1、Haier University Copyright Haier Corporation 20071 | 7/5/2022 研發人員的質量管理研發人員的質量管理縱使地球明天會毀滅，今天我們依然會種下兩顆葡萄：縱使地球明天會毀滅，今天我們依然會種下兩顆葡萄：一，研究發展；二，教育訓練一，研究發展；二，教育訓練 主講人主講人:康建平康建平Haier University Copyright Haier Corporation 20072 | 7/5/2022 既來之，則安之既來之，則安之請將手機請將手機關閉關閉或設置為或設置為無聲狀態無聲狀態Haier University Copyright H

2、aier Corporation 20073 | 7/5/2022 Haier University Copyright Haier Corporation 20074 | 7/5/2022 質量的定義質量的定義質量的重要性質量的重要性研發人員應有的品質觀念研發人員應有的品質觀念Haier University Copyright Haier Corporation 20075 | 7/5/2022 質量專家的品質定義：專家從不同角度給質量下了定義： 1.“質量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優秀、獨特”等術語都主觀的和含糊的克勞士比（符合性 ）2.“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場

3、上最有用的產品”， “質量無須驚人之舉。”戴明（適用性 ） 3.“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 朱蘭 （適用性 ） 4.“質量管理就是要最經濟、最有效地開發、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和服務。” 石川教授（適用性，滿意性）Haier University Copyright Haier Corporation 20076 | 7/5/2022 質量的權威定義：“一組固有特性滿足要求的程度”ISO9001注釋1.質量的具有廣義性:質量不僅指產品質量,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品，服務，個人，過程，工作等2.特性可以是固有的或賦予的，。 “固有的”就是指某事或某物中

4、本來就有的，尤其是那種永久的特性，區別與其他事物的性質，我們也稱之為質量參數。例如，晶體的尺寸、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。 “賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時間)等特性。Haier University Copyright Haier Corporation 20077 | 7/5/2022 產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性

5、，的固有特性，例如例如: :供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性輸服務而言，就屬于固有特性3 3。要求指。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。“明示的明示的”可以理解為是規定的要求。可以理解為是規定的要求。如在文件（如在文件（ 合同，標準，法規）中合同，標準，法規）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般

6、做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。的需求或期望是不言而喻的。例如例如: :化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件顧客或相關方的文件( (如如: :標準標準) )中不會對這類要求給出明確的規定，組織應根據自中不會對這類要求給出明確的規定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，并做出規定。身產品的用途和特性進行識別，并做出規定。“必須履行的必須履行的”是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。如食品衛生如食品衛生安全法、電子及有關設備的安全要求安全法、電子及有關設備的安全要求”等，組織在產品的實

7、現過程中必須執行這等，組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。類標準。要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。相同的。例如例如: :對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環境不產生污染。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。境不產生污染。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。 Haier University Copyright Haier Corporation 20078 | 7/5/2022 質量的

8、內涵質量的內涵: :質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。因此我們說質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。能力加以表征。因此我們說質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。1 1。質量的經濟性。質量的經濟性: :由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考值，就是表明質量

9、有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。慮是一樣的。2 2。質量的廣義性。質量的廣義性: :質量不僅指產品質量質量不僅指產品質量, ,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品，服務也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品，服務，個人，過程，工作等許多方面。，個人，過程，工作等許多方面。3 3。質量的時效性。質量的時效性: :由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因變化的，例

10、如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整質量的求此，組織應不斷地調整質量的求4 4。質量的相對性。質量的相對性: :組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。認為是質量好的產品。5 5。質量的滿意性。質量的滿意性：質量為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些

11、真正符合消費者要質量為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求，令消費者滿意的產品，我們認為就是好的產品，好的質量求，令消費者滿意的產品，我們認為就是好的產品，好的質量真正物美價廉（高性價比），符合真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產品（服務），才是好的質量！消費者需求的產品（服務），才是好的質量！Haier University Copyright Haier Corporation 20079 | 7/5/2022 2020世紀世紀4040年代，年代，符合性質量概念符合性質量概念以符合現行標準以符合現行標準的程度作為衡量的程度作為衡量依據，依據，“符合標符合標

