1、企業簡介產品知識(zh shi)企業文化 促銷員行為規范 促銷員的培訓(pixn)共六十頁一、“人員(rnyun)推廣”概述 在商場、超市、餐廳等產品售賣(shumi)場所，促銷人員通過介紹、引導、激勵等手段，直接向消費者推銷自己所服務的品牌，使消費者產生購買興趣，最終完成購買行為，這就是“人員推廣”的促銷方式。 共六十頁二、促銷員的類型(lixng)及特點 1、長期促銷人員（專職促銷人員) （1）促銷經驗豐富、工作能力較強。（2）熟悉產品的性能與特點，容易滿足消費者的各方面需求。（3）薪資較高，長期促銷人員的費用包括(boku)培訓費、工資、促銷 獎勵等，均需企業提供，相對支出較高。2、短期

2、促銷人員（兼職促銷人員） ：（1）費用較低，通常以小時計工。（2）促銷人員素質較高，有助于樹立企業形象。（3）接受能力強，對新產品、新知識的理解能力、領悟能力強。（4）易于管理。共六十頁三、消費(xiofi)者在零售點的消費(xiofi)特點 1、有目的(md)的，品牌忠誠度高的消費者2、有目的，但未具品牌意識的消費者 3、漫無目的式的消費者 共六十頁優點進一步補充廣告與促銷的信息溝通不足(bz) 促成消費者完成購買行為 提高產品在通路中的競爭力缺點單位成本較高管理比較困難 四、“人員推廣”有哪些優點(yudin)和缺點共六十頁五、促銷(c xio)人員的作用 1、運用(ynyng)專業的知識

3、和銷售技巧，當好顧客參謀， 促成顧客購買，使顧客需求得到滿足2、滿足顧客需求可以為企業和個人帶來利益讓產 品價值充分體現，令產品更富有吸引力3、使更多的顧客使用本企業產品，而舍棄競品 4、是企業和消費群體溝通的重要橋梁 5、使銷量更高，渠道客情更好 共六十頁六、促銷人員的工作(gngzu)規范1、促銷工作前的準備工作：（1）檢查、準備產品，包括續補產品、陳列（2）促銷用具的準備，贈品(zngpn)、樣品、獎券、背板、 展示臺及各種儀器的清潔、布置。（3）促銷員的服裝準備。2、促銷宣傳品：（1）店內POP海報可以有效刺激消費者的視覺感受。（2）散發廣告宣傳單。 共六十頁六、促銷人員(rnyun)

4、的工作規范3、消費者接觸：（1）重視促銷工作的服務語言、產品介紹、廣告 語。（2）強調活動主題。（3）認真聽取(tngq)消費者意見 （4）語言簡練、易懂。 4、收集市場信息收集競爭對手或其他產品的促銷 狀況共六十頁七、促銷員基本(jbn)要求1、促銷員是否按規定著裝 2、活動(hu dng)設備是否按要求擺放3、促銷活動區域的清潔狀況 4、促銷員在促銷過程中是否積極主動地接觸消 費者，做到堅持不懈、鍥而不舍 5、促銷員的聲音 6、促銷員是否按要求執行活動 7、促銷員工是否正點上下班 8、促銷員報表是否填寫認真、正確共六十頁八、促銷人員(rnyun)的職責 1、嚴格遵守本企業的規章制度。2、服

5、從賣場的規章制度。3、服從上級指揮，保質保量的完成上級下達的任務。4、用心掌握產品知識及顧客心理，熟練地運用銷售技巧(jqio)， 并不斷加強。5、儀容儀表、言行舉止符合要求。6、熱誠推介產品，悉心宣傳品牌形象。7、嚴格執行促銷活動推廣方案，并完成目標。8、提前做好上班準備和交接工作，上班后有條不紊。共六十頁八、促銷(c xio)人員的職責9、做好產品及相關物料的陳列、維護工作，確保整潔有序10、管理好產品及相關物料，確保物盡所用。11、掌握銷售情況，及時通知補貨，確保不缺貨。12、準確記錄相關數據，真實填制市場促銷員月報表， 并上報促銷主管13、根據(gnj)上級要求搜集市場信息每月填制月度

