1、附件二：廣東省高等教育自學考試物業管理實務課程考試大綱目 錄、課程性質和設置目的要求 、課程內容與考核目標 第一章 物業管理的基本認知 第二章 物業管理企業的組建 第三章 物業管理業務的獲取 第四章 物業服務合同的訂立 第五章 前期物業管理的組織 第六章 物業日常管理與服務 第七章 物業及區域經營管理 第八章 物業管理糾紛及其管理 第九章 物業財務管理及財務報告 第十章 不同類型物業的管理 第十一章 智能化物業與物業智能化管理 第十二章 物業管理品牌及其創建 、有關說明與實施要求 附錄：題型舉例 、課程性質和設置目的要求物業管理實務是廣東省高等教育自學考試物業管理專業（本科）的一門必修專業課程

2、。該課程主要是對學生進行物業管理實操方面的教育。學習本課程，要從物業管理經營決策的實際需要出發，了解和掌握如何科學組建物業管理企業、如何選擇適當的物業管理業務、怎樣簽訂物業服務委托合同、如何組織前期物業管理、如何關注財務管理問題、物業日常管理與經營服務的內容、不同類型物業是如何管理的、國外先進的物業管理是如何運行的、怎樣實施物業管理的貫標與創優、如何策劃物業管理品牌戰略等內容。通過本課程的學習，有助于明確物業和物業管理的內涵，掌握物業管理工作的基本內容、原理和方法，提高分析問題和解決問題的能力。、課程內容與考核目標（考核知識點、考核要求）第一章 物業管理的基本認知一、學習目的和要求 通過本章學

3、習，了解物業的基本界定，物業管理的概念與特點；熟悉物業的分類，物業管理與傳統房屋管理的區別，物業管理的類型，物業管理中涉及的政府主管部門，物業管理的基本環節，物業管理機構設置與人員安排，規章制度的制定；掌握物業管理的內容，業主大會與業主委員會的職責，物業管理公司的性質、權利和義務，以及物業管理公司的社會關系。二、課程內容第一節 物業與物業管理的內涵（一）物業的概念與分類。物業的概念與特點。物業與房地產、不動產的關系。物業的分類。（二）物業管理的概念與特點。物業管理的概念。物業管理與傳統的房屋管理。物業管理的特點。第二節 物業管理的類型、內容與環節（一）物業管理的類型。托管型與自管型。直接管理型

4、與顧問管理型。包干型與成本加利潤型。管理型、實務型及半管理半實務型。（二）物業管理的內容。公共服務。專項服務。特約服務。（三）物業管理的基本環節。物業管理的前期階段。物業管理的啟動階段。物業管理的日常運作階段。第三節 物業管理的相關機構及其關系（一）政府主管部門和相關部門。政府行政主管部門。政府相關管理部門。（二）業主大會與業主委員會。業主大會。業主委員會。（三）物業管理公司。物業管理公司的性質。物業管理公司的權利。物業管理公司的義務。（四）物業管理機構之間的關系。物業管理公司與政府行政主管部門的關系。物業管理公司與政府相關職能部門的關系。物業管理公司與業主大會及業主委員會的關系。三、考核知識

5、點（一）物業與物業管理的內涵（二）物業管理的類型、內容與環節（三）物業管理的相關機構及其關系四、考核要求（一）物業與物業管理的內涵1、識記：（1）物業；（2）物業的四個要素；（3）物業管理。2、領會：（1）物業與房地產、不動產的區別；（2）物業管理的特點。（二）物業管理的類型、內容與環節1、識記：（1）公共服務；（2）專項服務；（3）特約服務。2、領會：（1）物業管理市場化的具體表現；（2）物業管理的基本環節。（三）物業管理的相關機構及其關系1、識記：（1）業主大會；（2）業主大會的職責；（3）業主委員會；（4）業主委員會的職責；（5）物業管理公司。2、領會：（1）業主大會設立的條件；（2）業

6、主委員會的地位。3、綜合應用：物業管理公司與業主大會及業主委員會的關系。第二章 物業管理企業的組建一、學習目的和要求 通過本章學習，了解物業管理企業的定位原則與基本架構形式；熟悉物業管理企業定位的內容，物業管理企業的資質等級，物業管理企業的人員招聘與培訓，物業管理企業人員的知識結構與素質；掌握組建物業管理企業的條件與程序。二、課程內容第一節 物業管理企業的定位（一）物業管理企業的目標定位。總體目標定位。運作目標定位。信譽目標。盈利目標。發展目標。服務目標。（二）物業管理企業的架構定位。企業架構定位的原則。可供選擇的組織架構形式。現行常見的物業管理企業組織架構。（三）物業管理企業的類型定位。實體