12、準準”就是合格的就是合格的產品質量，符合產品質量，符合的程度反映了產的程度反映了產品質量的水平品質量的水平品品 質質 定定 義義 改改 變變隨著經濟的發展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著：隨著經濟的發展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著： 20 20世紀世紀6060年代，適用性質年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據，從使用的角作為衡量的依據，從使用的角度定義產品質量，認為質量就度定義產品質量，認為質量就是產品的是產品的“適用性適用性”。朱蘭博。朱蘭博士認為質量是士認為質量是“產品在使用時產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度能夠成功

13、滿足用戶需要的程度”。從。從“符合性符合性”到到“適用性適用性”，反映了人們在對質量的認，反映了人們在對質量的認識過程中，已經開始把顧客需識過程中，已經開始把顧客需求放在首要位置求放在首要位置符合性質量符合性質量 適用性質量適用性質量 Haier University Copyright Haier Corporation 200710 | 7/5/2022 20 20世紀世紀8080年代，年代，質量管理進入到質量管理進入到TQMTQM階段，將質量定義階段，將質量定義為為“一組固有特性一組固有特性滿足要求的程度滿足要求的程度”。它不僅包括符合。它不僅包括符合標準的要求，而且標準的要求，而且以顧

14、客及其他相關以顧客及其他相關方滿意為衡量依據方滿意為衡量依據，體現，體現“以顧客為以顧客為關注焦點關注焦點”的原則的原則品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世紀世紀9090年代，摩托羅拉、年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業相繼推通用電氣等世界頂級企業相繼推行行6 6SigmaSigma管理，逐步確定了全新管理，逐步確定了全新的卓越質量理念的卓越質量理念超越顧客的超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷味著沒有缺陷。 根據卓越質量理念，質量的根據卓越質量理念，質量的衡量依據主要有三項：一是體現衡量依據主要有三項：一是體現顧客價值，追求顧客滿意和

15、顧客顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質是為顧客提差錯和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。而贏得顧客，在競爭中獲勝。 滿意性質量滿意性質量 卓越質量卓越質量 Haier University Copyright Haier Corporation 200711 | 7/5/2022 質量與顧客 質量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如

16、何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。 張瑞敏曾說過：“一個產品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的” 質量質量顧客顧客Haier University Copyright Haier Corporation 200712 | 7/5/2022 正確的客戶觀念1.“用戶至上”、“用戶第一”、2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”、3.“只有用戶滿意，企業才能生存”，4.“今天的質量就是明天的市場”、5.“用戶是企業的衣食父母”、6.“用戶滿意是企業永無止境的追求”、7

17、.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、”8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”、9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”，10.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條” 11.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責Haier University Copyright Haier Corporation 200713 | 7/5/2022 注意力游戲注意力游戲Haier University Copyright Haier Corporation 200714 | 7/5/2022 質量的定義質量

18、的定義質量的重要性質量的重要性研發人員應有的品質觀念研發人員應有的品質觀念Haier University Copyright Haier Corporation 200715 | 7/5/2022 問題的提出問題的提出“一個人或一個企業成功的秘訣是什么？一個人或一個企業成功的秘訣是什么？”Haier University Copyright Haier Corporation 200716 | 7/5/2022 并非危言聳聽并非危言聳聽 根據統計，七十年代初名列財富雜志“500強”排行榜的公司，有三分之一已經銷聲匿跡。也即大型企業平均壽險不到四十年，約為人類壽命的一半。 諸位，您將有百分之五

19、十的機會目睹您現在所服務的公司關門大吉。 摘自第五項修煉P19Haier University Copyright Haier Corporation 200717 | 7/5/2022 日本日本-質量興國質量興國 日本產品在日本產品在4040年代時質量低劣年代時質量低劣，但，但5050年代后，日本確立了年代后，日本確立了質質量興國和教育立國量興國和教育立國的戰略方針。先是從美國請來的戰略方針。先是從美國請來戴明戴明博士等質量博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習管理專家講學，向美國虛心學習統計質量控制理論和技術統計質量控制理論和技術，并造，并造就了就了石川馨石川馨等一批優秀的質量人才，又把等