6、信息反饋 表，并上報城市經理。14、嚴守本企業商業秘密。15、嚴格按照售后服務規范處理投訴。16、與上級、同事、賣場工作人員協調好關系，保證工作 順利開展。共六十頁九、儀容(yrng)儀表 1、儀容儀表(ybio)的重要性（1）給顧客良好的第一印象（2）可以獲得顧客的信賴（3）能夠發送工作場所的氣氛（4）有助于保持嚴肅認真的心情（5）可以提升工作成績共六十頁2、儀容儀表規范（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝蓋（2）下顎自然后縮（3）面帶微笑，眼睛正視，目光柔和的置于顧客(gk)面部（同 性看其雙眼，異性則看其兩眼之間），但不可一直停 留，可以看一會兒就轉開一下子。（4）雙肩放松（5）雙手自然下垂，貼

7、于兩腿旁或于背后自然交叉或在前 方交叉輕握。（6）腳跟自然并攏（7）嚴禁：雙手換胸、叉腰、插入口袋、腳叉開、斜靠、 晃動上半身、抖腳、神情呆滯、皮笑肉不笑等共六十頁3、正確走姿（1）身子擺正（2）伸直腰肌（3）面帶微笑、眼睛正視（4）雙手自然的小弧度擺動（5）跨度以輕松(qn sn)自然為準（6）敏捷、充滿活力（7）嚴禁：有氣無力、彎腰駝背、歪歪扭扭、 大搖大擺、快跑、跳躍共六十頁4、頭發健康（1）常洗，確保干凈、無異味（2）發型自然，不遮眉眼，不做奇特發型，不散亂（3）若發質太差應染發，但不染黑色以外的染發品（4）頭飾款式及色調應與發型、服飾協調(xitio)（5）每兩周修剪一次。共六十頁5

8、、化妝淡雅(dny)（1）應著淡妝，色彩搭配應協調（2）若有脫妝，應暫時離開迅速補妝（3）不得涂純透明以外的指甲油共六十頁6、服裝得體（1）穿戴整潔，不得有異味或濃烈香水味（2）款式(kunsh)、顏色應與工作環境相稱，大方得體（3）有工作服的必須著工作服共六十頁7、首飾適宜（1）不可佩戴太多或太貴的首飾，只能相當于 當地(dngd)一般水平（2）款式、顏色與服飾等相協調共六十頁8、雙手潔凈（1）養成洗手習慣(xgun)，保持潔凈（2）適當保養，保持細膩（3）指甲每三天應修剪一次，保持潔凈，與手 指平整共六十頁9、穿鞋簡潔（1）常洗常搶救，保持潔凈、光亮（2）色調、款式(kunsh)簡潔，與服

9、飾相稱（3）不穿拖鞋、高跟鞋共六十頁10、絲襪素雅（1）顏色(yns)、款式素雅，與服飾、鞋相稱（2）保持潔凈（3）不走絲、不起球或其他破損共六十頁11、態度端正（1）熱情而不驕傲（2）微笑而不諂笑（3）禮貌、親切、不卑不亢（4）善用身體語言、特別是眼睛透露真誠（5）說話聲調柔和(ruh)、適中（6）要懂得細惦聆聽共六十頁十、應對(yngdu)規范1、問候語：您好您早今天天氣真好今天天氣真冷您好，請隨便(su bin)看看共六十頁十、應對(yngdu)規范2、回答(hud)：是是的您說得真好您說得很專業很抱歉這事我不太清楚對不起，我得向領導請示一下，請稍等共六十頁十、應對(yngdu)規范3、

