1、第一部分：為什么要實施卓越績效管理 對卓越績效管理的基本認識 問題回答 企業(yè)終極目標？ 如何實現(xiàn)企業(yè)的終極目標？ 如何持續(xù)改進，不斷創(chuàng)新、追求卓越？ 愿景愿景上下同欲的愿景上下同欲的愿景協(xié)調一致的整合協(xié)調一致的整合均衡科學的評價均衡科學的評價過程與結果并重過程與結果并重永續(xù)經營永續(xù)經營持續(xù)發(fā)展持續(xù)發(fā)展提升績效和能力提升績效和能力創(chuàng)造平衡的價值創(chuàng)造平衡的價值建立框架體系建立框架體系實施卓越模式實施卓越模式( (一) ) 什么是卓越績效管理模式？ 卓越績效管理模式是：卓越績效管理模式是： 1 1、是一種思維方式、是一種思維方式( (道道) ) 2 2、是一個評獎標準（法）、是一個評獎標準（法） 3

2、 3、是一個可具體執(zhí)行、可操作的落地的管理、是一個可具體執(zhí)行、可操作的落地的管理體系（術）體系（術）( (一) )什么是卓越績效管理模式？1. 1. 一種將多種管理系統(tǒng)( (管理孤島) )整合為一體的綜合管理體系；ISO 9000GB/T 19000質量體系質量體系ISO14000GB/T 24000環(huán)境體系環(huán)境體系OHSAS18000GB/T 28000職業(yè)健康安全體系職業(yè)健康安全體系卓越績效管理體系卓越績效管理體系6sigmaLeanManufacturingTQMBSCBPRQC5S( (一) )什么是卓越績效管理模式？2. 2. 一種全面均衡提升組織績效和能力的管理模式； 為顧客提供不

3、斷改進的價值，不斷取得市場成功； 提高組織的整體績效和能力； 促進組織與個人的學習； 注重關鍵經營結果：（顧客與市場結果、財務結果、資源結果、過程有效性結果、組織治理和社會責任結果。）； 注重相關方利益均衡與協(xié)調。( (一) )什么是卓越績效管理模式？ 領導領導戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源資源過程過程管理管理測量、測量、分析與分析與改進改進經營經營結果結果顧客顧客 與與市場市場木桶原理：木桶原理：7個類目構成木桶（組織）的個類目構成木桶（組織）的7個木板。每一塊個木板。每一塊木板都必須足夠長（木板都必須足夠長（還要各個木板之間無縫隙還要各個木板之間無縫隙）。）。組織的相關方生態(tài)系統(tǒng)組組織織股股東東顧顧客客政政

4、府府員員工工社會社會媒媒體體競爭競爭對手對手供方、供方、合作伙伴合作伙伴行業(yè)行業(yè)協(xié)會協(xié)會政治政治團體團體債權債權人人工工會會政黨政黨教育教育機構機構下一下一代代窮窮人人宗教宗教團體團體地球地球生物圈生物圈資料來源：資料來源：企業(yè)、政府與社會企業(yè)、政府與社會喬治喬治斯蒂納斯蒂納主要相關方主要相關方次要相關方次要相關方( (一) )什么是卓越績效管理模式？3. 3. 一種知己解彼、科學評價的評價基準它有助于組織解決下列問題： 如何正確、全面、客觀地評價自己？ 如何正確應對競爭市場和競爭對手？ 如何正確辨析行業(yè)或業(yè)務標竿？ 如何正確測量、分析和改進績效？ 如何正確識別改進的方向？ 如何制定并實施改進

5、行動計劃？( (一) )什么是卓越績效管理模式？4. 4. 一種廣泛適用的現(xiàn)代經營管理體系 既適用于制造業(yè)，也適用于服務業(yè)； 既適用于大型企業(yè)，也適用于小型企業(yè)； 既適用于單一地區(qū)性企業(yè)，也適用于跨國全球性企業(yè)； 既適用于贏利性組織，也適用于政府機構、社會團體、NGONGO等非贏利組織； 既適用于先進企業(yè)追求卓越，也適用于后進企業(yè)尋找差距和前進方向； 著重于共同、普遍的需求和結果，不強求具體的程序、方法、工具、技術或組織結構。并可以兼容其它改進工具（如六西格瑪、精益制造等）。( (一) )什么是卓越績效管理模式？5. 5. 運作和駕馭復雜大系統(tǒng)的儀表盤 (KPI) 企業(yè)是一個復雜的大系統(tǒng)，企業(yè)

6、管理也必須有系統(tǒng)觀； 有助于實現(xiàn)管理實踐中突出重點與全面兼顧的原則； 特別強調系統(tǒng)各組織部分之間的相互關聯(lián)、相互制約、交互作用； 有利于正確評價和引導組織中的各個部門和全體成員的行為，從而使管理層的努力能夠真正集中到引導組織成功的正確方向上。 美國實施卓越績效管理的成效對25002500個大公司CEOCEO的調查 對持續(xù)改進表示滿意和非常滿意的達85%； 對創(chuàng)造/ /增加價值表示滿意和非常滿意的達85%85% 股票行情第4 4年后表現(xiàn)出顯著的差異。 所有實施卓越績效管理的企業(yè)的績效表現(xiàn)均超過了標準普爾500500指數(shù)： 收益比約為未實施企業(yè)的2.52.5倍。 投資回報率是平均水平的4.24.2

7、倍。 增長率達到362%362%，是未實施的企業(yè)的 2.42.4倍。 美國前前總統(tǒng)克林頓： 波多里奇國家質量獎在使美國經濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質量等方面起到了重要作用。 美國前前商務部長德里： 如果你追求質量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇國家質量獎標準更好的標準。我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應當持續(xù)對它進行投資。 美國前總統(tǒng)布什： 波多里奇國家質量獎正日益成為一種全球性的標準，世界上類似獎項增長的數(shù)量就是波多里奇國家質量獎標準重要性的佐證。 美國前商務部長埃文斯： 波多里奇獎獲獎者代表了美國最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設立了一個高標準。它充滿活力、生機盎然、品

