1、一一 經營管理機構簡介經營管理機構簡介二二 商場管理服務項目商場管理服務項目三三 商場經營管理細則商場經營管理細則1、營業人員管理規范、營業人員管理規范 2、商場經營管理違規罰則、商場經營管理違規罰則 3、租戶守則、租戶守則 一一 經營管理機構簡介經營管理機構簡介管理公司（最終由華宇集團確認經營管理之性質）管理公司（最終由華宇集團確認經營管理之性質）重慶華宇廣場商場的經營管理機構是：重慶華宇廣場之發展商 重慶華宇（集團）有限公司投資組建的重慶華宇廣場商場管理有限公司。重慶華宇廣場商場管理有限公司負責重慶華宇廣場商場的整體經營管理、商場服務及物業管理。 管理部門管理部門重慶華宇廣場商場管理有限公

2、司下屬的商場管理部重慶華宇廣場商場管理有限公司下屬的商場管理部 負責商場的經營管理、商場服務、商場推廣。負責商場的經營管理、商場服務、商場推廣。重慶華宇廣場商場管理有限公司下屬的物業管理部重慶華宇廣場商場管理有限公司下屬的物業管理部 負責商場的物業管理及有償服務。負責商場的物業管理及有償服務。 二二 商場（物業）管理部管理服務內容商場（物業）管理部管理服務內容 1、商場推廣服務、商場推廣服務 管理部每年定期管理部每年定期/不定期為商場舉辦統一形象推廣、促銷不定期為商場舉辦統一形象推廣、促銷等活動。等活動。 1.1 策劃商場整體形象宣傳廣告發布；策劃商場整體形象宣傳廣告發布； 根據實際情況，制訂

3、商場整體形象推廣計劃時間表，根據實際情況，制訂商場整體形象推廣計劃時間表， 通過各種通過各種媒介宣傳媒介宣傳商場的綜合消費信息。商場的綜合消費信息。 1.2根據季節變化、法定假期、民間節日及商品和消費的根據季節變化、法定假期、民間節日及商品和消費的促銷需要，策劃整體促銷活動，力求推動商場整體銷促銷需要，策劃整體促銷活動，力求推動商場整體銷售業績。售業績。 2、為配合及方便業戶的促銷活動商場將提供多方面務。、為配合及方便業戶的促銷活動商場將提供多方面務。2.1當業戶需要進行促銷活動時，請提前將促銷方案交商 場管理部，商場管理部對促銷方案的宣傳方式、價格 政策、銷售服務、促銷周期及對商場和其它業戶

4、的影 響等等因素進行綜合評估，若確認該促銷行為不會構 成負面的影響，商場將積極支持及配合。2.2業戶的促銷行為應該服從商場整體管理的有關規定， 避免對其它業戶產生滋擾。3、策劃商場整體及店容布置、策劃商場整體及店容布置 根據商場整體推廣、促銷活動的需要，統一安排商場 整體或局部的店容布置。 4、提供有償的商場推廣服務、提供有償的商場推廣服務 若業戶需要商場提供燈箱、展示場地、內部廣播統、 促銷刊物等商場推廣服務，我們將盡可能滿足業戶的 要求并收取相關額外費用。5、處理投訴事務、處理投訴事務 咨詢服務臺設于商場中心位置。 由專人負責接待顧客、提供協助及服務，受理各種投訴。5.1 處理消費者投訴處

5、理消費者投訴當消費者對業戶經營的商品、服務的質量有投訴時，商場管理人員將查證事實，若屬于損害顧客利益的行為，商場將按政府有關消費者權益保護法的規定，要求業戶及其雇員服從法規政策的要求，維護消費者權益，顧全商場整體的商譽，對消費者的投訴做出妥善的解決。請業戶及其雇員給予配合。 如當管理公司接受顧客提出的退貨請求，經核查屬實時：業戶須接受管理公司對業戶提出的退貨要求，并立即退返原交易價貨款，給顧客造成損失的，應給予賠償及按有關法規處理。 5.2 處理傳媒投訴處理傳媒投訴要密切關注傳媒對商場的各種報道，對負面的報道將做出調查求證，并盡快制訂措施，防范同類事情再次發生。 5.3 處理業戶投訴處理業戶投

6、訴屬經營問題由商場管理部受理，屬物業問題由物業管理部處理。當業戶對商場的管理提出投訴時，可與商場的有關部門或人員聯系，盡快落實及解決所投訴的問題。5.4 處理商場管理人員犯規投訴處理商場管理人員犯規投訴 當業戶遇到商場管理人員犯規、索取財物、收受不正 當利益等事情發生時，請保留充分的證據，并與商場 管理部聯系，通過雙方互相配合以杜絕此類事件的再 次發生。6、導購服務、導購服務 6.1制作商場消費指引 6.2導購廣播 6.3設置前臺導購咨詢服務 7、商場代理服務、商場代理服務7.1代辦營業執照 業戶若需統一辦理工商注冊，請到商場管理部辦理登 記手續。 若業戶在自行辦理營業執照時需要協助，請與商場

7、管 理部聯系。7.2代理店容設計、裝修，或向業戶介紹裝修工程商。 當業戶對店鋪裝修設計事務感到有困難時，請與商場 管理部聯系。7.3代理店鋪租賃服務 若業戶需要將店鋪對外招租，可以委托商場管理部統 一對外進行招租。商場管理部將根據業戶的要求，提 出合理租值建議供業戶參考，并通過各種途徑及時為 業戶找到有效租客。三、商場經營管理細則三、商場經營管理細則 1、經營范圍、經營范圍 2、資格保證、資格保證 3、經營行為規范、經營行為規范 4、店鋪維修及清潔、店鋪維修及清潔 5、防火規定、防火規定 6、商場保安管理、商場保安管理 7、商場之保險、商場之保險 8、統一營業時間、統一營業時間 9、商品、商品

8、/裝修物資進出商場手續裝修物資進出商場手續 10、業戶進場及退場手續、業戶進場及退場手續 11、收款事項、收款事項 12、清點盤存和貨物管理、清點盤存和貨物管理 13、宣傳推廣、宣傳推廣 14、結算方式及要求（由具體經營情況而確定）、結算方式及要求（由具體經營情況而確定） 15、販促管理、販促管理 16、商品管理、商品管理 17、人員管理、人員管理 18、終止經營、終止經營 19、裝修管理、裝修管理 20、營業人員管理制度、營業人員管理制度 1、經營范圍、經營范圍 1.1所有在商場從事服務、商品經營的業戶必須遵守國家所有在商場從事服務、商品經營的業戶必須遵守國家的法律法規（如商品法、反不正當競

