1、酒店服務培訓： 優質服務與客戶關系管理酒店管理培訓重要課程主講： VP：劉焱晶（Yves Liu）1課程內容一、全面認識酒店服務的重要二、優質服務質量的5個步驟三、客戶關系管理2一、全面認識酒店服務的重要環境/設施員工表現過程客戶體驗酒店服務的三個層面3服務小測驗酒店失去顧客的最大原因是什么？1、到別處可以買到更便宜的產品2、對產品不滿意3、在朋友的推薦下換了酒店4、某個酒店員工的漫不經心4酒店客戶流失的原因 失去顧客的百分比 原因 1 % 死亡 3 % 搬家了 4 % 自然地改良了喜好 5 % 在別處買到了便宜的產品 9 % 在朋友的推薦下換了酒店 10 % 對產品不滿意 68 % 酒店工作

2、人員對我們的需求漠不關心 結果來源：飯店業協會5什么是酒店優質服務？竭盡全力地為客人提供最美好的消費感受1、結果2、過程6客戶滿意客戶滿意=實際感受-期望 客戶期望來源?7客人為何選擇我們首次選擇我們的主要原因：地理位置環境設施口碑宣傳廣告媒介8再次選擇的主要原因:服務質量員工客人上次光臨的美好經歷9 青島之旅，因為入住海景花園大酒店而讓我一生難忘，這是我所住過的酒店中（包括一些五星級的），服務最好的一家。設備設施和環境都很好，我向朋友們強烈推薦，超贊！ 我們是在機場選擇的這家酒店，打的去酒店的路上，出租車司機就和我們說，這家酒店可能是全青島服務最好的。到了酒店后，從進門開始就感受到他們熱情的

3、服務，你在辦理入住手續的時候會有人給你一杯水，手續辦完以后會有人把你帶到房間，她們會用真誠的語言和甜美的微笑為你介紹酒店的一切，稍后會有人送小毛巾、小點心、小禮物，是小玩偶，讓你覺得貼心，開心！10第二天，我們回到房間的時候，發現桌子上有一杯果汁，還多了幾塊小點心，旁邊還有一張寫滿字的便箋，大概的意思是，在收拾房間的時候看到我們的床上有消炎藥（因為老公正在感冒），所以特意為我們準備了降火的西柚汁，還有看到我們好像很喜歡吃點心，就為我們又備了一小盤小點心，還多準備了幾瓶礦泉水。我一看在房間幾個不同的地方就會有一瓶礦泉水。看到這些以后，我們倆感覺真的是太貼心了，心里舒服極了。 住了兩天，得走了，我

4、和老公說，我都不想走了，老公說咱再來哈！ 坐酒店的巴士去機場，上車以后，又有人給你送小毛巾和礦泉水。 住在這里，你看到的都是真誠的微笑，感受到的都是貼心的服務。酒店說：親情一家人，是真的！ 我會再來的！11署名“39286388”的客人4月9日在攜程網上留下評價 好酒店！服務熱情、細致、周到。對住店客人關懷備至。確實覺得酒店是把困難留給了自己。這家酒店給人信任。您如果住過，自己就知道了。 評價“周邊環境”為4分，是因為酒店附件的工地建設其實，你住這個酒店就會知道，為這個事情，酒店是如何謹慎處理、誠懇致歉的。12署名“毛茸茸的熊”的客人4月7日在攜程網上留下評價 賓至如歸熱情周到！酒店硬件不錯，

5、但更值得提的是服務一流，溫暖到令你感動，由于匆忙忘記給服務員填寫服務卡，我感到好抱歉。如果酒店管理能看到請一定轉達我的謝意，我住在迎賓樓4401房。當游玩回來看見洗好的襪子及溫馨的留言，當朋友胃痛送上胃藥及熱水，當夜間打車關心地詢問情況并叫來酒店定點車，這些小小舉動數不勝數，無微不至地關懷著你，讓你有多住幾晚的沖動，下次能來青島還會選擇這里，而且會介紹更多的朋友來體驗，也相信酒店不會讓他們失望的。再次感謝你們！ 13客戶的期望形成的原因媒體的宣傳過去的經歷口碑的傳遞個人的需求14服務禁忌七大禁忌Leave someone expecting a reply讓客人等待回答Argue with c

