訓原則全面服務原則 100-1=0以結果為導向，同時注重服務過程原則以顧客為關注焦點原則有效溝通原則高效服務原則量化服務原則注重服務細節原則服務創新原則領導示范原則順應變化原則雙贏原則持續改進原則客戶服務體系建設客戶服務體系建設核心要素客戶服務體系包含八項核心要素領導承諾，領導重視是建設客戶服務體系的前提全員參與服務策劃服務管理標準服務服務培訓投訴管理服務評審客戶服務文化建設客戶服務體系的過程就是建設客戶服務文化的過程定義：客戶服務文化就是人類所創造的有關客戶服務的物質財富和精神財富的總和，客戶服務文化是企業文化的重要組成部分形態：四種形態：客服觀念文化、客服

11、行為文化、客服管理文化、客服物質文化領域。分為企業外部客服文化和企業內部客服文化作用：客戶服務文化的文化力表現為四個方面：影響力、激勵力、約束力和導向力如何建設客服文化。建設目的是提升企業、社會和全民的服務素質。建設客服文化的高境界目標是把社會和企業建設成“學習型組織”。建設一家企業的客服文化是一個長期過程，在這個過程中我們發現好的服務行為，要研究并推行，領導層要做出表率，經過長期積累，形成一套服務管理規范后就要強制所有員工遵守，強制一段時間后就會變成員工的習慣，再過一段時間，就會滲入員工的思想，變成員工的價值觀，最終沉淀成企業的服務文化。客戶服務管理(gunl)業務知識現代企業(qy)管理基

12、礎企業(qy)與客戶服務企業的定義企業是在從事生產、流通等經濟活動中，為滿足社會需要并獲取贏利，進行自主經營，實行獨立經濟核算，具有法人資格的基本經濟單位。企業經營的重心是開展客戶服務活動。在“服務經濟”年代，企業要以社會、市場、客戶的需求為中心，組織企業的經濟活動。在客戶服務關系中，企業是服務的提供方，客戶是接受服務主企業的特征經濟性社會性商品性競爭性盈利性協同性：體現兩方面（企業內部和企業外部）企業的作用企業是客戶服務的組織者企業是客戶服務成功的保證，A物質保證 B行為保證C質量保證D管理保證企業是客戶服務的責任人企業的任務爭取服務的機會續展服務機會對企業提供服務的要求對資產運作的要求總體

13、性要求企業必須以一種有計劃。有安排的方式為客戶服務企業必須建立有關的制度和工作程序，為服務項目提供支持企業必須考慮短期的和長期的客戶服務計劃和戰略企業必須將客戶服務視為企業運作的不可分割的一部分，貫穿于企業運作的各個方面現代企業管理企業管理定義企業管理是對企業的生產經營活動進行組織、計劃、指揮、監督和調節的一系列職能的總稱企業管理可以分為幾個業務職能分支：人力資源管理、財務管理、生產管理、采購管理、營銷管理等企業管理基本原理系統原理人本原理(yunl)動態(dngti)原理效益原理：講求(jingqi)實際效益，以最小的消耗和代價，獲取最佳的社會效益和經濟效益。企業管理組織和領導制度管理組織設

14、計 管理組織設計的目的是建立一個適合于企業員工相互合作、發揮各自才能的良好環境，消除由于工作職責模糊而引起的各種矛盾。企業的組織結構形式 企業組織結構是指企業內部各種機構相互之間從屬、并列配置關系的組織形態。 現在企業組織結構的主要形式：直線制、職能制、直線職能制、事業部制、矩陣制企業領導制度廠長（經理）負責制公司制企業。決策權、經營權、監督權相互分離 （股東大會、董事會及其執行機關、監事會）現代企業制度現在企業制度是指以市場經濟為基礎，以完善的企業法人制度為主體，以有限責任制度為核心，以公司企業為主要形式，以產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學為條件的新型企業制度，包括企業法人制度、企業自

