1、葉予舜 2013年8月16日酒店效益管理 酒店的精細化管理什么是管理？傳統論：管理是主體（人）通過客體（對象）來實現自己的目的的一種活動，它包括計劃、組織、指揮、監督、協調、控制六個職能。 指揮論：“通過他人的行動來實現自己的意圖。”調理論：“把下屬協調起來、協同起來，理順心情，理順流程?！?合理論：“管理就是要管的合理?！卑褢蛘摚骸肮芾砭褪枪芾碚咄ㄟ^一個個把戲，把演員和觀眾從一個高潮引向另一個高潮”。我們對管理的理解：首先是理：理清方向、理清目標、理清責任、理清細節、理清流程、理清標準，理清需要的知識、觀念、思維、經驗、能力；管：管責任人、管過程、管結果、管需要處事公平、正確的方法，特別是敢

2、于堅持原則和持之以恒的精神。5精細化的概念精：精準、精確在數學上對精確的定義是：“對近似的允許程度。”細：細節構成一切事物的基礎和單元，細小、細微、可以理解為細小的容易被人忽視的環節；像一張由許多節點組成的漁網一樣。管理這張大網也由許多管理節點組成。這些細小、細微的環節、點節，我們都理解為細節。 化：化就是不斷前進的過程?？茖W化、綠化、美化、知識化、數字化都是講的過程。我們是過程論者，“我們要的并不僅僅是結果，我們要的是過程，我們要的是保證能獲得我們想要的結果的那個過程”（過程論）。我們不僅要1億的結果，更重要的是要掌握創造財富個億的方法，要掌握方法必須熟知過程、研究過程。重過程，則結果存，輕

3、過程，則結果亡。過程和結果相互轉化。精細化的概念：用近似允許程度內的數量對細小的環節和點節進行定量描述的過程，即不斷進行的精確描述服務細節標準的過程。 6酒店精細化管理的概念概念：酒店管理者對酒店的各種資源（人、財、物、客戶、信息、智慧資本）不斷進行的精確描述服務細節標準的過程，以實現對資源的計劃、組織、指揮、監督、協調、控制，從而達到使酒店產品最大限度地滿足目標客人的需求目的的一系列活動。精細化管理的四句話：細分細分再細分；越細分責任越明確。量化量化再量化；越量化越好-培訓和考核。量化不單單是要做到數字化，還要讓員工隨時、隨地、隨人都能將他要的信息和其他信息區分開來。準備準備再準備；部隊分戰

4、爭、準備戰爭時期；酒店分服務、準備服務時間。追求追求再追求；精細化管理是一種處處完善，精益求精的境界。7酒店為什么要實行精細化管理滿足目標客人追求“難忘的經歷”的需求客人到酒店消費，隨著光臨次數的增加，對酒店產品也會產生審美疲勞，無法滿足人們求新、求奇、求險的心理需求，酒店對這類忠誠客人盡管多少表現出一點無奈，但還是需要增加酒店的差異化，不求最好但求不同，以滿足客人追求“難忘經歷”的心理需求。 行動折射理念，要創造“難忘經歷”，必須從總經理、執行層、督導層到每一個員工都要有精細化管理的觀念，并不斷融入到服務實踐中。8滿意度公式酒店永遠無終解的方程式滿意度公式：目標客人的滿意度 = 現實感覺值-

5、 消費前期望值客人感覺度的幾種情況：當感覺值不變期望值為零時，滿意度最大。當感覺值不變，期望值等于感覺值時，滿意度為零。當感覺值不變，期望值大于感覺值時，滿意度為負數。9 而我們的精細化管理的全部目標和意義，就是要永遠的加大客人的感覺值，相對降低目標客人的期望值，想客人所未想，急客人所未急，為客人所未為，如果做到了為客人所未想，雪尚未下碳已送來，這時就出現了意外和驚喜，大大提高了滿意度。當然，客人的期望值永遠不會降，而且永遠地會上升，因此滿意度公式是一個永無總終解的公式，只有精細化管理才能給這個公式提供源源不斷的正解。10實行精細化管理是發展的需要實行精細化管理是酒店企業發展的需要。資本的趨利

6、性要求企業有更高的效率。企業是以盈利為目地的經濟組織。而最有效率的企業必然是最有效率的管理，在管理模式組織架構、運營流程日趨成熟的酒店業，最有效的管理只能來自精細化管理。11企業若要可持續發展必須注重品牌建設。（1）企業可持續發展，必須讓消費者認可，要讓消費者認可必須把企業建設成強勢品牌。（2）“品牌就是消費者（以及所有其他利益聯系人）頭腦中感知和理解的集合”，“品牌代表著一種生活方式”“品牌代表著一個人的身份和地位”例如：運動時想起耐克、阿迪達斯刷牙時想起寶潔、高露潔12酒店怎樣進行精細化管理？在思維上高度樹立管理精細化的意識。理論依據“每一個細節背后蘊藏著偉大的力量。”“工藝上的小差異往往

