1、品 質 意 識2021.12.26制度的力量 第一個故事： 二戰期間，美國空軍降落傘的合格率為99.9%，這就意味著從概率上來說，每一千個跳傘的士兵中會有一個由于降落傘不合格而喪命。軍方要求廠家必需讓合格率到達100%才行。廠家擔任人說他們竭盡全力了，99.9%已是極限，除非出現奇觀。 軍方也有人說是巴頓將軍就改動了檢查制度，每次交貨前從降落傘中隨機挑出幾個，讓廠家擔任人親身跳傘檢測。 從此，奇觀出現了，降落傘的合格率到達了百分之百。制度的力量質量認識小故事第二個故事： 英國將澳洲變成殖民地之后，由于那兒地廣人稀，尚未開發，英政府就鼓勵國民移民到澳洲，可是當時澳洲非常落后，沒有人情愿去。英國政

2、府就想出一個方法，把罪犯送到澳洲去。這樣一方面處理了英國外鄉監獄人滿為患的問題，另一方面也處理了澳洲的勞動力問題，還有一條，他們以為把壞家伙們都送走了，英國就會變得更愉快了。 英國政府雇傭私人船只運送犯人，按照裝船的人數付費，多運多賺錢。制度的力量質量認識小故事 很快政府發現這樣做有很大的弊端，就是罪犯的死亡率非常之高，平均超越了百分之十，最嚴重的一艘船死亡率到達了驚人的百分之三十七。 政府官員絞盡腦汁想降低罪犯運輸過程中的死亡率，包括派官員上船監視，限制裝船數量等等，卻都實施不下去。 最后，他們終于找到了一勞永逸的方法，就是將付款方式變換了一下：由根據上船的人數付費改為根據下船的人數付費。船

3、東只需將人活著送達澳洲，才干賺到運送費用。 新政策一出爐，罪犯死亡率立竿見影地降到了百分之一左右。后來船東為了提高生存率還在船上配備了醫生。制度的力量質量認識小故事2.本人建造的房子有個老木匠預備退休 ，他通知老板，說他要分開建筑行業，預備回家享用天倫之樂。老板舍不得他走，問他能否情愿協助再建造一座房子，老木匠答應了。但是大家都看得出來，他的心曾經不在任務上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好后，老板把房子的鑰匙交給老木匠，說：“這是他的房子，我送給他的禮物。老木匠慚愧得無地自容，假設他早知道是給本人建房子，怎樣會這樣呢？質量認識小故事3.割草的男孩一個替人割草打工的男孩打給一位陳太太說： “

4、您需不需求割草？陳太太回答說：“不需求了，我已有了割草工。男孩說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。陳太太回答：“我的割草工也做了。男孩又說：“我會幫他把草與走道的邊緣割齊。陳太太說：“我請的那人也曾經做了，謝謝他，我不需求新的割草工。男孩便掛了。此時，男孩的室友問他：“他不就在陳太太那里割草嗎？為什么還要打這個？男孩說：“我只是想知道我做得有多好。 關注顧客的感受，繼續改良本人的任務質量很重要。質量認識小故事何謂質量認識？ 所謂質量認識就是對質量有正確的認識，并有一次做對的志愿為何需求質量認識？ -知道何處有質量不良的事/產品正在發生 -知道如何做好有質量的任務 -知道如何面對質量不良的問題質量管

5、理，始于教育，終于教育！何謂質量質量? 我們整天與質量打交道，但談到什么是質量 這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大約沒有幾個人能非常準確的說清楚。先請大家回答幾個問題： 1.我們進展消費購物，醫療，旅游，教育等的時候首先思索的是什么？ 2.談談選擇產品或效力的規范有那些，既產品好壞的規范？ 3.就他的認識，談談什么是質量？質量管理，始于教育，終于教育！質量、本錢、交期、效力、平安性能優越，美觀，運用方便，效力周到，售后效力好，用起來放心 質量定義： 當一位消費者在在買一件產品的時候，他要對各方面權衡貨比三家，1)產品的質量怎樣樣？2)它的價錢能否公平？ 3)供貨商的效力能否

6、優良？4)這個產品運用起來能否平安？5 交期？看看那些那些廠家的產品更能滿足本人的需求。因此我們說每個 顧客購買產品都是由一定的期望要求，需求所決議的：或是產品的功能，性能，或是產品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價錢，或是他的牌子，或是他的效力 假設商品在運用中到達了人們的這種期望，顧客就感到稱心并以為這種商品的質量好(至少是可以接受的)，反之，假設商品在運用中沒有到達這些期望，人們就會作出產質量量不好的判別。因此，從消費者角度來思索，我們可以將質量簡單的定義為產品效力可以滿足顧客期望的才干。質量管理，始于教育，終于教育！質量專家的質量定義：專家從不同角度給質量下了定義： 1.“質量的定義就