15、負盈虧制度、出資者有限責任制度、科學領導體制與組織管理制度。企業文化企業文化是一個企業由其共同價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象企業文化是企業的靈魂，是推動企業發展的不竭動力，核心是企業的精神和價值觀。五大流行企業文化：民生文化 、松下文化、大慶文化、索尼文化、IBM文化服務營銷市場營銷基礎知識營銷的定義發現市場需求，調動企業所有資源比競爭對手更好地去滿足他，并長期循環往復。市場觀念的五個發展階段生產觀念、產品觀念、銷售觀念、營銷觀念、社會營銷觀念市場營銷的核心概念基本要求和欲望產品需求產品價值交換和交易 只有通過(tnggu)交換來滿足需求和欲望時，才存在市場營銷什么

16、是領先的營銷(yn xio)能力不斷發現(fxin)顧客需求（市場機會）的能力產品（服務）不斷創新或保持性價比最優的能力目標顧客首選的品牌塑造和品牌管理能力協調4P、4R、4C各要素使之最佳組合的能力平衡企業利潤和顧客滿意的能力組織企業各級職能順暢進行營銷管理的能力說明和管理企業各類生意伙伴密切合作的能力培訓和激勵企業全員建軍設共同價值觀、堅決行動奔向共同愿景目標的能力與時俱進地不斷導入創新營銷方法和工具，同時不斷提高整個企業管理素質的能力營銷經典理論：（1）4P 產品、價格、渠道、促銷（2）4C 消費者、成本、便利、溝通（追求顧客滿意放在第一位，以消費者為中心）“4C理論”客戶是企業一切經營

17、活動的核心（3）4R 關聯、反應、關系、回報（4）4S 滿意、服務、速度、誠意服務營銷基本知識服務營銷的定義服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動服務營銷與傳統的營銷的比較服務營銷是為消費者提供尊重需求和自我實現需求,營銷的是服務,提供服務的全過程,帶來顧客的忠誠度.傳統的營銷只是提供產品解決產品維護職能服務營銷的演變銷售階段廣告與傳播階段產品開發階段差異化階段顧客服務階段服務質量階段整合關系營銷階段 關系營銷成為營銷企業關注的重點服務營銷的一般特點供求分散性營銷方式單一性營銷對象復雜多變服務消費者需求彈性大服務人員的技術、技能、技藝

18、要求高服務營銷的原則首先必須明確服務對象，即誰是顧客，二來可以加強溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶共同進步，共同得益，實現廠家，分銷商，消費者的多贏。我國服務營銷的現狀(xinzhung)及其面臨的威脅7PS是在4P的基礎(jch)上增加三個“服務性的P”即人（People)、過程 (Process)、物質(wzh)環境(Physical Evidence)企業應該如何做好服務營銷互動溝通，構建服務平臺消費認知，塑造專業品質銷售未動，調查先行前期預熱，營造活動氣氛中期控制，體現活動權威后期宣傳，強化活動效應“顧客關注”九項原則獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。除非你能很快彌補

19、損失，否則失去的顧客將永遠失去。不滿意的顧客比滿意的顧管擁有更多的：朋友“。暢通溝通渠道，歡迎投訴顧客不總是對的，但怎親告訴他們是錯的會產生不同的結果顧客有充分的選擇權力你必須傾聽顧管的意見以了解他們的需求如果你不愿意相信,你怎么能希望你的顧客愿意相信?如果你不去照顧你的顧客,那么別人就會去照顧生產管理生產管理概述生產管理是有計劃、組織、指揮、監督調節的生產活動。以最少的資源損耗，獲得最大的成果。對企業生產系統的設置和運行的各項管理工作的總稱，以稱生產控制生產管理的內容生產組織工作生產計劃工作生產控制工作生產管理的任務通過生產組織工作，按照企業目標的要求，設置技術上可行、經濟上合算、物質技術條

