1、物業投標流程和標書樣本流程項目實施1招標公告和招標文件獵取，需交納招標文件資料費招標公布業主處2招標文件閱讀理解公司投標項目部3依照招標文件內容實地勘察公司投標項目部4預備招標文件要求的證件公司辦公室5依照招標文件要求制定標書，技術標、商務標分不制定封面公司投標項目部6查驗投標文件的文字和格式準確性，防止出現廢標狀況公司審核部門7交納投標保證金，制作正式標書，檢查封口，遞交投標書公司財務部門8開標日，預備招標文件中要求查驗的所有復印件原件投標負責人1、商務報價書（開標一覽表）采購編號: SCZW2014B02項目名稱:*保障房小區物業治理項目序號名稱月支出（元）年支出（元）備注1主任80096

2、00兼職，每月補貼1000元2水電工140016800兼職，計0.5人工資3勤雜工2200264004衛生保潔2200264002人兼職，計1人工資5保安78009360024小時值班6其他費用360043200其他所有費用合計大寫：貳拾壹萬陸仟元整小寫：216000.00元注：1、以上報價為一年的報價，本次招標服務期為一年，合同期滿后考核合格的可續簽一年，但價格同第一年。期間供應商應自行考慮價格波動風險。2、其他費用為除上表前5項外的費用，如小區內公共用電、水（如路燈、保安室用電用水等）、稅費、設備材料費、保險費、治理費等一切費用。供應商名稱 :（蓋章）_ 法定代表人或托付代理人（簽名或蓋章

3、）:_簽字日期:_2014_年_9_月_24_日2公司營業執照副本復印件3、資質證書復印件相關人人員崗位證書5、投標承諾函*房地產治理處（*住房保障中心）：_*市*物業治理有限公司_(投標人全稱)授權_程紫珠_ (托付代理人姓名)_物業服務中心副主任_(職務、職稱)為全權代表，參加貴方組織的采購編號：SCZW2014B02，*保障房小區物業治理 (招標編號、招標項目名稱)招標的有關活動，并對此項目進行投標。為此：我方同意在投標人須知規定的開標日期起遵守本投標書中的承諾且在投標有效期滿之前均具有約束力。1、我方承諾差不多具備中華人民共和國政府采購法中規定的參加政府采購活動的投標人應當具備的條件：

4、（1）具有獨立承擔民事責任的能力；（2）遵守國家法律、行政法規，具有良好的信譽和商業道德；（3）具有履行合同的能力和良好的履行合同記錄；（4）具有良好的資金、財務狀況及依法繳納稅收和社會保障資金的記錄；（5）產品及生產所需裝備符合中國政府規定的相應技術標準和環保標準；（6）沒有違反政府采購法規、政策的記錄；（7）沒有發生重大經濟糾紛、經濟犯罪和走私犯罪記錄；（8）符合招標文件要求的其他資格條件。2、提供投標須知規定的全部投標文件，包括：資格證明文件正本1份，副本2份；技術投標書正本1份，副本2份；商務投標書正本1份，副本2份；投標人須知要求的投標人提交的全部文件；由采購代理機構開具的金額為 4

5、000元 的投標保證金收據；按招標文件要求提供和交付的物資和服務的投標報價詳見商務報價表。3、保證忠實地執行雙方所簽訂的合同，并承擔合同規定的責任和義務。4、保證遵守招標文件中的其他有關條款。5、假如在開標后規定的投標有效期內撤回投標，我方的投標保證金可被貴方沒收。6、我方情愿向貴方提供真實完整的任何與該項投標有關的數據、情況和技術資料。若貴方需要，我方情愿提供我方作出的一切承諾的證明材料。7、我方已詳細審核全部招標文件，包括招標文件的澄清或修改文件（如有的話）、參考資料及有關附件，確認無誤。8、我方將嚴格遵守中華人民共和國政府采購法第七十七條規定：投標人有下列情形之一的，處以采購金額5以上1

6、0以下的罰款，列入不良行為記錄名單，在一至三年內禁止參加政府采購活動；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴峻的，由工商行政治理機關吊銷營業執照；構成犯罪的，依法追究刑事責任：（一）提供虛假材料謀取中標、成交的；（二）采取不正當手段詆毀、排擠其他投標人的；（三）與采購人、其它投標人或者采購代理機構惡意串通的；（四）向采購人、采購代理機構行賄或者提供其他不正當利益的；（五）在招標采購過程中與采購人進行協商談判的；（六）拒絕有關部門監督檢查或提供虛假情況的。9、我方的投標文件在開標后90天內有效。 與本投標有關的一切往來通訊請寄： 地址：*市解放街716號 郵編： _ 323300 _電話：057

7、8-2268096 傳真定代表人或托付代理人簽字或蓋章_ _投標人蓋公章_日 期：_2014_年_9_月_24_日注：1、未按照本投標函要求填報的投標函將被視為非實質性響應投標，從而導致該投標被拒絕；2、需同時提供投標保證金收據原件（手持）。6、法人授權托付書*房地產治理處（*住房保障中心）： 本授權書聲明：注冊于*市*物業治理有限公司的法定代表人代表本公司授權*，物業服務中心副主任為本公司合法代理人，就貴方組織的有關*保障房小區物業治理 （采購編號：SCZW2014B02）的投標及合同的執行、完成，以本單位名義處理一切與之有關的事務。本授權書于2014年9月24日

8、簽字生效，特此聲明。托付單位： （公章） 法定代表人：（簽字或蓋章）簽發日期：2014年9月24日_附：1、全權代表人工作單位：物業服務中心職務： 副主任 身份證號碼：*性不：女 年齡：41 2、托付人企業法人營業執照號碼： 地址：*市解放街716號 經濟性質： 私營 注冊資金：100萬經營方式：私營 經營范圍：商業治理、物業治理、保潔服務、停車治理等附法定代表人和托付代理人身份證復印件 法人代表身份證復印治理人員身份證復印件 7、投標人參標申請表機構代碼編號55475716-0投標人名稱*市*物業治理有限公司營業執照編號*投標人地址*市解放街716號注冊日期二一年四月二十九日注冊資金壹佰萬元