6、ustomer 與客人爭吵Present a dirty or unprofessional look顯示糟糕或不專業的形象Argue with a fellow worker in front of a customen在客人面前訓斥員工或與同時爭吵Imply that a customers needs are trivial認為客人的需求不重要Pass the buck逃避責任15第二部分 提升服務質量的5個步驟奠定基調診斷問題解決問題總結回顧完善跟進16酒店公式一1.個人層面2.整體層面100 - 1 = ?17一、奠定基調1、認知: (關鍵時刻) 關注.招呼客人 表達服務意愿 重視客

7、人的個人需要 感謝感人來店首因效應18第一項修練：笑微笑服務的魅力19誰偷走了你的微笑情景一： 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。工作中的煩惱偷走了你的微笑。20誰偷走了你的微笑情景二： 工作的時侯，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。人際關系偷走了你的微笑。21誰偷走了你的微笑情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨罵了一頓，偏偏第一個接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。22實戰修練像空姐一樣微笑對鏡子擺好姿勢

8、，說“E”輕輕淺笑，減弱“E”的程度。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時練習，直到有人認為你神經不正常為止。23微笑的三結合與眼睛的結合 眼形笑眼神笑？24微笑的三結合與語言的結合微笑著說“早上好” “您好” “歡迎光臨”等不要光笑不說或光說不笑25肢體語言語氣語調言談內容26練習情景分析（接待服務）一位客人走進前臺要求住宿，接待員微笑的向客人打招呼先生，很高興見到您我前天已經預定了一間標準間，這是我的身份證請稍等，是的，先生，您的房間是1006，您入住2個晚上，是嗎？是的費用是，您是現金還是信用卡支付現金這是您的房卡和您的證件，請收好，您還有其他什么需

9、要嗎沒有了，謝謝不客氣，行李員回幫您把您行李送到房間好的祝您住店愉快27第二項修練：說 客戶更在乎你怎么說，怎么做? 而不是你說什么28熟悉的小情景情景一：客：“我想今天得到那個小玩具。”服：“對不起，星期二我們就會有這些小玩具了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“對不起，我們的庫存里已經沒貨了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二為你找一個。”29熟悉的小情景情景二：客：“我想今天得到那個小玩具。”服：“對不起，星期二我們才會有這些小玩具，你覺得星 期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，我已經退房了。”服：“真對不起，我們的庫存里已經沒貨了，但我可以打 電話問一下其他分店，麻煩你等

10、一下好嗎？”客：“沒問題。”服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下， ，下周二幫您特快郵寄過去,您看可以嗎？”客：“也好，麻煩你了,真是感謝。”30客戶更在乎你怎么說說“我會”以表達服務意愿修 練：1、“我盡可能向有關部門詢問你的事情。”應該使用：31客戶更在乎你怎么說說“您可以嗎？”來代替說“不”修練：1、“那不是我們的業務，請你撥打前臺咨詢。”應該使用：32教你一招說明原因以節省時間“為了”如果你先講明你的辦法會給客戶帶來多大好處,你就會贏得更深入的合作。33服務人員的“七不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經歷不問信仰不問身體342、表達意愿感謝對方光臨，控制住你的個人偏

11、好和待人態度保持積極的狀態，把每位客戶當作獨特的來賓對待舉止談吐得體歡迎對方提出意見35情景演練客人姓名： 王建國身份： 回頭客，職業： 商人住店時間 3個晚上客人喜好： 1、總是帶著自己的袖珍電腦旅行 2、通常發很多傳真 3、通常很早就在房間里用餐你如何做使客人感受到歡迎和特別？你會怎么說？36二、診斷問題預見個性化的預見揣測客人的需要為客人想的更多想客人之所想，急客人之所急目的：迅速取得全面、準確的客戶信息以便盡快掌握客戶真正的需求37酒店公式二A service-oriented attitude alone will no assure good service 僅僅注重服務態度并不等

12、于提供好的服務Eliminate the need for service ，and you are giving good service在客人提出需求前已滿足要求，才是優質服務38如何預見需求觀察能力注重顧客感覺積極傾聽善于提問39情景練習一位客人來到西餐廳，當看菜單時，客人說“你們不是有一個經營本地菜肴的餐廳嗎”，為客人服務時你發現客人手里拿著一冊廣州旅游介紹冊。你能預見到客人的什么需求你將怎么說，怎么做40三、解決問題靈活個性化的靈活滿足顧客的情感需求靈活就是決不對客人說“不”多做以超越客人需求目的：通過確切的信息和全面的服務來滿足客戶真正需求411、滿足顧客情感需求強調你能做什么，而

