1、今天講的內容（時間170分鐘左右） 1、魚刺圖 2、帕瑞特圖 3、甘特圖 4、繪制圖表技巧集團戰略發展中心2001年12月魚剌圖的使用集團戰略發展中心2001年12月工作技能分析之一魚剌圖例子（1/3）象什么？目標原因原因原因魚剌圖例子原因小王長工資了客戶投訴客戶投訴魚剌圖例子（3/3）第一層級原因第一層級原因第一層級原因第一層級原因第一層級原因第一層級原因第二層級原因魚刺圖的定義、起源和運用特色起源是由日本川崎造船廠的石川馨發明的，他在造船的實踐中發現許多質量問題都是由一系列原因造成的。什么是魚剌圖？將原因和結果作魚剌形狀的圖形表示出來的圖形運用特色知道結果，尋找原因發現了問題，尋找原因希望

2、達到一個目標，找出要具備哪些條件制作因果圖的步驟第一步 ：畫脊椎和目標機器停工機器停工方法人機器材料第二步：畫主要魚剌和主要原因機器停工 方法人機器材料第三步：畫出次級魚剌和次要原因 維護不足 速度過快機器年齡過大 交接班制度不嚴格操作流程不合理 技能 不足 倉庫環境不好 庫存量缺少 激勵手段單一 制作因果圖的步驟（2/2）小王長工資小王今年長工資了練習一：請劃出下列魚剌圖一、沒有收據 “為什么我錢交了但遲遲沒收到收據？”，經調查，主要有以下幾方面原因。 1地址變更未及時告知公司，以致無法收到信件。 2前期業務員填寫投保單不規范造成大量郵編與地址不符或地址不細，引發退信。 3郵局投遞責任心不強

3、，信件沒有投遞到位等。二、服務態度不好 1、由于公司對保全員的考核及傭金管理制度有所調整，影響了其工作積極性。 2、電話中心接線員服務質量不高，往往不能使問題得到解決。 3、客服大廳人員服務態度生硬，客戶感覺不到是在享受服務。三、孤兒保單服務欠佳 1、相當多機構將“孤兒保單”的服務交給保全員完成。客戶對強加的委派存在心理障礙。 2、保全員服務生硬、久呼不回，或態度蠻橫，使“孤兒單” 倍感孤單。四、 電話中心經常打不進 1.人工服務人員與服務對象比重失調。 2.客戶和業務員未能充分利用語音服務功能，以致人工服務壓力過大。 3.業務員對投保規則、保全規則不甚了解，經常電話詢問，導致了咨詢電話占線率

4、的上升。摘自一季度咨詢申訴分析報告練習二：閱讀以下材料，以此為題材畫出魚剌圖。 因果圖分析法在中心其他工作方法中的運用帕瑞特圖的使用集團戰略發展中心2001年12月工作技能分析之二關于8020原則的有趣數據 世界上80的財富集中在20的人手中一個企業的80%的資源是由20%的人掌控的一個人一身中不足20%的機會會決定其超過80%的命運 你 能舉 出 一 些 嗎？對于8020原則的注意事項并非適用于所有領域、事物并非都是按80、20的比例不是萬能的帕瑞托原則的起源Vilfredo Pareto, 1848-1923 這個原理是十 九世紀末期與二十世紀初期意大利經濟學家兼社會學家維弗烈度帕瑞托在研

5、究經濟學和社會學中經歷過大量事物面總結提煉出的，什么是帕瑞托（Pareto）圖 ？是根據80/20原則，依據各因素影響事物的程度而劃出的曲線。從而體現20%左右少量因素決定了80%左右的結果。100908070605040302010影響品牌的原因認可次數57%87%100%質量宣傳其它累計影響曲線影響品牌的因素影響品牌的帕瑞托圖帕瑞托圖實例100%與他人的關系愉快的工作環境學習機會其它員工不滿意度調查的帕瑞托圖認可次數百分比48%76%88%員工不滿的原因10次100次制作帕瑞托（Pareto）圖的步驟第一步：準備畫圖的資料第二步：實際畫圖第一步：準備資料 1、收集資料，2、分析影響事物的原