8、德高尚，處于行業(yè)的領導地位。1 1、它可以幫助發(fā)現(xiàn)改進機會，實現(xiàn)持續(xù)改進 學習、導入和實踐卓越績效模式； 依據(jù)卓越績效模式進行自我評估，識別企業(yè)自身優(yōu)勢和改進空間，增強企業(yè)超越自我的改進欲望和努力； 一個卓越的企業(yè)不是沒有問題的企業(yè)，而是能不斷發(fā)現(xiàn)自己的改進機會，持續(xù)進行改進的企業(yè)。( (二) )為什么要實施卓越績效管理? ?2. 2. 它可以凝聚全體員工的力量，實現(xiàn)企業(yè)目標 通過創(chuàng)獎可以為公司確立一個共同的挑戰(zhàn)目標，有助于凝聚全體員工做出非凡的努力，加快適應環(huán)境的變化； 6060年代，日本小松制作所通過創(chuàng)戴明獎，引進了全面質量管理（TQMTQM），對公司的經營體制進行了變革，成功地進軍了國際

9、市場。(二二)為什么要實施卓越績效管理為什么要實施卓越績效管理? 寶鋼股份利潤從20012001年37.0937.09億元到20052005年188.5188.5億元，增加5 5倍；現(xiàn)在已進入世界鋼鐵行業(yè)前3 3位，位列世界500500強第309309位。 海爾20012001年銷售額602602億元，20052005年達到了10391039億元，增長72.5%72.5%。20052005年被英國金融時報評選為“中國十大世界級品牌”第一位；連續(xù)四年蟬聯(lián)中國最有價值品牌榜首。 青島港20012001年港口吞吐量突破億噸，到20052005年吞吐量再翻一番，相當于再造一個億噸大港。鐵礦石進口量居世

10、界港口第一位，已進入世界十大強港之列。3.3.它可以幫助企業(yè)建立關鍵的績效測量指標體系 “你追求什么，就要測量什么；你測量什么，才能得到什么。” 幫助企業(yè)更好地識別外部變化的經營環(huán)境，建立關鍵的績效測量指標體系（顧客滿意、產品和服務、財務和市場、人力資源、組織有效性和社會責任）； 通過測量、分析和改進，以提高企業(yè)的綜合績效和市場競爭力。(二二)為什么要實施卓越績效管理為什么要實施卓越績效管理?4.4.獲得外部評審專家專業(yè)、全面和有深度的評價 得到評審專家的反饋報告，其中包含了評審專家的智慧和經驗； 依據(jù)卓越績效模式逐條評價企業(yè)的優(yōu)勢和弱勢，有助于企業(yè)識別自己改進的優(yōu)先順序。 反饋報告對企業(yè)學習

11、、理解和實施卓越績效模式非常有價值，是一份全面、系統(tǒng)的咨詢報告。( (二二) )為什么要實施卓越績效管理為什么要實施卓越績效管理? 將創(chuàng)獎作為可以重復使用的改進（變革）工具，促進企業(yè)觀念的轉變和管理的創(chuàng)新。 摩托羅拉、波音、施樂等一些世界一流企業(yè)獲得美國國家質量獎后五年，又再次申請國家質量獎，并再次獲獎。 海爾集團CEOCEO張瑞敏說：“全國質量獎能引導和激勵企業(yè)致力于卓越的質量保證體系的建設，從而具備參與國際競爭的必要條件。” 一家堅持創(chuàng)獎4 4年的企業(yè)CEOCEO說：“卓越績效模式為我們應對新形勢的挑戰(zhàn)，提供了一套系統(tǒng)的經營質量管理方法，指導我們把想做的事情如何做好。5.5.創(chuàng)獎過程的價值

12、超過獲獎本身(二二)為什么要實施卓越績效管理為什么要實施卓越績效管理? 讓我們認真學習和實踐卓越績效評價準則標準，分享非凡的卓越績效管理經驗，實現(xiàn)最大限度的學習和交流，加快從優(yōu)秀到卓越。5.5.創(chuàng)獎過程的價值超過獲獎本身( (三三) )卓越績效模式的基本特點卓越績效模式的基本特點1.1.從產品、服務質量擴展到經營的質量 產品、服務質量追求的是滿足顧客需求； 經營質量追求的是企業(yè)綜合績效和永續(xù)經營的能力； 卓越績效模式是當今國際上公認的經營質量的標準（TQMTQM的標準）。2.2.聚焦企業(yè)的經營結果 卓越績效模式強調結果導向，關注企業(yè)的經營績效； “經營結果”在標準滿分10001000分中占到4

13、0-45%40-45%； 經營結果：顧客滿意、產品和服務、財務和市場、人力資源、組織有效性和社會責任； 相關方的利益平衡，追求企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。( (三三) )卓越績效模式的基本特點卓越績效模式的基本特點3.3.關注企業(yè)的比較優(yōu)勢和競爭能力提升 關注對市場和競爭對手的分析； 制定能在市場競爭中取勝的戰(zhàn)略目標和規(guī)劃；績效評價與自己原有水平比較，與競爭對手比較、與標桿水平比較； 增強企業(yè)的競爭意識，提升企業(yè)的競爭能力。( (三三) )卓越績效模式的基本特點卓越績效模式的基本特點4.4.強調持續(xù)改進、提高成熟度 ISO9000-ISO9000-符合型標準 卓越績效模式成熟度標準； 引導企業(yè)持續(xù)改進，