9、爭法、消費者權益的法律法規（如商品法、反不正當競爭法、消費者權益保護法等）和商場規定，禁止經銷假冒偽劣商品和違禁保護法等）和商場規定，禁止經銷假冒偽劣商品和違禁商品、食品。商品、食品。 1.2所有在商場從事服務、經營的業戶，在入伙后首貳年所有在商場從事服務、經營的業戶，在入伙后首貳年內不得隨意改變商場統一規定的經營范圍；改變經營范內不得隨意改變商場統一規定的經營范圍；改變經營范圍須經管理公司及業主商會會員（代表）大會決定。圍須經管理公司及業主商會會員（代表）大會決定。2、資格保證、資格保證 2.1業戶須提交以下證件給管理公司檢查備案：營業執照、業戶須提交以下證件給管理公司檢查備案：營業執照、稅

10、務登記證，及與經營商品有關的法律法規所規定的稅務登記證，及與經營商品有關的法律法規所規定的證件，如進口商品報關單完稅證、特許商品經營許可證件，如進口商品報關單完稅證、特許商品經營許可證、注冊商標證、進口食品類及化妝品衛檢證明等。證、注冊商標證、進口食品類及化妝品衛檢證明等。 2.2根據業主商會會員（代表）大會的決議，業戶進場前根據業主商會會員（代表）大會的決議，業戶進場前須向管理公司提交保證金人民幣須向管理公司提交保證金人民幣 萬元。當業戶違反萬元。當業戶違反本規定及規定附件，或因業戶過失而造成顧客、其他本規定及規定附件，或因業戶過失而造成顧客、其他業戶的損失而需承擔的經濟責任時，管理公司可根

11、據業戶的損失而需承擔的經濟責任時，管理公司可根據規定處分該保證金。如保證金不足處分，或保證金不規定處分該保證金。如保證金不足處分，或保證金不足本規定金額時，業戶須立即補足付予管理公司。保足本規定金額時，業戶須立即補足付予管理公司。保證金或保證金余額于業戶終止經營或業權發生轉移三證金或保證金余額于業戶終止經營或業權發生轉移三個月后無息歸還予業戶。個月后無息歸還予業戶。 3、經營行為規范、經營行為規范 3.1業戶及其雇員必須自覺遵守商場規定的營業時間，業戶及其雇員必須自覺遵守商場規定的營業時間，準時進場及離場。準時進場及離場。 3.2業戶及其雇員必須自覺服從管理人員的指導、管理、業戶及其雇員必須自

12、覺服從管理人員的指導、管理、監督、檢查，不得拒絕服從管理，擾亂經營秩序；不監督、檢查，不得拒絕服從管理，擾亂經營秩序；不得起哄、辱罵、毆打管理人員。違者管理公司將根據得起哄、辱罵、毆打管理人員。違者管理公司將根據情節對該業戶進行批評教育及要求履行賠償責任，或情節對該業戶進行批評教育及要求履行賠償責任，或移交公安機關處理。移交公安機關處理。 3.3業戶不得在商場店鋪內或商場公共地方放置、散發業戶不得在商場店鋪內或商場公共地方放置、散發對公眾有害或刺激性的氣體、物品。對公眾有害或刺激性的氣體、物品。 3.4業戶不得在商場店鋪內或商場公共地方出售或贈送業戶不得在商場店鋪內或商場公共地方出售或贈送氫氣

13、球，因為脫手的氣球將影響天花燈光，而且清潔氫氣球，因為脫手的氣球將影響天花燈光，而且清潔困難。困難。 3.5業戶不得在店鋪內或商場公共地方吸煙、醉酒、劃業戶不得在店鋪內或商場公共地方吸煙、醉酒、劃拳、打牌、下棋、衣冠不整。拳、打牌、下棋、衣冠不整。 3.6業戶不得在店鋪內留宿及于非餐飲場所內或外煮食。業戶不得在店鋪內留宿及于非餐飲場所內或外煮食。 3.7業戶在店鋪外設置招牌或發布廣告的，須先獲得管業戶在店鋪外設置招牌或發布廣告的，須先獲得管理公司之批準，或委托商場管理部統辦。理公司之批準，或委托商場管理部統辦。 3.8各業戶應嚴格按照商場規定、消防法規，不得存放各業戶應嚴格按照商場規定、消防法

14、規，不得存放易燃、易爆及腐蝕性等危險品于店內店外。易燃、易爆及腐蝕性等危險品于店內店外。 3.9各業戶應按照商場之規定繳付商場管理費用、推廣費各業戶應按照商場之規定繳付商場管理費用、推廣費用、保險費用及其它公共事業費用。用、保險費用及其它公共事業費用。 3.10為統一商場整體形象，各業戶如在商場正常開業為統一商場整體形象，各業戶如在商場正常開業時間內需要放假或暫停經營，必須提前時間內需要放假或暫停經營，必須提前48小時通知商小時通知商場管理部，并須在暫停營業期間，按商場開放時間開場管理部，并須在暫停營業期間，按商場開放時間開亮及關閉其店鋪的櫥窗燈及招牌照明。亮及關閉其店鋪的櫥窗燈及招牌照明。

15、3.11業戶應保持商場之整體形象，不得利用擴音機、業戶應保持商場之整體形象，不得利用擴音機、廣播器叫賣。廣播器叫賣。 3.12業戶須負責其店鋪內之安全工作，并主動與管理公業戶須負責其店鋪內之安全工作，并主動與管理公司進行協調，共同做好安全工作。司進行協調，共同做好安全工作。 3.13為統一商場形象，除經管理公司核準的業戶可以為統一商場形象，除經管理公司核準的業戶可以自備精致高檔包裝袋外，其他業戶須到管理公司購買自備精致高檔包裝袋外，其他業戶須到管理公司購買統一印制的包裝袋。業戶要求領用低值易耗品時（如統一印制的包裝袋。業戶要求領用低值易耗品時（如包裝物、包裝繩等），須交納工本費。包裝物、包裝繩