20、一批優秀的質量人才，又把質量培訓與教育貫穿于質量培訓與教育貫穿于質量管理始終質量管理始終。 到到6060年代，日本創造性地發展了年代，日本創造性地發展了全面質量管理全面質量管理理論和方法，理論和方法，先后提出了先后提出了“品質圈品質圈QCC”QCC”、“TQM“TQM” ” 等新理論和新方法，還培等新理論和新方法，還培養了一大批各種層次的質量人才。養了一大批各種層次的質量人才。人的質量的決定了產品質量也人的質量的決定了產品質量也決定了國家的經濟。決定了國家的經濟。不到半個世紀，不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機家電、照相機等一大批產品質量超過美歐國家，位

21、居世界前列，等一大批產品質量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成為優質產品的代名詞，日本也成為僅次于美國已成為優質產品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經濟強國。的世界第二大經濟強國。Haier University Copyright Haier Corporation 200718 | 7/5/2022 質量管理之父質量管理之父戴戴明明 50 50年前一名美國人教給日本企業用以打垮美國產品的年前一名美國人教給日本企業用以打垮美國產品的“招數招數”在在2020世紀世紀8080年代美國對他的重新發現，不但扭轉了在日本產品緊逼下行將破產的美國年代美國對他的重新發現，不但扭

22、轉了在日本產品緊逼下行將破產的美國經濟，并且為今天美國經濟的持續增長和新經濟奠定了基礎。這個人就是愛經濟，并且為今天美國經濟的持續增長和新經濟奠定了基礎。這個人就是愛德華德華戴明。人們曾稱他為戴明。人們曾稱他為“統計學大師統計學大師”、“質量管理之父質量管理之父”、“日本經日本經濟的救世主濟的救世主”、“美國復興的導師美國復興的導師”、“工業革命先驅工業革命先驅”神一般的光環神一般的光環籠罩在他的頭上。籠罩在他的頭上。 他是一名大學的統計學教授，兼管理咨詢專家。二戰結束，他一直都在他是一名大學的統計學教授，兼管理咨詢專家。二戰結束，他一直都在向美國呼喊：向美國呼喊：劣質高成本產品肯定要在全球化

23、激烈競爭中遭受滅頂之災，唯劣質高成本產品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災，唯有持續改善質量持續降低成本才是生存之道，因此企業觀念和管理機制必須有持續改善質量持續降低成本才是生存之道，因此企業觀念和管理機制必須轉變到轉變到“全面質量管理全面質量管理”和和“人性化管理人性化管理”，才使能企業有持續改善能力和，才使能企業有持續改善能力和持續競爭力持續競爭力 可惜，隨著二戰的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發可惜，隨著二戰的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發現了他，在這現了他，在這3030年里，經常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，年里，經常打電話請教他，拜訪他，在

24、他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用于實踐。使日本企業迅速每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用于實踐。使日本企業迅速崛起，被稱為崛起，被稱為“日本企業之神日本企業之神”。Haier University Copyright Haier Corporation 200719 | 7/5/2022 曰本發現戴明曰本發現戴明 戰敗后的日本，經濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還戰敗后的日本，經濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且幾乎沒有自然資源，日本人面臨著生存小，但是人口卻有美國的一半，并且幾乎沒有自然資源，

25、日本人面臨著生存挑戰。挑戰。 當然，他們的企業家也在試圖做艱辛的嘗試，把產品輸入海外市場，但產當然，他們的企業家也在試圖做艱辛的嘗試，把產品輸入海外市場，但產品上的品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造)”)”標記成了國際上的大笑話，因為它是劣標記成了國際上的大笑話，因為它是劣質產品的代名詞。甚至有些日本公司想方設法都要在一個名為質產品的代名詞。甚至有些日本公司想方設法都要在一個名為“UsaUsa的日的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產品就可以打上本小村莊開廠，因為這樣他們的產品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美國制造美國制造