14、不斷完善和趨于成熟； 美國國家質量獎：650-750650-750分； 我國質量獎企業(yè)：600-700600-700分； 卓越績效模式可指導追求卓越的組織進行自我評價，促進持續(xù)改進。( (三三) )卓越績效模式的基本特點卓越績效模式的基本特點5.5.提供了可操作的管理方法 提升組織領導力的方法； 基于全面分析的戰(zhàn)略制定和展開方法； 評價企業(yè)績效水平和開展組織學習的“標桿對比法”； 從市場和顧客的角度，以顧客滿意度、顧客忠誠度評價企業(yè)產品、服務質量的方法； 建立企業(yè)關鍵績效指標體系的方法； 員工績效管理的“平衡計分卡”的方法； 促進員工績效提高的“保護員工權益和滿意度測量”方法。( (三三) )

15、卓越績效模式的基本特點卓越績效模式的基本特點四 卓越績效模式理解要點 1.1.大質量（廣義質量）經營質量 2.2.相關方利益的長短期利益的平衡 3.3.非規(guī)定性、開放型 4.4.診斷性評價 5.5.卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果 6.6.方法、展開、學習、整合 結果 7.7.整合的方法 8.8.管理成熟度大質量！大質量！大質量概念大質量概念 產品和服務質量： 性能性能/ /壽命壽命/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /維修性維修性/ /經濟性經濟性/ /時間性時間性 過程/ /工作質量： 過程合格率過程合格率/ /周期時間周期時間/ /成本成本/ /環(huán)保環(huán)保/ /安全安全 體系質量： ISO90

16、00/TQM/ISO9000/TQM/經營質量經營質量QQq qq qq qq qQQ社會社會顧客顧客供應商和供應商和合作伙伴合作伙伴股股東東員工員工公司為誰公司為誰而存在？而存在？利益相關方、長短期利益的平衡！利益相關方、長短期利益的平衡！利益相關方、長短期利益的平衡利益相關方、長短期利益的平衡卓越績效（質量獎）模式卓越績效（質量獎）模式TQM體系，用于體系，用于 構建組織的構建組織的TQM； 測評組織測評組織TQM的實施，測評組織經營管理的成熟度。的實施，測評組織經營管理的成熟度。 非規(guī)定性、開放性的管理框架非規(guī)定性、開放性的管理框架 診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需診斷式的評價旨在發(fā)

17、現(xiàn)組織之最強和最需要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核審核u卓越績效模式是現(xiàn)代卓越績效模式是現(xiàn)代TQMTQM的框架和測量儀的框架和測量儀經營管理的成功途徑經營管理的成功途徑事實上的經營管理國際標準事實上的經營管理國際標準朱蘭質量手冊朱蘭質量手冊p1205p1205（朱蘭）（朱蘭）: : 在作者看來，到在作者看來，到9090年代初，這種廣泛年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準則成為了關于的傳播使得波多里奇獎準則成為了關于TQMTQM內容的最廣為接受的定義。內容的最廣為接受的定義。

18、傳統(tǒng)傳統(tǒng)TQM：漫灌：漫灌卓越績效：滴灌卓越績效：滴灌現(xiàn)代現(xiàn)代TQMTQM的框架和診療儀的框架和診療儀4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 90 分分 4.3 顧客與顧客與市場市場 9090 分分 4.5 過程管理過程管理 100100 分分 4.7 經營結果經營結果 400400 分分 4.4 資源資源 130130 分分 4.1 領導領導 110110 分分 過程：方法展開學習整合過程：方法展開學習整合 結果結果 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進 8080分分 評價、改進、創(chuàng)新和分享評價、改進、創(chuàng)新和分享以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果！以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果！以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果以卓越的過程創(chuàng)取

19、卓越的結果愿景愿景戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略展開戰(zhàn)略展開結果結果(Result)：有因之果：有因之果方法方法（Approach）展開展開（Deployment）學習、整合學習、整合（Learning/ /Integration）結果結果A-D-L-I-RA-D-L-I-R的含義的含義整合的方法 有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評估過程運作，以跨部門合作的方式，實施改進和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進、變革過程及管理方法的成功經驗。戰(zhàn)略戰(zhàn)略和運作和運作目標目標不一致：不一致：1+12整合的境界整合的境

20、界世界級的方法世界級的方法全面展開全面展開卓越的結果卓越的結果1000分分500分分 0分分有效、系統(tǒng)的方法有效、系統(tǒng)的方法很好的展開很好的展開基于事實的、系統(tǒng)的評估和基于事實的、系統(tǒng)的評估和改進過程改進過程與組織需要協(xié)調一致與組織需要協(xié)調一致結果良好，進行了水平對比結果良好，進行了水平對比偶然的方法偶然的方法孤立的信息孤立的信息無結果或很差無結果或很差評價、改進、創(chuàng)新和分享循環(huán)評價、改進、創(chuàng)新和分享循環(huán)qqQ成熟度成熟度“學習”循環(huán)管理成熟的過程往往管理成熟的過程往往是由小是由小q到大到大Q的歷程的歷程第二部分：卓越績效模式概述 進化論的奠基人查理達爾文在物種起源一書中指出： “在自然界的進

21、化中，能生存下來的不是最在自然界的進化中，能生存下來的不是最強大的動物，也不是最聰明的動物，唯一能生存強大的動物，也不是最聰明的動物，唯一能生存下來的是最快適應變化的動物。下來的是最快適應變化的動物。”1.11.1經濟全球化帶來的挑戰(zhàn)經濟全球化信息技術的革命競爭的焦點：規(guī)模、數(shù)量、價格美國質量學會ASQASQ ：質量成為全球最關注的問題、成為組織的義務和個人道德準則。市場競爭日益加劇市場競爭日益加劇質量、品牌質量、品牌1 1、卓越績效模式產生的背景、卓越績效模式產生的背景致力于顧客滿意，追求綜合質量（致力于顧客滿意，追求綜合質量（Q.C.D)Q.C.D)識別顧客當前和未來的需求和期望識別顧客當

