1、客戶關系管理概念、運用與實施用友軟件股份主講人：XXX年 月 日CRM總發動目錄CRM概念CRM運用CRM實施123什么是CRM？CRM的衍生與開展CRM定義CRM概念在某汽車銷售代理發生的故事想拿到大的折扣是不太能夠嘍！為什么要買他們的車？給我個理由先！什么是CRM？-買與賣的博弈出現這種問題的緣由是？產品同質化什么是CRM？-博弈的根源價錢成為重要競爭手段價錢空間壓到極限HOW TO DO?真的沒有其他方法來吸引客戶了嗎？什么是CRM？-如何吸引客戶買與賣的共贏提供全套效力套餐他們的口號：買車不僅是買產品，而且是買一種生活方式。定期提示維修保養新車陪練代客驗車、驗牌組織自駕游什么是CRM？

2、-買與賣的共贏什么是CRM？-買與賣的共贏在工廠，我們制造產品在商店，我們出賣希望他們依托什么提供這樣的效力？了解每一位客戶準確的信息、檔案記錄定期設置提示不與競爭對手打價錢戰什么是CRM？-效力增值產品價值結論了解客戶偏好注重客戶忠實度從關注產品轉向關注客戶一對一營銷開掘客戶價值對客戶要進展區別對待添加產品的附加效力什么是CRM？-案例分析什么是CRM？-CRM的衍生與開展銷售自動化SFA管理銷售業務管理銷售人員業績考核管理銷售人員業務活動呼叫中心CC改善客戶效力流程提高效力呼應速度提高效力任務效率提高客戶稱心度協同化、規范化、 規模化客戶關系管理CRM處理企業前后臺業務的整合構建挪動辦公和

3、協同任務平臺滿足客戶個性化的需求提高客戶忠實度和保有率市場、銷售、效力與客戶互動商業智能BI運用全面提升企業競爭力20世紀90年代關于CRM 全球性產品過剩及產品同質化，使企業開展的主導要素從產品價值轉向客戶需求，客戶成為企業的中心資源。 客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、開展的信息歸集。 客戶關系管理的中心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，經過“一對一營銷原那么，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠實度和保有率，實現客戶價值繼續奉獻，從而全面提升企業盈利才干。By 用友TurboCRM 2000什么是CRM？-CRM定義CRM將給客戶帶來什么？CRM將給企業帶

4、來什么？CRM將給個人帶來什么？CRM運用CRM的中心價值是什么？哪些企業在運用用友TurboCRM？用友TurboCRM系統的主要功能CRM將給客戶帶來什么？-心思滿足XX先生，您好。請問有什么可以協助您？CRM將給客戶帶來什么？-“e生活Easy 便利的Exciting 熱情的Enjoy 閑適的CRM將給企業帶來什么？他見過這種情況嗎？佳美辦公用品公司里的兩個銷售人員同時打給一個客戶，報了不同的價錢；客戶銷售 A￥2900銷售 B￥2700客戶覺得很奇異，“難道有一個是冒名的嗎？CRM將給企業帶來什么？出現這種問題的緣由是？公司有不同的產品線，辦公用品：打印機、復印機、電腦；每條產品線設立

5、不同的銷售經理；同一客戶能夠需求不同的產品；大客戶與不同產品線的銷售經理打交道；銷售一部擔任電腦產品線銷售二部擔任打印機產品線CRM將給企業帶來什么？假設佳美辦公文具公司可以：建立一致的客戶數據平臺；針對重要客戶設立專門的客戶效力經理，而不是針對產品設立銷售人員；客戶的聯絡記錄可以共享；它的客戶能否會更稱心？CRM將給企業帶來什么？能否該改換一家航空公司？CRM將處理總經理困擾總經理的困擾為什么最后得到信息的總是我？業務和財務統計報表不一致，究竟哪個是準確的？企業戰略如何有效落地并監控？預算和方案如何有效執行和控制？如何合理衡量各部門和員工的業績？如何及時分析公司的利潤和虧損來源？當前企業運營

6、情況如何？有哪些風險？CRM將處理銷售經理困擾銷售經理的困擾如何準確、有效、及時匯總分析分散在各分公司、各營業點、各部門的銷售數據？如何掌控業務員銷售過程，防止丟單？如何及時掌握、預測銷售數據？如何控制業務員對外報價的合理性？如何快速了解訂單執行形狀，防止延期交貨？如何及時了解應收賬款，防止運營風險？CRM將處理業務員困擾業務人員的困擾如何快速查詢到擔任客戶的信息？如何快速了解訂單執行形狀，防止延期交貨？如何及時了解應收賬款，及時進展催收？如何知道產品能否有庫存？如何了解新品情況？如何快速學習了解銷售進程，快速融入企業？如何快捷、方便的聯絡客戶？CRM將處理IT經理困擾IT經理的困擾如何滿足業