7、型物業管理企業。管理型物業管理企業。第二節 物業管理企業的組建要求（一）組建物業管理企業的條件。（二）組建物業管理企業的程序。可行性研究。獲得資質審批。工商注冊登記。稅務登記和公章刻制。（三）物業管理企業的資質等級。資質一級企業。資質二級企業。資質三級企業。第三節 物業管理企業的人員安排（一）物業管理企業人員的知識結構與素質。物業管理企業經理的必備知識與能力。物業管理企業人員素質要求。（二）物業管理企業的人員招聘。人員招聘的數量控制。人員招聘程序。人員招聘時間安排。（三）物業管理企業的人員培訓。職前培訓。在職培訓。交叉培訓。三、考核知識點（一）物業管理企業的定位（二）物業管理企業的組建要求（三

8、）物業管理企業的人員安排四、考核要求（一）物業管理企業的定位1、識記：（1）物業管理企業架構的選擇必須滿足的四個基本要求；（2）物業管理企業架構的選擇必須遵循的原則。2、領會：（1）物業管理企業的目標；（2）可供選擇的組織架構形式。3、簡單應用：（1）直線職能制；（2）事業部制。（二）物業管理企業的組建要求1、識記：（1）設立物業管理有限責任公司應當具備的條件；（2）設立物業管理股份有限公司應當具備的條件；（3）組建物業管理企業的程序；（4）物業管理企業的資質等級。2、領會：一級企業、二級企業、三級企業的資質標準。（三）物業管理企業的人員安排1、識記：（1）物業管理企業人員素質要求；（2）物業

9、管理企業人員招聘程序。2、領會：物業管理企業人員在職培訓的具體形式。第三章 物業管理業務的獲取一、學習目的和要求 通過本章學習，了解物業管理項目招投標的概念，物業管理招標的主要方式；熟悉物業管理投標書的組成、物業管理投標過程；掌握物業管理招標與投標的一般程序、物業管理項目招標評標過程、投標標價的估算過程。二、課程內容第一節 物業管理項目招標方式與過程（一）物業管理項目招標的主要方式。公開招標。邀請招標。協議招標。（二）物業管理項目招標的一般程序。建立物業管理招標工作領導小組。編制招標文件。發布招標消息。投標單位的資格預審。發售招標文件及有關設計圖紙、技術資料等。召開標前會議及組織投標單位現場踏

10、勘答疑。接受和收存投標書。組織開標答辯會。進行評標和確定中標單位。發出中標或未中標通知書。與中標單位簽訂委托服務合同。（三）物業管理項目招標評標。評標的主要依據。評標的主要方法。第二節 物業管理項目投標過程（一）物業管理投標的一般程序。獲取招標信息，決定是否投標。組建投標領導小組。報送投標申請書與獲得資格預審。取得招標文件。熟悉招標文件。考察物業項目現場。投標決策。編制投標書。辦理投標保函。投標書的封裝及送達。參加開標會議及招標答辯（二）物業管理投標定標后的工作。中標后的合同簽訂與履行。未中標的總結。資料整理與歸檔。第三節 物業管理投標書的編制（一）物業管理投標書的組成。標書的封面。標書的序言

11、。標書的目錄。標書的正文。標書的附件。（二）物業管理投標書的編制。物業管理投標書的基本要素。物業管理投標書的編制要求。物業管理投標書編寫的注意事項。第四節 物業管理投標標價估算（一）招標標底與投標標價。招標標底。投標標價。（二）投標標價的估算。投標標價估算的準備。制定管理服務方法及工作量。制定資金計劃。標價試算。標價評估與調整。投標標價確定。三、考核知識點（一）物業管理項目招標方式與過程（二）物業管理項目投標過程（三）物業管理投標書的編制（四）物業管理投標標價估算四、考核要求（一）物業管理項目招標方式與過程1、識記：（1）物業管理項目招標；（2）公開招標；（3）邀請招標；（4）協議招標。2、領