10、詢問：請問(qngwn)對不起，請問很抱歉，您您真內行，您認為共六十頁十、應對(yngdu)規范4、這兩種都很適合您，您更喜歡哪一種(y zhn)？ 如果會更好要不要共六十頁十、應對(yngdu)規范5、暫時(znsh)離開對不起，請稍等對不起，請您等X分鐘，好嗎？共六十頁十、應對(yngdu)規范6、受催促(cuc)時：對不起，我馬上過去非常對不起，請再稍等一下共六十頁十、應對(yngdu)規范7、拒絕：很不巧實在對不起時候又會有促銷(c xio)，歡迎您到時再次光臨共六十頁十、應對(yngdu)規范8、結帳(ji zhn)謝謝，收您500元您好，找您20元共六十頁十、應對(yngdu)規范

11、9、送客謝謝您，您慢走謝謝(xi xie)，希望您再次光臨沒關系，歡迎您下次再來共六十頁十一(ShY)、言行舉止 1、 正確心態：（1）以顧客的立場考慮問題。（2）多發現(fxin)顧客的優點、特別是容易被忽略的 優點，寬容其不足。（3）努力博取對方的信任。 共六十頁十一(ShY)、言行舉止2、言行舉止規范：（1）遵守儀容(yrng)議表的規范，樹立良好形象。（2）運用規范應對，創造和諧氣氛。（3）真誠贊美顧客，不責怪或貶低對方。（4）與周圍的人友善交往，不依賴上司。（5）主溝通，積極提出有建設性的意見。（6）樂于助人。（7）言出必行。（8）虛心接受批評、指導，勇于承認錯誤，主動道歉。（9）不

12、得有任何形式的爭吵。（10）每天下班后反省當天的言行舉止，不斷完善。共六十頁十二(sh r)、服務規范 1、言行舉止符合規范。2、對產品及相關專業知識諳熟，當顧客的好參謀， 不浮夸產品功能或效率。3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。4、顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點 接待某位、分發宣傳品給其他幾位、回答另一 位的提問或提供幫助），要供機造勢，掀起高潮。5、耐心待客，不得(bu de)有不耐煩跡象。共六十頁十二、服務(fw)規范6、為顧客拿產品或進行包裝時應熟練、正確， 遞給顧客時應使用(shyng)雙手。7、收錢、找錢均應使用雙手。8、不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送 客。9、

13、不強拉顧客。10、不中傷競品。共六十頁十三、行政(xngzhng)紀律1、準時上、下班，上班時間內不允許出現空崗。2、請假應遵守本企業和賣場的考勤條例。3、就餐時間嚴格遵照賣場規定。4、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、哼歌、喧嘩 等。5、不得在工作(gngzu)場所剪指甲、梳頭、化妝等。6、不得坐、靠著待客。7、不得以任何理由與他人發生爭吵。8、不得兼職。共六十頁十四、售后服務處理(chl)規范 1、對購物后回頭咨詢的，應熱情、耐心的予以解答2、對待投拆，應熱情接待，確認投訴內容是否確因本企 業的產品或服務引起；若不是也必須耐心解釋 。3、確因本企業的產品或服務引起的，應確認是否因使用不當引起的

14、；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。4、確因質量問題引起的，應予退、換貨，并表示歉意（若企業允許，可送給某種贈品等；）處理后取得賣場蓋章證明，交促銷主管(zhgun)上報企業。5、問題較嚴重的，應先安撫好顧客情緒，并馬上向促銷主管或其他上級匯報。共六十頁十四、售后服務處理(chl)規范6、促銷主管必須迅速核定事實，與顧客取得聯系（最好是登門 拜訪），表達歉意，按撫其情緒，了解其要求，商洽合適解 決辦法，達成初步諒解；注意不可拖延，以防事態擴大。7、馬上填制投訴處理辦法申請表，向售后服務主管得出(d ch)申 請，獲準后方可執行；售后服務主管必須迅速作出決策，不 得拖延。8、及時與顧客