7、務部門的不斷變化和擴展需求？如何快速在企業運用系統？如何防止信息孤島，降低維護本錢？CRM的中心價值建立以客戶為中心的企業CRM中心價值客戶價值提升建立客戶價值金字塔堅持VIP客戶的價值奉獻推進客戶向VIP轉移客戶獲取誰是我們的客戶我們的客戶有何特征我們的客戶需求什么我們的交付方式是什么客戶保有建立企業化的客戶資源繼續的客戶關系維護提高客戶稱心度延伸客戶生命周期樹立以客戶為中心的先進運營理念CRM中心價值建立以客戶為中心的精細業務規那么基于客戶特征規劃市場戰略基于客戶需求組織適宜產品基于客戶類別設計銷售方式基于客戶情況提供有效效力“一對一營銷CRM中心價值建立以客戶為中心的精細業務規那么完好客

8、戶生命周期管線管理精細營銷CRM中心價值客戶忠實度客戶利潤客戶潛力客戶影響力構建以客戶為中心的量化評價體系CRM中心價值固化業務規那么建立量化管理才干支持信息共享實現才干復制建立以客戶為中心的共享信息平臺CRM中心價值全面提升企業競爭力！CRMCRM中心價值思索問題思索：我們了解本人的客戶嗎我們了解公司的重要客戶信息嗎?這些信息是整合的、動態的嗎?這些信息有沒有搜集和共享的方法?我們充分利用這些信息進展再銷售了嗎?我們是如何進展客戶價值分類的？我們能否有足夠的真實、及時的數據支持進展決策？我們對不同的客戶區別對待了嗎？用友TurboCRM勝利客戶用友TurboCRM勝利客戶用友TurboCRM

9、主要功能全球領先的客戶運營管理平臺CRM與ERP是什么關系CRM與ERP產生背景CRM：消費才干過剩，企業關注如何吸引更多的客戶、如何提高老客戶的稱心度和忠實度，提高市場占有率。ERP：消費才干缺乏，企業需求整合內部資源，提高效率、降低本錢，消費更多產品。 運用人員CRM：市場、銷售、效力部門。ERP：制造、財務、物流、人力資源部門。管理對象CRM：客戶、協作同伴、競爭對手、市場、商機、效力、員工等。ERP：資金流、物流、人力資源等企業內部資源。系統價值CRM：對外添加收入、提高占有。ERP：對內提高效率、降低本錢。在用友 All-in-One 體系無縫整合。CRM實施效果CRM實施流程CRM

10、需求“我做什么？CRM實施CRM的運用是一個分階段、逐漸深化的過程1實現以客戶為中心的信息整合2建立各部門協同配合的任務流程管理3建立以客戶為中心的決策分析系統CRM實施效果-分階段實現實施CRM帶來的顯著效果利潤業務協同度防止客戶流失+15+32員工才干+25By CCID+46全面提升企業競爭力！CRM實施效果-提升企業競爭力CRM實施流程用友實施方法論為客戶CRM工程提供了一個集成的、高效的實施過程。提供了面向客戶的、明晰和簡明的工程實施方案，在實施CRM系統的整個過程中提供一步一步的指點。.工程規劃藍圖設計系統建立切換預備上線驗收Implementation PreparationBu

11、siness BlueprintSolution RealizationConversion & Go-liveSupport & MaintenanceCRM實施流程-工程規劃工程內部交接建立實施組織構造制定工程實施戰略制定實施總體方案制定質量和風險戰略工程啟動會產品理念培訓CRM實施流程-藍圖設計高層訪談確立實施目的當前業務流程調研與分析特殊業務處置的研討目的業務流程制定與修正簽署目的流程方案各模塊詳細實施方案實施方案確認與執行CRM實施流程-系統建立產品環境建立系統初始化數據、參數、模板等根底數據戰略與搜集權限管理與權限設定參數設置二次開發單元測試制定集成測試方案修訂與優化方案設計CRM

12、實施流程-切換預備編寫用戶手冊運用規范確定分角色用戶培訓系統上線方案試點機構運用全面推行前整體評價系統正式切換上線CRM實施流程-上線驗收日常維護戰略用戶系統管理制度系統運轉支持實施效果評價工程總結工程驗收會工程運維交接CRM實施流程-實施質量保證溝通細致的業務訪談和需求調研按時向工程組成員提交工程周報里程碑匯報重要問題會議討論并構成決議文檔詳細的實施方案符合工程需求的培訓文檔符合企業的系統運用管理規范數據準確、詳實的歷史數據整理系統數據準確、及時維護定期系統數據檢查流程制定符合企業的業務流程規范日常任務流程培訓符合不同角色的系統操作培訓上線前系統運用考核CRM工程實施過程需求的配合 步驟需要的配合項目規劃確定項目配合人員召開項目啟動會議 簽署保密協議藍圖設計確定參與訪談人員與時間審閱并確認訪談紀要和項目方案參與實施目標的確定系統建設共同進行方案細化共同設定初始角色和權限的設定共同清理初始數據并導入提供系統試運行的軟、硬件、網絡環境切換準備參與分角色培訓和考核執行系統應用規范和獎懲制度確定試運行計劃和上線時間點上線驗收給出驗收意見，制定相關制度，促進員工應用系統CRM實施流程-實施配合