12、會：（1）物業管理項目招標的主要方式；（2）物業管理招標的評標方法。（二）物業管理項目投標過程1、識記：（1）物業管理項目投標；（2）物業管理投標的一般程序。2、領會：物業管理投標定標后的工作。（三）物業管理投標書的編制1、識記：（1）物業管理投標書的組成；（2）物業管理投標書的基本要素。2、領會：（1）物業管理項目投標書的基本要素；（2）物業管理項目投標書的編制要求。3、簡單應用：（1）物業管理投標書正文主要包括的內容；（2）物業管理項目投標書編寫的注意事項。（四）物業管理投標標價估算1、識記：（1）物業管理招標標底；（2）物業管理投標標價。2、領會：物業管理投標標價估算的步驟。第四章 物業

13、服務合同的訂立一、學習目的和要求 通過本章學習，了解物業服務合同的概念及類型；熟悉物業服務合同的基本構成部分及如何避免合同陷阱；掌握各種物業服務合同的簽訂過程及其變更與解除的相關操作。二、課程內容第一節 物業服務合同的內容與構成（一）物業服務合同的構成。總則。服務管理事項。管理服務費用。合同雙方的權利與義務。管理服務質量。合同期限。違約責任。附則。（二）物業服務合同示范文本。（三）避免合同陷阱及過分承諾。認真研讀合同。避免過分承諾。第二節 物業服務合同的簽訂與履行（一）物業總承包合同的簽訂。簽約前協商談判。簽訂諒解備忘錄。發送中標函或簽發意向書。擬訂并簽訂合同協議書。（二）前期物業管理服務協議

14、的簽訂。（三）專業服務分包合同的簽訂。專業分包合同的內容。簽訂分包合同應注意的問題。（四）物業服務合同的履行。物業服務合同履行的界定與原則。物業服務合同履行中的變更。物業服務合同履行中的解除。物業服務合同變更與解除的程序。三、考核知識點（一）物業服務委托合同的內容與構成（二）物業服務委托合同的簽訂與履行四、考核要求（一）物業服務委托合同的內容與構成識記：（1）物業服務合同；（2）物業服務合同的種類；（3）物業服務合同的構成。領會：避免過分承諾。（二）物業服務合同的簽訂與履行1、識記：物業服務合同簽訂的步驟2、領會：（1）履行物業服務合同過程中應遵循的原則；（2）物業服務合同變更與解除的程序。3

15、、簡單應用：簽訂分包合同應注意的問題。第五章 前期物業管理的組織一、學習目的和要求 通過本章學習，了解物業管理早期介入所做的準備工作，業主入住前應做的準備工作及建立物業檔案的必要性；熟悉竣工驗收的種類、依據標準；掌握竣工驗收的注意事項以及如何對物業資料檔案進行收集、歸檔、管理。了解如何通過前期物業管理，為業主和入住后的管理都提供最大的方便，最大限度滿足雙方的需要。二、課程內容第一節 物業管理早期介入（一）物業管理早期介入與前期管理。（二）物業管理早期介入的準備。早期介入的可行性研究。介入人員的準備。有關資料的準備。設備器材的準備。資金的準備。合同的準備。（三）早期介入的具體實施。規劃設計階段的

16、介入。施工階段的介入。設備安裝及內裝修階段的介入。接管驗收階段的介入。第二節 竣工驗收與接管驗收（一）竣工驗收及其管理。竣工驗收及驗收種類。竣工驗收的依據及標準。竣工驗收的程序。竣工驗收所需移交的材料。竣工驗收后的物業保修。（二）物業的接管驗收。接管前的準備工作。接管驗收應索取的資料。接管驗收的程序。接管驗收的內容與標準。接管驗收中應注意的事項。交接雙方的責任。第三節 入伙管理與裝修管理（一）入伙管理。入伙管理的準備。入伙管理的實施。入伙有關手續文件。（二）裝修管理。裝修申報與審批管理。裝修施工管理。第四節 物業檔案的建立與管理 （一）建立物業檔案的作用。物業檔案是物業公司收取物業管理費用的依

17、據。物業檔案是物業公司進行物業維修、養護、配套改造的依據。物業檔案是維護產權人合法權益的依據。物業檔案是日后保修、索賠等的憑據。物業檔案是有關方面重要的參考資料。 （二）物業檔案資料的收集。檔案資料收集的要求。資料收集的渠道。物業資料和住戶資料的的收集。 （三）物業檔案資料的整理與分類。資料的整理。進行科學分類。 （四）物業檔案資料的 （五）物業檔案的管理。物業檔案鑒定與銷毀。物業檔案保管。物業檔案統計。物業檔案利用。計算機在物業檔案管理中的應用。三、考核知識點（一）物業管理早期介入（二）竣工驗收與接管驗收（三）入伙管理與裝修管理（四）物業檔案的建立與管理四、考核要求（一）物業管理早期介入1、