26、)”)”標記。標記。 在此之前，美國政府為表示支持日本戰后重建，曾派遣包括戴明在內的大在此之前，美國政府為表示支持日本戰后重建，曾派遣包括戴明在內的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協會批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協會長盯上了戴明。長盯上了戴明。 1950 1950年年6 6月，戴明到達東京。月，戴明到達東京。7 7月月1313日晚，科工協會長設宴歡迎戴明。日本日晚，科工協會長設宴歡迎戴明。日本最有實力的最有實力的2121位企業家全部到場，無一缺席。位企業家全部到場，無一缺席。“房間里人數不多，卻控制著日本當時房間里人數不多，卻控

27、制著日本當時8080的資本。的資本。”所以，當他回答所以，當他回答“日本企業應該如何向美國企業學習管理日本企業應該如何向美國企業學習管理”時，便直言相告：時，便直言相告：“不要復制美國不要復制美國模式。你們只要運用統計分析，建立質量管理機制，模式。你們只要運用統計分析，建立質量管理機制，5 5年之后，你們產品的質年之后，你們產品的質量將超過美國。量將超過美國。”Haier University Copyright Haier Corporation 200720 | 7/5/2022 當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰前的生產水當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢

28、復戰前的生產水平。但平。但8 8月初戴明應邀舉辦為期月初戴明應邀舉辦為期8 8天的第一次培訓課，日本的工程師和高級管天的第一次培訓課，日本的工程師和高級管理人員來了理人員來了230230多人聽講。多人聽講。 戴明接著告訴他們戴明接著告訴他們：“體制和質量都需要不斷改進，提高是無止境的。體制和質量都需要不斷改進，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本，而勿需加大投入如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本，而勿需加大投入。” 1951 1951年，日本科工協會設立日本全面質量管理最高獎年，日本科工協會設立日本全面質量管理最高獎“戴明獎戴明獎”，以獎，以獎勵質

29、量管理方面的杰出企業及個人。勵質量管理方面的杰出企業及個人。19601960年，年，日本天皇裕仁頒發戴明二等瑞日本天皇裕仁頒發戴明二等瑞寶獎。寶獎。 此后此后3030年，戴明在日本舉辦全面質量管理培訓及咨詢，年，戴明在日本舉辦全面質量管理培訓及咨詢，日本各地自發組日本各地自發組織織“戴明研究學習會戴明研究學習會”，戴明成功地影響了日本戰后新起的一代青年商業領，戴明成功地影響了日本戰后新起的一代青年商業領袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產品質量不是在袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產品質量不是在5 5年年后超過美國，而是在后超過美國，而是在4 4年后。年后。到了到

30、了70708080年代，不只是產品質量，而是整個年代，不只是產品質量，而是整個日本工業打得美國公司在地上翻滾掙扎。日本工業打得美國公司在地上翻滾掙扎。 1991 1991年，當豐田汽車主席年，當豐田汽車主席ToyodaToyoda先生代表公司領取先生代表公司領取“戴明獎戴明獎”時，簡直時，簡直是聲淚俱下是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多理的核心。日本欠他很多!”!”Haier University Copyright Haier Corporation 200721 | 7/5/2022

31、美國重新發現戴明美國重新發現戴明 1980 1980年年6 6月月2424日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片日本行，日本行，我們為什么不能我們為什么不能? ? 19801980年的美國經濟，處于崩潰邊緣年的美國經濟，處于崩潰邊緣美國產品在國際市場飽受冷遇，美國產品在國際市場飽受冷遇，在國內市場被日本產品風卷殘云，在國內市場被日本產品風卷殘云，“日本制造日本制造”成了優質低價的代名詞。成了優質低價的代名詞。何以求生、災難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業何以求生、災難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業第一手資料的日本行，我們為