6、因或因素3、計算各因素發生次數、概率、 占比等，4、將各原因、發生次數、占比填入表格中本步驟看似簡單，其實是畫帕瑞托圖最難也是最基本的工作，畫的圖是否符合實際，是否是真正體現了帕瑞托原則，主要在此步驟案例：機器停工的帕瑞托圖（1/3）機器本身問題領導安排人工故意休息材料問題操作不當停電維修備用件用完原因24254338240次數2%4%25%4%3%38%2%40%占比第二步 ：實際畫圖 案例：機器停工的帕瑞托圖（2/3）1、 根據統計資料，為每個因素畫出帕瑞托柱子備用件用完停電休息材料安排操作不當機器本身故意維修0%10%20%30%40%50%100%第二步 ：實際畫圖 、 畫出帕瑞托曲線

7、0%10%20%30%40%50%備用件用完停電休息材料安排操作不當機器本身故意維修60%70%80%90%100%案例：機器停工的帕瑞托圖（3/3）帕瑞托原則在企業管理上的應用客戶關系管理： 問題診斷時間管理-帕瑞托圖分析法在中心其他工作方法中的運用帕瑞托圖練習之一：作圖案例：有10人參加討論，得出32條答案，其中甲提供13條，乙提供10條，丙提供6條，其余的人提供3條。要求：用帕瑞托圖表示20%的人貢獻了80%的答案帕瑞托圖練習之二案例：某洗衣機制造公司的產品出現質量問題。據記錄引起質量問題原因達22種。要求：假設該洗衣機問題符合帕瑞圖原則，請你為該公司畫出洗衣機問題的帕瑞特圖。甘特圖的使

8、用集團戰略發展中心2001年12月工作技能分析之三 一天吃完晚飯后，你的父母突然告訴你：“你在部隊的小弟弟下個月要回來結婚了，你來幫他籌辦一下這個婚事吧。”必須馬上和親家一起確定一個“黃道吉日”，還不知道弟弟什么時候才能請到假！必須馬上送去“迎親禮”，送多少才拿得出手呢？必須提前給七大姑八大姨送請貼，請哪些人呢？新房的家具沒有著落，什么家具好看有便宜？婚禮預算還不夠，可能還缺5000元錢，從哪里借這些錢呢？. 啊呀呀！這么多事情 要做，先做那一件呢？ 怎樣才能辦一場體體面面的婚事呢？ 劃一個甘特圖！甘特圖簡介甘特圖(Gantt chart) 是本世紀初由亨利甘特開發的,內在思想簡單,基本是一條

9、線條圖,橫軸表示時間,縱軸表示活動(項目),線條表示在整個期間上計劃和實際的活動完成情況.它直觀地表明任務計劃在什么時候進行,及實際進展與計劃要求的對比. 管理者由此極為便利地弄清一項任務(項目)還剩下哪些工作要做,并可評估工作是提前還是滯后,亦或正常進行.是一種理想的控制工具.甘特的思想甘特的貢獻 把總的工作目標看成 人們能夠了解和執行的,具有相互關系的一系列計劃或事件。 體現一個既簡單又明晰的控制原理從計劃中選取關鍵內容并予以密切注視。甘特圖的特點有時間、有事件、有水平條狀的圖形最上面一橫欄代表時間，最左邊一縱欄代表事件通過中間的條狀圖把事件與時間聯系起來。甘特圖圖例第一階段 1. 個險分

10、支機構實地考查1.1計劃1.2 收集數據1.3 實地考查訪談1.4 總結 2. 詳述假設 2.1假設結論 2.2假設依據 2.3假設報告工作計劃：策略審核工作周234561789101112131415 屈翠容 謝德林負責人員 16戰略企劃部2002年度工作計劃項目追蹤工作計劃 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月團險改革戰略三級機構支援項目保單繼續率保單貸款壽險后援系統整合龍騰計劃個人理財經紀人渠道平安金融大學2002年劃甘特圖的步驟落實責任人制定行動計劃確立關鍵事件明確目標例如：案例：為小弟弟籌辦一個婚禮要求：畫出甘特圖明確目標和目前的狀況目標為小弟

11、弟舉辦的婚禮必須隆重熱烈！當前狀態婚禮的各個重大問題尚不 確定目前婚禮費用還不充分，可能還需要借錢婚禮必須在一個月后舉行，不能拖延小弟弟只能在婚禮前從部隊趕回來.抓住確保成功的每一個關鍵事件關鍵成功事件：婚禮費用、賓客、婚禮婚宴、新房裝修方法：頭腦風暴賓客1、列出前十大關鍵客人2、共有多少客人到場3、座位秩序怎樣安排才合適？4、.制定詳細的行動計劃分解問題（1/4）1、總共需要多少錢開支？2、現在誰最可能有錢出借？3、通過什么方式才保證能借到足夠 的錢？4、.婚禮費用婚禮婚宴1、確定黃道吉日2、誰做婚禮主持人最好、3、婚宴在哪里舉行？敲定地點4、.1、需要哪些必須的裝修？2、請誰裝修？什么時候