16、等），須交納工本費。 3.14因業戶的行為導致管理公司或第三人遭到侵權或因業戶的行為導致管理公司或第三人遭到侵權或蒙受損失，業戶須負完全責任并賠償損失。蒙受損失，業戶須負完全責任并賠償損失。 3.15業戶引致顧客投訴、索賠或行政機關處罰等一切經業戶引致顧客投訴、索賠或行政機關處罰等一切經濟法律責任均由業戶完全承擔，因此而導致管理公司濟法律責任均由業戶完全承擔，因此而導致管理公司聲譽和經濟利益受損失的，管理公司有要求賠償的權聲譽和經濟利益受損失的，管理公司有要求賠償的權利。利。 4、店鋪維修及清潔、店鋪維修及清潔 4.1店鋪內的電器設施發生故障可向商場物業管理部報店鋪內的電器設施發生故障可向商場

17、物業管理部報修，由商場物業管理部工程人員統一安排維修。如非修，由商場物業管理部工程人員統一安排維修。如非保修項目，將按規定收費。保修項目，將按規定收費。 4.2店鋪內的照明是由業戶自行負責維修、更換，非保修店鋪內的照明是由業戶自行負責維修、更換，非保修項目。項目。 4.3所有業戶須自行保持其店鋪內清潔衛生；對于鋪內所有業戶須自行保持其店鋪內清潔衛生；對于鋪內陳列櫥窗玻璃每日應該清潔，達到無污跡及手印；地陳列櫥窗玻璃每日應該清潔，達到無污跡及手印；地面清潔無垃圾積存。如有需要，店鋪內清潔工作可委面清潔無垃圾積存。如有需要，店鋪內清潔工作可委托管理公司提供統一服務。托管理公司提供統一服務。 4.4

18、不得隨意將店鋪內垃圾掃出店鋪外的公共地方；必須不得隨意將店鋪內垃圾掃出店鋪外的公共地方；必須自行送往指定的垃圾處理區，或于每日營業結束時袋自行送往指定的垃圾處理區，或于每日營業結束時袋裝放于店鋪門外，由保潔人員統一收取。裝放于店鋪門外，由保潔人員統一收取。 5、防火規定、防火規定 5.1業戶應自覺遵守消防規定，每間店鋪至少配備壹只業戶應自覺遵守消防規定，每間店鋪至少配備壹只滅火器及按其店鋪總面積平均每壹百平方米配備不少滅火器及按其店鋪總面積平均每壹百平方米配備不少于壹只滅火器，及定期進行檢查。于壹只滅火器，及定期進行檢查。 5.2商場及存貨區域內嚴禁吸煙及動用明火。商場及存貨區域內嚴禁吸煙及動

19、用明火。 5.3商場店鋪內所有貨物應放置于距天花自動噴淋頭商場店鋪內所有貨物應放置于距天花自動噴淋頭60厘米以下。同時不得懸掛任何物品于天花自動噴淋頭厘米以下。同時不得懸掛任何物品于天花自動噴淋頭下，保持天花自動灑水噴淋控制開關的位置沒有阻礙。下，保持天花自動灑水噴淋控制開關的位置沒有阻礙。 5.4為切實做好商場安全防火工作，業戶須按管理公司之為切實做好商場安全防火工作，業戶須按管理公司之規定，與管理公司簽訂統一的安全、防火責任書。規定，與管理公司簽訂統一的安全、防火責任書。6、商場保安管理、商場保安管理 6.1商場安排固定警衛保安，并實行保安員巡邏管理制商場安排固定警衛保安，并實行保安員巡邏

20、管理制度，以提高商場內公共地方之安全性。度，以提高商場內公共地方之安全性。 6.2所有店鋪的內部安全均由業戶及其雇員自行負責，各所有店鋪的內部安全均由業戶及其雇員自行負責，各業戶須確保其雇員（全職或臨時）熟悉關于處理店內業戶須確保其雇員（全職或臨時）熟悉關于處理店內的偷盜、破壞及其它保安事項的程序（見的偷盜、破壞及其它保安事項的程序（見“緊急事故緊急事故處理程序處理程序”）。）。 6.3在任何時間，業戶均應負責店鋪內物資及商品的防在任何時間，業戶均應負責店鋪內物資及商品的防盜和保管責任，發現盜竊行為，應該在安全的狀況下盜和保管責任，發現盜竊行為，應該在安全的狀況下通知商場保安人員協助處理。通知

21、商場保安人員協助處理。 6.4若業戶若業戶/雇員目擊有人于店鋪內偷盜或行為可疑，請立雇員目擊有人于店鋪內偷盜或行為可疑，請立即通知管理公司保安人員，并保持可疑人或物在視線即通知管理公司保安人員，并保持可疑人或物在視線內及準備隨時可以描述可疑人或物的外形及特征等資內及準備隨時可以描述可疑人或物的外形及特征等資料，以便保安人員可以迅速向商場內其它崗位保安人料，以便保安人員可以迅速向商場內其它崗位保安人員發出協防指令。員發出協防指令。 6.5對于非獨立間斷的商品攤位，所有貨品應在每日營業對于非獨立間斷的商品攤位，所有貨品應在每日營業結束后由業戶自行上鎖或將貨品送交管理公司倉庫有結束后由業戶自行上鎖或

22、將貨品送交管理公司倉庫有償寄存；管理公司對沒有上鎖及未交送管理公司寄存償寄存；管理公司對沒有上鎖及未交送管理公司寄存的貨物不負保管責任。的貨物不負保管責任。 7、商場之保險、商場之保險 重慶華宇廣場商場是供市民消費的公共場重慶華宇廣場商場是供市民消費的公共場所，若有關購物消費人士在商場內發生意外，商場可所，若有關購物消費人士在商場內發生意外，商場可能要承擔一定責任，但商場并非由單一業主獨立經營，能要承擔一定責任，但商場并非由單一業主獨立經營，而是由所有于商場內經營之業戶組成，所以在意外發而是由所有于商場內經營之業戶組成，所以在意外發生后，責任及后果需由所有于重慶華宇廣場商場生后，責任及后果需由