32、什么不能第一手資料的日本行，我們為什么不能? ?一片，率先給出令人震驚的答一片，率先給出令人震驚的答案：案：站在站在“日本經濟奇跡日本經濟奇跡”后面使美國產品蒙受恥辱的，是一名美國人后面使美國產品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。戴明。 一夜之間，美國人重新發現了戴明。他們在華盛頓特區的一間潮濕發霉一夜之間，美國人重新發現了戴明。他們在華盛頓特區的一間潮濕發霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現在，身陷絕境的美國企業愿意聽他說話了現在，身陷絕境的美國企業愿意聽他說話了。日本行，為什么我們不。日本行，為什么我們不能能? ?播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲

33、不斷。其中包括福特、通用、播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執行官們的緊急求救電話。受福特摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產邊緣汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產邊緣不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質量事故曝光，不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內出血大面積內出血”戴明幫助他們開始長期的質戴明幫助他們開始長期的質量和管理體制改

34、革。量和管理體制改革。Haier University Copyright Haier Corporation 200722 | 7/5/2022 摩托羅拉等公司也在戴明持續摩托羅拉等公司也在戴明持續1010年的幫助下發動年的幫助下發動“全面質量管理運動全面質量管理運動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務機構、商業院校甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務機構、商業院校、醫院也對戴明全新的管理理念與方法，產生了濃厚興趣。、醫院也對戴明全新的管理理念與方法，產生了濃厚興趣。他成為美國人他成為美國人競相追逐的圣賢。競相追逐的圣賢。 1983 1983年，他人選美國工程院。年，

35、他人選美國工程院。19861986年，他人選美國科技榮譽廳。年，他人選美國科技榮譽廳。19871987年，里根總統親自向他頒發國家技術獎。年，里根總統親自向他頒發國家技術獎。19881988年，美國國家科學院向他頒年，美國國家科學院向他頒發杰出科學家獎。自發杰出科學家獎。自19801980年后，年后，1414個大學向他頒發榮譽博士學位。個大學向他頒發榮譽博士學位。 “他對日本和美國都產生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他對日本和美國都產生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人。他是一個特別愛國的美國人。”著名管理大師彼得著名管理大師彼得德魯克贊美他。德魯克贊美

36、他。 摩托羅拉宣稱：摩托羅拉宣稱：通過戴明指導的質量運動，公司在最近通過戴明指導的質量運動，公司在最近5 5年至少節省了年至少節省了7 7億美元。億美元。1010年后，即年后，即2020世紀世紀9090年代初期，不但瀕臨破產邊緣的美國三大汽年代初期，不但瀕臨破產邊緣的美國三大汽車公司開始穩穩排名世界企業前車公司開始穩穩排名世界企業前1010位，傳統經濟重新煥發生機，位，傳統經濟重新煥發生機，并且以信并且以信息技術為突破口的美國新經濟也開始蓄勢待發。息技術為突破口的美國新經濟也開始蓄勢待發。中國能不能發現戴明中國能不能發現戴明? ?日本行，為什么我們中國不能日本行，為什么我們中國不能? ?Hai

37、er University Copyright Haier Corporation 200723 | 7/5/2022 日本行，我們為什么不能日本行，我們為什么不能? ? 中國人不缺乏勤勞智慧，中國人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做細節的精神，細節決定成缺乏的是做細節的精神，細節決定成敗（成大事著不拘小節）敗（成大事著不拘小節） 缺乏的敬業精神，責任心！缺乏的敬業精神，責任心！ 鄧小平說過，鄧小平說過，“產品質量的問題從一產品質量的問題從一個側面反映出民族素質個側面反映出民族素質”Haier University Copyright Haier Corporation 200724 | 7/5/2

38、022 質量的定義質量的定義質量的重要性質量的重要性研發人員應有的品質觀念研發人員應有的品質觀念Haier University Copyright Haier Corporation 200725 | 7/5/2022 樹立正確的品質理念 理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質理念理念主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的看法，主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的看法，態度。而且理念一經形成之后，就會使人對某種對象或事物采取態度。而且理念一經形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式，相應的