18、識記：（1）物業管理早期介入；（2）早期介入的三種情況。2、領會：物業管理早期介入的準備。3、簡單應用：（1）規劃設計階段的介入；（2）施工階段的介入；（3）設備安裝及內裝修階段的介入。（二）竣工驗收與接管驗收1、識記：（1）竣工驗收；（2）竣工驗收的種類。2、領會：（1）竣工驗收的程序；（2）接管驗收的程序；（3）交接雙方的責任。3、簡單應用：接管驗收中應注意的事項。（三）入伙管理與裝修管理1、識記：（1）入伙；（2）入伙通知書；（3）入伙手續書。2、領會：（1）入伙通知書應注意哪些問題；（2）裝修審批的權限劃分。3、綜合應用：（1）入伙管理的準備；（2）入伙管理的實施。（四）物業檔案的建立

19、與管理 1、識記：（1）物業檔案；（2）資料收集的渠道。 2、領會：（1）建立物業檔案的作用；（2）檔案資料收集的要求；（3）檔案整理要遵循的原則。 3、簡單應用：計算機在物業檔案管理中的應用。第六章 物業日常管理與服務一、學習目的和要求 通過本章學習，了解房屋完好率、房屋維修工程量、房屋維修工程質量合格率、養護及時率、應急管理的特點以及社區文化服務的意義；熟悉房屋維修工程分類、給排水系統等的制度管理、消防管理的主要內容；掌握房屋維修日常養護的內容與程序、物業環境管理的內容和措施、清潔管理工作的內容和措施、應急管理的措施。二、課程內容第一節 房屋維修管理（一）房屋維修管理的內容。房屋維修的質量

20、管理。房屋維修的施工管理。房屋維修的行政管理與檔案管理。（二）房屋維修工程分類。翻修工程。大修工程。中修工程。小修工程。綜合維修工程。（三）房屋維修工程考核指標。房屋完好率。房屋維修工程量。房屋維修工程質量合格（優良）率。小修養護及時率。（四）房屋維修日常養護的內容與程序。房屋維修日常養護的具體內容。房屋維修日常養護考核指標。第二節 房屋附屬設備管理（一）給排水系統管理。給排水設備的驗收與檢查。給水系統的管理。排水系統的管理。（二）供電系統管理。設備檔案的建立與完善。供電設備的正常維護與保養。安全用電、合理用電的宣傳。承包責任到人。有關人員的培訓。建立有關制度。（三）供暖系統的管理。組織管理和

21、隊伍建設。供暖鍋爐房的管理。熱網管理。采暖用戶的管理。（四）電梯設備管理。基礎管理。設備管理。安全管理。第三節 物業區域秩序管理（一）治安管理。建立健全物業治安管理組織機構。制定和完善各項治安保衛管理制度。加強保安員的培訓。建立正常的巡視制度。完善區域內的安全防范設施。聯系區內群眾，搞好群防群治。與周邊單位建立聯防聯保制度，并與當地公安機關建立良好的工作關系。為保安人員配備必要的保安器具，并為保安人員辦理人身保險。（二）消防管理。消防管理的方針。消防管理的主要內容。高層建筑的消防管理。（三）車輛道路管理。車輛管理。道路管理。交通管理。第四節 物業環境管理與綠化管理（一）物業環境管理。物業環境管

22、理的任務。物業環境管理的措施。（二）綠化管理。綠化的規劃設計與建設。物業綠化管理的主要措施。豎向綠化的管理。（三）清潔管理。清潔管理工作的原則。清潔管理機構的設置與職責。清潔管理工作的內容和措施。第五節 社區文化服務策劃與實施（一）開展社區文化服務的意義。為業主與物業管理公司提供溝通機會。提高業主的生活和工作質量。為業主與業主提供交流機會。（二）社區文化服務的策劃社區文化服務的實施第六節 物業區域突發事件應急管理（一）物業區域突發事件應急管理的含義與特點（二）物業區域突發事件的類型及其應急管理。天然氣泄漏應急管理。火警事故應急管理。停電應急管理。跑水事故應急管理。公共衛生事件應急管理。電梯困人