23、所有于重慶華宇廣場商場內經營之業戶共同承擔。為避免錯誤賠償及減少風險，內經營之業戶共同承擔。為避免錯誤賠償及減少風險，重慶華宇廣場商場需購買重慶華宇廣場商場需購買“公眾責任險公眾責任險”，當意，當意外發生后，由承擔保險的保險公司處理善后工作。另外發生后，由承擔保險的保險公司處理善后工作。另外，商場將視情況購買公共區域的設施設備險及火災外，商場將視情況購買公共區域的設施設備險及火災險。險。 重慶華宇廣場商場店鋪內商品的保險由各重慶華宇廣場商場店鋪內商品的保險由各業戶自行決定是否需要投保。業戶自行決定是否需要投保。 8、統一營業時間、統一營業時間 8.1業戶必須于商場開放時間內開店營業。業戶必須于

24、商場開放時間內開店營業。 8.2重慶華宇廣場商場營業時間為每天上午重慶華宇廣場商場營業時間為每天上午 至至晚上晚上 （具體時間由華宇確定）。（具體時間由華宇確定）。 8.3如果管理公司決定更改營業時間，將提前如果管理公司決定更改營業時間，將提前30天通知各天通知各業戶。業戶。 8.4部分店鋪需要延長營業時間，請以書面方式申請并提部分店鋪需要延長營業時間，請以書面方式申請并提交到商場管理部，在不影響整體管理的前提下，經管交到商場管理部，在不影響整體管理的前提下，經管理公司評估審批后，可延長營業時間。理公司評估審批后，可延長營業時間。 8.5營業期間如遇強風、水淹及其它緊急危險情況，管理營業期間如

25、遇強風、水淹及其它緊急危險情況，管理公司有權暫停商場之營業或采取必要措施以減少損失公司有權暫停商場之營業或采取必要措施以減少損失及破壞，并將通過公共廣播系統宣布暫時關閉；若上及破壞，并將通過公共廣播系統宣布暫時關閉；若上述危險于正常開放時間外或深夜發生時，商場將于危述危險于正常開放時間外或深夜發生時，商場將于危險減小或消除后才能開放營業。險減小或消除后才能開放營業。 9、商品、商品/裝修物資進出商場手續裝修物資進出商場手續 9.1業戶在辦理進場開業手續時，應該按規定辦理貨物業戶在辦理進場開業手續時，應該按規定辦理貨物出入手續，并應為其商品出入手續，并應為其商品/貨物購買財產保險。貨物購買財產保

26、險。 9.2重慶華宇廣場商場設有貨物運輸的進出專用通道，重慶華宇廣場商場設有貨物運輸的進出專用通道，業戶的貨物應該從專用通道運送，并遵從管理公司的業戶的貨物應該從專用通道運送，并遵從管理公司的有關規定辦理手續。有關規定辦理手續。 10、業戶進場及退場手續、業戶進場及退場手續 10.1進場手續進場手續 10.1.1商場業戶在辦理進場手續時，請前往管理公司商場業戶在辦理進場手續時，請前往管理公司辦理備案和申請手續。辦理備案和申請手續。 10.1.2業戶辦理進場備案手續時，請提前與商場管理業戶辦理進場備案手續時，請提前與商場管理部聯系，并詳細填寫登記表格，明確商號、鋪位編號、部聯系，并詳細填寫登記表

27、格，明確商號、鋪位編號、聯系人、聯系電話、經營范圍、營業員人數、委托代聯系人、聯系電話、經營范圍、營業員人數、委托代理項目等資料，以便于管理公司提供相應的服務。理項目等資料，以便于管理公司提供相應的服務。 10.1.3請業戶及雇員詳細閱讀及熟知管理公司印發的請業戶及雇員詳細閱讀及熟知管理公司印發的管理公約、用戶手冊及相關的管理規定。管理公約、用戶手冊及相關的管理規定。 10.2退場手續退場手續 10.2.1業戶退場應該提前業戶退場應該提前30天以書面方式通知商場管天以書面方式通知商場管理部，辦妥相關手續及繳清全部應付費用后，由商場理部，辦妥相關手續及繳清全部應付費用后，由商場管理人員協同處理物

28、資清場事務。管理人員協同處理物資清場事務。 10.2.2商場因故要求租戶限期退場，在清理賬務手續后，商場因故要求租戶限期退場，在清理賬務手續后，由商場管理人員協同處理清場事務。由商場管理人員協同處理清場事務。 11、收款事項、收款事項 如果業戶懷疑顧客使用偽鈔或竊得之信用卡，應如果業戶懷疑顧客使用偽鈔或竊得之信用卡，應該依照政府規定與相關部門聯絡，并可請求商場保安該依照政府規定與相關部門聯絡，并可請求商場保安人員協同維持秩序及協助公安等政府部門處理。人員協同維持秩序及協助公安等政府部門處理。 12、清點盤存和貨物管理、清點盤存和貨物管理 12.1為確保商場安全，各業戶如需要于非開放時間在其為確

29、保商場安全，各業戶如需要于非開放時間在其店鋪內清點存貨，請于每日中午店鋪內清點存貨，請于每日中午12時前向管理公司提時前向管理公司提出書面預約申請，并取得管理公司書面同意后，方可出書面預約申請，并取得管理公司書面同意后，方可在指定日期及時間進行。未經申請及得到同意，商場在指定日期及時間進行。未經申請及得到同意，商場物業管理部有權拒絕任何業戶及其雇員在非營業時間物業管理部有權拒絕任何業戶及其雇員在非營業時間進入商場。進入商場。 12.2業戶應自行負責店鋪、展場內的商品保管及賬務管業戶應自行負責店鋪、展場內的商品保管及賬務管理，并購買有關保險，以便在發生意外時，可向受理理，并購買有關保險，以便在發

30、生意外時，可向受理的保險公司提出受損賠償。商場管理人員會協助準備的保險公司提出受損賠償。商場管理人員會協助準備事件報告資料，并盡量提供給保險公司，以協助業戶事件報告資料，并盡量提供給保險公司，以協助業戶盡快獲得保險賠償。盡快獲得保險賠償。 12.3業戶須自行自費保妥水災險、火災險、盜竊險、公業戶須自行自費保妥水災險、火災險、盜竊險、公共意外責任險及其他與商品及財產損失有關的一切險共意外責任險及其他與商品及財產損失有關的一切險種，如業戶未投保或保額不足或保險公司理賠不足時，種，如業戶未投保或保額不足或保險公司理賠不足時，對任何事件造成業戶商品及財產的損失，業戶須自行對任何事件造成業戶商品及財產的