39、行為模式， “ “態度決定一切態度決定一切，思想決定行動思想決定行動” 品質是由人做出來的，取決于人員的品質觀念和態度，如果人品質是由人做出來的，取決于人員的品質觀念和態度，如果人員的品質觀念和態度發生偏差，則品質體系再完善，品質控制方員的品質觀念和態度發生偏差，則品質體系再完善，品質控制方法再先進也沒用法再先進也沒用 如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。相反，如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。相反，就會反感，忽視質量工作就會反感，忽視質量工作 ，更談不上把質量放在首位。，更談不上把質量放在首位。Haier University Copyright Haier Cor

40、poration 200726 | 7/5/2022 思想決定行動企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數是管理者和工人的思想意識決定了生產作業的狀況。1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現。2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那麼這也會一樣如你所願。Haier University Copyright Haier Corporation 200727 | 7/5/2022 不好的品質理念不好的品質理念1.1.品質是件奢侈的事情品質是件奢侈的事情( (其實，真正費錢的正是不符合要

41、求的事，而如果第一次其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免) )2.2.品質好一定要投入很多的錢品質好一定要投入很多的錢3.3.品質是檢查出來的，不是設計出的，生產出來的，預防出來的品質是檢查出來的，不是設計出的，生產出來的，預防出來的4.4.品質僅是一線作業員工品質僅是一線作業員工5.5.品質是品質部的事與我們無關（品質改善人人有責）品質是品質部的事與我們無關（品質改善人人有責）6.6.品質是由管理人員來控制的與我們一線作業員工無關品質是由管理人員來控制的與我

42、們一線作業員工無關7.7.品質是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握品質是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握8.99%8.99%意味著一個公司的質量水平已經很高了，意味著一個公司的質量水平已經很高了，100%100%是不可能完全達到的是不可能完全達到的Haier University Copyright Haier Corporation 200728 | 7/5/2022 不好的品質理念不好的品質理念9.9.品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10.10.設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事設法把每件事情都做對是不切

43、合實際的，不可能的事11.11.品質不會增加產量品質不會增加產量12.12.產量第一，產量第一，質量第質量第二二13.13.發生這樣的事情是很正常的發生這樣的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515等等等等以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質，以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質，則品質怎能做好哪？則品質怎能做好哪？破除舊的觀念！破除舊的觀念！Haier University Copyright Haier Corporation 200729 | 7/5/2022 預防大于治療質量重在預防 俗話說：預防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱

44、觀許多企業，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預防不良的發生，而在市場告急大批返工產品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！下面的列子，正是那些企業的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發后認識到預防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對主人說：“

45、如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。 檢驗是在過程結束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進改進。檢驗告知已發生的事情太遲、缺陷工作產生，會遺漏一些缺陷，不能產生符合項。而預防采取一切措施避免不良發生，就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，防止產生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統的觀念把重點放在產品完工后的檢驗。我們想要做的則是完善按產品服務的系統工作） Haier University Copyrig

46、ht Haier Corporation 200730 | 7/5/2022 1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好每小時有每小時有2020000000郵件丟失郵件丟失每天有每天有1515分鐘飲用不淨水分鐘飲用不淨水每周有每周有5 5000000手術錯誤手術錯誤主要機場每天至少有主要機場每天至少有4 4次事故次事故每年有每年有200200000000藥物處方錯誤藥物處方錯誤每月有每月有七七天停電天停電Haier University Copyright Haier Corporation 200731 | 7/5/2022 一加一加“波音波音7