7、是符合要求，而不是好,“好、優秀、獨特等術語都是客觀的和模糊的克勞士比符合性 2.“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品， “質量無須驚人之舉。戴明適用性 3.“產品在運用時可以勝利滿足用戶需求的程度 朱蘭 適用性 4.“質量管理就是要最經濟、最有效地開發、設計、消費、銷售用戶最稱心的產品和效力。 石川教授適用性，稱心性質量管理，始于教育，終于教育！質量的權威定義：“一組固有特性滿足要求的程度ISO90011.質量具有廣義性:質量不僅指產質量量,也可指過程和體系 的質量，涉及多個方面：產品效力，個人，過程，任務等.2.特性可以是固有的或賦予的“固有的就是指某事或某物中本來就有的，

8、尤其是那種永 久的特性，區別與其他事物的性質，我們也稱之為質量參數.“賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是 完成產品后因不同的要求而對產品所添加的特性.產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性 能夠是另一些產品的固有特性.質量管理，始于教育，終于教育！3、要求指“明示的、通常隱含的或必需履行的需求或期望。“明示的可以了解為是規定的要求。如在文件 合同，標準，法規中闡明的要求或顧客明確提出的要求。“通常隱含的是指組織、顧客和其他相關方的慣例或普通做法，所思索的需求或期望是不言而喻的。例如:化裝品對顧客皮膚的維護性等。普通情況下，顧客或相關方的文件(如:規范)中不會對這類要

9、求給出明確的規定，組織應根據本身產品的用途和特性進展識別，并做出規定。“必需履行的是指法律法規要求的或有強迫性規范要求的.如食品衛生平安法、電子及有關設備的平安要求等，組織在產品的實現過程中必需執行這類規范。要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求能夠是不一樣的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、溫馨、輕便、省油，但社會要求對環境不產生污染。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。質量管理，始于教育，終于教育！質量的內涵:質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的才干加以表征。因此我們說質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性和稱心性。

10、1.質量的經濟性:由于要求聚集了價值的表現，價廉物美實踐上是反映人們的價值取向，物有所值，就是闡明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。2.質量的廣義性:質量不僅指產質量量,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品，效力，個人，過程，任務等許多方面。3.質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的,因此，組織應不斷地調整質量的要求.質量管理，始于教育，終于教育！4.質量的相對性:組織的顧客和其他相關方能夠對同一產品的功能提出不同的需求；也能夠對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同

11、，只需滿足需求的產品才會被以為是質量好的產品。5.質量的稱心性：質量為產品效力可以滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求，令消費者稱心的產品，我們以為就是好的產品，好的質量. 真正物美價廉高性價比，符合消費者需求的 產品效力，才是好的質量！質量管理，始于教育，終于教育！質量為什么重要有質量才有價值價值判別來自客戶的自信心信任客戶的自信心信任來自供應者的流程與態度質量不是他本人決議的，而是市場對他的一種評判質量管理，始于教育，終于教育！1%不良的質量水準代表什么意義？質量管理，始于教育，終于教育！ 當他坐上飛機時 當他撥出時99% 還是不夠好 當他在打針時 當他在開車時每天有15分鐘飲用

12、不凈水每周有5000次手術錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200000藥物處方錯誤每月有七天停電每小時有20000郵件喪失質量與顧客 質量就意味著滿足顧客的要求、需求和期望，所以我們必需仔細的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必需取悅于我們的客戶。 在市場學里有一個定律“假設一個顧客稱心，他會把這種稱心通知其他6個人；假設一個顧客不稱心，他會把這種不稱心通知其他22個人“。 張瑞敏曾說過：“一個產品被淘汰，并不是被他的競爭對手淘汰的，而是被他的客戶淘汰的 談起顧客，我們首先想起的是為效力和產品付款的個人和組織，他們不是公司本人組織的一

13、部分，通常稱之為外部顧客零售，零售商。 其真實公司本人內部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。他的下一道工序就是他的市場 ，下一道工序是用戶!質量管理，始于教育，終于教育！何謂問題？質量管理，始于教育，終于教育！所謂問題是對具有問題認識的人，才成為問題，具有否認現狀的態度，改善的志愿，并運用其綜合性的判別力，從景象中籠統出其特質及重點。問題，就是指“應有的形狀和“現狀的差距。應有形狀的內容包括方案、指令、規范、法令、 想法等。另外也有發明問題。應有的形狀與現狀一致時，似乎沒問題，但假設提升“應有狀 態時，將產生新的問題。問題 = 實踐現狀 - 需求規范 = 0問題的類別基于對現實差距的認識而產生