31、損失，業戶須自行負責。負責。 13、宣傳推廣、宣傳推廣 13.1未經管理公司批準，業戶不得于任何情況下在商場未經管理公司批準，業戶不得于任何情況下在商場公共地方進行宣傳推廣活動及招聘員工等行為。公共地方進行宣傳推廣活動及招聘員工等行為。 13.2店鋪于商場內張貼或派發宣傳品，須提前三天到管店鋪于商場內張貼或派發宣傳品，須提前三天到管理公司辦理申請手續，在對商場整體形象和經營管理理公司辦理申請手續，在對商場整體形象和經營管理不構成負面影響的前提下，管理公司將盡量給予支持不構成負面影響的前提下，管理公司將盡量給予支持及配合。及配合。 14、結算方式及要求（由具體經營情況而確定）、結算方式及要求（由

32、具體經營情況而確定） 14.1業戶應直接以現金、支票、信用卡方式與顧客實業戶應直接以現金、支票、信用卡方式與顧客實現交易，并出具發票。若需由管理公司代開發票的，現交易，并出具發票。若需由管理公司代開發票的，須向管理公司提交銷售單據并加蓋印章，每月最后壹須向管理公司提交銷售單據并加蓋印章，每月最后壹天將有關稅項交至管理公司，或出具與代開發票金額天將有關稅項交至管理公司，或出具與代開發票金額相等的一般納稅人或小規模納稅人發票，若業戶為小相等的一般納稅人或小規模納稅人發票，若業戶為小規模納稅人時，應補足管理公司一般納稅的差額。規模納稅人時，應補足管理公司一般納稅的差額。 14.2管理公司提供代收信用

33、卡服務，但不提供現金收款服管理公司提供代收信用卡服務，但不提供現金收款服務。業戶應當接受信用卡消費，若業戶無刷卡設備，務。業戶應當接受信用卡消費，若業戶無刷卡設備，管理公司可代為收取，但相關手續費由該業戶承擔。管理公司可代為收取，但相關手續費由該業戶承擔。顧客憑收款單據到管理公司顧客服務中心刷卡付款，顧客憑收款單據到管理公司顧客服務中心刷卡付款，管理公司開具收款證明，顧客憑收款證明取貨。管理公司開具收款證明，顧客憑收款證明取貨。 14.2.1管理公司與業戶的信用卡收款結算日為當月的最后管理公司與業戶的信用卡收款結算日為當月的最后壹日，次月貳日至肆日為對帳期，管理公司財務部于壹日，次月貳日至肆日

34、為對帳期，管理公司財務部于核對清楚后，將開具結算單給有關業戶。超過對帳期核對清楚后，將開具結算單給有關業戶。超過對帳期未核對的業戶以管理公司結算單數據為準。未核對的業戶以管理公司結算單數據為準。 14.2.2業戶收到管理公司的結算單應于當月柒日前將增值業戶收到管理公司的結算單應于當月柒日前將增值稅發票送到管理公司財務部，并保證發票金額與管理稅發票送到管理公司財務部，并保證發票金額與管理公司結算單上應開發票數額一致。公司結算單上應開發票數額一致。 14.2.3管理公司財務部根據業戶提供的增值稅發票和管理管理公司財務部根據業戶提供的增值稅發票和管理公司結算單原件辦理貨款結算。公司結算單原件辦理貨款

35、結算。 14.2.4業戶將增值稅發票送到管理公司財務部的次日起業戶將增值稅發票送到管理公司財務部的次日起三天后管理公司付款給業戶。三天后管理公司付款給業戶。 14.2.5為便于結算，業戶須在管理公司指定的銀行開立帳為便于結算，業戶須在管理公司指定的銀行開立帳戶，管理公司以該帳戶作為管理公司應付予業戶供貨戶，管理公司以該帳戶作為管理公司應付予業戶供貨價款的結算戶。價款的結算戶。 14.2.6管理公司于超過結算時間收到的增值稅發票將延管理公司于超過結算時間收到的增值稅發票將延至次月的貳日至肆日結算。至次月的貳日至肆日結算。 14.2.7如業戶提供的帳號有誤造成的管理公司劃款延期和如業戶提供的帳號有

36、誤造成的管理公司劃款延期和其他任何損失由業戶承擔。其他任何損失由業戶承擔。 15、販促管理、販促管理 15.1為促進商品銷售，管理公司將舉辦各種營業上的促銷為促進商品銷售，管理公司將舉辦各種營業上的促銷活動（包括展覽、宣傳、抽獎、表演、贈品、贈券等）活動（包括展覽、宣傳、抽獎、表演、贈品、贈券等）業戶須配合并分擔經費。業戶須配合并分擔經費。 15.2業戶如需要使用華宇廣場的名稱、商標或自行業戶如需要使用華宇廣場的名稱、商標或自行在媒體發布有牽涉到華宇廣場的內容時，業戶應在媒體發布有牽涉到華宇廣場的內容時，業戶應事先將相關內容送交管理公司核定，經管理公司同意事先將相關內容送交管理公司核定，經管理

37、公司同意后方得使用發布。后方得使用發布。 15.3業戶不得進行不正當的競爭，管理公司認定業戶的業戶不得進行不正當的競爭，管理公司認定業戶的行為會防礙他人營業時，業戶須依照管理公司的要求行為會防礙他人營業時，業戶須依照管理公司的要求改正或停止該行為。改正或停止該行為。 16、商品管理、商品管理 16.1業戶所供應的商品或服務須與其品質、等級、款業戶所供應的商品或服務須與其品質、等級、款式、成份、數量及相關內容相符，不作虛假的標示及式、成份、數量及相關內容相符，不作虛假的標示及宣傳，并供應充足商品。宣傳，并供應充足商品。 16.2業戶所供應的商品或服務不得侵犯他人商標、著作、業戶所供應的商品或服務

38、不得侵犯他人商標、著作、名稱、肖像、代理、專利及其他權益等事項。名稱、肖像、代理、專利及其他權益等事項。 16.3業戶所供應的商品或服務有顧客投訴時，管理公司有業戶所供應的商品或服務有顧客投訴時，管理公司有全權代替業戶處理的權力，業戶須服從管理公司的處全權代替業戶處理的權力，業戶須服從管理公司的處理裁決。理裁決。 17、人員管理、人員管理 17.1業戶于每日營業時間內須派遣人員于店鋪內從事業戶于每日營業時間內須派遣人員于店鋪內從事經營工作，并接受管理公司的督導及管理，當業戶新經營工作，并接受管理公司的督導及管理，當業戶新派或更換營業人員時須提前通知管理公司。派或更換營業人員時須提前通知管理公司