47、47747”共有共有450450萬萬個零件，要個零件，要2 2多家協作廠商多家協作廠商來共同完成，如果以來共同完成，如果以1%1%不良不良算的話，就有算的話，就有4.54.5萬萬個零件個零件有問題。有問題。而而“阿波羅阿波羅”登月號共有登月號共有580580萬萬個零件，如果以個零件，如果以1%1%不良不良算的話，就有算的話，就有5.85.8萬萬個零件有問題，即使以目前最好的個零件有問題，即使以目前最好的公司的質量水平公司的質量水平99.99966%99.99966%（3.43.4PPMPPM）也有也有60006000個個零件零件有問題，哪怕是有問題，哪怕是一億分之一一億分之一的的不良不良都會造

48、成致命的危害都會造成致命的危害1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好Haier University Copyright Haier Corporation 200732 | 7/5/2022 2003.2.1 2003.2.1 美國美國“哥侖比亞哥侖比亞”航天飛機著陸前發生爆炸，航天飛機著陸前發生爆炸，7 7名宇航名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，美航天員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，美航天事業一度受挫。事后的調查結果也比較令人驚壓，造成此災難的事業一度受挫。事后的調查結果也比較令人驚壓，造成此災難的兄

49、手竟是一塊脫落的隔熱瓦，兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞哥侖比亞”航天飛機有航天飛機有2 2萬多塊萬多塊隔熱瓦，能抵御隔熱瓦，能抵御30003000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外客被度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外客被融化。航天飛機是高科技產品，許多標準是一流的非常嚴格的，融化。航天飛機是高科技產品，許多標準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%0.5%差錯葬送了價值連成的航天飛機，差錯葬送了價值連成的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的還有無法用價值衡量的寶貴的7 7條生命。條生命。 我國的澳星發射失敗只是因為配電器上多了我國的澳星發射失敗只是因為

50、配電器上多了0.150.15毫米毫米的鋁物質，的鋁物質，正是這點小小的東西使澳星發射失敗。正是這點小小的東西使澳星發射失敗。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好Haier University Copyright Haier Corporation 200733 | 7/5/2022 100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，攻虧一窺，攻虧一窺，1%1%的錯誤導致的錯誤導致100%100%的失敗。的失敗。 我們我們1%1%的不良送到客戶那就是的不良送到客戶那就是100%100%不良。不良。我們生產工序上任何一個環節出問題

51、，就會使我我們生產工序上任何一個環節出問題，就會使我們全部的努力白費。們全部的努力白費。無論是工作標準還是產品標準我們都要向無論是工作標準還是產品標準我們都要向100%100%合合格努力，格努力， 99% 99% 還是不夠好。還是不夠好。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 還是不夠好還是不夠好Haier University Copyright Haier Corporation 200734 | 7/5/2022 “Almost(幾乎)” 零缺點當你買一瓶當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的藥，你是否期待每一顆都是好的? ?當你搭當你搭飛機，你是否期待每一次

52、起飛與降落都成功飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功? ?是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上? ?Haier University Copyright Haier Corporation 200735 | 7/5/2022 Haier University Copyright Haier Corporation 200736 | 7/5/2022 項目組織項目組織 什么是組織作動詞，組織就是把多個人聯系起來，做一個人無法做的事作名詞，組織包括與它要做的事相關的人和資源，及其相互關系。特點：特點： 1有其生命期，2在不斷地更替和變化。3

53、因事設人.有柔性。Haier University Copyright Haier Corporation 200737 | 7/5/2022 職 能 式 組 織職員職員職員職員職員職員職能經理職能經理職員職員職員職員職員職員職能經理職能經理職員職員職員職員職員職員職能經理職能經理總經理總經理項目協調項目協調（虛線內表示參與項目活動的人員）（虛線內表示參與項目活動的人員）Haier University Copyright Haier Corporation 200738 | 7/5/2022 項目單列式組織項目單列式組織總經理項目經理職員職員職員項目經理職員職員職員項目經理職員職員職員Hai

54、er University Copyright Haier Corporation 200739 | 7/5/2022 助助理理助助理理助助理理部部門門經經理理助助理理助助理理助助理理部部門門經經理理助助理理助助理理助助理理部部門門經經理理總經理紫色框人員從事項目活動紫色框人員從事項目活動項項目目協協調調 微弱矩陣組織形式Haier University Copyright Haier Corporation 200740 | 7/5/2022 白色框人員從事項目活動白色框人員從事項目活動助理助理助理助理項目經理項目經理部門經理部門經理助理助理助理助理助理助理部門經理部門經理助理助理助理助理助