14、的第一類(操作層)問題。 現狀與“通常程度之間的差距由于對目的更高的等待而引導產生的第二類(管理層)問題. 現狀與“等待程度之間的差距。為謀求艱苦突破而導致產生的第三類(構造層)問題。 現狀與“理想程度 之間的差距質量管理，始于教育，終于教育！如何制造有質量的產品與效力流程根本觀念 每一項任務均為一個由投入(Input) 、過程(Process) 、產出(Output)三要素組成之流程作法流程“三不原那么質量管理，始于教育，終于教育！ -明確定義投入、過程、產出之界面規范 -將預防措施埋入過程設計中,使能第一次就作對 -要求零缺陷 - 不折不扣地符合需求規范 -不接受不良 - 清楚規范、 清點

15、來源 -不制造不良 專業訓練、了解為何、專心實做、防誤設計 -不流出不良 - 自主確認、斷定結果、明確標示面對問題的態度根本觀念：四個一切： 1 一切為了顧客 用戶第一，下道工序就是用戶。 2 一切以預防為主 嚴厲把關與積極預防相結合，以預防為主 3 一切憑數聽說話 數據是質量管理的根本，一切用數聽說話 4 一切按PDCA辦事當問題發生時：有什么方法解決? 我可以做什么? 質量管理，始于教育，終于教育！樹立正確的質量理念1.質量不是檢查出來的，是設計出的，消費出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的稱心度為依歸的。2.質量與每個人息息相關作業員，管理人員，技術人員等3.每個人員非常清楚的知道

16、本人的任務要求，并且使本人所做的每一件事情都符合要求，就是對質量在做奉獻。4.零缺陷，100%是可以完全到達的。5.質量的提升不能一蹴而就，必需經過繼續改良而到達。質量管理，始于教育，終于教育！樹立正確的質量理念續6.沒有好的質量，公司明天能夠就要破產，我明天能夠就要失業。7.他人能做好質量，我們為什么不能做好？8.優秀的產品是優秀的人干出來的 ，爛的質量是爛的人干出來的9.他的下一道工序就是他的客戶，將下一道工序當做是他的消費者，每一個人都對本人的質量、對消費者擔任。10.全員質量，全面品管，全員參與。質量管理，始于教育，終于教育！樹立正確的質量理念續11.我們的任務就是零缺陷12.質量不是

17、免費的13.質量重在預防14.質量改善無盡頭15.質量第一，產量第二質量管理，始于教育，終于教育！樹立正確的質量理念續16.質量是價值與尊嚴的起點，是企業賴以生存的命脈17.質量沒有折扣，質量就是按照客戶的要求不折不扣的執行！18.質量改善人人有責，要有改善的認識質量管理，始于教育，終于教育！思想決議行動 企業流程的研討學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數是管理者和工人的 思想認識決議了消費作業的情況。1.假設他接受事情總會出過失的觀念，那么問題就一定會出現。2.假設他以為他的產品從本質上消費本錢就低不了，以為這是常有的情況，那么事情定會如他所想。3.假設他覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那么這也會一

18、樣如他所愿。質量管理，始于教育，終于教育！預防大于治療質量重在預防 俗話說：預防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后. 下面的列子，就闡明了這一道理。 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人通知主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否那么未來能夠會有火災，主人聽了沒有做任何表示。不久主人家里果然失火，周圍的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功績，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對主人說：“假設當初聽了那位先生的話，今天也不用預備宴席，而且沒有火災的損失，如今論功行賞，原先給他建議的人沒有

19、被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇異的事呢！主人頓時醒悟，趕緊去約請當初給予建議的那個客人來吃酒。質量管理，始于教育，終于教育！ 檢驗是在過程終了后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮，而不是促進改良。檢驗告知已發生的事情太遲、缺陷任務產生，會脫漏一些缺陷，不能產生符合項。而預防采取一切措施防止不良發生，就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，防止產生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統的觀念把重點放在產品完工后的檢驗。我們想要做的那么是完善按產品效力的系統任務質量管理，始于教育，終于教育！質量管理重在堅持海爾張瑞敏曾舉過一個經典例子： 假設讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質上的大差別.這就是為什么我們引進的一流設備，而質量卻達不到原由程度；我們的產品產量能達世界第一，而我們的價錢只是人家的十幾分之一，甚至幾非常之一質量管理，始于教育，終于教育！海爾的質量觀是有缺陷的產品就是廢品“海爾的質量是一把大錘砸出來的 海爾1985年曾經以砸冰箱事件出名全國。1985年海爾消費的第一批冰箱不合格，張