39、。 17.2業戶須遵照政府勞動保險及社會福利等法令的規定，業戶須遵照政府勞動保險及社會福利等法令的規定，對雇員的聘用、遣散、工作時間、勞動保險及社會福對雇員的聘用、遣散、工作時間、勞動保險及社會福利等事宜合理處理，并負擔相關費用。利等事宜合理處理，并負擔相關費用。 17.3業戶須確保其雇員于上崗前已充分了解業主商會及管業戶須確保其雇員于上崗前已充分了解業主商會及管理公司共同頒布的營業員管理規范、商場經營理公司共同頒布的營業員管理規范、商場經營違規罰則，服從管理公司的管理及監督，業戶須將違規罰則，服從管理公司的管理及監督，業戶須將其雇員相關人事資料報送管理公司。其雇員相關人事資料報送管理公司。

40、17.4除經管理公司同意者外，業戶及其雇員應穿著管理公除經管理公司同意者外，業戶及其雇員應穿著管理公司統一制作的制服（包括服裝、鞋子、領巾、名牌、司統一制作的制服（包括服裝、鞋子、領巾、名牌、發飾、包袋等）。有關統一服裝管理及訂購事宜，請發飾、包袋等）。有關統一服裝管理及訂購事宜，請向商場管理部咨詢。向商場管理部咨詢。 17.5業戶須負擔其雇員所發生的薪資費用、罰款、餐費業戶須負擔其雇員所發生的薪資費用、罰款、餐費及醫療費用。及醫療費用。 17.6業戶店鋪的營業人員須接受管理公司統一管理、統業戶店鋪的營業人員須接受管理公司統一管理、統一培訓、管理公司按業戶聘用營業員人數收取人員管一培訓、管理公

41、司按業戶聘用營業員人數收取人員管理費每年理費每年 元元/人。人。 17.7經管理公司認定的國際性品牌，可自行選定營業員經管理公司認定的國際性品牌，可自行選定營業員服裝并報管理公司批準后執行。其余業戶必須著管理服裝并報管理公司批準后執行。其余業戶必須著管理公司統一員工制服。公司統一員工制服。 18、終止經營、終止經營 18.1業戶結束經營或撤離人員，須提前業戶結束經營或撤離人員，須提前30天以書面形天以書面形式向管理公司提出，并經管理公司同意后，方可終止。式向管理公司提出，并經管理公司同意后，方可終止。 18.2業戶未依規定擅自終止營業、暫停營業、撤離人員業戶未依規定擅自終止營業、暫停營業、撤離

42、人員的，管理公司可將該業戶在商場內的所有商品及財產的，管理公司可將該業戶在商場內的所有商品及財產清點封存，經管理公司催告屆滿清點封存，經管理公司催告屆滿30天該業戶仍未處理，天該業戶仍未處理，則視為同意放棄權益，封存物品交由管理公司處理。則視為同意放棄權益，封存物品交由管理公司處理。 19、裝修管理、裝修管理 19.1為協調商場整體布局，業戶裝修前須向管理公司提出為協調商場整體布局，業戶裝修前須向管理公司提出書面申請、按要求提交設計圖紙，及得到管理公司同意書面申請、按要求提交設計圖紙，及得到管理公司同意后方可進行。后方可進行。 19.2業戶應于店鋪裝修期間派駐專人于施工現場，負責監督業戶應于店

43、鋪裝修期間派駐專人于施工現場，負責監督及要求施工單位遵守管理公司的管理規定及配合有關事及要求施工單位遵守管理公司的管理規定及配合有關事項。項。 1 19.3業戶應于裝修期間自費辦理有關保險事項，并須承擔業戶應于裝修期間自費辦理有關保險事項，并須承擔因施工導致的一切損失及責任。因施工導致的一切損失及責任。 19.4業戶須熟悉及嚴格遵守管理公司制定的裝修守則。業戶須熟悉及嚴格遵守管理公司制定的裝修守則。 20、營業人員管理制度、營業人員管理制度 20.1開店前，統一穿著制服，佩帶工作牌，儀容要求干開店前，統一穿著制服，佩帶工作牌，儀容要求干凈、整潔、淡妝。凈、整潔、淡妝。 20.2做早操、開朝會集

44、合迅速，認真做早操并記錄朝會做早操、開朝會集合迅速，認真做早操并記錄朝會內容。內容。 20.3開店前迅速完成店內清潔及商品清潔。包括：玻璃、開店前迅速完成店內清潔及商品清潔。包括：玻璃、層板、層板、L架、架、MODEL、地面、雜器、衣架、工作臺、地面、雜器、衣架、工作臺、鞋類、包類、飾品等。鞋類、包類、飾品等。 20.4開店前補充店鋪貨品、調整商品陳列，使其整齊有開店前補充店鋪貨品、調整商品陳列，使其整齊有序陳列，突出品牌特色；檢查序陳列，突出品牌特色；檢查MODEL標價簽是否貼標價簽是否貼好，沒有缺失。好，沒有缺失。 20.5營業中需保持正確待客姿勢或整理商品，不得竄店、營業中需保持正確待客

45、姿勢或整理商品，不得竄店、聊天、吃、喝、蹲。聊天、吃、喝、蹲。 20.6店內禁放水杯、開袋食品、盒飯等。店內禁放水杯、開袋食品、盒飯等。 20.7用餐實行輪換制。一輪只能一人用餐，時間不超過用餐實行輪換制。一輪只能一人用餐，時間不超過45分鐘。不得穿著商場制服外出用餐。分鐘。不得穿著商場制服外出用餐。 20.8值班營業人員不得攜帶個人財物，錢包。值班營業人員不得攜帶個人財物，錢包。 20.9遺失商品需及時報知商場物業部（開店前）。遺失商品需及時報知商場物業部（開店前）。 20.10遇到顧客投訴時應耐心接待和解決，不能解決時遇到顧客投訴時應耐心接待和解決，不能解決時應及時報告店東或請求商場管理部