22、前和未來的需求和期望顧客追求比較優(yōu)勢的質量顧客追求比較優(yōu)勢的質量注重差別化，追求具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質量，確注重差別化，追求具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質量，確保市場上的競爭優(yōu)勢保市場上的競爭優(yōu)勢將將“質量是顧客價值的核心質量是顧客價值的核心”概念化概念化, , 提升提升“通過質通過質量創(chuàng)造顧客價值量創(chuàng)造顧客價值”的核心競爭力的核心競爭力將將“通過質量創(chuàng)造價值通過質量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經營、機構重組以及資源投入等方面的決策此作出經營、機構重組以及資源投入等方面的決策戰(zhàn)略性質量戰(zhàn)略性質量競爭性的質量競爭性的質量生產者主導的質量生產者主導的質量第一代第一代

23、 供不應求供不應求消費者主導的質量消費者主導的質量致力于生產符合技術標準的質量致力于生產符合技術標準的質量, , 建立質量保證體系建立質量保證體系注重過程控制和降低不良品注重過程控制和降低不良品, , 提高效率提高效率追求高質量、低價格，提高市場占有率追求高質量、低價格，提高市場占有率第二代第二代 供大于求供大于求第四代第四代 經濟全球化經濟全球化第三代第三代 競爭加劇競爭加劇1.2 1.2 質量內涵的進化質量內涵的進化, , 戰(zhàn)略性質量的時代戰(zhàn)略性質量的時代1 1、卓越績效模式產生的背景、卓越績效模式產生的背景過程控制為中心的賣方主導的質量（符合標準）過程控制為中心的賣方主導的質量（符合標準

24、）以顧客滿意為中心的買方主導的質量（顧客滿意）以顧客滿意為中心的買方主導的質量（顧客滿意）追求差異化的競爭性質量（創(chuàng)新和競爭優(yōu)勢）追求差異化的競爭性質量（創(chuàng)新和競爭優(yōu)勢）戰(zhàn)略性質量（質量是創(chuàng)造價值的核心）戰(zhàn)略性質量（質量是創(chuàng)造價值的核心） 市場競爭是提高質量的根本驅動力 提高質量還需要激勵和引導日本戴明獎（日本戴明獎（19511951年設立年設立) )： 獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎 NECNEC、日立、日立、NKKNKK、日產、小松、日產、小松、豐田、理光、新日鐵等豐田、理光、新日鐵等1.31.3提高質量需要激勵和引導提高質量需要激勵和引導1 1、卓越績效模式產生

25、的背景、卓越績效模式產生的背景美國波多里奇國家質量獎（美國波多里奇國家質量獎（19871987年設年設立：立： 獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、教教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)GMGM、MotorolaMotorola、波音、施樂、IBMIBM、ATTATT等 2 2、世界三大質量獎、世界三大質量獎歐洲質量獎（歐洲質量獎（19911991年設立）：年設立）： 獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、共事業(yè)、 中小企業(yè)中小企業(yè). .寶馬、雷諾、沃爾沃、諾基亞、愛立寶馬、雷諾、沃爾沃、諾基亞、愛立信、西門子等信、西門子等 我國在中國質量協(xié)

26、會的推動我國在中國質量協(xié)會的推動下于近年開始實施了下于近年開始實施了“全國質全國質量獎量獎”計劃。計劃。 20042004年年8 8月月3030日我國發(fā)布了日我國發(fā)布了國家標準國家標準GB/T19580-2004GB/T19580-2004卓卓越績效評價準則越績效評價準則。我國越來。我國越來越多的企業(yè)及其他組織加入到越多的企業(yè)及其他組織加入到了學習和實施這一標準的潮流了學習和實施這一標準的潮流中。中。全國質量獎全國質量獎第三部分： 卓越績效模式核心價值觀及基本框架 （一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式標準的基石和濃縮。卓越績效模式標準的基石和濃縮。反映了現(xiàn)代

27、經營管理的先進理念和方法，是反映了現(xiàn)代經營管理的先進理念和方法，是世界級企業(yè)成功經驗的總結。世界級企業(yè)成功經驗的總結。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀十一項核心價值觀十一項核心價值觀 1 1 遠見卓識的領導7 7 創(chuàng)新的管理 2 2 以顧客為導向追求卓越8 8 基于事實的管理 3 3 培育學習型組織和個人9 9 社會責任與公民義務 4 4 尊重員工和合作伙伴10 10 重在結果及創(chuàng)造價值 5 5 快速反應和靈活性11 11 系統(tǒng)的觀點 6 6 關注未來1.1 遠見卓識的領導遠見卓識的領導 1）確立方向，樹立以顧客為中心的價值觀，明確制）確立方向，樹立以顧客為中心的價

28、值觀，明確制定的使命和愿景，并平衡所有利益相關方的需求。定的使命和愿景，并平衡所有利益相關方的需求。2）領導制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標、建立管理體系，）領導制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標、建立管理體系，領導組織的各項營運活動，指導組織的持續(xù)發(fā)展。領導組織的各項營運活動，指導組織的持續(xù)發(fā)展。3）領導組織建立績效管理系統(tǒng)，調動全體員工的積）領導組織建立績效管理系統(tǒng)，調動全體員工的積極性，激勵員工為實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標而奮斗，鼓勵極性，激勵員工為實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標而奮斗，鼓勵全員參與、改進、學習和創(chuàng)新。全員參與、改進、學習和創(chuàng)新。4）保護股東和其他利益相關方的權益。）保護股東和其他利益相關方的權益。5）誠信自

29、律，以自己的道德行為和個人魅力起到典）誠信自律，以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用，實踐組織的核心價值觀，形成領導的權威和范作用，實踐組織的核心價值觀，形成領導的權威和員工對組織的忠誠，帶領全體員工克服困難，實現(xiàn)目員工對組織的忠誠，帶領全體員工克服困難，實現(xiàn)目標。標。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.1 1.1 遠見卓識的領導 領導者的首要職責就是領導組織確立組織的使領導者的首要職責就是領導組織確立組織的使命、愿景和核心價值觀。命、愿景和核心價值觀。 杰克杰克韋爾奇曾說：韋爾奇曾說：“依照我的經驗，對于使依照我的經驗，對于使命感的描述主要應該回答如下一個問題：

