1、客服回訪制度及標準話術回訪考核績效考核指標03回訪話術眼、鼻、胸等各重點產品回訪話術04回訪制度回訪目的、回訪對象、回訪方式、回訪時間、回訪內容、回訪管理、注意事項01回訪內容售后顧客回訪重點內容02目錄01回訪制度為了積極推行醫院倡導的售前、售中、售后的一體化醫療服務模式，進一步提高服務水平，構建和諧醫患關系，醫院特制定了客服回訪制度與流程。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫患雙方的互動性，縮短醫患間的距離，增加顧客對醫護人員的信任，提高醫院的經濟效益和社會效益。回訪目的回訪目的1、加強與顧客的感情，以關心問候為目的，了解顧客術后康復情況；2、通過顧客了解對醫院各類服務質量的滿意度；

2、3、針對顧客的手術項目進行健康知識宣教，指導顧客注意飲食規律、合理用藥、自我保健。4、體現醫院對顧客的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌建設；5、培育忠誠顧客；6、了解患者康復情況，指導顧客及時調整治療；7、指導患者康復鍛煉、生活起居和自我保健；8、顧客及家屬對醫院的意見、建議和需求；9、提供義務咨詢，幫助顧客與各專家聯系等。到診、未到診、中斷、門診手術患者、住院手術患者回訪對象和方式回訪對象：1、已到診顧客2、中斷（延期、取消）3、門診手術患者4、留觀手術患者回訪方式：1、電話2、短信3、微信4、紙質問卷調查到診、未到診、中斷、門診手術患者、住院手術患者回訪主要內容1、健康問題評估：病情反饋，

3、是否按醫囑正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活影響，情緒反應，健康知識的認知水平等。2、健康行為指導：根據回訪對象存在的問題，有針對性進行相關指導，包括病情解釋、飲食指導、活動和休息指導、復查或隨訪指導等。3、對于到診消費客人次日進行回訪，問是否對治療是否滿意，有無不適反應，需要提供哪些幫助，對我們咨詢師、醫生、護士的服務是否滿意。4、定期對到診客人以短信形式進行生日祝福或者是其他尋寒溫暖，例：根據天氣情況，對其進行出行，以及游玩方面的建議。（長期進行短信回訪）。5、客服專員對病人進行的回訪，需要列出明細以及備注。最后制作詳細的電子報表，上交主管，由主管根據情況責成具體人去進行下一步跟進。到診、

4、未到診、中斷、門診手術患者、住院手術患者回訪工作管理客服人員良好的醫學背景是一把打開患者信任之門的“心鎖鑰匙”；換位思考是解決不滿的“殺手锏”，它可以使陌生的雙方因“同理心”而表現出相互理解和寬容；耐心傾聽是消除怒氣的一劑“良藥”，因為它不只是一種修養、一種智慧，更是一種尊重。到診、未到診、中斷、門診手術患者、住院手術患者回訪工作管理1、每一位工作人員在進行電話溝通前，應當充分了解自己、醫院整體基本情況等，打好基礎、做好基本功。2、客服回訪中心所有客服人員都要統一職業裝、佩戴胸卡和談妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神進行回訪。3、由客服部制定相應類別的流程、內容及各類報表。4、按時對

5、各類病人在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。5、回訪時一定按照電話回訪禮儀與病人進行溝通，不得對病人提出的問題解答不耐煩、冷語相對。6、為病人提供優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。7、對回訪后的內容、數據分析和病人的意見，及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進，每周、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每周、每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等，組織科室人員對回訪情況進行認真地討論、分析，針對病人提出的

6、合理意見和建議，結合科室實際情況，及時研究整改措施，切實提高服務水平。8、三次電話不通或病人接電話不方便，則視為不成功回訪的病人。9、若患者表示滿意或投訴時應在回訪本上寫清楚原因，如：“病人覺得醫生/其他工作人員的服務態度好10、回訪中，一般問題就由回訪人員與其溝通解決，若有建議或投訴先上報執行院長助理。11、在過節日的時候就暫停回訪。12、總結時間要求：（1）每月125日電話回訪（2）每月整理25-27日，整理數據“無人接聽、關機、停機、無法接通”應再次回訪，核實回訪率。每月25日完成電話回訪數據統計及總結，每月26日將回訪資料交主管審核，每月30收集反饋意見，整理最終結果。到診、未到診、中

7、斷、門診手術患者、住院手術患者回訪注意事項1、語氣優雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。2、態度溫和，對于病人給予的任何問題進行詳細的解答。3、對于極端的病人表現，做到不慌亂，不緊張，心態平和。4、提前根據客人資料進行分析一切可能出現的情況。5、對每位客人，每次咨詢的情況指定詳細切清晰的表格。6、提前對天氣進行判斷，以及當前的氣溫，濕度，然后針對這些進行生活護理方面的一些小建議（如適合的食物等）7、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。8、回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術

8、后的不適需要醫生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。9、回訪是醫院服務的延伸，訪問者代表了醫院，因此，語言、內容、程序必須遵循一定的規范，以體現醫院服務的標準化：1）、電話接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、疾病診斷等。2）、電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。3）、回訪病人時語言要親切，態度誠懇，有愛心和耐心。4）、根據病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給予適當的指導；在回答病人問題時，如果你無法確認或你認為病人處于非健康的狀況時，應建議病人來院復診；對需要定期復診的病人，給予

9、提示。5）、對病人進行滿意度調查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調查結果準確的記錄下來。6）、通話結束，應對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。7）、對患者投訴應及時調查核實情況，在3天內給予回復。對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室要及時向相關職能科室匯報，根據患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，并制定針對性的整改措施加以落實。02回訪內容1、醫療服務行為2、滿意度調查回訪內容滿意度調查1、醫療服務2、服務態度3、住院環境回訪內容1、術后換藥提醒2、術后拆線提醒3、關心問候4、了解效果03回訪考核每周對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規范禮儀、標準語方運用不

10、到位的罰款50元，每月對電話表現突出的客服人員獎勵100元。回訪考核04回訪標準話術時間節點選擇：1、術后1天換藥提醒回訪2、術后3天取夾板提醒回訪3、術后7-12天拆線提醒回訪4、術后1個月復查提醒回訪5、術后3個月復查提醒回訪6、術后6個月復查提醒回訪回訪標準話術（示例：隆鼻）1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑。2、出院患者電話回訪語言要求:回訪起始語：“您好。請問是XXX小姐嗎?對方答是，則說：您好！我是.，打擾您了”以消除病人的不信任感。謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復！再見！4、對醫院服務滿意的病人我們這樣回答:非常感謝您對醫院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時和我們客服溝通。5、對醫院不滿意的病人我們回答：很抱歉我們有些環節的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見！6、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓病人明白你為什么給她打電話，也可以最有效地弄清楚病人的態度。回訪標準話術（示例：隆鼻）1、術后1天換藥提醒；2、術后2448小時內可局部冷敷； 3、手術48小時后，可做局部熱敷，促進瘀血吸收； 4、術后連續3-5天抗生素治療，1周內保持創口干燥； 5、提醒術后5天取鼻夾板、術