9、投標人網址E-mail法定代表人*電話：*手機：*聯系人電話：手機；主營項目物業治理、地面清掃、垃圾清運、保潔服務、管道疏通、綠化治理及維護、停車服務。兼營項目本單位申請參加下列采購項目的投標：采購編號招標項目是否參加投標1SCZW2014B02*保障房小區物業治理是234填報單位簽章： 法定代表人或托付代理人（簽字或蓋章）： 填報時刻：2014 年9月24日8、投標人資格聲明（一）名稱及概況：1企業名稱： *市*物業治理有限公司 銀行開戶名稱： *市*物業治理有限公司 開戶銀行： 帳 號： 企業詳細地址： *市解放街716號 傳 真：電 話： 0578-22680

10、96 2法定代表人姓名：* 3項目聯系人：姓名 * 職務：辦公室副主任 電話 * 手機 * 4注冊地址：*市解放街716號 5注冊資金： 壹佰萬元 自有資金： 壹佰萬元 企業人數: 150人6企業性質： 有限責任公司 7要緊經營地點： *市 如有派出機構，請列出名稱及詳細通訊地址如下：_ 茲證明上述聲明是真實、正確的，并提供了全部能提供的資料和數據，我們同意遵照貴方要求出示有關證明文件。投標人名稱（蓋章）：_ 簽字人職務和部門：_ 法定代表人或托付代理人（簽字或蓋章）：_ 簽字日期：_2014年9月24日_8、其他資料（招標文件中要求提供的及資信評分方法中涉及的資料）采購編號：*項目名稱：*縣

11、*保障房小區物業治理技術標投標文件*市*物業治理有限公司2016年9月目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc399332404 第一部分 物業治理總體方案 PAGEREF _Toc399332404 h 4 HYPERLINK l _Toc399332405 第一章 公司簡介 PAGEREF _Toc399332405 h 4 HYPERLINK l _Toc399332406 第二章 項目差不多情況和物業治理定位 PAGEREF _Toc399332406 h 4 HYPERLINK l _Toc399332407 一、小區概況 PAGEREF _Toc39

12、9332407 h 4 HYPERLINK l _Toc399332408 二、前期介入 PAGEREF _Toc399332408 h 4 HYPERLINK l _Toc399332409 三、 物業治理目標 PAGEREF _Toc399332409 h 4 HYPERLINK l _Toc399332410 四、 用專業，讓業主單位更放心 PAGEREF _Toc399332410 h 5 HYPERLINK l _Toc399332411 五、 讓業主更中意 PAGEREF _Toc399332411 h 5 HYPERLINK l _Toc399332412 六：建社區活動基金，提

13、供豐富的社區文化服務。 PAGEREF _Toc399332412 h 5 HYPERLINK l _Toc399332413 第三章 前期物業治理操作方案 PAGEREF _Toc399332413 h 6 HYPERLINK l _Toc399332414 一、 總體工作思路 PAGEREF _Toc399332414 h 6 HYPERLINK l _Toc399332415 二、 物業治理前期治理時期 PAGEREF _Toc399332415 h 6 HYPERLINK l _Toc399332416 三、 業主入伙時期 PAGEREF _Toc399332416 h 6 HYPER

14、LINK l _Toc399332417 第四章 *保障房小區后期治理 PAGEREF _Toc399332417 h 7 HYPERLINK l _Toc399332418 一、 組織架構和治理模式 PAGEREF _Toc399332418 h 7 HYPERLINK l _Toc399332419 二、人員配備 PAGEREF _Toc399332419 h 8 HYPERLINK l _Toc399332420 三、 運作流程與治理機制 PAGEREF _Toc399332420 h 9 HYPERLINK l _Toc399332421 四、 服務治理人員培訓及治理 PAGEREF

15、_Toc399332421 h 11 HYPERLINK l _Toc399332422 五、治理規章制度 PAGEREF _Toc399332422 h 13 HYPERLINK l _Toc399332423 六、 房屋及公用設施維修養護 PAGEREF _Toc399332423 h 15 HYPERLINK l _Toc399332424 七、 機電設備設施與智能化系統治理 PAGEREF _Toc399332424 h 20 HYPERLINK l _Toc399332425 八、 安全治理 PAGEREF _Toc399332425 h 20 HYPERLINK l _Toc399

16、332426 九、 清潔綠化治理 PAGEREF _Toc399332426 h 23 HYPERLINK l _Toc399332427 十、 社區文化活動和便民服務 PAGEREF _Toc399332427 h 25 HYPERLINK l _Toc399332428 第二部分 項目班子治理人員配備情況表 PAGEREF _Toc399332428 h 26 HYPERLINK l _Toc399332429 第三部分 項目人力投入打算表 PAGEREF _Toc399332429 h 27 HYPERLINK l _Toc399332430 第四部分 工作日程安排表 PAGEREF _

17、Toc399332430 h 28 HYPERLINK l _Toc399332431 第五部分 保潔頻率及標準 PAGEREF _Toc399332431 h 29 HYPERLINK l _Toc399332432 第六部分 突發事件防范措施 PAGEREF _Toc399332432 h 30 HYPERLINK l _Toc399332433 一、突發事件處理原則 PAGEREF _Toc399332433 h 30 HYPERLINK l _Toc399332434 二、針對性應急預案 PAGEREF _Toc399332434 h 30 HYPERLINK l _Toc399332