30、我們打算命感的描述主要應該回答如下一個問題：我們打算怎樣去贏得自己的業(yè)務？有效的使命感需要在可能怎樣去贏得自己的業(yè)務？有效的使命感需要在可能的目標與不可能的目標之間尋求一種平衡。它既要的目標與不可能的目標之間尋求一種平衡。它既要給大家一個清晰的方向感，以贏得商業(yè)利益為導向給大家一個清晰的方向感，以贏得商業(yè)利益為導向，也要充滿壯志雄心，讓人們感覺到自己是偉大事，也要充滿壯志雄心，讓人們感覺到自己是偉大事業(yè)中的一部分。業(yè)中的一部分。實際上，確立企業(yè)使命是考驗實際上，確立企業(yè)使命是考驗公司領導能力的關鍵時刻。這是真正的挑戰(zhàn)。公司領導能力的關鍵時刻。這是真正的挑戰(zhàn)。” 領導者必須為組織指明發(fā)展的方向，

31、領導企業(yè)領導者必須為組織指明發(fā)展的方向，領導企業(yè)制定戰(zhàn)略，指導組織實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標。戰(zhàn)略就是制定戰(zhàn)略，指導組織實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標。戰(zhàn)略就是命運，正確的戰(zhàn)略引領組織實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，錯誤的命運，正確的戰(zhàn)略引領組織實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，錯誤的戰(zhàn)略將給組織帶向滅亡。戰(zhàn)略將給組織帶向滅亡。1.2 以顧客為導向追求卓越以顧客為導向追求卓越 1 1）組織的產品、服務的質量是由顧客和市場來評價）組織的產品、服務的質量是由顧客和市場來評價的；的；2 2）為顧客創(chuàng)造價值，建立穩(wěn)定的顧客關系，提高顧）為顧客創(chuàng)造價值，建立穩(wěn)定的顧客關系，提高顧客滿意度和忠誠度；客滿意度和忠誠度；3 3）了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求

32、；）了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求；4 4）有效地處理顧客的投訴，努力消除顧客的不滿意，）有效地處理顧客的投訴，努力消除顧客的不滿意，通過客戶的反饋驅動組織改進和創(chuàng)新；通過客戶的反饋驅動組織改進和創(chuàng)新；5 5）為顧客提供個性化和有特色的產品、服務；）為顧客提供個性化和有特色的產品、服務； 6 6）提高對顧客需求變化和滿意度的敏感性，增強市）提高對顧客需求變化和滿意度的敏感性，增強市場應變能力。場應變能力。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）（一） 卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式的核心價值觀1.3 培育學習型的組織和個人培育學習型的組織和個人 1

33、1） 持續(xù)改進和不斷創(chuàng)新。持續(xù)改進和不斷創(chuàng)新。2 2） 構建組織的知識管理體系，積累和分享構建組織的知識管理體系，積累和分享知識；知識；3 3） 實現(xiàn)學習的源泉包括：員工的創(chuàng)意、研實現(xiàn)學習的源泉包括：員工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳做法的分享和標究與開發(fā)、顧客的意見、最佳做法的分享和標桿分析。桿分析。4 4） 組織的學習可達成：通過新的和改進的組織的學習可達成：通過新的和改進的產品和服務，為顧客增加價值；開發(fā)新的商機；產品和服務，為顧客增加價值；開發(fā)新的商機；減少差錯、缺陷、浪費和相關的費用；增加整減少差錯、缺陷、浪費和相關的費用；增加整個組織中所有資源利用的生產率和有效性；提個組織中

34、所有資源利用的生產率和有效性；提升組織在履行社會責任和公民義務方面的績效。升組織在履行社會責任和公民義務方面的績效。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.4 尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴 1 1）在內部，要提高員工的滿意度：對員工的承諾、）在內部，要提高員工的滿意度：對員工的承諾、保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認可；為員工保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認可；為員工提供發(fā)展機會；在企業(yè)內做到知識共用，幫助員工實現(xiàn)提供發(fā)展機會；在企業(yè)內做到知識共用，幫助員工實現(xiàn)目標；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；目標；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境； 2 2）在外部

35、，與顧客、供應商、銀行、社會團體等建）在外部，與顧客、供應商、銀行、社會團體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與各種伙伴關系；立戰(zhàn)略聯(lián)盟與各種伙伴關系； 3 3）建立戰(zhàn)略合作伙伴關系的原則是；實現(xiàn)互利和優(yōu)）建立戰(zhàn)略合作伙伴關系的原則是；實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補。增強雙方勢力和獲利能力；勢互補。增強雙方勢力和獲利能力； 4 4）成功的內部和外部合作伙伴關系應建立長遠的戰(zhàn)）成功的內部和外部合作伙伴關系應建立長遠的戰(zhàn)略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關鍵要求。取得成功的關鍵要求。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.5 快速反應

36、和靈活性（快速反應和靈活性（敏捷性敏捷性agility ） 1 1）按需生產，少量多樣化的需求推動企業(yè)采用精）按需生產，少量多樣化的需求推動企業(yè)采用精益生產方式（益生產方式（JITJIT），以及提高柔性制造能力；），以及提高柔性制造能力； 2 2）實現(xiàn)快速反應，縮短產品和服務的研發(fā)和營運）實現(xiàn)快速反應，縮短產品和服務的研發(fā)和營運的周期，應用同步工程和業(yè)務流程再造（的周期，應用同步工程和業(yè)務流程再造（BPRBPR）等；）等； 3 3）培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以勝任工）培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以勝任工作崗位和任務變化的需要；作崗位和任務變化的需要； 4 4）信息技術的發(fā)展為敏捷性提