23、應急管理。治安事件應急管理。地震災害應急管理。其他突發事件應急管理。（三）物業區域突發事件的處理流程。建立物業區域突發事件應急管理網絡。物業區域突發事件應急管理處理的基本程序三、考核知識點（一）房屋維修管理（二）房屋附屬設備管理（三）物業區域秩序管理（四）物業環境管理與綠化管理（五）社區文化服務策劃與實施（六）物業區域突發事件應急管理四、考核要求（一）房屋維修管理1、識記：（1）房屋維修管理的內容；（2）翻修工程、大修工程、中修工程、小修工程、綜合維修工程；（3）房屋完好率、房屋維修工程量、房屋維修工程質量合格（優良）率、小修養護及時率。2、領會：（1）房屋維修的質量管理；（2）房屋維修工程分

24、類；（3）房屋維修日常養護考核指標；（4）管理單位在安全生產中要十分注意的三個方面。（二）房屋附屬設備管理1、識記：（1）給水系統管理的具體措施；（2）排水系統管理的具體措施。2、領會：對電梯司機、維修人員的安全要求。 （三）物業區域秩序管理1、識記：（1）治安管理的內容；（2）停車場建設的要求。2、領會：（1）消防管理的主要內容；（2）車輛管理；（3）交通管理的主要內容。 3、綜合應用：（1）高層建筑消防管理的主要措施；（2）火災發生緊急情況下的疏散管理。（四）物業環境管理與綠化管理1、識記：（1）物業環境管理的任務；（2）豎向綠化管理的內容；（3）物業清潔管理工作的具體內容。2、領會：（1

25、）物業環境管理的措施；（2）為做好清潔管理工作需要采取的具體措施。 3、簡單應用：物業綠化管理的主要措施；（五）社區文化服務策劃與實施1、領會：（1）開展社區文化服務的意義；（2）租金基數合定的方法。 2、綜合應用：社區文化服務的實施。（六）物業區域突發事件應急管理1、識記：物業區域突發事件應急管理。2、領會：物業區域突發事件應急管理的特點。3、簡單應用：（1）天然氣泄漏、火警事故、停電、跑水事故、公共衛生事件、電梯困人、治安事件、地震災害等應急管理；（2）物業區域突發事件應急管理處理的基本程序。第七章 物業及區域經營管理一、學習目的和要求 通過本章學習，了解物業區域開發的概念和范圍，物業綜合

26、經營的概念和意義；熟悉物業租金的支付方式，租約的組成，物業區域開發的原則，綜合經營項目的布局原則；掌握租金基數的核定方法和租金調整的方法，物業租賃管理的程序，物業區域開發方案的制定，物業區域典型項目開發，物業綜合經營項目的策劃，物業綜合經營項目的實施，物業綜合經營中的注意事項。二、課程內容第一節 物業的租賃經營管理（一）租約的組成。簽約雙方的法定簽名。物業的具體描述。規定租期的條款。規定租金支付方式的條款。取得物業實際占有權的條款。調整租價的條款。承擔不可預見費的條款。規定物業用途的條款。規定轉租和分租的條款。承擔災禍損失的條款。租戶責任條款。租戶對物業改造的條款。規定保證金的條款。規定業主職

27、責的條款。關于索賠的條款。（二）物業租賃管理的程序。捕捉潛在租戶。租戶資格的審查。租約條款談判。簽訂租約。核查物業。提供有效的租賃服務。收繳租金。續簽租約。租賃終（中）止。（三）物業租金的合理確定。物業租金的支付形式。租金標準的核定。租金的調整。（四）物業租賃合同樣本。寫字樓租賃合同樣本。公共商業樓宇租賃合同的基本內容。第二節 物業區域的開發管理（一）物業區域開發的概念和范圍（二）物業區域開發的原則。遵守物業管理條例和其他相關法律法規。充分保障業主權利。 （三）物業區域開發方案的制定。物業區域開發的工作流程。物業區域開發方案的內容說明。 （四）物業區域典型項目開發。停車場（庫）的改擴建。綠化景

28、觀的再開發。綜合經營和服務場所的再開發。第三節 物業綜合經營項目的策劃實施 （一）物業綜合經營概述。物業綜合經營的概念和意義。綜合經營項目的布局原則。相關規定。 （二）物業綜合經營項目的策劃。綜合經營項目的市場調查與市場預測。綜合經營項目的選擇。綜合經營項目位置、規模等的確定。編寫綜合經營項目策劃報告。 （三）物業綜合經營項目的實施 （四）物業綜合經營中的注意事項。物業綜合經營服務必須服從和服務于物業管理公共服務，不能影響和沖淡正常的公共服務。注意協調同地方政府及有關部門的關系。盡量避免環境污染。必須確保經營服務的質量。三、考核知識點（一）物業的租賃經營管理（二）物業區域的開發管理（三）物業綜