18、435 第七部分 優惠措施 PAGEREF _Toc399332435 h 34 HYPERLINK l _Toc399332436 第八部分 技術評分方法要求提供的其他內容 PAGEREF _Toc399332436 h 34第一部分 物業治理總體方案第一章 公司簡介*市*物業治理有限公司是一家以物業治理、商業治理為經營主體的公司，以“全服務”模式，為地產商提供全方位的服務，從規劃設計、項目定位到營銷策劃、整合推廣及經營治理和物業服務，既充分整合資源，又有效降低成本。 公司目前職員近50人，其中各類專業技術人才中級以上職稱近10人，是一個優秀的兼具商業經營能力的物業治理團隊，所服務的項目均得

19、到寬敞業主的充分確信和物業主管部門的表彰。 我公司將堅持信守“以過程為核心，以顧客中意”為服務的宗旨，始終秉承“服務社會，造福于民”的經營理念和“敬業忠誠，創新服務”的企業精神為我們所服務的對象提供盡善盡美的服務，為寬敞業主營造舒心、安全、優美的生活環境，為物業制造更加寬敞的升值空間。第二章 項目差不多情況和物業治理定位一、小區概況小區規劃面積9426.8平方米，建筑面積18906.9平方米，建筑占地面積為3258.2平方米。小區總戶數：218戶；綠地率32%；室外公共機動車停車位：10個；非機動車和摩托車棚面積：188.1平方米。本小區的定位是為業主單位治理好小區的公共財產，服務好寬敞租戶。

20、二、前期介入1、 配合進展商順利驗收入伙及時跟進項目開發進度，配合業主單位做好細致驗收和入伙程序，圍繞以客戶為中心的服務宗旨，建立一整套完善的入伙治理服務流程并進行提早演練。2、強化職員素養，加強規范培訓精心選拔人才，定期組織崗前、崗后培訓，提升職員專業素養，強化文明禮儀規范標準。讓業主享受優質的服務，確保服務的高品質。3、 營造健康和諧的社區氛圍 為業主提供形式多樣的休閑娛樂服務項目。精心設計營造輕松和諧的社區文化氛圍。三、 物業治理目標1、按照國家建設部頒發的全國物業治理示范小區檢驗標準的要求和我們治理服務質量標準提供物業基礎服務，營造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區生活環境；2、導入IS

21、O9000質量治理服務體系并持續改進，使得我們的治理服務工作實現標準化、規范化、程序化。3、要緊治理服務指標 房屋及配套設施設備和相關場地完好率達95%； 房屋零修、急修及時率達98%；設備設施維修及時率及完好率達98%；維修工程質量合格率達100%；維修工作回訪率達30%；消防設施設備完好率達98%； 小區內道路完好率及可使用率達95%； 清潔、保潔率達98%； 綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設施完好率達98%，苗木成活率達98%； 治理服務質量有效投訴處理率達100%、處理及時率達98%； 業主/住戶對物業治理中意率達95%，中意度達90%； 因物業治理緣故導致重大責任事故和刑事案件發生為

22、0；四、 用專業，讓業主單位更放心1、配合進展商進行租金的收取，解除后顧之憂；2、積極配合業主單位，單項工程及配套的接管驗收、交接工作，進行機電設備的測試檢驗，接管驗收內容包括主體結構、屋面與樓地面、裝修、電氣、水、衛、消防、附屬工程等，還包括場地清除、臨時設施與過渡房的拆除清理完畢等等，同時相應的市政、公建配套工程和服務設施也應達到質量要求。實行專人專項負責，成立專項協調小組，協助業主單位處理工程及配套質量問題；同時做好客戶工作，做到提早預防客戶投訴，快速解決客戶投訴，配合業主單位平息投訴。堅決杜絕：“工程質量問題確實是進展商的”這種推卸責任的常規做法，對進展商和業主負責。3、對空置房進行規

23、范細節治理； （1） 與房管處緊密配合，建立空置房檔案并及時依照租戶情況調整檔案； （2） 對空置房保持良好狀態進行細節規范治理。五、 讓業主更中意1、我們的治理思路：以低廉的收費價格、規范的治理手段，營造高品位的居住環境，提供優質高效的服務，滿足居民的合理需求，制造文明居住區的物業治理典范；2、換位考慮，親情服務，提倡個性化治理。“想居民所想”是物業治理中服務理念的基礎。物業公司治理水平的高低，不僅僅是取決于小區的環境是否整潔，治安是否良好，還取決因此否能贏得居民的心，是否尊重居民權；六：建社區活動基金，提供豐富的社區文化服務。（1）：活動基金：完全由治理公司從治理費收入中提取，專項用于提升

24、和開展社區業主/住戶文化活動； （2）：基金額度：為社區每月收取治理費總額的1%； （3）：活動組織：客服中心。第三章 前期物業治理操作方案一、 總體工作思路1、依照前期物業治理時期的特點，我們將按照項目的建設情況進行治理處的籌備、服務人員的招聘和培訓、物業的接管驗收、入伙預備工作等；2、業主入住時期合理安排入伙時刻，高效迅速辦理入伙手續，完善入住期配套服務和組織便民服務措施；3、二次裝修治理進行嚴格審批、治理、巡查和組織驗收，不留隱患；同時做好業主宣傳引導工作。二、 物業治理前期治理時期1、籌備治理處。我們將依照項目的實際情況籌備治理處事宜，包括建議治理處辦公位置、組建服務隊伍、治理機構設置

25、，以及治理處內部裝修布局、購置各類通訊器材、清潔綠化器具、治安消防裝備、維修器具、辦公用品等，以及預備各類資料、印刷各式記錄表格、信函等；2、職員培訓打算。物業治理屬于服務行業，物業治理服務中的第一線治理人員，如治理員、維修工、保安員、清潔工等，必須同意系統的、專業的訓練，除現代化物業治理知識外，還應包括職業道德、禮儀禮貌等課程。培訓時，理論和實務并行。配合適當演習，熟悉及實際體會突發事件應變措施及程序。3、物業接管驗收。物業接管驗收包括物業治理公司與進展商之間的驗收及治理處與業主之間的移交驗收。驗收前，預先制定好驗收打算，做到有序進行。為了更好地做好物業移交工作，事先制定好物業移交程序，提示