20、件和環境條件允許的生產系統通過生產計劃工作，制定生產系統優化運行的方案通過生產控制工作，及時有效地調節企業生產過程內外的各種關系，使生產系統的運行符合既定生產計劃的要求，實現預期生產的各項目標生產管理的目標就在于，做到投入少，產出多，取得最佳經濟效益。生產管理的三大方法標準化目視管理目視管理三個要點：無論是誰都能判明是否是壞（異常）能訊速判斷、精度高判斷結果(ji gu)不會因人而異管理(gunl)看板管理看板是發現問題、解決問題、非常有效且直觀的手段，是優秀的現場(xinchng)管理必不可少的工具之一管理溝通管理溝通形態溝通的目的和作用未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成

21、員之間及其與外部組織的有效溝通溝通的目的是促進變革，即按有利于組織的方向指導組織的行動。溝通的作用主要有：使組織中的人們認請形勢，通過溝通有利于收集資料和分享信息溝通有助于提高決策的質量，使決策更加合理有效通過溝通控制成員的行為，遵守公司的政策溝通有助于提高員工的士氣，調動積極性。溝通是協調企業的個體和要素，使企業成為一個整體的凝聚劑通赤溝通，讓員工表達情感，分享挫折與滿足，穩定員工思想和情緒，改善內部人際關系溝通是企業與外部環境這間建立聯系的橋梁。有助于實現組織的目標溝通與管理溝通溝通具有兩個方面的含義：溝通是人與人之間的信息交換和意義傳達溝通是人與人之間情感表達和交流的過程這兩層含義構成了

22、溝通的本質特征。有效溝通定義是在恰當的時候及適宜的場合，用得體的方式表達思想和感情，并能被別人正確和執行的過程五個要點“時機、場合、方式、內容（思想和感情）和結果（理解和執行）每個要點都會影響的有效性溝通三個層次：溝通是一種具有專門技術的過程溝通是一種心理活動溝通是一種管理工具 溝通是溝通雙方的思維參照系共同作用的結果，個人的知識和經驗，通過思維參照系而起作用客理溝通與一般人際溝通的區別在于：溝通是一種工具，通過這種工具要達到某個管理目的，從管理的角度看，溝通是對信息的理解和執行過程，有效溝通，關鍵在于執行的結果管理溝通的形式和方法管理溝通的主要形式正式溝通與非正式溝通上行溝通、下行溝通、平行

23、溝通和斜向溝通單向(dn xin)溝通和雙向溝通語言(yyn)溝通和非語言溝通自我溝通(gutng)、人際溝通、群體溝通管理溝通的具體方法發布指示會議制度個別交談建立溝通網絡溝通的原則與要求溝通的四個基本原則（管理大師德魯克提出）受眾能感知到溝通的信息內涵溝通是一種受眾期望的滿足溝通能夠激發聽眾的需要所提供的信息必須是有價值的管理溝通的六項要求力求表達清楚傳達力求準確，避免情報失真及信息損失避免過早的評價消除下級人員的顧慮主管人員必須積極進行溝通對情報溝通加以控制，必須控制住情報的公開和秘密程度溝通過程模式分析發起者聽眾目標背景消息媒體反饋溝通的障礙與控制個人溝通的障礙溝通雙方的差異溝通雙方的

24、差異教育層次、學識、見解的差異經驗水平、知識結構、社會地位的差異區域文化、民族(mnz)文化、個人價值觀的差異認知錯誤和理解(lji)偏差性別、年齡、記憶力等差異所造成的理解(lji)偏差服裝、儀表、措辭等給人造成的錯誤印象。過去的經驗所導致的認知錯誤語言表達方式影響著溝通過程，同樣的詞匯對不同的人來說含義不同非語言暗示與口頭信息不一致時所導致的認知矛盾溝通雙方的關系溝能雙方的相互信任度信息來源的可靠程度發送者與接收者之間的相似程度心理和情緒因素好的情緒會讓溝通變得更加流暢，不佳心理會變得低效、無效甚至產生副作用不同的情緒感受會使個體對同一信息的理解截然不同，溝通過程因素溝通媒介的有效性溝通技