29、合經營項目的策劃實施四、考核要求（一）物業的租賃經營管理1、識記：（1）毛租金；（2）凈租金；（3）百分比租金。2、領會：（1）物業租賃管理的程序；（2）租金標準的核定；（3）租金的調整。（二）物業區域的開發管理1、識記：（1）物業區域開發；（2）物業區域開發的工作流程。2、領會：（1）物業區域開發方案的內容說明；（2）停車場（庫）的改擴建；（3）綠化景觀的再開發。（三）物業綜合經營項目的策劃實施1、識記：（1）物業綜合經營；（2）綜合經營項目策劃報告書的主要內容。2、領會：（1）綜合經營項目的布局原則；（2）綜合經營項目的市場調查與市場預測。3、簡單應用：物業綜合經營中的注意事項。第八章 物

30、業管理糾紛及其管理一、學習目的和要求通過本章學習，了解物業管理糾紛的類型與特點；熟悉物業管理糾紛的原因、物業管理糾紛的處理依據；掌握物業管理糾紛的防范措施、物業管理糾紛的處理方式、物業管理典型糾紛的化解過程。二、課程內容第一節 物業管理糾紛的防范（一）物業管理糾紛概述。物業管理糾紛的類型與特點。物業管理糾紛的原因分析。（二）物業管理糾紛的防范。明確管理范圍，謹慎服務承諾。加強與業主（住戶）的聯系與溝通。強化內部培訓、管理與監督，杜絕管理漏洞。妥善處理物業管理投訴。第二節 物業管理糾紛的處理（一）物業管理糾紛的處理依據。國家的有關法律法規。有關房地產業的法律法規。物業管理法律法規。物業管理合同與

31、契約。物業管理公約。（二）物業管理糾紛的處理方式。協商。調解。仲裁。訴訟。（三）物業管理典型糾紛的評析與化解。物業入伙期典型糾紛評析與化解。房屋裝飾裝修典型糾紛評析與化解。物業使用典型糾紛評析與化解。車輛管理典型糾紛評析與化解。戶內財產及人身安全典型糾紛評析與化解。物業管理收費典型糾紛評析與化解。三、考核知識點（一）物業管理糾紛的防范（二）物業管理糾紛的處理四、考核要求（一）物業管理糾紛的防范1、識記：（1）物業管理糾紛；（2）物業管理糾紛的類型。2、領會：（1）物業管理糾紛的特點；（2）物業管理糾紛的防范；（3）物業管理公司與業主（住戶）直接與間接聯系和溝通的途徑。3、綜合應用：（1）物業管

32、理糾紛的原因分析；（2）妥善處理物業管理投訴。（二）物業管理糾紛的處理1、識記：（1）物業管理糾紛的處理依據；（2）物業管理糾紛的處理方式。2、簡單應用：（1）物業入伙期典型糾紛評析與化解；（2）房屋裝飾裝典型糾紛評析與化解；（3）物業使用典型糾紛評析與化解；（4）車輛管理典型糾紛評析與化解；（5）戶內財產及人身安全典型糾紛評析與化解；（6）物業管理收費典型糾紛評析與化解。第九章 物業財務管理及財務報告一、學習目的和要求 通過本章學習，了解物業專項維修資金的含義與性質、物業管理企業財務管理的對象、財務預算的內容；熟悉物業管理資金的籌措方式、物業管理資金使用的原則與項目、物業管理成本控制與管理、

33、專項維修資金的來源與續籌，以及物業管理企業財務管理的內容；掌握物業管理費的收繳和追討、物業專項維修資金的使用和管理、財務報告及財務分析以及物業管理企業財務管理政策法規規定。二、課程內容第一節 物業管理的資金來源與使用（一）物業管理資金的籌集。物業管理資金的籌集方式。物業管理費的收繳和追討。（二）物業管理資金的合理使用。物業管理資金的使用項目。財務預算的內容。物業管理資金使用的原則。物業管理成本控制與管理。第二節 物業專項維修資金的管理 一、物業專項維修資金的含義二、物業專項維修資金的性質。物業專項維修資金的所有權屬于全體業主。物業專項維修資金由物業管理企業代管。的物業專項維修資金與物業服務費不