37、供了技術基礎，如）信息技術的發(fā)展為敏捷性提供了技術基礎，如ERPERP提高了企業(yè)營運的效率，因特網(wǎng)的普及創(chuàng)造了網(wǎng)絡提高了企業(yè)營運的效率，因特網(wǎng)的普及創(chuàng)造了網(wǎng)絡營銷，讓顧客更便捷地了解組織的產品和服務；營銷，讓顧客更便捷地了解組織的產品和服務；（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.6 關注未來關注未來 1 1） 組織立足于長期的、可持續(xù)的發(fā)展，消除任何組織立足于長期的、可持續(xù)的發(fā)展，消除任何只注重短期利潤的近視觀點；只注重短期利潤的近視觀點； 2 2） 制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略必須分析和預測影響組織制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略必須分析和預測影響組織發(fā)展的各種因素；發(fā)展的各種因素； 3

38、3） 組織確定的戰(zhàn)略目標的要實現(xiàn)持續(xù)增長和市場組織確定的戰(zhàn)略目標的要實現(xiàn)持續(xù)增長和市場領先地位，給利益相關方以長期信心；領先地位，給利益相關方以長期信心； 4 4）為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視員工和）為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視員工和合作伙伙伴的同步發(fā)展。合作伙伙伴的同步發(fā)展。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.7 管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新 1 1）創(chuàng)新是對產品、服務和過程的富有意義的變革，為組）創(chuàng)新是對產品、服務和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關方創(chuàng)造新的價值；織帶來新的績效，為利益相關方創(chuàng)造新的價值； 2 2）創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)

39、部門的技術和產品創(chuàng)新，）創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術和產品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也是很重要。管理創(chuàng)新包括：管理理念、組織架構、管理創(chuàng)新也是很重要。管理創(chuàng)新包括：管理理念、組織架構、運行方式和業(yè)務流程等多方面的創(chuàng)新；運行方式和業(yè)務流程等多方面的創(chuàng)新； 3 3）應使領導和管理創(chuàng)新融入到日常工作中，成為組織文）應使領導和管理創(chuàng)新融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，鼓勵全體員工積極地參與變革（危機意識），化的一部分，鼓勵全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風險管理），接受變革（能夠容忍失敗）。管理變革（風險管理），接受變革（能夠容忍失敗）。 著名的經濟學家約瑟夫著名的經濟學家約瑟夫.A.A

40、.熊彼得在其熊彼得在其資本主義、社會資本主義、社會主義與民主主義與民主一書中指出：一書中指出：“首要的并非（價格）競爭，而首要的并非（價格）競爭，而是新商品，新技術，新的原料來源和新型企業(yè)組織引發(fā)的競是新商品，新技術，新的原料來源和新型企業(yè)組織引發(fā)的競爭爭它沖擊的不是現(xiàn)有企業(yè)的利潤額，而是他們的根基，它沖擊的不是現(xiàn)有企業(yè)的利潤額，而是他們的根基，他們的生命。他們的生命。”組織的創(chuàng)新不僅是組織發(fā)展的需要，更是組組織的創(chuàng)新不僅是組織發(fā)展的需要，更是組織賴以生存的根源。織賴以生存的根源。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.8 基于事實的管理基于事實的管理 1 1）沒有測量

41、就沒有管理，只有測量的目標才可能達到）沒有測量就沒有管理，只有測量的目標才可能達到目標，組織的有效管理依賴于績效的測量、分析和持續(xù)提目標，組織的有效管理依賴于績效的測量、分析和持續(xù)提高；高； 2 2）績效測量指標應與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本）績效測量指標應與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進），反映產品和服務、顧客滿意、營運身也要評價和改進），反映產品和服務、顧客滿意、營運效率和財務績效的表現(xiàn)，并進行分析和改進；效率和財務績效的表現(xiàn)，并進行分析和改進； 3 3）績效測量所依據(jù)的資料和資訊必須真實、可靠；）績效測量所依據(jù)的資料和資訊必須真實、可靠； 4 4）對績效進行趨勢比較、標桿

42、的比較、競爭對手的比）對績效進行趨勢比較、標桿的比較、競爭對手的比較，發(fā)現(xiàn)差距和分析原因，進行持續(xù)改進；較，發(fā)現(xiàn)差距和分析原因，進行持續(xù)改進； 5 5）應用六西格瑪管理等多種量化管理理論和工具進行）應用六西格瑪管理等多種量化管理理論和工具進行管理。管理。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.9 社會責任和公民義務社會責任和公民義務 1 1）組織要作好企業(yè)公民，為社會和所在社區(qū)盡義務，）組織要作好企業(yè)公民，為社會和所在社區(qū)盡義務，積極從事公益事業(yè)，組織應倡導其所有員工積極參與社積極從事公益事業(yè)，組織應倡導其所有員工積極參與社會的公益活動，盡公民的責任；會的公益活動，盡公

43、民的責任； 2 2）組織的營運要遵守法律和法規(guī)，但不能僅滿足于）組織的營運要遵守法律和法規(guī)，但不能僅滿足于法律法規(guī)要求，應注重持續(xù)改進、超越標準；法律法規(guī)要求，應注重持續(xù)改進、超越標準； 3 3）組織要遵守職業(yè)道德，保護公共健康、安全和環(huán)）組織要遵守職業(yè)道德，保護公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預防污染；境，節(jié)約資源和預防污染； 4 4）應從產品設計、制造、營運、服務各環(huán)節(jié)要考慮）應從產品設計、制造、營運、服務各環(huán)節(jié)要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求。到環(huán)境、資源和安全等方面的要求。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.10 重在結果及創(chuàng)造價值重在結果及創(chuàng)造價值 1