13、不是不能做什么強調你將做什么42技巧；表現行動和積極話語 1、強調你能做什么，而不是不能做什么情景練習：一位女客人在中餐廳吃飯，覺得很冷，要求員工把溫度調高 2、強調你將做什么一位客人到商務中心打印文件，文件有7張左右，你現在手頭還有2份文件要打，客人問你什么時候能打印出來給她？43服務禁忌用語禁忌我不知道不行，我做不了，因為這不屬于我的工作你就得這樣不你好象不明白你應該我們不會 我們從沒 我們不可能你弄錯了以前從來沒有人抱怨過這些442、靈活就是決不對客人說“不”客人至上客人永遠是對的滿足客人的要求客人比我們自己更重要453、靈活的表現在客人需要時，應立即放下手中工作為客人服務在電梯和過道遇

14、到客人，讓客人先行走在狹窄的過道時，要靠一邊走，為他人讓開一些潛在的地方服從客人的生活習慣和宗教信仰盡量給客人留面子，即使發現客人對某事的理解是不正確的三輕服務耐心，尤其當客人出語不遜或情緒激動時46多做以超越客人的需求完整的滿足并超越客戶的期望雙贏對客戶而言對自己和酒店47情景練習你是商務中心的文員，有一個外國游客（非住店客人）想讓你幫他訂火車票，酒店只設有飛機票預訂服務，不提供火車票預訂服務，你會怎么做？48第四步 總結回顧達成共識案例：李先生是新加坡華僑，是海景花園酒店的老顧客了，每天下午都會到這里喝下午茶，每次來點的都是49征求建議的話語-您認為呢？-小姐，我知道這事讓您很心煩，那么您

15、對此有什么看法呢？-我給您安排了您上次入住的房間，您覺得合適嗎？-根據您介紹的情況，我們可以采用其中一種方法。50達成共識1、征求顧客的建議2、鼓勵和肯定顧客3、在顧客的基礎上，提出自己的想法51第五步 完善跟進服務補救延伸服務目的：培養顧客的忠實感52一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。當我走入咖啡廳，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得到他們的招呼，只有靜靜地坐在座位上等待。當我步入商場想買東西的時候，絕對是客客氣氣的。如果某位店員因為我挑選的時間長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我認為以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從

16、不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人做這樣的事情，但我不想學他們一樣，因為我是一個好顧客。在此我還要告訴你我的另一面，我也是一個絕對不會再上門的顧客。53忠誠顧客爭取一個新顧客的成本要比留住一個老顧客的成本高出5-8倍80%的銷售額來字企業20%的顧客每年只多留住5%的客戶，在5年內其利潤將增加一倍客戶的終身價值54客戶研究定律一：顧客投訴杠桿比（24倍） 一個企業只能聽到4%的顧客投訴的聲音，其 他 96%是不會投訴的。所以當你聽到有一聲投訴 時，實際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：顧客投訴擴散比（12倍） 一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周圍至少12個人訴說。250定律55理解感受

17、練習客人：我長途旅行，到了飯店，可房間還沒有準備好，還要我等半個小時，對此我感到非常生氣。表示補救，你會怎么做？56補救理解感受理解感受是酒店服務過程中具有Magic的環節，是讓客人體驗到貼心服務，關懷備至的重要原因。57理解感受練習客人（客人的手臂不慎碰到一個杯子，杯子掉到地上摔碎了）客人說：對不起，對不起，客人很難堪。表示理解感受58補救1、理解感受2、道歉3、急迫感4、一步到位5、跟進調查59有效處理投訴的意義不投訴 9%投訴沒有解決 19%投訴得到解決 54%投訴并得到重視 89%60客戶投訴的價值美國服務大師馬歇爾認為：那些購買我產品的人是我的支持者那些夸獎我的人使我高興那些向我埋怨