34、同。三、物業專項維修資金的籌集。專項維修資金的來源。專項維修資金的續籌。四、物業專項維修資金的使用和管理。專項維修資金使用和管理應該堅持的原則。專項維修資金使用和管理過程中存在的問題。規范專項維修資金管理的措施。第三節 物業管理財務報告的分析與公布（一）反映公司經營情況的財務報告及財務分析。財務報告。財務分析。（二）向業主公布的財務報告。第四節 物業管理企業的財務管理 （一）物業管理企業財務管理的對象。物業管理企業的財務活動。物業管理企業的財務關系。 （二）物業管理企業財務管理的內容。籌資決策。投資決策。利潤分配決策。 （三）物業管理企業財務管理政策法規。物業服務收費的政府指導價與市場調節價。

35、物業管理收費的明碼標價。物業管理服務費用的包干制或者酬金制。物業管理企業的成本和費用。物業管理企業的營業收入及利潤三、考核知識點（一）物業管理的資金來源與使用（二）物業專項維修資金的管理（三）物業管理財務報告的分析與公布 （四）物業管理企業的財務管理四、考核要求（一）物業管理的資金來源與使用1、識記：物業管理資金的籌集方式。2、領會：（1）物業管理資金使用的原則；（2）物業管理成本控制與管理。3、簡單應用：（1）物業管理費的一般性追討；（2）物業管理費區別性追討的方法。（二）物業專項維修資金的管理1、識記：（1）物業專項維修資金；（2）物業專項維修資金使用和管理應該堅持的原則。2、領會：物業專

36、項維修資金的性質。3、簡單應用：規范專項維修資金管理的措施。（三）物業管理財務報告的分析與公布1、識記：（1）財務報告包括的三個表格；（2）橫向分析；（3）縱向分析；（4）綜合分析。2、領會：（1）財務分析的種類；（2）流動性比率的指標；（3）管理效率比率的指標；（4）獲利能力比率的指標。 （四）物業管理企業的財務管理 1、識記：（1）物業管理企業財務管理的對象；（2）物業管理企業財務活動的五大環節；（3）物業管理企業財務關系包括的方面；(4)包干制；（5）酬金制。 2、領會：（1）籌資決策；（2）投資決策；（3）利潤分配決策。第十章 不同類型物業的管理一、學習目的和要求通過本章學習，了解高檔

37、公寓、別墅區、寫字樓、商業物業的概念與特點；掌握普通住宅區物業管理、別墅區物業管理、寫字樓物業管理、商業物業管理的內容與要求等。二、課程內容第一節 住宅區物業管理（一）普通住宅小區物業管理。普通住宅小區物業管理的內容。普通住宅小區物業管理的組織實施。（二）高檔公寓物業管理。高檔公寓的概念與特點。高檔公寓物業管理的組織與實施。（三）別墅區物業管理。別墅區物業管理概述。別墅區物業管理的關鍵性工作。第二節 寫字樓物業管理（一）寫字樓物業概述。寫字樓的概念與特點。寫字樓物業的分類。（二）寫字樓物業管理的主要內容。租賃經營與營銷推廣。設備設施管理。安保和消防管理。清潔衛生管理。前臺服務。商務中心的服務。

38、其他多種經營。（三）寫字樓物業管理的要求。時效性。安全性。便捷性。第三節 商業物業管理（一）商業物業的概念與特點。（二）商業物業的分類。（三）商業物業的管理內容。營銷性管理。日常性管理。（四）商業物業管理的要求。三、考核知識點（一）住宅區物業管理（二）寫字樓物業管理（三）商業物業管理四、考核要求（一）住宅區物業管理1、識記：（1）高檔公寓；（2）高檔公寓的特點。2、領會：（1）高檔公寓物業管理的組織與實施；（2）別墅區物業管理的關鍵性工作。3、簡單應用：（1）普通住宅小區物業管理的組織實施；（2）高檔公寓物業管理的組織與實施。（二）寫字樓物業管理1、識記：（1）寫字樓的概念；（2）寫字樓物業的

39、分類。2、領會：（1）寫字樓物業的特點；（2）寫字樓物業管理的要求。（三）商業物業管理1、識記：（1）商業物業；（2）商業物業的分類。2、領會：（1）商業物業管理的內容；（2）商業物業管理的要求。第十一章 智能化物業與物業智能化管理一、學習目的和要求 通過本章學習，了解智能住宅和智能型住宅小區、智能大廈、物業管理智能化系統、物業智能化管理信息系統的概念；熟悉物業管理智能化系統和物業智能化管理信息系統的框架；掌握物業管理智能化系統和物業智能化管理信息系統的具體內容。二、課程內容第一節 智能化物業及其智能系統（一）智能住宅與智能型住宅小區的智能系統。智能型住宅小區概述。智能住宅與智能型住宅小區的智