26、應知事項，如入伙流程、裝修須知等，對移交時檢查中發覺的用戶單元內的工程遺留問題及時通知施工單位和進展商，并跟蹤施工單位進行整改。4、施工期間的治理。*保障房將分為兩期開發，將出現施工和居住長期并存的局面。因此在前期物業治理時期，我們將嚴格劃分生活區域和施工區域，并分不進行針對性的治理。1、生活區。對差不多接管入住的治理范圍進行封閉式治理。一期與二期之間進行有效的分割和圍墻封閉，并建議在圍墻上配置智能化安全防范系統，以保證區域內秩序得到專門好的維護；2、施工區。進行嚴格的施工人員治理制度，確保施工工人只限于既定的施工區域工作，并明確工人身份，保證治理處對施工秩序和安全治理的有效操縱；同時督導施工

27、單位的施工行為，確保施工單位的工程負責人身份和聯系方式，規范施工現場行為。三、 業主入伙時期1、做好清潔衛生工作，進行室內外大掃除，清掃道路，讓業主享受一個清潔的優美環境；2、制定治理制度及與業主簽訂入住契約。向業主發出入伙通知書，明確入伙時刻，入伙須知，收費標準，入伙驗收手續，入住人員登記，簽訂住戶手冊、辦理鑰匙移交登記、裝修報審等相關規章制度；3、物業移交。治理處直接參與了物業的接管驗收，因此對施工質量有了清晰的了解，完全能負責向業主進行物業的移交并辦理移交手續。如發覺遺留問題進行詳細記錄并進行分類，屬施工單位遺留問題則積極與進展商和施工單位聯系解決；4、加強治安和服務質量。入伙期間的治安

28、治理特不重要，人員的頻繁出入小區會產生秩序混亂，需加派人手；入伙期配套服務務求完善，保障道路通暢，手續安排合理，并進行適當的便民服務措施；5、加強交通、車輛治理。（1） 合理規劃停車區域，地面停車場劃出停車位置線，完善各種標識和必要的車輛治理設施（如減速線、反光鏡、限位桿等）；（2） 由保安人員進行車輛交通指揮，疏導車輛進出，定時巡視地面停車場，監護車輛的安全，發覺問題及時處理；（3）實行車輛進出登記制度，并依照實際情況可采取車輛憑證出入制度。6、舉辦簡潔爽朗的入伙儀式，邀請寬敞業主以及相關政府主管部門、進展商等領導、相關媒體進行參與，以體現業主開創新生活的信心和美好愿望；7、營造文化氛圍，制

29、造文明生活。依照*保障房小區特點，我們將針對性地制訂社區文化活動安排，尤其在入伙期內制造各種機會和條件促使居民盡快相互熟悉、了解，積極融入社區，和諧社區，服務社區，共同營造文明舒適的居住環境。第四章 *保障房小區后期治理一、 組織架構和治理模式1、 治理處組織機構圖*保障房小區治理處主任 客服中心財務中心物業中心收款人員客服人員維修養護保安服務清潔綠化2、組織機構圖講明： *保障房小區治理處組織機構設置的原則是精干、高效、一專多能，治理處實行公司領導下的主任負責制。 治理處內部采納直線智能結構，實行垂直領導，減少治理環節，提高工作效率。 治理處主任、各項目中心主管、班長屬治理層，其余為操作層。

30、二、人員配備部門職位人數（人）備注治理處主任1工程部水電工1環境部保潔員2安全部保安員3后勤部勤雜工1合計8三、 運作流程與治理機制機構組建1、治理處運作流程組 織員 工培 訓遺留問題處理制訂治理方案整改措施跟蹤制訂規章制度物業接管驗收編制入伙資料入住手續辦理須知裝修審批、智能化系統學習裝修監督裝修驗收搬遷入駐建治理檔案日常治理商業治理財務治理社區文化客戶服務清潔綠化安全治理車輛治理檔案治理資產治理設施設備2、 工作巡查流程：治理處主任每天例行巡視檢查報送公司財務部實施并向公司全體職員通報填寫績優獎勵單或過失處罰發覺職員優績或過失中央監控中心統計、處理、支續改進匯總、統計、分析后的信息反饋至公

31、司處理好及時匯報并簽名確認責任人采取正確行動處理填督查問責單給責任部門發覺治理事務存在問題3、 投訴處理流程規范接聽來電傾聽客人投訴記錄投訴內容道歉，了解情況一般投訴，及時通知有關部門予以解決非我方責任同時我們不能解決的，及時解釋講明并表示歉意，告知其他解決途徑。將處理過程詳細記錄在日記將處理過程詳細記錄在工作日記上將處理過程詳細記錄在日記有疑難問題立即向領導匯報客戶回訪4、內部封閉回路治理機制策劃機構（主任）指揮機構（主任）指令執行機構（主管，專職）監督機構（主任）反饋渠道在上述過程中，最重要的是反饋渠道這一環節，那個環節包括硬件和軟件兩方面。硬件按照ISO900國際質量保證體系操縱方式。例

32、如與業主溝通程序，每月公司品質治理將對業主進行一次意見調查，并發放業主意見調查表，回收后由治理處主任親自處理給予回復，如此便于進行經營治理決策時，隨時了解服務現狀及業主中意程度。5、治理信息反饋機制信息源：業主、住戶、租戶、進展商、主管部門、上級公司、其它渠道治理處投訴回訪檢查監督回訪檢查監督反饋各部門操作人員治理處收集處理信息指令反饋執行結果監督執行過程四、 服務治理人員培訓及治理 1、 培訓打算、方式類不培訓對象培訓時刻培訓內容培訓方式效果考核授課部門崗前培訓新招員工入職前公司概況公司制度人事制度儀容儀表崗位職責安全知識消防知識集中授課現場問答結合筆試人力資源部及外聘專家治理員上崗前一周物