25、巧的差異選擇性知覺，在溝通過程中會選擇性去聽去看組織溝通的障礙組織結構或制度問題組織成員間相互不信任或缺乏尊重信息的泛濫缺乏反饋組織溝能的其它常見問題表達不清楚管理層和員工層對信息的不同態度顧慮太多，下屬的畏懼感會造成溝通障礙由于時間緊張，缺乏溝通而做出錯誤的決策信息的發送者與接受者由于空間距離、接觸機會等造成的溝通障礙語言系統、溝通方式、溝通渠道選擇不當造成的誤解，歪曲等溝通障礙管理者的觀念、思維方式等造成的溝通障礙消除障礙的方法明確溝通的重要性，正確對待溝通適宜的環境，創造一個相互信任，有利于溝通的小環境自信的態度，良好的心態，通過加強學習來塑造簡化語言，表達清楚，要用溝通對象的語言，易于

26、執著受者理解積極傾聽和詢問，聽比說更易疲勞，應集中注意力抑制情緒。情緒會使信息傳遞嚴重受阻注意(zh y)非語言提示。行動比語言更明確，以傳達所期望的信息委婉(wiwn)恰當的溝通，有些詞可以會冒犯他人進行(jnxng)溝通要直誠重在堅持，滴水石穿鼓勵建設性批評，避免破壞性批評有效地反饋強調具體行為使反饋不對人使反饋指向目標把握反饋的良機指向接受者可以控制、改進的行力，而且最好指明改進方法積極反饋和消極反饋組織溝通要整體促進和完善公共關系溝通公共關系溝通的意義公共關系溝通是指組織與其關系單位之間的溝通活動。通過公共關系活動，創造和維持認同感，并通過增強組織對于環境的預測力，提高組織效能在公共關

27、系的協助下，企業與利益群體之間的良好溝通能創造如下價值：客戶信任的價值美譽度提升的價值創造良好發展環境的價值強化內聚力的價值公共關系溝通的工作流程公共關系的四步工作法：公共關系調查公共關系策劃公共關系實施公共關系評估公共關系溝通對象及溝通方式1、溝通對象：顧客 溝通方式：提供優質產品和服務，直接接觸溝通，打電話寫信，調查，廣告，公關，CI策劃2、溝通對象：股東 溝通方式：書信，年度報告，年度股東大會，郵寄新產品樣品，宴會，個人拜訪，電話3、溝通對象：上下游企業 溝通方式：建立電子通信網絡，參與對方的重大決策，給對方人員培訓，深入實際解決問題，增加信息交流，商務談判4、溝通對象：社區 溝通方式：

28、開放式的討論會，特殊一件，擴大內部出版物的發行范圍，組織志愿者活動，地方廣告，贊助慈善活動5、溝通對象：新聞(xnwn)媒體 溝通方式：新聞發布，記者招待會，特寫，制造新聞，企業最高管理者直接參與溝通企業(qy)溝通CIS概述(i sh)CIS企業形象識別系統CI企業形象設計CI是一種意識，也是一種文化，是針對企業的經營狀況和所處的市場競爭環境，為使企業在競爭中脫穎而出制定的實施策略。將企業的經營理念與精神文化運用整體系統傳達到企業內部與社會大眾，并使其對企業產生一致的認同感CI一般分成三個方面 企業理念識別MI；行為識別BI，視覺識別VICIS手冊企業形象系統手冊（CIS手冊）是實施企業形象

29、系統的資料和依據，包含下下五部分企業理念識別系統企業行為識別系統企業視覺識別系統企業綜合感覺識別系統企業信息傳播識別系統商務溝通商務談判的定義商務談判是商務溝通的最主要內容商務談判是指為了協調彼此之間的商務關系，滿足各自的商務需求，通過協商對話以爭取達成某項商務交易的行為和過程為成交一筆買賣而進行的業務洽談，為了達成互利、互助或合作經營的協議而進行的討論磋商；為解決某項爭端或改善與某個外部組織的關系而進行的交涉、協商和調解等，這一切活動都可以叫談判商務談判的原則平等自愿、協商一致原則有償交換、互惠互利原則合法原則時效性原則最低目標原則商務談判的作用商務談判是企業實現經濟目標的手段商務談判是企業