7、顯示民族素質上的大差異”。“我強調細節的重要性，如果你夢想出色,就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美”。“差錯發生在細節，成功取決于系統”。“只有那些能夠自如地應對經營環境的變化，不斷進行自我變革的企業，才能超越時代并保持住自身的優勢”。13何為意識？從總經理開始到每一個員工強化精細化管理的意識。哲學辭典這樣解釋：“正確的意識是客觀存在在人腦中的正確反映”。它源于實踐，又對實踐具有能動的反作用。全店同心協力，在理念上重視并指導服務實踐，是精細化管理落到實處的思想基礎和思維基礎。巴爾扎克說(法國19世紀著名作家，法國現實主義文學成就最高者之一)：“以利益結成的聯盟是容易松動的，以信念、觀念結成的

8、聯盟是最牢固的”。要強企先強人，要強人先強領導人。管理者一定要具備良好的思維，思維能不能到位決定著管理能不能到位。領導者的觀念,管理者的綜合能力、員工的綜合能力、組織架構、營運系統、硬件系統、軟件系統、預算系統、培訓系統、督導系統、目標客人系統、競爭對手全員、全局、全方位加強精細化的管理意識，并落實到自己崗位上。14在流程上體現精細化管理的思想。在培訓上狠抓管理的精細化教育松下幸之助說：“制造產品之前先制造人?！背稍谂嘤?，敗在培訓。培訓計劃:培訓時間培訓的目的培訓的積累，用業內的典型案例和本酒店的一般案例，武裝員工，讓員工盡快成熟。15在督導中落實精細化管理標準。提高管理人員精細化管理的綜合能

9、力管理人員的綜合能力包括：基本素質：文化素質政治素質思想素質道德素質榮譽素質約束素質等品格。品格能決定人的一生，一個人具有什么樣的品格，決定他能干成什么樣的事16管理者具備的能力管理者應具備的能力總經理應具備的主要能力是策劃力中層經理應具備的能力是組織力，主管應具備的第一個能力是執行力思維力通過有效的品績考評提高每個管理人員的管理水平17提高管理水平日常管理中提高工作本領的六句話：匯報工作說結果；請示工作說方案；安排工作說標準（養成用數字化語言講話是職業經理人的基本素質）；總結工作說流程；交接工作要全面；回憶工作說感受（取得良好結果說感受才有價值和意義）；18日常管理中提高工作本領的六句話19

10、說結果說方案說標準說流程要全面說感受營造酒店精細化管理的整體氛圍氛圍包括：宗旨、價值、團隊、溝通、心情、關系、健康、安全等。人的行為=個性+環境。標準行動習慣文化習慣是企業文化氛圍里非常關鍵的東西，它是陶冶人的。共同的價值觀簡單的說就是共同的習慣，共同的思維習慣和行動習慣。酒店需要養成那些習慣呢？ 普通話習慣，禮節禮貌習慣，儀容儀表習慣，微笑的習慣，互相致意的習慣，例會位序的習慣，例會發言順序的習慣等等。最根本的習慣是按手冊流程做事的習慣。重視和促進骨干員工的個人職業生涯發展。20員工的培養酒店全面精細化管理離不開高素質的員工。員工培養的四個階段（1）學習階段情況不熟，能力不足被動工作（2）進

11、步階段知錯改錯，積極進取適應工作（3）掌握階段熟悉情況，處理得當主動工作（4）例行程序階段運用自如，有所創新創新工作職業生涯的開發是做三件事：測測員工的職業生涯潛能，發現潛能。定定職業生涯規劃，定方向、定目標、定時間、定步驟，為的是激發潛能。學職業生涯終生學習，為的是強化潛能。21職業生涯的管理也是做三件事：干職業生涯實踐，發揮潛能；評職業生涯評價，檢查潛能；發職業生涯發展，實現潛能。把勞動力人力資源人力資本，保證酒店高品質產品有人力資本的保證。22“國家、榮譽、責任”是美國西點軍校的校訓?！熬频辍s譽、責任”也應成為我們職業經理人的核心價值觀。為了酒店的榮譽和品牌，為了自己的榮譽和品牌，用心盡到我們的責任。（盡職的品行細節描述：要求下屬做到的；自己首先要做到；出了問題首先檢討自己的責任）。23酒店的價值觀酒店的價值觀就是酒店對于客觀事物的基本信仰是關于好壞、善惡、美丑的判斷是酒店生存和發展的指導思想和基本準則。那么在這些價值觀中相對不變的、一直都是酒店謹遵恪守的部分就構成了酒店的核心價值觀。從狹義的角度來講，它有時也可以被表述為“理念”，或者是酒店所追求的“正氣”。24酒店建立核心價值觀有利于酒店形成不同于其它酒店的個性，從而更易為顧客所識別和選擇那么如何才能有效的建立酒店的核心價值觀？我們應該注意如下五個方面：建立核心價值觀