46、協助調節。應及時報告店東或請求商場管理部協助調節。 20.11遇到有人攝影、照相、測量店鋪物品、裝飾及進遇到有人攝影、照相、測量店鋪物品、裝飾及進行市調等，應立即制止并及時報告保安人員。行市調等，應立即制止并及時報告保安人員。 20.12遇有商場統一培訓，按時到場參加，如有請假需提遇有商場統一培訓，按時到場參加，如有請假需提前書面報知商場管理部。前書面報知商場管理部。 四、商場營業員管理規范四、商場營業員管理規范 一、一、店鋪服務用語與禁語店鋪服務用語與禁語 為了做到以優美的語言、優質的服務接待好每一位顧為了做到以優美的語言、優質的服務接待好每一位顧客，創出一流服務水平，以提升重慶華宇廣場商客

47、，創出一流服務水平，以提升重慶華宇廣場商場之整體形象，現制定服務用語場之整體形象，現制定服務用語36句，服務禁語句，服務禁語45句，句，以供各業主以供各業主/租戶租戶/雇員于經營中參照及遵守。雇員于經營中參照及遵守。 1、顧客走近店鋪時，應說：、顧客走近店鋪時，應說： 1.1 您好！您好！ 1.2很樂意為您服務！很樂意為您服務！ 1.3您需要點什么？您需要點什么？ 1.4您想看什么？您想看什么？ 1.5您幾位想看點什么？您幾位想看點什么？ 1.6我們這里經營商品，歡迎您參觀選購。我們這里經營商品，歡迎您參觀選購。 1.7您先隨便看看，看好了我來給您拿。您先隨便看看，看好了我來給您拿。 2、顧客

48、詢問商品時，禁說：、顧客詢問商品時，禁說： 2.1不許簡單回答不許簡單回答“沒有沒有”。 2.2不許簡單回答不許簡單回答“沒貨沒貨”。 2.3你不會自己看嗎？你不會自己看嗎？ 2.4你買嗎？你買嗎？ 2.5不買就別問！不買就別問！ 應說：應說： 1.對不起，您需要的商品（號型）暫時沒貨，請你過幾對不起，您需要的商品（號型）暫時沒貨，請你過幾天再來看看。天再來看看。 2.對不起，您要的商品暫時沒貨，商品規格、質對不起，您要的商品暫時沒貨，商品規格、質量、性能和它相仿，您看能否代用。量、性能和它相仿，您看能否代用。 3.對不起，您要的商品暫時沒貨，如果您特別需要，對不起，您要的商品暫時沒貨，如果您

49、特別需要，請留下聯絡電話或通訊地址，來貨后我們設法盡快通請留下聯絡電話或通訊地址，來貨后我們設法盡快通知您，免得您多跑路。知您，免得您多跑路。 4.對不起，讓您久等了！您需要什么？對不起，讓您久等了！您需要什么？ 3、顧客挑選時，禁止說：、顧客挑選時，禁止說： 3.1有完沒完？有完沒完？ 3.2哎，快點挑！。哎，快點挑！。 3.3都一樣，沒有什么可挑的！都一樣，沒有什么可挑的！ 3.4挑什么，再挑也是這個！挑什么，再挑也是這個！ 應說：應說： 1.這是廠的新產品，材料和制作上都比較考究，這是廠的新產品，材料和制作上都比較考究，價錢合理，我幫您挑選好嗎？價錢合理，我幫您挑選好嗎？ 2.請您先看看

50、這幾件，如不合適，我再給您換。請您先看看這幾件，如不合適，我再給您換。 3.這是地方生產的，請您慢慢挑。這是地方生產的，請您慢慢挑。 4.對不起，這次沒能使您滿意，歡迎您下次再來！對不起，這次沒能使您滿意，歡迎您下次再來！ 4、顧客猶豫時，禁止說：顧客猶豫時，禁止說： 4.1不買總看什么！不買總看什么！ 4.2您買得起就快買，買不起就別買！您買得起就快買，買不起就別買！ 4.3到底要不要，想好了沒有？到底要不要，想好了沒有？ 應說：應說： 1.您看一看是不是這種商品？您看一看是不是這種商品？ 2.您看這樣的行嗎？您看這樣的行嗎？ 3.請您不要著急，我幫您挑選。請您不要著急，我幫您挑選。 4.請

51、您細看一看。請您細看一看。 5、業務忙時，禁止說：、業務忙時，禁止說： 5.1喊什么，等一會！喊什么，等一會！ 5.2沒看我正忙著嗎！沒看我正忙著嗎！ 5.3真能跟著亂！真能跟著亂！ 5.4等不及就別買了！等不及就別買了！應說：應說： 1.對不起，讓您久等了！您需要點什么？對不起，讓您久等了！您需要點什么？ 2.請您稍等，馬上給您拿。請您稍等，馬上給您拿。 6、收找貨款時，禁止說：、收找貨款時，禁止說： 6.1找不開，自己找地方換零錢去！找不開，自己找地方換零錢去！ 6.2這錢太破，不收！這錢太破，不收！ 6.3怎么不提前準備好？怎么不提前準備好？ 6.4交錢，快點！交錢，快點！ 6.5這是電

52、腦算出來的，還能錯嗎？這是電腦算出來的，還能錯嗎？ 6.6不會有錯，你好好算算！不會有錯，你好好算算！ 6.7這么大一家商場，還能坑你嗎？這么大一家商場，還能坑你嗎？ 6.8結賬時間，不辦了！結賬時間，不辦了！ 應說：應說： 1.請您盡量準備零錢。請您盡量準備零錢。 2.您這是元，應收您元，找您元，請您點您這是元，應收您元，找您元，請您點清收好。清收好。 7、送別顧客時，應說：、送別顧客時，應說： 7.1這是您的商品，請帶好。這是您的商品，請帶好。 7.2您還需要點別的嗎？您還需要點別的嗎？ 7.3不客氣，歡迎您再來！不客氣，歡迎您再來！ 8、顧客退換商品時，禁止說：、顧客退換商品時，禁止說：

53、 8.1剛買的，怎么又要換？ 8.2買的時候干什么了？ 8.3我解決不了，愿找誰找誰！ 8.4這不是我賣的，誰賣的你找誰！ 8.5不能退！ 8.6不能換！ 8.7愿上哪找上哪找！ 應說：應說：1.對不起，讓你又跑了一趟。對不起，讓你又跑了一趟。 2.請稍等一下，我馬上給您辦理退（換）貨手續。請稍等一下，我馬上給您辦理退（換）貨手續。 3.實在對不起，您的商品按規定不能退換，請諒解。實在對不起，您的商品按規定不能退換，請諒解。4.對不起，你這個問題我們解決有困難，需請示領導，請對不起，你這個問題我們解決有困難，需請示領導，請稍等。稍等。 9、不論接待什么樣的顧客，禁止說：、不論接待什么樣的顧客，