30、獲取市場信息的重要途徑商務談判是企業開拓市場的重要力量商務談判的特征商務談判是以獲得經濟利益為目的商務談判是以價值談判為核心的商務談判注重合同條款的嚴密性與準確性商務談判步驟申明(shnmng)價值創造(chungzo)價值克服(kf)障礙商務禮儀客戶服務中的服務禮儀見面禮儀握手禮握手時，目光注視對方，微笑致意，不可戴帽子和手套與人握手，時間不超三秒，必須站立握手順序：尊者決定原則， 女士、長輩、已婚者、職位高先伸手方可伸手去呼應與多人時，先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級鞠躬禮必須立正，脫帽，鞠躬前注意對方，以示尊重的誠意致意不出聲，招手致意，欠身致意，脫帽致意來表達友善之意商務禮儀當

31、面接待禮儀 告辭時要起身相送，互道再見引見時的禮儀 工作人員要走在客人左前方數步遠的位置，介紹順序是身份低的、職位低的介紹給身份高的，年紀大的，男的介紹給女的，乘車、行路 讓領導和客人先上 右門為上為尊，陪同客人要坐在客人的左邊遞物與接物 遞物接物都要雙手，遞名片時名片正面向著對方會議禮儀發放會議通知應闡明目的擬發會議通知必須寫明開會時間、地點、主題及參會者等內容要提前一定的時間發通知，以便參加者有所準備安排好會場會場的大小，要根據會議內容和參加者的多少而定如果會場不易尋找，應在會場附近設路標以作提示開會的時間宜緊湊，短小精悍，有效利用時間，討論實質性問題。大型或中型會議，對會議參加者要做好迎

32、送工作，成立一個會務組。拜訪禮儀拜訪前的相邀禮儀事先電話聯系，自報家門詢問是否在家或單位，是否有時間或何時有時間提出(t ch)訪問內容在對方(dufng)同意情況下確認具體見面時間和地點拜訪(bifng)中的舉止禮儀要守時守約講究敲門的藝術主人不讓座不能隨便坐下，讓坐要說謝謝，送上茶水要雙手接過并表示謝意 跟主人談話，語言要客氣談話時間不宜過長起身告辭時，要向主人表示“打擾”之歉意。出門后，要回身主動伸手與主人握別，說請留步。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意說再見客戶服務中的著裝要求客戶服務管理師著裝的基本要求整潔無破損合身平整佩戴齊全客戶服務管理師著裝的搭配要求發型，一般配以保守的不張

33、揚的發型，除了理發師首飾：適當搭配一些小飾物，不要太耀眼，貴重，發響聲，過多，樣式怪異的鞋襪：男性深色為宜，女性不能色過于艷麗或大花紋過于前衛化妝：淡妝TOP著裝理論TOP著裝理論：著裝應該與當時的時間、所處的場合和所在的地點相協調時間原則場合原則地點原則客戶服務中的語言要求客戶服務中的標準用語問候標準問候語“王先生下午好，王小姐早安問候多位顧客的原則統一問候。如：“大家好”“各位晚安”由尊而卑。如：“張總好，李經理好”先女士后男士。如：“小姐好，先生好”由近到遠。迎送歡迎用語送客用語請托(qngtu)致謝(zh xi)征詢(zhngxn)應答贊賞祝賀推脫道歉客戶服務中的姿態要求四種常用姿勢站

34、姿站立姿態的基本要求：從正面看，其身形正而直，頭頸、身軀和雙腿與地面垂直，兩肩在同一條水平線上，兩臂和手在身體兩側自然下垂，眼睛平視，環顧四周，嘴微閉，面帶笑容；從側面看，其下頜應微收，眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩走姿男性服務員以大步為佳，女性服務員以碎步為美走路時自然擺動雙臂，前后擺動幅度45度走路時不要低頭后抑，更不要扭臀穿裙子或旗袍時不可跨大步走路時身體重心可以稍向前坐姿入坐要輕柔，起座要穩重蹲姿八種錯誤姿勢身體歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿分叉腳位不當手位不當半坐半站小動作多客戶服務中的神態要求職業化微笑訓練記住微笑要發自內心醞釀微笑的情緒與眼晴結合與語言結合與身體