12、完成？3、進行裝修新房裝修制定詳細的行動計劃分解問題（2/4）確定事件之間的先后順序需要考慮兩種因素：1、事件之間的關聯關系，甲事件必須在乙事件后面。例如新房裝修必須在婚禮費用落實后才能實施進行2、由于資源的關系，本來甲事件和乙事件可同時進行，但由于資源不足，只能先做甲后做乙。 如：一定要保證婚禮熱烈隆重，后才考慮該適當添置哪些家具婚禮預算1、預算婚禮總開支，一天2、調查誰最可能有閑錢，大概需要3天時間3、調查摸底編理由，預測潛在的肯借錢人，3天1、列出前十大關鍵客人，一天2、調查客人是否會有時間，發請貼五天3、安排婚宴座席，1天賓客制定詳細的行動計劃確定時間（3/4）1、送迎親禮，與親家共同

13、確定黃道吉日2、調查研究，確定最佳婚禮主持人、2天3、調查確定婚禮的具體地點并預定，2天1、確定必須的裝修內容，1天2、調查、聯系、確定具體的裝修公司，3天3、進行裝修，15天婚禮婚宴新房裝修確定每一事件的執行起點和終點（4/4）確定每一事件的責任人婚禮費用賓客婚禮婚宴新房裝修成功要素責任人大弟弟大妹妹二弟弟大妹夫畫出甘特圖工作計劃 責任人 1/9 5/9 10/9 15/9 20/9 25/9 婚禮 婚禮費用 -預算 -借錢新房裝修 -內容 -施工賓客 -落實數量 -發請貼婚禮婚宴 -請主持人 -婚宴地點大弟弟大妹夫大妹妹二弟弟總結：如何劃好甘特圖要有明確的工作目標要確立達到目標的關鍵事件為

14、每一關健事件制定可行的計劃事件的先后順序安排合理明確每一事件的責任人有的放矢周密完整有條不紊各負其責務實細致繪制圖表技巧工作技能分析之四集團戰略發展中心2001年12月圖表的基本功用好圖表的特性/要求制作圖表的四個步驟幾種典型的圖表形式常見繪制圖表工具繪圖技巧簡介讓圖表說話圖表的基本功用應用舉例一：汽車人壽險 家財險 總計通過INTERNET銷售的保險增長趨勢（百萬美圓）21300171081.1152495711997年2001年國 家：民族金融服務業的先鋒監管機關：行業的典范同 業：改革的先鋒客 戶：保值增值，創造財富員 工：我為公司創造價值，公 司為我創價值，我是平 安最優秀的員工股 東

15、：可以信賴的投資對象平安抱負專業化的職業經理專業化的電腦人員專業化的咨詢人員專業化的銷售人員平安使命經營：是否專業化，是否創造價值管理：是否專業化，是否創造價值服務：是否專業化，是否創造價值產品：是否專業化，是否創造價值效率：是否高效率，是否創造價值效能：是否最高的，是有利于價值 最大化平安戰略價值實現需要經營國際化、管理國際化、人才國際化、資本國際化價值實現需要最好的機制、最好的人才、最好的管理、最好的服務、最好的產品專業意味著提供綜合金融服務：保險（產險和壽險）、證券、投資、基金和其他新的金融工具生涯規劃品牌代表公司形象，體現公司個性應用舉例二：好圖表的特性/要求適當圖表的形狀能幫助理解所

16、要表達的信息清晰主次分明，多個圖形之間的關系一目了然簡潔只傳遞需要表達的信息，沒有廢話一致同類型的信息用同類型的圖表，形成規范生動以圖說話，借圖傳情制作圖表的四個基本步驟 根據 數據作圖選擇適當的圖表形式 選擇適當數據確認需要表達的信息增長邏輯對比文字數據流程圖概念圖架構圖.圖與圖關系圖與文關系.幾種典型的圖表形式文字圖表列表式圖表示意圖或概念圖表數據圖表文字圖表決策參考優點缺點ABC問題陳述性質1性質2項目A項目B項目C項目列表式圖表銷售分布US$millions百萬美元19751980東區$1.2$2.0中區1.71.5西區2.32.7總計$5.2$6.2示意圖或概念圖表流程圖概念圖組織圖