33、業治理軟件使用方法操作演示上機操作考核治理部在崗培訓治理員技術人員每周一次各二小時處理業主投訴服務技巧裝修治理及催繳費用方法，文件資料治理講座現場提問結合筆試*保障房小區治理處全體職員每月二次物業治理法規，各種工作手冊，工作職責要求以班組為單位學習每年底組織考核*保障房小區治理處外部培訓取證治理 / 特崗財務人員政府主辦部門安排時刻規定課程各相關培訓中心參加統一考試2、 培訓系統治理工作流程目標打算 按內容劃分：考核評估組織實施工作應用按部門劃分：公司行政考 核治理處職能部門 3、 培訓檔案治理每項培訓，包括基礎培訓、上崗培訓、專題培訓和臨時培訓等，培訓負責人應認真作好記錄，并在培訓結束后將培

34、訓記錄歸檔。送外培訓、受訓人員必須認真填寫培訓記錄并在培訓結束后連同取得的培訓結業證書送交辦公室保存，培訓記錄要求保存三年。五、治理規章制度1、治理規章制度建立健全的規章制度體系是實現科學化、規范化和制度化治理的基礎。我公司在物業治理實踐中，形成了一整套涵蓋物業治理運行過程各要素的制度體系。1、ISO9000質量治理體系文件 公司已建立并運行了ISO9000質量治理體系，并將嚴格按照質量治理體系的要求，對小區實施標準化、專業化、規范化治理，規范業主、使用人、社區、企業治理行為，共建舒適、安全、文明的居住環境。 公司的ISO9000質量治理體系文件分為四個層次，第一層次是質量手冊，第二層次是程序

35、文件，第三層次是作業文件，第四層次是工作記錄表格。2、治理服務標準（1）全國物業治理示范住宅小區標準及評分細則（2）物業治理服務質量檢驗標準（3）各崗位工作標準3、治理服務人員考核制度 （1）目標治理責任書 （2）職員考勤治理制度 （3）人力資源操縱程序 （4）職員考核評分表 （5）獎懲制度 （6）各種治理規章4、各種公眾職責2、檔案治理制定規章制度確定檔案的內容檔案的收集、接收和移交整理、分類、編目及著錄按統一格式裝訂、輸入電腦、入柜檢 查NOYES存檔保管1、檔案分類按照檔案治理要求和公司ISO9000質量體系文件標準，我們將檔案資料分為工程建設資料、住戶資料和日常治理資料三部分進行檔案的

36、建立和集中治理。（1）工程建筑資料：在物業移交接管時，我們希望從開發建設單位獲得完整的建筑竣工資料，包括：結構、建筑、電氣、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。（2）住戶檔案：治理處要建立的住戶資料包括物業差不多資料、住戶家庭資料、居住人口變化情況等，以物業治理軟件進行建立保管。（3）日常治理檔案：包括資料、圖表、文件等，例如裝修檔案、公用設備、設施檔案、職員個人檔案、住戶零星維修記錄、投訴處理表、維修工作日志、社區文化活動檔案、與上級來往文件、顧客意見征詢表、重大事件記錄等等。2、檔案資料的收集、治理、使用（1）技術資料的收集、治理、使用是住宅小區物業治理的一個重要組成部分，是機電設備治理、

37、運行、維護的依據，是技術改造和節能運行的基礎，是日常治理必需的條件和保證。（2）收集治理法規政策。政府職能部門頒發的有關政策、法規條例、規程和標準等強制性文件，這些文件具有法律責任，必須認真貫徹執行。（3）建立技術檔案。各要緊設備及設備系統，要有齊全詳細準確的技術檔案：A、所有設備建立設備卡片，一臺設備有一張設備卡片，按系統、設備編號，在按編號逐臺登記；B、將各設備卡片統一匯合登記，形成設備臺帳；C、大修、改造施工結束、驗收合格后，把已修改完畢的全部圖紙整理歸檔。3、建立日常治理服務工作檔案做好竣工資料、運行資料、技術資料、值班記錄、大修改造資料、二次裝修圖紙及審批資料、設備故障處理資料、區內

38、市政設施資料、檢查、驗收、年審資料、計算機軟件、日常治理服務工作記錄及錄像資料的收集、治理工作。4、檔案資料的使用 利用檔案資料進行統計、分析，指導決策和日常治理服務工作；定期將檔案資料整理、裝訂成冊，以便查閱。六、 房屋及公用設施維修養護1、房屋土建公共建筑設施保養房屋土建公共建筑設施保養周期：序號公共建筑設施名稱事 項打算養護周期01上人屋面對損壞的面層進行修補對分格縫用瀝表進行勾縫對天臺泛水、變形縫進行處理對屋面滲漏進行處理每2年每2年每2年每2年02外墻飾面（涂料、面磚）重點部位進行清洗外墻裂縫修補、空鼓面磚更換，外墻整體清洗涂料外墻粉刷每1年每3年每5年03內墻飾面涂料飾面重點部位粉

39、刷涂料飾面全面粉刷瓷磚飾面穿鼓更換每1年每5年每3年04樓面、地面瓷磚地面穿鼓、破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理每3年每1年05天棚抹灰層空鼓處理天棚重新粉刷裝修吊頂的調平、破損的處理每3年每5年每2年06室外道路（地面）大理石地面裂縫、缺角系統修補廣場磚地面破裂更換草地多孔磚破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理其它地面世如碎石地面等）修補每2年每1年每1年每3年每3年07門窗閉門器、門鎖調校變形復位防腐防蛀處理每半年每半年每3年08防盜網、花園圍欄、扶手依照損壞情況確定刷油漆時刻2-4年09溝井池渠疏通、清淤井蓋、篦子刷漆每半年每1年10擋雨篷清洗每1年11玻璃幕墻清洗每1年12休閑、游樂設施加固、