44、 1）經營結果是評價組織績效的重點；）經營結果是評價組織績效的重點； 2 2）要為利益相關方（顧客、股東、員工、供應商）要為利益相關方（顧客、股東、員工、供應商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好短期、長期目標的和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好短期、長期目標的關系；關系； 3 3）經營結果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客）經營結果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結果、產品和服務結果、財務和市場結果、為中心的結果、產品和服務結果、財務和市場結果、人力資源結果、組織有效性結果、組織自律和社會責人力資源結果、組織有效性結果、組織自律和社會責任結果；任結果； 4 4）“結果結果”應是有應是有“因因”之

45、果，是之果，是“方法展開方法展開”的結果：的結果：“方法展開方法展開” ” 的成熟度如何要看的成熟度如何要看“結果結果”：“方法展開方法展開”的改進應以的改進應以“結果結果”為導向。為導向。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.11 系統(tǒng)的觀點系統(tǒng)的觀點 1 1）以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效；）以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效； 2 2）將組織看成一個整體，）將組織看成一個整體， 高層領導重視戰(zhàn)略方向和顧高層領導重視戰(zhàn)略方向和顧客，以結果為導向驅動組織的營運和管理；客，以結果為導向驅動組織的營運和管理； 3 3）鏈接標準要求，確保計劃、執(zhí)行、測量和

46、改進的一）鏈接標準要求，確保計劃、執(zhí)行、測量和改進的一致性（縱向）致性（縱向） 4 4）績效管理體系中的各獨立部分應以充分關聯(lián)的、具）績效管理體系中的各獨立部分應以充分關聯(lián)的、具有協(xié)同效應的方式運作（橫向）有協(xié)同效應的方式運作（橫向） 5 5）運用測量指標，將關鍵戰(zhàn)略，關鍵過程相鏈接，并）運用測量指標，將關鍵戰(zhàn)略，關鍵過程相鏈接，并與資源配置一致，以改進整體績效，使顧客滿意。與資源配置一致，以改進整體績效，使顧客滿意。 6 6）某個管理方法或工具能夠評價、改進、共享，從而）某個管理方法或工具能夠評價、改進、共享，從而能實現(xiàn)成熟度的提高，則其是系統(tǒng)的。能實現(xiàn)成熟度的提高，則其是系統(tǒng)的。 “管理是

47、一種實踐，其本質不在于管理是一種實踐，其本質不在于知知而在于而在于行行；其驗證不在于邏；其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權威就是成輯，而在于成果；其唯一權威就是成就。就。”知易行難知易行難 行勝于言行勝于言練習一練習一 請寫出核心價值觀。4.24.2戰(zhàn)略體現(xiàn)了十一個核心價值觀的哪三個？168168（二）卓越績效評價準則內容簡單回顧1 1、什么是卓越績效模式卓越績效 performance excellnceperformance excellnce 通用綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。三個A A

48、AgilityAgility敏捷性；AlignAlign協(xié)調一致性；AbilityAbility競爭能力+ +應變能力 為組織提供了一種和，了解自己的優(yōu)勢和改進空間，指導組織的策劃工作。u 框架u 聽診器u 儀表盤u 教科書愿景愿景綜合的組織績效管理方法綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)成功獲得持續(xù)成功提高整體績效和能力，為相提高整體績效和能力，為相關方創(chuàng)造平衡的價值關方創(chuàng)造平衡的價值以卓越的以卓越的過程過程 創(chuàng)取卓越的創(chuàng)取卓越的結果結果過程四要素過程四要素：方法方法-展開展開-學習學習-整合整合 結果四要素：結果四要素：水平水平-趨勢趨勢-對比對比-重要性重要性組織和個人得到發(fā)展組織和個人得到發(fā)

49、展一套密碼一套密碼兩類內容兩類內容三個層次三個層次四大特征四大特征2、卓越績效的理解及特點、卓越績效的理解及特點7 23 43 927章章23節(jié)節(jié)/評分項評分項43條條92款款（1 1）一）一 套套 密密 碼碼卓越績效評價準則的層次核心價值觀-”道” 評價準則-”術”（術以載道）n卓越績效評價準則的構成卓越績效評價準則的構成n7個類目（個類目（categories）n23個評分項（個評分項（items）n43個著重方面（個著重方面（areas to address）三生 萬物道生一二生三一生二過程型過程型結果型結果型（2 2）兩）兩 類類 內內 容容結構三個層次：基本要求、總體要求、詳細要求結

50、構三個層次：基本要求、總體要求、詳細要求基本要求：是每個條款的標題，是每個條款最基基本要求：是每個條款的標題，是每個條款最基本的概念和主題本的概念和主題 如：如：4.1.1組織的領導組織的領導總體要求：是對條款主題的描述，是條款要求最總體要求：是對條款主題的描述，是條款要求最重要的特征，是回答基本要求必須包括的要點重要的特征，是回答基本要求必須包括的要點詳細要求：每個條款中包括的全部問題，構成了詳細要求：每個條款中包括的全部問題，構成了準則的細節(jié)，準則的細節(jié)，a)、b)、c)或沒有或沒有a)的的4.2.2.2（3 3）三個層次）三個層次準則要求的結構準則要求的結構評價準則結構層次評分項評價準則

51、結構層次評分項“要求要求”圖例圖例 4.2.3 4.2.3 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行績效預測。 4.2.3.1 4.2.3.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應從以下幾個方面說明將戰(zhàn)略目標轉化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關鍵績效測量方法和目標： a）如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)關鍵戰(zhàn)略目標，說明主要的長、短期計劃，包括關鍵的人力資源計劃，并說明在產品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化； b）如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關鍵結果； c）說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效測量方法和目標，如何通過

52、強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調一致性，如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域和相關方。 4.2.3.2 4.2.3.2 績效預測績效預測 組織應根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測，并說明組織的長、短期計劃期內的績效預測情況，如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。評分項基本要求表達為評分項基本要求表達為標題標題詳詳細細要要求求表表達達為為逐逐條條的的評評價價準準則則評分項總體要求表評分項總體要求表達為主體描述達為主體描述著著重重方方面面1）平衡）平衡2）非規(guī)定性）非規(guī)定性3）系統(tǒng)性）系統(tǒng)性4）診斷）診斷（4 4）四）四 大大 特特