55、理助理部門經理部門經理總經理總經理項項目目協協調調 均衡矩陣組織形式Haier University Copyright Haier Corporation 200741 | 7/5/2022 強化矩陣組織形式助理助理助理助理助理助理部門經理部門經理助理助理助理助理助理助理部門經理部門經理助理助理助理助理助理助理部門經理部門經理項目經理項目經理項目經理項目經理項目經理項目經理項目經理的經理項目經理的經理總經理總經理白色框人員從事項目活動白色框人員從事項目活動項項目目協協調調Haier University Copyright Haier Corporation 200742 | 7/5/202

56、2 助理助理助理助理助理助理部門經理部門經理助理助理助理助理助理助理部門經理部門經理助理助理助理助理助理助理部門經理部門經理項目經理項目經理項目項理項目項理項目經理項目經理項目經理部經理項目經理部經理總經理總經理紫色框人員從事項目活動紫色框人員從事項目活動項目協調項目協調1 1項目協調項目協調2 2混合組織形式Haier University Copyright Haier Corporation 200743 | 7/5/2022 組織結構形式對項目的影響矩 陣 式項目單列組織形式項目特征職能式弱矩陣式平衡矩陣強矩陣項目經理權限 很少或沒有有限從小到中等 從中等到大很高，甚至全權全時在項目工

57、作的百分比幾乎沒有0251560509585100項目經理任務半時半時全時全時全時項目經理任務的常用頭銜項目協調員/項目領導人項目協調員/項目負責人項目經理/項目主任項目經理/計劃經理項目經理/計劃經理項目管理行政人員半時半時半時全時全時Haier University Copyright Haier Corporation 200744 | 7/5/2022 項目運行的目的項目運行的目的目的目的(有利的改變)Haier University Copyright Haier Corporation 200745 | 7/5/2022 任務Haier University Copyright H

58、aier Corporation 200746 | 7/5/2022 產品質量規劃產品質量規劃。我們在這里作什么？任務陳述 我們現在那里？SWOT分析市場分析和預測技術預測我們想達到什么目的？目標為達到目標我們如何做？產品質量計劃Haier University Copyright Haier Corporation 200747 | 7/5/2022 質量策劃循環 P PDC CA APLAN 首先改善你的操作，通過找出事件中存在的問題（確定應著手的問題點），得出解決這次問題的方案DO DO 首先在小范圍內改變設定去解決問題，在測試中首先在小范圍內改變設定去解決問題，在測試中判定這一改變是否

59、可行判定這一改變是否可行CHECK 判定所希望的效果達成與否，同時，繼續確定變動因素，從而判定任何可能出現的問題ACT 如果試驗成功，將此變動納入正常工作中，如果不成功重新開始P階段Haier University Copyright Haier Corporation 200748 | 7/5/2022 PDCA 所用工具和技術所用工具和技術Haier University Copyright Haier Corporation 200749 | 7/5/2022 理論基礎組織多功能小組定義范圍Team-to-Team 信息溝通培訓同步工程控制計劃控制計劃階段樣件試生產生產Haier Uni

60、versity Copyright Haier Corporation 200750 | 7/5/2022 項目計劃的基礎項目計劃的基礎 任務任務 范圍范圍 目標目標 如何測量如何測量 需求需求 解釋和說明解釋和說明 市場分析市場分析 可行性（時間、資源、工廠空間等）可行性（時間、資源、工廠空間等） 控制體系控制體系 成本預測成本預測 小組小組Haier University Copyright Haier Corporation 200751 | 7/5/2022 項目計劃的定義項目計劃的定義 任務目標、顧客和方法 范圍包括與不包括（可利用工藝的考慮） 目標技術、利潤、性能、質量 需求可交付