1、前臺銷售課程1.酒店客源的組成上門散客協議客戶本酒店會員中介團隊會議2.前臺銷售的重點上門散客酒店散客按其住店需求與構成來劃分:家庭型情侶型商務型團體型熟客型旅游型等根據不同類型散客特點，可分別采取銷售戰略3.家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經濟實惠。這種類型的客人，可作為普通經濟、適用型客房的引薦對象，附帶的贈送些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。4.情侶型情侶型：這種類型的客人普通比較喜歡有大床的房間，追求時髦與浪漫可引薦相對比較溫馨，安靜的房間。在引見時可以這樣：“我們的特征大床房，寬2米，床墊溫馨寬闊，房間有著時髦通透的衛生間，非常有情調，還可以免費上網，免費國內長途

2、，一定會讓您非常稱心的。5.團體型團體型：這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其引薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應的設備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。6.熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無協議約束。面對這類客戶，要盡能夠的記住對方的名字以及特殊需求，這會讓對方覺得到很親切。可向客人引見酒店會員卡：“XX先生/小姐，思索到您經常入住邦臘掌溫泉養生度假區，假設以后運用我們的會員卡的話，可以有更多的折扣，預訂也很方便等。7.商務型商務型 ：是指商務類型的客人。這樣的客戶比較關懷商務設備以及周邊的交通及輔

3、助設備。可以重點向對方這樣引見：“在我們的商務房，您可以享用免費寬帶、免費的國內長途，獨立的寫字臺專門提供應您辦公之用。向客人詳細闡明周邊的環境以及交通道路。著重引薦酒店會員卡，讓客人自然的轉成我們的中心客人。8.旅游型旅游型 此類客人對當地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以設身處地的為對方，提供相應效力。置信多一份協助和關愛，客人會對我們的效力稱心的。可從酒店的地理位置等要素來吸引對方，如：引見酒店附近有某某知名景點，眾多的餐飲、文娛設備，購物便利，離交通樞紐車站、機場很近等。9.客人性格的劃分從賓客性格方面來看，普通也會有三種類型： -脾氣暴燥、易煩易亂的客人; -性格比較溫暖的客人;

4、-介于上述兩種性格的客人。10.暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會贊揚。面對這類客人，前臺接待在任務中，不但要留意本人的表情、動作、言語、甚至說話的聲音置信他們不會對親切優美的聲音起煩燥之心，而且要思索到他們入住、退房時的習慣。就象對待家人那樣體恤、自動，為他們提供富有人性化的效力，置信他們對我們的效力會稱心的。適當的轉移留意力：退房、入住時擺放須知手冊、賓客意見表，宣傳資料和宣傳片等等手段。11.溫暖型性格比較溫暖的客人往往能多為酒店效力員思索。但是，千萬不要由于這樣，前臺接待就不自覺地降低了本人的效力質量，反而要更加關懷客人，使他們對外幫我們促銷、宣傳口碑的作用。要更熱心地為他們效力，哪

5、怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝愿與問候。我們的付出能使客人稱心，那就是最好的報答。12 .不溫不躁型介于上述兩種性格的客人。前臺接待得留意他們的臉部表情，擅長揣摩客人的心思，并根據其心境來提供效力。對待任何人，只需抓住特點，就沒有解不開的難題。往往這種客人是最要我們關懷的。13 .扮演好角色總之，面對賓客人時，前臺接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠本人的用心與才干。扮好了，就會給酒店帶來活力和效益；扮不好，就會呵斥不良影響，效益也就無從談起了。時辰記住，作為前臺接待，應該身兼著銷售員的職責。合二為一的“產品總比單一產品來得受人歡迎吧！14.消費者情況三群不同消費群 15 消費群 消費特征

6、消費者 私企業主 外企人員 政府官員公費，在乎檔次、設備休閑文娛為主，生意交流為輔檔次、設備一流公費或公費，團體消費為主公司會議、培訓等居多在乎不一樣的休閑感受別具一格的特征、檔次公費為主會議、款待、文娛在乎檔次、權威高檔次、高檔次.銷售前的預備儀表儀態要端正，籠統端莊大方、說話不卑不亢，前臺的籠統直接代表著整個酒店。任務環境要有條理，使效力臺區域干凈整齊，不零亂，任務節拍也要有條不紊，按部就班。要非常熟習酒店情況：對客房類型、特點和價錢政策等要非常熟習，一致口徑。16.對酒店的認識對酒店的明晰認識優、缺陷，是做好前臺銷售最重要的步驟。面對每一個客人，要流暢自若的向對方引見，切忌猶疑不決，要用