15、協調處理，并取得相關部門證明（如鑒定報告、 診斷病歷卡、費用發票等），簽訂投訴處理協議，達成 正式諒解。9、月底將所有相關資料（賣場小票或證明、相關部門證明、顧 客有效證件復印件、上級批復的申請、協議等）寄回營銷部。10、整個處理過程應注意隔離事件，嚴防事件被媒體進行不利報 道。 共六十頁十五、促銷員：在戰爭(zhnzhng)中學會戰爭(zhnzhng) 促銷員，不僅僅是一份工作，更是一種具有挑戰性的職業(zhy)，一種人生歷練。要成為一名優秀的促銷員，踢好“臨門一腳”最根本的是要“在戰爭中學會戰爭”。1、學習，學習，再學習2、強化市場觀念，不放過任何一個品牌接觸點3、塑造促銷心態 4、定位職

16、業素養，培養自我管理意識 共六十頁十六、終端店員(dinyun)營業中吸引顧客的技巧 1、 打招呼 要注意(zh y)語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低語共六十頁十六、終端店員(dinyun)營業中吸引顧客的技巧2、 定晴注視 不是目不轉睛(m b zhun jng)地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客尊重、穩健全的感覺。共六十頁十六、終端店員(dinyun)營業中吸引顧客的技巧3、接近顧客(gk) 顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有籠絡冷落的感覺。共六十頁十六、終端店員營業中吸引(xyn)顧客的技巧4、詢問顧客的要求（希望、喜歡） 要耐心、細致、諄諄善誘，友善引導(yndo

17、)，不要讓顧客感覺被蒙騙。共六十頁十六、終端店員營業中吸引(xyn)顧客的技巧5、拿商品(shngpn)給顧客看 宜雙手遞上，以示誠懇。共六十頁十六、終端(zhn dun)店員營業中吸引顧客的技巧6、商品講解說明 針對(zhndu)商品特性，進行簡要說明講解，必要時在進一步全面解說。共六十頁十六、終端店員(dinyun)營業中吸引顧客的技巧7、讓顧客(gk)選取商品（成交） 要耐心、細心，不要顯出不耐煩的跡象。共六十頁十六、終端(zhn dun)店員營業中吸引顧客的技巧8、包款 面帶微笑并說聲：謝謝(xi xie)！共六十頁十六、終端店員營業中吸引(xyn)顧客的技巧9、包裝商品、交給顧客(g

18、k) 小心包裝，雙手遞上共六十頁十六、終端店員(dinyun)營業中吸引顧客的技巧10、行禮目送顧客離開，道聲“歡迎(hunyng)再來！ 顧客走遠，要招手示意。共六十頁十七、終端(zhn dun)店員的法則1、等待(dngdi)時機： 而心等待，保持良好的精神狀態共六十頁十七(sh q)、終端店員的法則2、初步接觸（1）與顧客初步接觸的最佳時機A、與顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時；B、當顧客觸摸某一商品一小段時間之后；C、當顧客抬頭起來的時候；D、當顧客突然停下腳步時；E、當顧客的眼睛(yn jing)在搜尋時；F、當顧客與店員的眼光相碰時。（2）把握好時機后，以三種方式實現與顧客

19、的初步接觸A、與顧客隨便打一個招呼；B、直接向顧客介紹他中意的商品；C、詢問顧客的購買愿望。共六十頁十七(sh q)、終端店員的法則3、商品提示 就是讓顧客了解商品，商品提示要對應(duyng)于顧客購買心理過程中的聯想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產生相關的聯想力。共六十頁十七、終端店員(dinyun)的法則4、善于(shny)辯析（1）讓顧客了解商品的使用者；（2）讓顧客觸摸商品；（3）讓顧客了解商品的價值；（4）拿幾件商品讓顧客比較（5）按照從低檔商品到商檔商品的順序拿商品共六十頁十七、終端店員(dinyun)的法則5、友善說明(shumng) 顧客產生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權衡，直到他們對商品產生充分信賴后才會購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。共六十頁十七(sh q)、終端店員的法則6、耐心勸說（1）實事求是的勸說（2）投其所好的勸說（3）輔以動作的勸說（4）用商品說話(shu hu)的勸說（5）幫助顧客比較，選擇的勸說共六十頁十七(sh q)、終端店員的法則7、銷售賣點（1）利用“5W1H”原則(yunz)（2）說明要點時要言辭簡短（3）能形象、具體的表現商品的特