35、結合客戶服務中對微笑的具體要求注視客戶，眼笑、嘴笑、心笑；三米八齒原則，客戶進入三米范圍時向對方微笑，微笑以至多露出八顆牙齒為準；微笑的口形為發“甜“或“茄”時的口型客戶服務中對眼神的具體(jt)要求輕柔(qngru)的目光直視對方，與客戶有眼光交流，平視，眼神中充滿自信和溫和保持微笑：1、經常釋壓 2、抽屜理論 3、懂得(dng de)幽默天地寬計算機應用計算機技術概述計算機的特點記憶能力強，存貯能力大 1GB1024MB 、1MB1024KB=1024*1024B 、 1KB1024B（yte） 、1B（yte）8bit計算精度高與邏輯判斷準確高速處理能力能自動完成各種操作計算機技術的應用

36、文檔處理技術數據庫技術統計分析技術多媒體技術網絡技術計算機技術在客戶服務管理中應用的主要內容利用應用軟件輔助進行客戶服務管理WORD ，WPS 用途：文字，圖表處理Power point 用途：制作幻燈片，多媒體課件Flash3Dmax 用途：制作制作動畫Photo shop 、freehand 、 fireworks 用途：處理圖片Visio 2003簡體中文版可以建立流程圖、組織圖、時間表、營銷圖和其他更多圖表，把特定的圖表加入文件客戶服務信息系統的建設和應用危險監控防止內部客戶發生事幫的危險監控防止企業產品遭受損失的安全監控模擬客戶服務培訓客戶服務信息共享電子商務基礎電子商務及其應用領域

37、電子商務在中國的發展電子商務的主要功能廣告宣傳咨詢洽談網上訂購網上支付電子賬戶服務傳遞意見(y jin)征詢交易(jioy)管理電子商務(din z shn w)的優缺點優點電子化，數字化開放性，全球性減少中間環節破除時空的壁壘，豐富信息資源互動性缺點網絡自身有局限性搜索功能不夠完善交易的安全性不能完全保障電子商務的管理還不夠規范稅務問題標準問題配送問題知識產權問題電子合同的法律問題電子證據的認定其它細節問題七類電子商務模式1)B2B 商家對商家，即企業對企業 阿里巴巴 百納網 中國網庫 中國制造 敦煌網2)B2C 商家對顧客 即企業對個人 如京東 天貓商場、當當、亞馬遜、國美、joyo卓越3

38、)C2C 個人對個人，用戶對用戶 淘寶網 拍拍網 4)B2M 職業經理人通過銷售得到擁金。本質上是一種代理模式5)M2C 經理人通過代理將產品銷售給最終消費者 盈利模式豐富、靈活，即可以是差價，也可以是傭金。6)B2A(即B2G)商家到政府7)C2A(即C2G)政府的電子商務行為，不以營利為止的，主要是政府采購，網上報關，報稅等。管戶服務管理法律法規中華人民共和國消費者權益保護法華相關知識制定消費者權益保護法的目的1993.10.31通過了中華人民共和國消費者權益保護法于1994。1。1起執行，制定的目的是保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健唐發展。消費者的權利消費者

39、在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者享有知悉其購買、使用商品或接受服務的真實情況的權利消費者享有自主選擇(xunz)商品或者服務的權利。消費者享有公平交易(gng png jio y)的權利。消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得(hud)賠償的權利消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權益消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利消費者享有對商品和服務以及保戶消費者權益工作進行監督的權利。經營者的義務經營者向消費者提供商品或者服務應當依照中華人民共和國產品質量法和其它有關法律法規的規定履行義務 經營者具生產國家明令淘汰的商品或者失效、變質的商品的需要擔付行政責任經營者應當聽取消費者對其提供的商品或報務的意見，接受消費者監督。經營者應當保