1、企業(yè)的目的何在？“The purpose of business is to create and keep a customer. (企業(yè)的目的是創(chuàng)造並保有顧客)現(xiàn)代管理宗師彼得杜拉克Peter Drucker (1909-2005)CH2 顧客價值、滿意度、關係管理1一、顧客價值的意義顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值購買之前購買當中購買之後本錢/代價品質/利益整體成本/代價整體品質/利益顧客知覺價值蒐集成本產品金額心力代價使用成本心理代價社會關係代價保養(yǎng)與維修成本時間代價取得成本心力代價時間代價操作成本期望品質/利益交易品質消費利益商店形象服務品質購買體驗產品功能利益心理利益交

2、易品質的期望消費利益的期望2一、顧客價值的意義購買之前的本錢/代價蒐集本錢(search cost)顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值降低消費者蒐集資訊所必須付出的_、_、_，可提升顧客價值。時間 精神 精力方法：營造深刻的購買與消費體驗可帶來深刻記憶，加速內部蒐集。提供方便接觸與使用的資訊管道，可加速外部蒐集。3一、顧客價值的意義購買當中的本錢/代價取得本錢(acquisition cost)降低取得本錢，可提升顧客價值，方法：降低售價（但須注意炫耀財、價格與品質的聯(lián)想）降低取得產品的時間與心力顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值售價高，但業(yè)績好，原因之一就是4一、顧客價值

3、的意義購買之後的本錢/代價使用本錢(usage cost)保養(yǎng)與維修本錢：衍生自為了保持產品最正確狀態(tài)心理代價：使用產品帶來的負面心理（煩燥、焦慮）社會關係代價：使用產品使得人際關係付出代價顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值5一、顧客價值的意義購買之後的品質/利益消費利益產品功能利益(products functional benefits)心理利益(psychological benefits)顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值手機有哪些功能利益？ 外觀炫麗、通話清晰、記憶量大、快速存取。手機有哪些心理利益？ 心情愉快、形象提升、社會關係改善。6二、顧客滿意度的意義、形成

4、與追縱顧客滿意度(customer satisfaction)顧客因購買與消費引發(fā)的愉悅或失望的程度影響顧客忠誠度、口碑、再購意願，進而影響企業(yè)永續(xù)經營。顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值7二、顧客滿意度的意義、形成與追蹤顧客滿意度的追縱顧客滿意度調查藉由問卷定期衡量顧客滿意度神秘訪客（mystery shopper)調查人員佯裝成顧客，瞭解服務品質及現(xiàn)場顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值8二、顧客滿意度的意義、形成與追縱顧客滿意度的追縱顧客流失分析定期檢查顧客流失率與原因等，以求改進申訴與建議制度為消費者設立投訴管道，並在內部建立檢討機制顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值9三、顧客關係管理與顧客終生價值顧客知覺價值驅動連串行銷因素顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值顧客知覺價值 顧客關係顧客滿意度 顧客忠誠度購買頻率與數量正面口碑流傳顧客終生價值10三、顧客關係管理與顧客終生價值顧客關係管理兩大直接效用顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值影響顧客購買更多