40、刷漆每1年2、 治理目標及措施序號項 目國家指標承諾指標內容及措施1房屋完好率98%98%制定專業維修技術員負責責任區域內的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設施及通道無隨意占用等現象。2房屋零修、急修及時率100%100%接到維修單在10分鐘內到達現場，零修及時完成，急修只是夜，建立回訪制和回訪記錄，實行24小時值班制度。返修率不高于1%不高于1%3維修工程質量合格率、回訪率100%100%建立并落實便民維修服務承諾制，并有回訪記錄，按照工序一步到位，杜絕返工。4治理費收繳率98%98%增進與業主/住戶溝通，提高客戶中意度。按規定標準收費，不擅自

41、提高收費標準，不亂收費，合理使用費用，每季度張榜公布一次。5綠化完好率95%99%綠化地布局合理優美，花草樹木與建筑小品配置得當，由專業人員治理、養護，成片綠地實行自動噴灌。6清潔、保潔率99%99%實行衛生責任區包干，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔，永恒公共部位共用設施設備無蟻害，小區內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物全天12小時保潔制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產日清，衛生設施齊全、完好。7道路完好率及使用率90%100%道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無承受意占道，無改變使用功能。8化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保

42、證排放通暢無阻9排水管、明暗溝完好率100%排水暢通無阻，無積水、無塌陷、無殘缺10路燈完好率85%95%路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護、保養，保持潔凈。11停車場、地下車庫、單車棚完好率90%98%車場無損壞，路面平坦整潔，無隨意戰友道無改變使用功能。12公共文體設施、娛樂場所完好率95%99%確保娛樂設施使用功能，定期維修、養護，完好無損13治安案件發生率124小時巡邏，力保居民無被盜、被搶事件，年度無重大刑事案件發生。14消防設施設備完好率100%100%指定專人維護，實行巡查制度，建立文件記錄并由維修主管監督執行，以確保消防設施設備完好無損、正常使用。15火災發生率1加強消

43、防宣傳，增強居民防火意識，建立義務消防組織，定期進行消防演練，勤檢查，及時消除火災隱患。16違章發生率1建立巡視制度，跟蹤治理，及時發覺及時處理。及時回訪記錄。2加強宣傳教育意識，把有關治理制度貫徹到每一個人的行動中，依法治理。違章處理率95%100%17住戶有效投訴率與處理率1%月95%2/年100%按政策規定做好做細各項工作，提高治理人員素養，定期征求居民意見，主動改進工作，建立回訪制度，作好有關記錄。18治理人員專業培訓合格率80%100%及時組織無證人員參加取證培訓19維修服務回訪率95%98%建立健全回訪制度做好維修、回訪記錄；加強維修隊伍服務意識。20居民對物業治理中意率95%99

44、%科技與人性化治理相結合，編制無漏洞的治理網絡；加強業主走訪，重點解決問題；不斷改善工作，贏得業主支持。三、小區共用部位日常維修養護打算及實施項目維修類型日常維修打算方案標準實施效果小區道路路面每周檢查一遍維修部路面修繕質量標準人行道鋪設修繕標準干整、無坑洼、無積水、無缺損（依照小區狀況逐步完善）人行道道牙公共照明庭院燈每周檢查一遍隨壞隨修維修部電氣作業安全操作規程燈具施工技術標準燈泡正常使用，燈罩完樓道燈好清潔，燈柱及燈座無其他照明燈破損，完好率99%溝渠池井雨水口、井每周檢查一遍維修部1.井內無積物，井壁無脫落；2.化糞池出口無堵塞；3.井蓋上標志清晰無堵塞污水井無缺損，少污積化糞池閥門井

45、園林綠地綠地、花草每天檢查一遍清潔綠化部1）綠化工作標準2）園林工作標準1.治理設施設備齊全完好；2.園藝完好率95%3.綠化補種率99%；4.循環水系統暢順停車場停車線每周檢查一遍維修部1）路面修繕標準2）停車場地面修繕停車線清晰完好率99%消防設施管網排水管每周檢查一遍維修部排水管施工技術標準消防設施施工技術標準管道暢通，無堵塞、泄露消防設施正常有效室外消防栓公用標志標識牌每周檢查一遍維修部標識清晰，無污跡破損安放牢固標志設施完好率100%選出欄標志無損壞警示牌單車棚每周檢查一遍維修部整潔無損壞結構完好無亂搭建整潔、通暢管理用房治理用房每周檢查一遍維修部1）相應建筑部分維修保養規程2）相應

46、電氣、設備保養規程安全使用設施、設備完好無改建四、房屋本體共用部位日常維修養護打算及實施項目維修類型日常維修打算方案標準實施效果房屋承重結構）局部受損；2）日常每周巡查1次1）由于使用不當造成受損較輕，由維修保養實施維修；如較重，請專家會診，托付專業公司實施1）房屋修繕標準；2）工程施工技術規范1）安全，正常使用；2）功能差不多完好。每15年中修1次，每30年大修1次。外墻面1）起鼓脫落修補2）局部滲漏3）大面積滲漏4）外墻面翻新每周檢查一遍由工程部按規程實施1）房屋修繕標準；2）外墻面修繕作業規程無滲水、無違章、整潔統一屋面1）隔熱層破損2）防水層破損3）屋面滲漏積水每周檢查一遍由工程部按規