7、我們的自信降服對方。酒店特征：溫馨的睡眠環境 、奢華的衛浴設備 、溫馨，時髦的設計風格 、典雅的酒店氣氛。17 .對酒店的認識客房特征：寬大的床、優質床墊 、溫馨的床上用品、棉織品、客房免費極速寬帶上網、免費國內長途，公共區域免費無線上網、寬闊的寫字臺、溫馨辦公椅 、豐富的IPTV電視節目 、時髦、簡約、衛生間。“現代、時髦、溫馨、溫馨、超值 18.對酒店的認識個性化效力：免費早餐、免費停車場、免費行李存放、泡溫泉優惠、免費無線網絡、總臺免費保險箱，代客預定出租車效力。結合不同的人群，有選擇的進展引見，會起到不錯的效果。 19.銷售技巧交流當客人走入大堂時候，前臺人員應該面帶淺笑，很有禮貌的向

8、對方問好。要時辰提示著本人：“每一位上門來的客人，都是最珍貴的，要盡最大的努力留住對方。平常多留意積累推銷客房的技巧，養成一套熟練的任務流程。20 .銷售技巧交流效力態度： 要擅長用眼神和客人交流，要表現出熱情和真誠。 面部常帶淺笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興。 要禮貌用語問候每位客人。 舉止行為要恰當、自然、誠實。 回答以下問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。 注重每一個客人，耐心向客人解釋問題21.銷售技巧交流靈敏地引見客房情況： A、向客人推銷客房過程中，應該強調客房價值而不是價錢，使客人感到我們銷售的客房是超值的。 B、可選擇性地給客人報價，并且逐一向客人引見相應的房間

9、特點。 C、遇到猶疑不決的客人時，可以帶客人觀賞客房 ，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮。 22.銷售技巧交流重點突出酒店的特征和優勢 如：溫馨的睡眠環境、方便的交通，便利的購物， 房間獨立的辦公區域、免費國內長途，免費寬帶等。準確地掌握客人特征:培育敏銳的察看才干，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房。 23.針對“優柔寡斷客人銷售技巧了解動機度假、商務出行還是文娛？針對不同，靈敏機動。要在推銷同時引見酒店周圍的環境，以添加感染力和誘惑力。熟習酒店的各項效力內容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。需求多一些耐心和多一番努力。24.針對“價錢敏感客人的銷售技巧總臺員工在報價時一定

10、要留意積極描畫住宿條件。如：視界風尚酒店優質的床墊，衛生間熱帶雨林式的噴灑，讓客人在疲勞的旅途中變得更加酣暢。提供應客人一個選擇價錢的范圍，要運用靈敏的言語描畫各種房型的設備優點。時辰圍繞超值這個概念，打動客人。25.針對“價錢敏感客人的銷售技巧熟習本酒店所提供特殊價錢政策，仔細了解價錢敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應的折扣，爭取客人住店。26.產品優點法所謂“一分價錢一分貨 。對于一名新入住賓客而言，酒店產品的優點是不能一下就認識到的，而價錢卻一目了然。接待過程中，要向賓客指出為其提供產品售價高的理由，講清由于什么而價高。例如：酒店理想的位置、新穎的裝潢，化解客人心里的價

11、錢妨礙。27.客人受害法 將價錢轉化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進展啟迪和引導，促進其購買行為。 例如：一位接待員遇到一位因價高而猶疑不決的客人時，可以這樣講：房間的床、臥具、浴室等方面28.比較優勢法當客人覺得房價高時，接待員無妨采用“比較優勢來化解客人的價錢異議，即以漢庭產品的優點去與周邊酒店作個比較，使本店產品的優勢更加突出。 例如：一個客人提出本店價錢比其它酒店貴的時候，一一說出我們的產品優勢去感染對方，讓其接受我們的觀念。 29.限定折扣法限定折扣是一種“曲線求利的方法。接待員在做到充分了解客人購買目的的根底上可限時、限地、限量給予適當折扣。如：客人不太注重房間位置時 ，可以向