54、禁止說： 9.1 腦子有毛病呀！腦子有毛病呀！ 9.2神經病！神經病！ 9.3這人有病！這人有病！ 10、顧客要包裝袋時，禁止說：、顧客要包裝袋時，禁止說： 10.1沒有袋。沒有袋。 10.2自己找去。自己找去。應說：應說： 1.如果您購買商品，我們會免費給您提供包裝袋的。如果您購買商品，我們會免費給您提供包裝袋的。 11、與顧客發生沖突時，禁止說：、與顧客發生沖突時，禁止說： 11.1愛上哪告上哪告。愛上哪告上哪告。 11.2商場有領導，你隨便找。商場有領導，你隨便找。應說：應說： 1.如果您對我們的工作有意見，可到顧客服務中心反映。如果您對我們的工作有意見，可到顧客服務中心反映。 12、下

55、班前，禁止說：、下班前，禁止說： 12.1下班了，快點買！下班了，快點買！ 12.2快交錢！快交錢！ 12.3今天不賣了，明天再來！今天不賣了，明天再來！ 12.4款都交了，不收了！款都交了，不收了！ 12.5結賬了，不賣了！結賬了，不賣了！ 12.6下班了，還羅嗦！下班了，還羅嗦！應說：應說： 1.請您不要著急，仔細挑選。請您不要著急，仔細挑選。 2.您是我今天最后接待的顧客，歡迎您再來。您是我今天最后接待的顧客，歡迎您再來。 二、服務規范二、服務規范 1、營業前準備工作標準：、營業前準備工作標準： 1.1在開門前要備齊、上足商品，做到貨架商品豐富，在開門前要備齊、上足商品，做到貨架商品豐富

56、，陳列整齊。陳列整齊。 1.2搞好貨區內貨架商品及環境衛生，做到地潔、柜搞好貨區內貨架商品及環境衛生，做到地潔、柜凈、玻璃亮、商品沒有灰塵。凈、玻璃亮、商品沒有灰塵。 1.3備齊售貨工具，校準計量儀器，檢查價簽，做到備齊售貨工具，校準計量儀器，檢查價簽，做到貨簽對位，排列整齊，備好零款和包扎物品。貨簽對位，排列整齊，備好零款和包扎物品。 1.4工作服、工作牌穿戴整齊。工作服、工作牌穿戴整齊。2、服務程序標準：、服務程序標準： 2.1接待顧客要主動熱情、耐心周到，主動打招呼，說接待顧客要主動熱情、耐心周到，主動打招呼，說好第一句話，業務忙時，做到答一問二招呼三。好第一句話，業務忙時，做到答一問二

57、招呼三。 2.2拿遞商品動作敏捷，輕拿輕放，不準將商品倒置或拿遞商品動作敏捷，輕拿輕放，不準將商品倒置或背著身遞給顧客，不準扔摔商品。背著身遞給顧客，不準扔摔商品。 2.3展示商品要講究技巧，按商品的不同特點展示出主展示商品要講究技巧，按商品的不同特點展示出主要部位或全貌，應調試的商品，要當場操作示范，使要部位或全貌，應調試的商品，要當場操作示范，使顧客放心。顧客放心。 2.4介紹商品要實事求是，態度和藹，當好參謀，遵守介紹商品要實事求是，態度和藹，當好參謀，遵守職業道德。職業道德。 2.5檢查售出的商品其包裝上的標識應符合下列要求，檢查售出的商品其包裝上的標識應符合下列要求，否則一律不能出售

58、。否則一律不能出售。 2.5.1有產品質量檢驗合格證；有產品質量檢驗合格證； 2.5.2有中文的產品名稱、商標、廠名、廠址；有中文的產品名稱、商標、廠名、廠址； 2.5.3凡需標明規格、等級、成份、含量的品質相應凡需標明規格、等級、成份、含量的品質相應予以注明。予以注明。 2.6計價收款要準確，唱收唱付，當面點清，有禮貌地計價收款要準確，唱收唱付，當面點清，有禮貌地交給顧客；顧客需要刷卡結算的，要將小票遞給顧客，交給顧客；顧客需要刷卡結算的，要將小票遞給顧客，并指明刷卡處位置，顧客要求開發票，要按規定辦理。并指明刷卡處位置，顧客要求開發票，要按規定辦理。 2.7包扎付貨要核對準確，做到迅速、美

59、觀、牢固，便包扎付貨要核對準確，做到迅速、美觀、牢固，便于攜帶，顧客東西多時，要主動幫助將物品包扎在一于攜帶，顧客東西多時，要主動幫助將物品包扎在一起。起。 2.8遞交道別。要將商品有禮貌的遞給顧客，并說好道遞交道別。要將商品有禮貌的遞給顧客，并說好道別語。別語。 2.9熟知店內商品的顏色、尺碼、款號、成分、洗滌方熟知店內商品的顏色、尺碼、款號、成分、洗滌方式、熨燙方式、價格以及配搭技巧。在出售時主動向式、熨燙方式、價格以及配搭技巧。在出售時主動向顧客告之以上內容。顧客告之以上內容。 2.10營業結束時，要耐心接待好最后一位顧客，不準營業結束時，要耐心接待好最后一位顧客，不準以掛簾、關燈、脫工

60、作服、封款等方式催促顧客。以掛簾、關燈、脫工作服、封款等方式催促顧客。 3、柜臺禮貌用語標準：、柜臺禮貌用語標準： 售貨員在接待顧客時，服務語言要簡潔、準確、有售貨員在接待顧客時，服務語言要簡潔、準確、有禮貌，要多說服務敬語，禁說服務忌語。禮貌，要多說服務敬語，禁說服務忌語。 3.1歡迎顧客，要主動打招呼歡迎顧客，要主動打招呼“您好您好”，“您需要點什您需要點什么么”，顧客多時，應說，顧客多時，應說“對不起、請您稍等對不起、請您稍等”。 3.2答復詢問要熱情、準確。顧客詢問的商品暫無貨時答復詢問要熱情、準確。顧客詢問的商品暫無貨時應說應說“對不起，您要的商品暫時沒貨，如果您特別需對不起，您要的