47、程實施按照年度普查打算維修房屋修繕標準1）無積水、無滲漏；2）隔熱層完好機電設備1）水泵等機電設備維修保養；2）日常機電設備零部件易耗品維修更換每天巡視檢查由工程部按規程實施各項機電設備維修保養規程1）無故障停電；2）保障安全運行公共照明1）線路的檢修維護；2）燈具的維修及更新每周檢查一次由工程部按規程實施1）線路無亂搭亂接；2）照明正常有消防設施1）疏散標志維修保養；2）市內消防器材維修保養每周檢查一次由工程部按規程實施標識制定及消防栓維修操作規程設施有效，清晰完好公共通道門廳樓梯1）公用地面維修改造；2）公共通道、墻、天棚；3）扶手、樓梯每周檢查一次由工程部按規程實施1）修繕技術規程2）修

48、繕標準差不多整潔扶手差不多完好。上、下水主管1）接口及砂眼漏水；2）管道堵塞、破裂；3）固定碼松脫每半年檢查一遍由工程部按規程實施給排水管維護修繕標準上、下水通暢，無滲漏七、 機電設備設施與智能化系統治理1、供電設備的運行治理1、中央變配電房嚴格實行定時巡檢制度；2、完善變配電房的安全防護設施，如避雷裝置、防鼠板、接地網、絕緣膠墊、絕緣鞋、手套、開關工具等；3、制定并嚴格執行變配電設備運行治理規程、電房治理規定、變電房操作規程，值班人員保持高度警惕，按頻次采納聞、看、聽、測等綜合手段，認真巡查設備、設施運轉情況，如實記錄設備運行參數，及時發覺運轉中存在的問題并及時報告或處理；4、嚴格實行設備運

49、行責任制；5、柴油發電機組每半月進行一次試運轉，檢查機組各參數是否正常，設備是否完好可隨時投入使用。2、消防治理1、消防治理實行三級消防檢查制度，分為班、治理處、公司三級檢查。2、一級檢查由班（組）組織實施，要求每班檢查一次；二級檢查由治理處組織實施，每月檢查一次；三級檢查由公司組織實施，要求每季度檢查一次。3、按照國家標準每年對氣體滅火器全面檢查二次并進行及時充裝；4、實行消防安全責任制，班（組）人員與治理處簽訂消防安全工作責任書，治理處與公司簽訂消防安全責任書，班（組）人員劃定分片消防安全責任區，定人定責負責消防治安工作；5、消防監控實行二十四小時值班制，制訂消防監控治理規程，嚴守工作崗位

50、，嚴格履行工作職責，如實記錄監控設備各參數及報警情況、處理情況；6、制定小區消防治理規章制度，經公司審批后嚴格實施，小區實現消防規范化、科學化；7、成立義務消防隊，治理處全體工作人員均是義務消防員，還可邀請業主和住戶參加，每年進行一次消防演練，定期進行消防培訓和加強消防宣傳教育。八、 安全治理1、安全治理運作流程：交安全事務主管編號 存檔治理處主管、保安領班檢查、登記定崗值勤及時處理做好記錄發覺問題應急分隊通知公司經理記錄視情況通知派出所等部門緊急通知中央監控中心報 警2、人流出入區操縱圖：護衛員識不身份放 行業主放行登記電話確認訪客拒絕入內閑雜人員3、物流出區操縱圖：護衛員收回放行條執放行條

51、住 戶確認無誤執放行條訪 客4、煤氣匯漏報警緊急處理程序排除隱患后檢修人員打開煤氣總閥門到住戶家查找緣故并進行處理關閉報警點所在樓棟煤氣總閥門調度中心值班人員報警點附近巡邏保安 員檢修人員5、火警緊急處理程序通知知難而進知難而進報警往現場由入口處保安員引至現場通知報告報告成往現場往現場掌握現場情況出事業戶治理處主管護衛班長消防119義務消防隊員火警撲救值班人員往6、執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻的情況處理 保安員在值班、執勤過程中，如遇到不愿出示證件強行進入小區，強行在不準停車的地點停車，在不該堆放垃圾的地點堆放垃圾等，可采取如下方法： 糾正違章時，要先敬禮，態度和氣，講話和氣，以理服人。 對

52、不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向分公司匯報。 發生糾紛時要沉著平復，注意掌握政策，或遇到個不使用者蠻橫無理，打罵安全護衛人員，可由分公司出面與使用者共同協商，妥善處理；若情節嚴峻，或社會上的人員有意搗亂，應報告公安機關依法處理。7、盜竊的處置 當班人員發覺盜竊分子正在作案時，要保持冷靜， 可采取如下方法處置： 立即發出信號，集合附近的護衛員或群眾支援，設法制服作案人。 及時通知大堂關閉大門，防止罪犯逃跑。 當場抓獲作案人后，要連同物證一起移送公安機關處理。失主仍在現場的，也要一起到公安機關作證，領回被盜財物。 愛護作案現場，不能讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品，并立即報告公安機關

53、。 對重大可疑被盜現場，可將事主和目擊者反映情況，向公安機關作出詳細報告。 對可疑作案人員，可采取背地監視設法約束，并報告或送交公安機關處理。8、執勤中遇到搶劫的處理 遇到有公開使用暴力或其他（打、砸、搶）手段。強行掠奪或毀壞公司和使用者財物的犯罪行為時，要切實履行保安員職責，立即進行處理。 要保持冷靜并應立即發出信號，通知附近的保安員或群眾支援，設法制服罪犯。 若在樓內遇到犯罪分子搶劫，應立即通知大堂關閉大門。若罪犯逃跑，又追不上時，要看清人數和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標志，并及時報告分公司和公安機關，可撥打“110”報警。 有固定現場的，要愛護現場；若在運動過程中作案