12、其引見一些暗房或不太好賣的房間，相對價錢要低一些。30.限時折扣法在酒店淡季或者是酒店剛開業時，為做到薄利多銷，常采用折扣方式。在報價上也有講究，從消費者心思學的角度思索，我們可以先報出根本價，再轉機，報出折扣價。例如：“在此房價的根底上，我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效，等等推銷詞，無疑會使客人動心31.任務忙碌時的銷售 由于團隊客人和外地客人的到店時間往往比較集中，往往會出現客人排長隊的景象。客人會表現出不耐煩。這時就需求總臺員工做好以下任務32.任務忙碌時的銷售作好接待頂峰前的接待預備，了解會議及團隊到店時間，作好預備任務。以減少客人辦理入住手續的等候時間，同時也應留意房況，確保

13、無誤。入住頂峰時，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證任務有序完成。33.任務忙碌時的銷售 入住頂峰，客人辦理入可選派專人指引，協助住登記，以縮短等候時間。 按“先到先效力原那么，仔細接待好每一位客人，做到忙而不亂。34.協議客戶、會員的銷售這類客戶對視界風尚酒店有一定的認識。普通都是提早預訂。 重點的任務就是維護好這些客戶，讓他們住得稱心，有家的覺得。在接待客人的時候，可以從以下方面思索： 客人的快速如住、優先安排比較安靜、維修較少的房間，視當時情況，看能否有促銷信息或者禮品贈送給客人等等。 35. 記住客人的姓名 學者馬斯洛的需求層次實際以為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當本人的

14、名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 自動熱情地稱謂客人的名字是一種藝術的效力,前臺人員要盡能夠多的記住客人的房號、姓名和特征，作出細心周到的效力，使客人留下深化的印象。 36.例子有一位客人在效力臺頂峰時走進酒店，前臺小姐忽然準確地叫出：“xx先生,歡迎您光臨.這位客人又驚又喜,感到本人遭到了注重，遭到了特殊的待遇，不由添了一份驕傲感。37.會員卡的銷售前臺是推行會員卡最好的場所，所以，要重點把握好。銷售會員卡時可以從以下方面來引見： 引見視界風尚酒店連鎖的開展速度和地域分布； 成為會員可享遭到的優惠價錢和積分獎勵方法； 38.勝利案例分享39.案例1南京某酒店前臺小夏接到霍曼先

15、生一個，客人想預訂180美圓左右的規范雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來酒店住。由于3天后酒店正好有個大型會議，規范間已全部預訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續說道：“霍曼先生，您是能否可以推遲3天來店？霍曼先生回答說：“我們日程已安排好，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請他給想想方法。40.案例2小夏想了想說：“霍曼先生，贊賞他對我的信任，我很樂意為您效力，我想，您可否先住3天我們酒店的奢華套房，套房是外景房，在房間可瞭望紫金山的優美風光，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內有我門中國傳統雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過1280美圓，我想您和您的朋友住了一定會稱心。

16、41.案例3小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶疑不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在思索奢華套房能否物有所值吧。請通知我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們觀賞套房，到時您再作決議都可以的？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的效力也是上乘的。霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯，想了想悵然贊同先預訂3天奢華套房。42.評點1案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，表達了一名前廳效力員應具有的良好的綜合素質，表達在以下幾個方面：43.評點2接待熱情、禮貌、反響靈敏、言語得體規范，做到了無“NO效力，在接納霍曼先生預訂的過程中，為客人著想，使客人感到本人遭到注重，因此添加了對飯店的信任和好感。44.評點3采用的是利益誘惑法，即嚴厲遵照了酒店推銷的是客房而不價錢這個原那么，因此在報價中報價委婉，采用了“三明治式報價方式，防止了高價錢對客人心思產生的沖擊力。如:先引見客房情況： A：先住兩天我們飯店的奢華套房，套房是外景房，可以瞭望紫金山的優美風光; B：房間內有中國傳統雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾.45.評點4報價委婉： 奢華套房每天每套收費不過280美圓。在報價后，在引見選擇后的益處，所提供的效力： A：我們到時派