53、征征目的目的各利益相關方之間平衡各利益相關方之間平衡確保戰(zhàn)略的均衡確保戰(zhàn)略的均衡長短期目標之間平衡長短期目標之間平衡）平）平 衡衡標準僅提出一般性要求標準僅提出一般性要求在方法上鼓勵創(chuàng)造性和多樣化在方法上鼓勵創(chuàng)造性和多樣化工具、工藝、系統(tǒng)和組織機構因組織的經營類型、規(guī)模、工具、工藝、系統(tǒng)和組織機構因組織的經營類型、規(guī)模、發(fā)展戰(zhàn)略、員工的素質和責任感等因素而不同。發(fā)展戰(zhàn)略、員工的素質和責任感等因素而不同。不帶有強制性，具有靈活適用性不帶有強制性，具有靈活適用性 組織的機構組成應該是什么樣；組織的機構組成應該是什么樣； 組織內不同的部門是否用相同的管理方式。組織內不同的部門是否用相同的管理方式。）

54、非規(guī)定性）非規(guī)定性 系統(tǒng)的觀點和整體的一致性，融合在核心價值觀與系統(tǒng)的觀點和整體的一致性，融合在核心價值觀與概念、組織的簡介、評獎標準、結果向導、標準各概念、組織的簡介、評獎標準、結果向導、標準各條款之間的因果關系架構之中條款之間的因果關系架構之中 測量指標測量指標來自于組織的過程和戰(zhàn)略，并與顧客價來自于組織的過程和戰(zhàn)略，并與顧客價值和組織的整體績效直接相聯(lián)系值和組織的整體績效直接相聯(lián)系 標準各條款之間建立動態(tài)聯(lián)系標準各條款之間建立動態(tài)聯(lián)系3 3）系統(tǒng)性）系統(tǒng)性在組織內保持目標的一致性在組織內保持目標的一致性兩部分診斷系統(tǒng)：兩部分診斷系統(tǒng)： 準則：各條款績效要求準則：各條款績效要求 評分指南：

55、過程、結果兩個緯度進行評價評分指南：過程、結果兩個緯度進行評價評價成熟度，優(yōu)勢、改進機會評價成熟度，優(yōu)勢、改進機會4 4） 診診 斷斷3、卓越績效評價準則國家標準、卓越績效評價準則國家標準卓越績效評價準則卓越績效評價準則GB/T19580-2012 規(guī)定了組織卓越績效的評價要求規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 用于組織自我評價和質量獎的評價用于組織自我評價和質量獎的評價卓越績效評價準則實施指南卓越績效評價準則實施指南GB/Z19579-2012 對對GB/T19580內容作了詳細說明，為組織追內容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南求卓越績效提供了實施指南 指導組織進行自我評價和外部對組

56、織的評審指導組織進行自我評價和外部對組織的評審3 3、卓越績效評價準則框架和分值分配4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 90 分分 4.3 顧客與顧客與市場市場 9090 分分 4.5 過程管理過程管理 100100 分分 4.7 經營結果經營結果 400400 分分 4.4 資源資源 130130 分分 4.1 領導領導 110110 分分 過程：方法展開學習整合過程：方法展開學習整合 結果結果 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進 80 80分分 評價、改進、創(chuàng)新和分享評價、改進、創(chuàng)新和分享以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果！以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果！領導作領導作用三角用三角資源、過資源、過程、結果程、結果三

57、角三角項目分值項目分值4.14.1領導1101104.4.64.4.6基礎設施 10104.1.24.1.2高層領導的作用50504.4.74.4.7相關方關系10104.1.34.1.3組織治理30304.54.5過程管理1001004.144.14社會責任30304.5.2 4.5.2 過程的識別與設計50504.24.2戰(zhàn)略90904.5.3 4.5.3 過程的實施與改進50504.2.24.2.2戰(zhàn)略制定40404.64.6測量、分析與改進80804.2.34.2.3戰(zhàn)略部署50504.6.24.6.2測量、分析和評價40404.34.3顧客與市場90904.6.34.6.3改 進和創(chuàng)

58、 新40404.3.2 4.3.2 顧客與市場的了解40404.74.7經營結果4004004.3.34.3.3顧客關系與顧客滿意50504.7.24.7.2產品和服務的結果80804.44.4資源1301304.7.34.7.3顧客與市場的結果80804.4.24.4.2人力資源60604.7.44.7.4財 務 結 果80804.4.34.4.3財務資源15154.7.54.7.5資 源 結 果60604.4.44.4.4信息與知識資源20204.7.64.7.6過程 有 效 性 結果50504.4.54.4.5技術資源 15154.7.74.7.7領導 方 面 的 結果5050v GB/

59、T19580 GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準一對聯(lián)合使用的標準v 標準內容與實施要點、難點標準內容與實施要點、難點v 標準內容相互關系的系統(tǒng)理解標準內容相互關系的系統(tǒng)理解二、卓越績效評價準則國家標準內容講解1 1 范圍范圍2 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件3 3 術語和定義術語和定義 4.1 4.1 領導領導4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略4.3 4.3 顧客與市場顧客與市場4.4 4.4 資源資源4.5 4.5 過程管理過程管理4.6 4.6 測量、分析和改進測量、分析和改進4.7 4.7 經營結果經營結果4.1.2 高層領導的作用高層領導的作用（5

60、0分分）a)如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的及其他相關方，組織的及其他相關方，b)如何與全體員工及其他相關方進行溝通。如何與全體員工及其他相關方進行溝通。c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境，利于改進、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境，如何營造促進組織學習和員工學習的如何營造促進組織學習和員工學習的環(huán)境；環(huán)境；4.1 領導（110110分）4.1.1 總則總則本條款用于評價組織高層領導的作用、組織治理及組織履行社會責任的情況。本條款用于