18、的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會61投訴=第二次表現機會如果顧客作出抱怨，那么他就有可能再回來客戶的抱怨為你提供了一個你使他們滿意的機會，由此也會贏得更多的忠誠的回頭課。與顧客之間關系走下坡路的一個信號，就是顧客不再抱怨哈佛商業評論62延伸服務跟蹤顧客需求了解顧客滿意度目的：將顧客滿意轉換為顧客熱情63測量顧客滿意度及忠誠度顧客調查問卷調查焦點顧客訪談顧客反饋一線服務人員的反饋64感悟顧客結帳走了，服務只是告一段落，顧客還有什么需要，我們應該繼續跟蹤65三、客戶關系管理毛主席說：一個人做一件好事不難,難的是一輩子做好事,不做

19、壞事。在酒店領域,更是如此:一個酒店對某一位客人無微不至不難,難的是數十年來對每一位客人次次都能無微不至。而真正做到的，即為行業楷模。這是哪個國家的那家酒店？66客戶關系管理的重要性泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上特別發達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫？ 67案例2：東方飯店成功的秘訣？ 68結論：東方飯店非常重視培養忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務

20、，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿！ 69客戶關系管理中的個性化服務70 身邊的個性化服務案例遮光簾1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。71個性化服務案例空調溫度2、服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23。這時服務員立即主動加一

21、張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26左右。72個性化服務案例電動剃須刀3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。73個性化服務案例嬰兒床4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。 74這是我住過的所有酒店里服務最好的一家！2011-05-16 這個酒店是有史以來我住過的服務最好的酒店

22、。靠海，安靜。從入住登記開始就有專人陪同，包括拿行李、陪孩子。一路熱情介紹設施及早餐 時間地點，見孩子暈車，就及時送上熱毛巾、小米粥榨菜和切成小粒的梨、橙子。甚至把孩子扔在地上的襪子也給洗了，感動啊！酒店的回訪 在入住期間就有，可以及時反映問題。回家以后酒店的電話就打過來了，牽掛是否安全到家。總之關懷備至，很溫馨。以后去青島就住海景了 ，我已經辦了會員卡，支持酒店，服務的確太好了！7576品牌關系疏遠的關系親密關系負罪感私人化程度客戶關系的四個層次 面對面關系77關鍵客戶關系管理的基本原則 投其所好 投其周圍人所好 78客戶關系管理起源及現實生活中的客戶關系管理 客戶關系管理起源現實生活中的案

23、例79要點： 5個支柱，缺一不可； 5個支柱，在每階段必須均衡發展，否則會垮； 走不穩，便學跑，一定倒。幫客戶實現價值認識客戶聽懂客戶IT 投資客戶管理客戶調查研究客戶區格客戶信息客戶屬性客戶關系管理80與關鍵客戶建立持久業務關系的好處 從相互的業務對話中獲益排除你的競爭者能夠集中精力于長期計劃確保獲得長期可靠的收入81考察與關鍵客戶的關系是否牢固 會指出你公司產品的缺點 喜歡與你共同討論業務問題 積極回復你的電話 認為你是最好的 不與你的競爭者簽定協議 推遲與你競爭者的談話 不時地責備你 認為你可以幫助他成功 不選擇你競爭者的產品 需要你就像你需要他一樣關鍵看客戶是否：82客戶關系管理專家的

24、四大特征 發自內心 全面詳細 永不滿足 關注動態83酒店在客戶關系管理工作中的失誤之處 忽略了雙向互動的價值沒有建立協議數據庫沒有將老客戶納入預算體系客戶資料趨于同質化客戶關懷應急化、產品化，缺乏戰略思想和創新84預防客戶流失 -企業也同樣有著“臨淵羨魚”的經歷，總期待所有的客戶都能帶來豐厚的回報，而不去總結經驗，“退而結網”，早做準備。85客戶檔案客戶細分企業客戶關系管理工作步驟客戶關懷 動態數據庫86傳統客戶資料內容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點理想特殊嗜好消費習慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網時間歷史服務資料使用增值業務情況產品結構 組織結構 信用度營銷模式 網址 價格體系銷售政策 產品態度 企業性質87客戶檔案建立過程清晰的客戶記錄是指導行為的重要因素之一，對你需要有規律拜訪的客戶更是如此。客戶記錄會節省時間，保證準確性，提供幫助您進行下次聯系的一切信息。建議對客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進行接管。 基本細節 如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