17、時程表地圖表格戰略組織營銷薪酬Jan.一月Feb.二月Mar.三月Apr.四月邏輯的表達方式Wifhewie sahfodsw svds asd dsf g dfh d fjgfj gk fgjf fjgf fgjgf fgjgfj fhr gh jh gj hj fj tyWifhewie sahfodsw svds asd dsf g dfh d fjgfj gk fgjf fjgf fgjgf fgjgfj fhr gh jh gj hj fj tyWifhewie sahfodsw svds asd dsf g dfh d fjgfj gk fgjf fjgf fgjgf fgjgfj

18、 fhr gh jh gj hj fj ty因果關系（1）因果關系（2）矛盾關系因果關系（3）循環邏輯（1）循環邏輯（2）并列關系的表達方式無主題三項并列有主題三項并列無主題四項并列有主題四項并列無主題多項并列有主題多項并列成分時間先后頻率關連性排名、多、少、大于、小于、等于、相同趨勢、改變、波動、上升、下降、增加、降低、成長分布率、發生率、集中狀態、中心點、X-Y范圍、年齡群相關性、成比例、隨而增加、隨而減低、隨而改變、因而定份額（占有率）、占有X%、貢獻率、百分比在訊息中找出對比性數據圖表圓型直條型綜合型橫條型線型平面型常見繪制圖表的工具數據性繪圖工具Excel其他Graph示意性繪圖工具

19、PhotoshopPowerpointCoreDRAWExcel + Powerpoint示意圖或概念圖表列表式圖表文字圖表數據式圖表繪圖技巧簡介增強圖表的動感畫面的均衡圖片提高圖表的可信度和生動程度 是我國首家股份制保險公司擁有1600萬客戶截止1997年12月31日，公司總資產237.86億元，資本金22.2億元業務范圍包括產、壽、證、投和海外控股公司五大系列員工隊伍122928人，各專業系列分支機構共553個97年度保險業務收入177.20億元，是全國第二大保險公司同一品牌下提供金融超市式的產品服務鞏固原有客戶，搶占新客戶實現龐大的、不斷高速增長的忠誠客戶群搶占電子商務市場網上銷售保險的

20、保險公司網上銷售保險的代理機構利用Internet開拓銷售渠道開拓電子商務中心實現同一品牌下的金融朝市產品服務例子適當使用形意圖增強圖表的可讀性GO, GO, GO.公司致力于幾十項改革，卻得不到任何成果。更糟的是，大家忙著活動，根本沒有時間去發現問題在哪，因此各種活動變得越來越多。高層主管憑著一些高標準的理想，引爆出五花八門的活動，聽起來很順耳，卻很少把焦點放在表現業績的主角上，使整個企業被“活動陷阱”包圍.壽險產險投資交易客戶希望在其信賴的同一品牌下，享有貫穿一生的多方面的金融服務無效改革的活動陷阱客戶需要便利的綜合金融服務使用甘特圖注解任務的步驟和時間順序確定課題確定目標和策略制定項目計

21、劃研究項目推進檢查初稿修改最終成果第一周 第二周 第三周 第四周 第五周 第六周項目研究進展及時間安排色彩的運用色澤： 指物體的實際顏色。色澤受背景或周圍環境影響，紅色的物體置于白色和黑色背景下看起來不一樣飽和度：指色彩鮮艷度，也稱色彩的值。黃色的飽和度看起來不如藍色明暗度：指色彩的明亮程度或灰暗程度。每一種色彩總可以對應一種黑白效果中的灰度強弱度：指顏色的強度分層色：也稱漸變色色彩添加原理的應用誤區：在自然光中，紅、綠、是、藍三原色疊加的混合色是白色，而在計算機打印過程中，混合色被確認為黑色利用色彩表達主題整 潔白色、藍色或白色和綠色的混合塑造新鮮、干凈和純潔的形象清冷藍色、綠色、灰色和紫色塑造清冷的主題距離或深度過渡色可以塑造一種距離或深度的感覺高貴金黃色、銀白色、黑色、白色、紅色，棕色以及海藍色中良種顏色組合塑造高貴形象興奮紅色與紫色、橙色及黃綠色、黑色的結合可以塑造出興奮感高科技白色、黑色和一些灰色陰影，色彩單調和高對抗性，可以表達高科技的主題特殊效果陰影分離三維圖形符號標識空白視覺1234S1S3020406080100空白視覺（大姆子原則）：每頁至少應該留出50%的空白于邊緣和內容之間，對于投影視覺材料，則更需要留出大約60%-70%的空白19882000小 結圖表的基本功用好圖表的特性制作圖表的四個步驟幾種典