54、，沒有固定現場的，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應當用鉗子、鑷子或共他工具提取，然后放在白紙內妥善保存，交公安機關處理。切不可將保安員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。 訪問目擊群眾，收集發生搶劫案的情況 ，提供給公安機關，在公安人員未勘察現場或現場勘察完畢之前，不能離開。九、 清潔綠化治理1、清潔綠化治理質量標準分類工作項目作業頻度質量標準環鏡保潔質量標準保潔責任區隨時清掃地面無雜物垃圾、無積水、無痰跡、無煙頭、無雜草、保潔率99%以上樓道及樓梯每天清掃1次地面無雜物垃圾、無積水、無痰跡、無煙頭、無雜草、無墻面亂貼廣告、蜘蛛網、扶手、窗臺無灰塵、污物，保潔率99%防盜門、信報箱每周清洗

55、1次保持外觀清潔樓道玻璃、燈每周清洗1次無灰塵，保持完好垃圾清運每天清運2次日掃日清，無臭味，無污跡。日清理100%垃圾箱每周清洗1次保持外觀清潔、無堆積物，無異味標志、宣傳欄每周清洗1次保持外觀清潔，字跡鮮亮衛生消殺排污井每月1次季節性消殺保持小區內無蚊、蠅、蟲、鼠孳生地消殺率99%清理項目化糞池及時清理樓頂水箱3個月清洗1次，地下蓄水池6個月清洗1次。清理項目雨污水井每3月1次污水管道每6月1次無堵塞、無污物綠化質量標準綠地修剪春夏季修剪30日1次秋冬季修剪60日1次土地裸露面積不大于1平方米，及時清理雜草保持草地平坦，保持草高610厘米樹木修剪每年2次保持樹木健康生長，無病蟲害施肥每季度

56、1次保持綠化有足夠生長肥料、水分澆水及時無死苗，苦草現象保持率98%綠地清掃及時無紙屑、無雜物、無侵占、樹木無釘栓捆綁綠化消殺每季度1次無病蟲害，無死苗，枯草現象保持率98%用戶種植服務依照用戶需要合理收費，品質優良檢查監督物管員每日1次按照質量標準巡視檢查、填報、存檔主任不定期每月4次2、綠化工作標準序號內容標準備注花園草地部分1修剪1、喬木的修剪剪除內枝、重枝、病枝2、灌木的修剪剪除病枝、枯枝、交叉枝3、綠籬的修剪修剪平坦、不斷行、整齊4、草坪的修剪草坪 保持4-6CM2造型1、喬木造型喬木造型自然、優美2、灌木造型造型生動、構思新穎3、綠籬造型綠籬外觀整齊，線條流暢4、花壇造型花壇造型不

57、致，層次分明3養護1、植物施肥依照植物的情況，無重無漏2、植物澆水澆水100%均勻3、植物除草花草植物無雜草，純凈率98以上4、植物保潔草地表面無雜物，植物葉片無灰塵4防治1、喬木防治無病株、病枝、病葉2、灌木防治灌木生長健康，無病害，蟲害3、花壇防治花色鮮艷、優美、生長健康4、草地防治草地無病蟲，四季長綠、常表3、綠化治理操縱規范1 目的通過對綠化環境實施全面監督治理，為住戶制造最佳的生活環境。 2 范圍適用于公司管轄項目的綠化工作。 3 職責3.1物業中心負責制定綠化工作程序、標準和檢查驗收標準。3.2治理處每月進行綠化檢查。3.3綠化操作人員負責對日常綠化的維護。 4 程序4.1 綠化操

58、作人員每天要對管轄區內的園林景觀及花草樹木進行保養、修剪和整形。4.2 依照花草樹木的長時，按照綠化工作程序，綠化操作人員要對生長不良、肥力不充足的花木適量施肥，提供花木正常生長主發育所需的營養。4.3 物業中心負責制定綠化工作程序、檢查和驗收標準，并定期對綠化操作人員進行行業業務知識的培訓、考核。4.4 物業中心要依照花木病害發生規律，制定預防治理措施，防治病蟲害的發生。4.5 治理處在每月檢查中要對花木造型美觀定期修剪，防治病蟲等情況進行檢查、依照問題提出要求，并限期糾正綠化中存在的不合格項。4.6在臺風暴來臨時，物業中心要對易吹折的樹木做好預防措施，防止在臺風暴雨期間花木遭受損害。附1：

59、草坪的施工與保養規程 地植草坪的施工首先是平坦土地，場地應有一定的排水坡度，中心地區不能低凹，因為水平的地面即單調又缺乏藝術性，而且對雨水的排除專門不利，中心地區能夠和略微高一些，形成2%左右的排水坡度。 要對土壤進行深翻，其深度要在20厘米以下，同時必須改良土壤，施基肥和使用化學除草劑，消滅雜草，特不是播種草籽的草坪尤其重要。 經常性剪草能使草坪保持平坦美觀，同時促進生長茂盛，操縱高度不超過5厘米，草坪邊緣的亂草進行切邊，保證草地邊線線條清新。 雜草是草坪的大敵，而且生命力專門強，假如不及時清除，會阻礙草坪的生長。在土地整理時施入闊葉滅草丹，對雜草萌芽的初起操縱效果比較好。 為使草坪生長良好

60、，澆水時要一次澆透，至少達到濕潤土層5厘米以下，澆水時刻以早晚為好。附2：垃圾處理方案1 作業程序：每天早晨按規定的時刻將集中在周轉站的生活垃圾，配合環衛站的清運人員逐袋把垃圾放在垃圾清運車內（或自運到指定的垃圾周轉站處）清潔工清掃地上垃圾并裝回垃圾桶，假如量多應即時讓環衛站清走（或自運出）沖洗垃圾房內地面和墻面，將污水用掃帚掃入地下水道內，保持地面潔凈。放回垃圾桶，并擺放整齊；然后用水沖洗不處地面和污水。每隔10天對站內所有垃圾桶完全用清潔劑刷洗一遍，并進行消毒殺蟲一次。2 標準：垃圾周轉站內垃圾100%日產日清，目視周轉站內外清潔，垃圾桶擺放整齊。3 注意事項：在有環衛站垃圾專用車裝運的情