40、能系統簡介。住宅小區智能化系統示范工程中的物業管理智能化系統（二）大型智能商廈的智能系統。樓宇自動化系統。通訊自動化系統。辦公自動化系統。結構化綜合布線系統。第二節 物業智能化管理信息系統（一）居住小區物業管理信息系統簡介。小區概況。房產管理。住戶管理。綠化環衛。日常事務。系統維護。安裝程序。（二）寫字樓物業管理信息系統簡介。住戶檔案管理。固定資產管理。設備維修管理。總務管理。客務服務管理（三）物業管理公司管理信息系統簡介。經理查詢。辦公室。管理部。財務部。經營部。房管部。三、考核知識點（一）智能化物業及其智能系統（二）物業智能化管理信息系統四、考核要求（一）智能化物業及其智能系統1、識記：（

41、1）智能型住宅小區；（2）智能大廈的三大系統。 2、領會：智能住宅智能自動化系統的組成。（二）物業智能化管理信息系統1、識記：（1）居住小區管理信息系統結構；（2）寫字樓物業管理信息系統一般應包括的幾個重要方面。 2、領會：物業管理公司管理信息系統的六個子系統。第十二章 物業管理品牌及其創建一、學習目的和要求 通過本章學習，了解物業管理品牌的概念、消費者對物業管理品牌的認知；熟悉物業管理品牌的構成及具體內容、物業管理品牌形象的構成、創建物業管理品牌的途徑；掌握物業管理創新的具體內容，以及物業管理公司ISO9000貫標、物業管理品牌形象的策劃與傳播的具體操作。二、課程內容第一節 物業管理品牌的基

42、本內涵（一）物業管理品牌戰略與物業管理品牌（二）物業管理品牌的構成及具體內容。物業管理企業品牌。物業管理服務品牌。（三）消費者對物業管理品牌的認知。間接認知階段。表象認知階段。深度認知階段。情感認知階段。第二節 物業管理品牌的創建途徑（一）創建物業管理品牌的三條途徑。物業管理創新與物業管理品牌創建。物業管理貫標與物業管理品牌創建。物業管理創優與物業管理品牌創建。（二）物業管理的創新。物業管理服務理念創新。物業管理經營創新。物業管理手段創新。物業管理制度創新（三）物業管理公司ISO9000貫標。物業管理公司開展ISO9000貫標的主要工作。ISO9000質量體系文件的編制。ISO9000認證的一

43、般程序第三節 物業管理品牌形象策劃與傳播（一）物業管理品牌形象的構成。物業管理品牌服務形象。物業管理品牌信譽形象。物業管理品牌文化形象。物業管理品牌標識系統形象。（二）物業管理品牌形象的策劃。企業理念形象系統（MIS）的主要內容。企業行為形象系統（BIS）的主要內容。物業管理企業視覺形象系統（VIS）的主要內容。（三）物業管理品牌形象的宣傳。突出品牌物業管理企業的雄厚管理實力。突出品牌物業管理企業的驕人管理業績。突出品牌物業管理企業的人情味三、考核知識點（一）物業管理品牌的基本內涵（二）物業管理品牌的創建途徑（三）物業管理品牌形象策劃與傳播四、考核要求（一）物業管理品牌的基本內涵1、識記：（1

44、）物業管理品牌；（2）消費者對物業管理品牌的認知過程。2、領會：（1）物業管理企業品牌；（2）物業管理服務品牌。（二）物業管理品牌的創建途徑1、識記：（1）物業管理創新；（2）創建物業管理品牌的三條途徑；（3）虛擬經營、專業連鎖化管理；（4）物業管理公司開展ISO9000貫標需要做的主要工作；（5）質量體系文件的構成。2、領會：（1）物業管理服務理念創新；（2）物業管理經營創新；（3）物業管理企業的組織制度創新。3、綜合應用：物業管理企業的管理制度創新。（三）物業管理品牌形象策劃與傳播1、識記：（1）物業管理品牌形象；（2）物業管理企業形象識別系統的主要內容。2、領會：物業管理品牌形象的構成。3、綜合應用：物業管理品牌形象的宣傳。、有關說明與實施要求一、關于考核目標的說明 為使考試內容具體化和考試要求標準化，本大綱為各章規定了學習目的和考核目標，包括考核知識點和考核要求，明確考核目標，使自學應考者能夠進一步明確考試內容和要求，更有目的地系統學習